亞馬遜的使命

“我們的目標是成為全球最以客戶為中心的公司,。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來幫助消費者尋找、發(fā)現(xiàn)和購買任何商品,，為企業(yè)和內(nèi)容創(chuàng)建者賦能,，從而不斷提高客戶的體驗水準。

從客戶開始,，逆向工作

亞馬遜在產(chǎn)品開發(fā)中使用的“逆向工作法”就是由其使命/愿景驅(qū)動的：所有項目工作都從理想的客戶終端狀態(tài)開始逆向倒退,。通常是從成品發(fā)布的模擬新聞稿開始，該新聞稿以最終客戶為目標,，包含產(chǎn)品問題,，當前解決方案的失敗原因以及新產(chǎn)品為何能夠解決此問題等信息。

亞馬遜產(chǎn)品新聞稿旨在對產(chǎn)品是否值得構(gòu)建進行全面檢查,。如果團隊對閱讀文檔不感興趣,，那么就需要對文檔進行修改，或者應(yīng)該重新考慮當前想法,。當項目在開發(fā)過程中有進展時,，可以將模擬新聞稿作為指南針以保持項目進度。產(chǎn)品團隊可以問：“我們是否在構(gòu)建新聞稿中的內(nèi)容,？”如果沒有,，他們可以重新評估其優(yōu)先級。

亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）高級副總裁安迪·賈西（Andy Jassy）表示：

“亞馬遜采用這種“逆向工作”方法是因為它能迫使團隊盡早對最困難部分進行討論,。他們需要完全了解產(chǎn)品的價值主張以及如何向客戶推銷產(chǎn)品,。如果團隊無法提供引人注目的新聞稿,，那么該產(chǎn)品可能不值得去做,。這個方法還有助于加快產(chǎn)品迭代速度,，并保持團隊的正常運轉(zhuǎn),。”  

逆向工作的過程就是關(guān)注客戶的需求。與其從產(chǎn)品或技術(shù)入手,，不如從關(guān)注產(chǎn)品如何使客戶受益以及如何解決客戶生活中的問題著手,。逆向工作可能是一項艱巨的任務(wù),，但是如果做得正確,，它將使產(chǎn)品獲得更大成功和更高的客戶忠誠度,。-“偉大的產(chǎn)品和服務(wù)來自與對客戶的深層了解,?！?/span>

逆向工作的過程

1. 從客戶入手

2. 撰寫逆向工作文檔（PR / FAQ）

3. 組織PR / FAQ評審會

? 將PR / FAQ文檔作為對話的啟動器，以達到文檔清晰,、客戶中心的目標

? 閱讀,，討論,，辯論并提出問題

4. 修訂，使理念在每次迭代中獲得完善

逆向工作過程中的技巧：

· 不要花太多時間去完善PR / FAQ文檔的早期版本,。

· 這是一個反復的過程,，它取決于預算要求和業(yè)務(wù)的影響，因為可能需要多個版本的PR / FAQ本以及不同級別leader的多輪審核,。

· 在PR / FAQ上進行迭代比在產(chǎn)品本身上進行迭代要便宜得多（而且更快?。?/span>

· 邀請相關(guān)團隊和所有干系人參加評審會以獲得更加全面的反饋,；把PR / FAQ評審會作為良好的溝通/合作機會,。 

· PR / FAQ文檔（新聞稿 FAQ）最好不要超過6頁，可以在附錄中添加其他的支撐數(shù)據(jù)/信息,。

逆向工作文檔（PR / FAQ）

首先回答5個與逆向工作相關(guān)的問題

在開始前,，請回答下列五個基礎(chǔ)問題。這些問題的明確的答案將幫助你入門并闡明您的想法,。

· 誰是客戶,？

· 客戶的問題和機遇是什么？

· 最重要的客戶利益是什么,？

· 你如何知道客戶的需求,？

· 客戶體驗是什么樣的？

新聞稿

你可以通過發(fā)布新聞稿來置身于客戶之中,，哪怕最復雜的概念也可以讓最簡單的客戶理解,。當你撰寫新聞稿時，請想象你的客戶將要閱讀它,。下面以客戶為中心視角語言的一頁敘述,。

創(chuàng)建新聞發(fā)布的技巧

· 它是一篇一頁敘述，請刪掉多余的部分,。不要把它寫成說明書,。

· 假設(shè)你的客戶將閱讀新聞稿。選擇客戶能理解的詞,。

· 與其從產(chǎn)品或技術(shù)入手,，不如著眼于客戶體驗，它將如何使客戶受益并解決客戶的問題,。

· 避免使用比較含糊的詞匯（如簡單,，容易，快速）,，對于重要的指標和數(shù)據(jù)（如時間,，金錢）做到具體化。

· 將最重要的信息放在首位,。沒有人會不讀第一段,。

· 講一個引人入勝的故事,。

快速入門指南：亞馬遜建議的新聞稿模板

1. 標題：簡短，引人注目的描述（最后寫標題）,。以讀者（即您的目標客戶）會理解的方式命名產(chǎn)品,。描述產(chǎn)品（或服務(wù)）的市場是誰，以及他們會從中獲得什么好處,。在亞馬遜中,，這部分會列出將來的發(fā)布日期（例如2021年1月1日），這會讓讀者知道它尚未發(fā)布,，并設(shè)定了對發(fā)布的預期,。

