原創(chuàng) | 梅斯醫(yī)學(xué)

MedSci_cn

患者排長隊是醫(yī)院的恥辱,，不是榮耀！

院長們的觀念首先要改變

段濤主任發(fā)聲

“患者看病排長隊,、頻頻抱怨”這件事終于被關(guān)注了,。

3月12日，著名婦產(chǎn)科專家,、上海市第一婦嬰保健院主任醫(yī)師段濤醫(yī)生在微博發(fā)布了深刻的觀點,，引起討論和深思。

他在微博中表示：“患者大排長隊是醫(yī)院的恥辱,，不是榮耀,！如何才能消滅醫(yī)院排隊呢？要全面實施就診預(yù)約制,，有了預(yù)約就診,，就可以分時段看病,；制定聰明智慧的排隊原則,；大力推廣移動掛號、移動支付,?！?/p>

這番見解一經(jīng)發(fā)表，不同人群給予了不同的回應(yīng),。

四川一名網(wǎng)友表示：“沒辦法,，打工人只有節(jié)假日有時間去醫(yī)院，醫(yī)院到處都在排隊,。排隊一小時,，就醫(yī)十分鐘；再排隊一小時,，繳費五分鐘,；再排隊一小時，化驗/拍片五分鐘,；中午休息一小時,，再排隊一小時，再就醫(yī)十分鐘,，然后再去繳費口排隊,，然后再去藥房排隊。一個小小的感冒，要花費一整天,，開的藥和上次娃感冒開的藥一模一樣,，久了我就不去醫(yī)院了……”

新疆一名網(wǎng)友則認為：“不管你怎么想辦法，患者排長隊的困境依然很難解決,，排隊的都是大醫(yī)院,，這些措施早都有了，可患者遠遠超出了醫(yī)院的承受能力,，不見效,。又因為看病的和看報告的也擠在一起，即使掛號不排隊了,，但檢查化驗照樣排隊,。排隊難、排隊苦,，誰能解決患者看病看一天,、到處排隊的問題，誰就是當代的大圣人,！”

另有醫(yī)生表示,，他們院長公開說就喜歡看醫(yī)院門診大廳熙熙攘攘才顯得熱鬧，醫(yī)療供不應(yīng)求才能對醫(yī)院有利,，太多院長把折騰病人當成了樂趣,。

由于微博內(nèi)容簡短,，并未展開陳述,，且相關(guān)建議也受到了一些質(zhì)疑，隨后段濤主任又進行了補充和回應(yīng),。

針對網(wǎng)友提到的“院長喜歡看門診大廳熙熙攘攘”的問題,，段濤主任認為，很多公立醫(yī)院的院長,、大教授有一種根深蒂固的思想,，認為反正是患者來求我看病，那讓患者等是應(yīng)該的,。甚至在不少院長的深層思想里,，醫(yī)院里面不排隊，他還覺得心里發(fā)慌,，因為排隊意味著病人多,，覺得有利于醫(yī)院。

段濤主任說道：“這種現(xiàn)象很常見,，但其實這種心態(tài)有很大的問題,，排隊讓患者麻煩，我們就要消滅排隊,，而不是'從來如此很正?！?，之所以現(xiàn)在還沒做好，患者依舊被大排長隊困擾,，這絕對不是技術(shù)問題,，而是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)們的觀念問題。如果院長都認為患者就應(yīng)該排這個隊,，那患者的就醫(yī)體驗是無法改善的,，首先院長們要先破除舊觀念！”

針對“即使掛號不排隊了,，檢查化驗照樣排隊”,，段濤主任給出的辦法是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化，把看某一種病的所有科室,、部門集中做出一個整體解決方案,。

他舉了一個例子。懷孕了,，你到醫(yī)院看哪個科室,？有的醫(yī)院是婦科，有的醫(yī)院是產(chǎn)科,，有的是計劃生育等等,。那你到醫(yī)院，排隊掛號,、排隊候診,，好不容易進了診室，醫(yī)生抬頭看你一眼,，就給你開了驗小便,、抽血、做 B 超,。

