如何評價技術(shù)部門和職能部門的工作業(yè)績,？這些部門不像銷售部門那樣,，有明確的收入、利潤等方面的硬指標進行考核,。技術(shù)部門和職能部門對收入和利潤的貢獻是間接的,，它們各自的職責和專業(yè)領(lǐng)域完全不同，因此很難找到同一把尺子來公平地衡量這些部門的業(yè)績,。這個問題是各個企業(yè)在業(yè)績考評方面所遇到的普遍性的難題,。如何解決這個問題？我們在沈陽聯(lián)通的咨詢項目中,，嘗試了在KPI體系中引入內(nèi)部服務滿意度評價的方法,，較好地解決了這個難題。現(xiàn)將這一點經(jīng)驗拿出來供大家借鑒,。

由于企業(yè)的正常運作離不開各個部門的有效配合,，因此，內(nèi)部服務滿意度評價應該從各部門的合作環(huán)節(jié)入手,。我們的操作方法是：
     第一步,，向各個部門發(fā)放一個調(diào)查表，要求各部門歸納總結(jié)該部門向其他部門提供的服務和需要其他部門提供的服務,，在調(diào)查表上詳細列明對口部門和服務要求,；
     第二步，匯總并整理各部門上交的調(diào)查表,，根據(jù)各部門向其他部門輸出的服務,，編制成一張內(nèi)部服務矩陣表；
     第三步,，召集各部門管理人員開會,，就矩陣表的服務項目進行討論、修改并確認服務承諾,；
     第四步,，根據(jù)矩陣表設(shè)定個部門內(nèi)部滿意度評價項目,、評分標準及權(quán)重。

在實際操作中,，我們發(fā)現(xiàn),，通過這個方法得出的各部門內(nèi)部滿意度評價項目，真實,、詳盡地反映了企業(yè)的運作流程,，技術(shù)部門和職能部門很自然地承擔著很多不同的內(nèi)部服務項目，相應地,，接受這些服務的部門對提供服務的部門進行的評價,，就可以反映出該部門的工作成績，業(yè)績考核的管理部門只需要對這些服務項目設(shè)定合理的評分方法和權(quán)重,，就可以很容易地根據(jù)內(nèi)部服務評價項目建立各部門的KPI考核體系,。

內(nèi)部服務滿意度評價作為業(yè)績考核體系的一部分，可以為企業(yè)帶來對方面的好處,。
   第一,，為企業(yè)內(nèi)部導入市場機制，部門之間的合作關(guān)系轉(zhuǎn)化為客戶服務關(guān)系,，每個員工都面對市場,；
   第二，通過向內(nèi)部顧客傳遞和增加服務價值,，造就滿意的內(nèi)部顧客,，進而達到外部顧客滿意度的提升；
   第三,，有助于理順內(nèi)部流程,，并使流程得到有效的監(jiān)督評價，提高工作效率,。

內(nèi)部服務滿意度評價方法的應用范圍仍然是一個值得繼續(xù)深入研究的課題,，作為一種業(yè)績管理方法，我認為在部門級的業(yè)績考核中采用這種方法是比較合適的,，但如果將其應用于部門內(nèi)部基層員工的績效考核,，則有可能對員工之間的團隊合作產(chǎn)生消極作用。因此,，企業(yè)還要根據(jù)自身的實際情況,，決定這種方法的適用程度。