“西雅圖-2014年10月24日-亞馬遜網(wǎng)站宣布推出的“亞馬遜魔術(shù)”受到了紐約市亞馬遜客戶的歡迎，這是一個新的獨立移動端應(yīng)用程序,，可為客戶提供免費,、快速的當日送貨服務(wù)（早九點到晚九點，分為6個2小時派送時間段）并能以多種方式選擇商品,。只需支付X.99美元,，您還可以選擇“ Presto！”一項超快速的1小時送貨服務(wù)……如果您是尚未注冊Prime的少數(shù)幾個人之一,，那么現(xiàn)在就試一下吧,。”

2. 第一段-內(nèi)容摘要,。對產(chǎn)品（或服務(wù)）和收益做摘要介紹,。在讀者將不閱讀其他內(nèi)容的假設(shè)下，將本段寫的更完美,。

亞馬遜的在線學生商店為伯克利校園帶來了選擇廣泛,，價格低廉和方便的購物體驗，同時提供了許多以學生為中心的功能,。隨著學生商店的推出,，伯克利大學的同學現(xiàn)在可以使用信用卡在亞馬遜上購買商品，直接在Amazon.com上以任何形式購買課程資料,，在校園內(nèi)方便的地點取貨并獲得免費的一日教科書送貨服務(wù),。同時伯克利大學的Amazon Student會員有資格使用數(shù)百萬種其他產(chǎn)品免費一日及兩日送達校園服務(wù)。

3. 第二段-挑戰(zhàn)或問題要以客戶為中心,。描述面對的挑戰(zhàn)或需要解決的問題,。

4. 第三段-解決方案：描述您的產(chǎn)品（或服務(wù)）如何使客戶受益或優(yōu)雅地解決客戶的問題。

5. 引述公司中一個leader對你的支持：從leader那里獲得真實引述,，以證明他對你的想法的支持,。leader的引述應(yīng)傳達新聞稿中所述的“客戶利益和經(jīng)驗”。（提示：要獲取支持,，請與leader共享新聞稿的早期版本）

亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）高級副總裁安迪·賈西（Andy Jassy）表示：

“亞馬遜采用這種“逆向工作”方法是因為它能迫使團隊盡早對最困難部分進行討論,。他們需要完全了解產(chǎn)品的價值主張以及如何向客戶推銷產(chǎn)品。如果團隊無法提供引人注目的新聞稿,，那么該產(chǎn)品可能不值得去做,。這個方法還有助于加快產(chǎn)品迭代速度，并保持團隊的正常運轉(zhuǎn),。”

6. 第五段-如何入門-描述入門如何容易,。你的目標是激勵讀者去嘗試。

7. 第六段-客戶引述：提供來自假定客戶描述,，例如他們是如何獲得收益,。

“我已經(jīng)成為亞馬遜的學生會員兩年了，”邁克爾解釋道,?！矮@得免費一日運送服務(wù)的好處非常多。自從回到學校,，我一直在從亞馬遜訂購所有東西,。我可能再也不必離開校園了?！?/span>

8. 第七段-號召行動：總結(jié)一下,，并指示讀者下一步應(yīng)該如何做（例如給出鏈接）。

常見問題

FAQ以新聞稿為基礎(chǔ),，幫助你預測客戶和干系人可能遇到的重要問題,。它是一種幫助你了解細節(jié)并解搭假設(shè)的工具。常見問題中需要包含兩個單獨的部分：客戶常見問題解答和干系人常見問題解答,。

創(chuàng)建常見問題的技巧

· 包括兩組常見問題解答：

? 客戶常見問題解答

? 干系人常見問題解答

· 將最常見的問題放在頂部

· 回答客戶常見問題就像你在與他談話一樣

· 詢問基本問題（誰,？什么？哪里,？何時,？如何？為什么,？）

快速入門：客戶常見問題解答（包括以下必備問題）

1. 我是怎么找到這個的,？我該如何開始？

2. 如果遇到問題,，我該如何獲得幫助,？

3. 在我的移動設(shè)備上的體驗是什么?

4. 為什么我會為此感到興奮？

快速入門：干系人常見問題解答（包括以下必備問題內(nèi)）

1. 如何提高客戶體驗的標準,？

2. 為什么目前這個客戶問題/機遇很重要,？

3. 您成功的方法是什么？

4. 為什么我們的客戶喜歡這種產(chǎn)品,？

原型

一張圖片勝過千言萬語,。使用原型圖探索客戶體驗會如何,。

創(chuàng)建原型圖的技巧

· 從手繪的原型圖開始

· 如果你仍在迭代想法，請不要構(gòu)建原型

· 盡早參與設(shè)計

· 如果你要創(chuàng)建的原型圖涉及流程,，請創(chuàng)建流程圖或價值流圖

· 不要害怕被質(zhì)疑

快速入門指南：

創(chuàng)建原型圖的最佳工具是白板或帶記號筆/筆的筆記本電腦,，以及用于拍照并能粘貼到文檔中的智能手機。

原型圖的另一個示例