接著你就得去排隊付費,，然后排隊留小便，排隊抽血,，排隊拿超聲號,。很多醫(yī)院超聲是當天不能做的，那你今天就白來了,。幾天之后你又來做了 B 超,，然后再回來排隊候診，找的還不一定是前幾天那個醫(yī)生,。接下來,，如果懷孕情況不好，那醫(yī)生說你這個得人工流產(chǎn)，你到婦科或者到計劃生育科去排隊吧,！要是懷孕了沒有問題,，那醫(yī)生說好，那你到產(chǎn)科約下次產(chǎn)檢吧,，又要去排隊,！

排隊、排隊,，處處都得排隊,，令人痛苦難過！

那如果醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化會怎樣呢,？段濤給出解釋：“建立一個早孕中心,，在同一個區(qū)域里，掛號,、支付,、尿液血液檢查、B 超都先做好,。如果要這個孩子,，就直接就給你約下次產(chǎn)檢；如果不要,，當場就安排做人工流產(chǎn),；如果是宮外孕，直接收進病房,，要么保守治療要么做手術(shù),，這樣就能避免患者重復(fù)排隊。現(xiàn)在醫(yī)院的組織方式是方便醫(yī)院,，同一個科室的醫(yī)生,、同一個部門的工作人員在一起，醫(yī)院當然好管,，那就讓患者去跑吧。但事實上,，就醫(yī)的核心應(yīng)該是方便患者,。”

公立醫(yī)院競爭很激烈

排長隊問題再不解決,，患者會用腳投票

事實上,，現(xiàn)在很多公立醫(yī)院都慢慢地開始缺病人了，就算是各地的省級三甲也是如此,。

這兩年全國各地都新開了很多公立醫(yī)院,、分院。上海太多大醫(yī)院都在開分院，院區(qū)越來越多,，也開始缺病人,。此前因為新冠流行，小病不出縣大病不出市,，患者的就醫(yī)習(xí)慣也開始改變,，所以即便是大城市三甲醫(yī)院，病人數(shù)量也是下降的,。

時至今日,，醫(yī)院之間的競爭已經(jīng)悄悄變得激烈。如果讓患者排隊的心態(tài)不改變,、模式不改變,，老是站在自己的角度，不是站在患者角度考慮,，患者是會用腳投票的,。患者的信任一旦失去,，再想把人拉回來就非常艱難,。

例如，上海一名網(wǎng)友如此說道：“我住在徐匯區(qū),，徐匯區(qū)可有太多好三甲了,，像上海六院、中山醫(yī)院,、龍華醫(yī)院,、復(fù)旦腫瘤醫(yī)院，等等,，選擇去哪個醫(yī)院看病,，看的就是誰更加對患者關(guān)懷備至，我經(jīng)常陪母親看肝病,，以前去中山,，發(fā)現(xiàn)那邊排長隊而且重復(fù)排隊很多，一般還都是外地人來上海就醫(yī),，全自費,，要知道自費可太不方便了，處處都得排隊,，跟著他們一起擠,，這就讓我們這些有上海醫(yī)保的老病友，也得浪費一天時間,。后來有人告訴我龍華在排隊方面做得好,，全都是網(wǎng)上操作,，而且周六都有醫(yī)生看門診，我就一直在龍華看病了,?！?/p>

目前，醫(yī)院排長隊的情況似乎總是難以避免,，即便每個科室的診室每天限號看病不排隊,，但到了彩超、檢驗,、放射CT 等醫(yī)技科室,，它們是面向全院各科室病人的，集中到此肯定又得排隊,，檢查做完返回到診室,，找醫(yī)生看報告的病人也會扎堆排隊。醫(yī)院管理者能做的就是減少病人等候時間,，高峰期延時下班增加窗口,，導(dǎo)醫(yī)做好引導(dǎo)維護好秩序，及時協(xié)調(diào)處理突發(fā)狀況,。

“看診5分鐘,，排隊2小時”令患者痛苦

病人多、超負荷是排隊根源

線上操作,、家庭醫(yī)生能解決嗎,？

在大醫(yī)院，患者最常說的一句話就是“看診5分鐘,，排隊2小時,，排隊排的心焦難受”。

針對這種情況,，醫(yī)療機構(gòu)完全可以借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng),，以部分線上功能取代線下人為操作，既能減少患者排隊時間,，改善患者體驗,，也能減輕醫(yī)護人員的負擔(dān)，提高整體醫(yī)療服務(wù)效率,。

例如,，以往在大醫(yī)院經(jīng)常能看到，在正式放號前,，院內(nèi)已經(jīng)排了好長的隊，好不容易掛到號,，結(jié)果到分診臺就診時,，還要再開始新一輪的排隊,，看病真是費時又費力。

為減少這種情況的發(fā)生,，患者就診最好提前預(yù)約掛號,，這樣患者當天無需排隊，直接到分診臺排隊等待醫(yī)生叫號即可,，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)很好地滿足了患者提前預(yù)約的需求,。

另外，患者到藥房取藥也得排隊,，取藥處擁擠,、混亂、無序,，患者很容易因為長時間等待出現(xiàn)情緒問題,，患者之間、患者與藥師之間的爭執(zhí)也時有發(fā)生,。

試想,，如果有一種處方流通系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)上,，醫(yī)院與異地藥店或醫(yī)藥電商企業(yè)開展合作,，開通處方流轉(zhuǎn)服務(wù)，待醫(yī)生為患者開具處方后,，患者無需在醫(yī)院取藥處排長隊取藥,，可以在離家較近的指定店面按處方買藥，或者由機構(gòu)合作的電商送藥上門,，患者不用排隊,，醫(yī)護人員工作壓力也有所減輕，醫(yī)藥費該怎么報銷還怎么報銷,，這樣是不是更好呢,？

最后，醫(yī)院還可以全面普及在線支付,！為解決患者線下繳費的繁瑣,，醫(yī)療機構(gòu)可以借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)，提供在線支付處方賬單的功能,，患者無需排隊,，只要用手機就可以快速支付賬單，節(jié)省患者的繳費時間,，也緩解了繳費處人員的工作壓力,，讓看診過程更高效。

至于有人說線上操作對老年人不友好,，這也是沒從思想根源上為患者考慮的跟風(fēng)言語,。

醫(yī)院并沒有什么特殊的,，跟其他行業(yè)一樣都有老年人。雖然提倡線上操作,，但服務(wù)臺肯定不會取消呀,，導(dǎo)診服務(wù)肯定要繼續(xù)做好。另外,，現(xiàn)場掛號肯定還會有,，即便是再緊張的專家號，都不允許全部放在線上,，必須留有一定的現(xiàn)場掛號號源,，如此，怎么會對老年人不友好呢,！

至于病人扎堆去大醫(yī)院,，造成人員擁擠排長隊的情況，除了分時段預(yù)約之外,，可以參考國外的家庭醫(yī)生,。

在荷蘭，實行的就是就診預(yù)約制,，比如約在早上9:40,，你必須準時到，醫(yī)生頂多會等你5分鐘,，過期不候,。另外患者不舒服了，是不可以直接去醫(yī)院的,，得先預(yù)約家庭醫(yī)生,，家庭醫(yī)生若覺得你的病情真的需要去醫(yī)院看專科醫(yī)生,，才會把你移給醫(yī)院,，這就很大程度避免了醫(yī)院“人滿為患”和“醫(yī)療資源緊張”的情況。

結(jié)合我國國情,，筆者認為,，大型醫(yī)院專家門診都應(yīng)該由基層醫(yī)院普通醫(yī)師初診后按需轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)診前應(yīng)該按照對接的上級醫(yī)院要求完成必要的標準化檢查,，到了上級醫(yī)院后,，所有檢查結(jié)果都互享互認，直接治病,，這樣既能讓基層醫(yī)生積累經(jīng)驗,，讓基層醫(yī)療資源充分利用，又能減少病人的無效等待和奔波,。

所以,，大醫(yī)院患者排長隊的問題,，肯定能解決,，如果有人說解決不了,，那肯定不是不能為，而是根本不想為,！懶政也,！

撰文 | 阿拉斯加寶

編輯 | 阿拉斯加寶