第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

基本特點(diǎn)XX醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點(diǎn),，以婦幼臨床作后盾,，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，建設(shè)高水平,、滿足社會(huì)需求的,、現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時(shí)還承擔(dān)了XX醫(yī)院保健,、優(yōu)生優(yōu)育,、科研、培訓(xùn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能,。作為深圳市的重要醫(yī)療機(jī)構(gòu),，處在社會(huì)救死扶傷和維護(hù)人民群眾健康的第一線，是整個(gè)社會(huì)衛(wèi)生工作的一個(gè)重要組成部分,，也是開(kāi)展醫(yī)療科學(xué)實(shí)驗(yàn),，提高醫(yī)療保健水平的場(chǎng)所。完善的后勤保障是保健院正常運(yùn)作的重要保證,，其特殊性對(duì)物業(yè)服務(wù)環(huán)境維護(hù),、安全保衛(wèi)、醫(yī)療輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求,。

與一般的住宅,、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等物業(yè)相對(duì)比,，XX醫(yī)院的管理難度更大,，矛盾更多,，這是由XX醫(yī)院的自身特點(diǎn)所決定的。

1.物業(yè)服務(wù)對(duì)象的雙重性

物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù),，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的需要,，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體,，絕不像住宅區(qū)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù),。就診者對(duì)保健知識(shí)渴求的強(qiáng)烈性和對(duì)服務(wù)的敏感性,，就診的連續(xù)性和重復(fù)性，服務(wù)影響的廣泛性和延續(xù)性,，成本－效益意識(shí)的強(qiáng)烈性,，構(gòu)成了XX醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)。服務(wù)要求越高,，管理難度越大,。

2.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣,、難度高

物業(yè)服務(wù)的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理,，創(chuàng)造安全、文明,、整潔,、舒適的環(huán)境，還必須保證XX醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序,。同時(shí),，良好的物業(yè)服務(wù)還能為XX醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診,，提高經(jīng)濟(jì)效益,。XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣泛，包括臨床部,、保健部,、食堂等。每一部分的管理運(yùn)作方式不同,，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制,。因此，XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)功能和范圍決定了管理的高難度,。

二,、服務(wù)對(duì)象分析

XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、社會(huì)化服務(wù)的對(duì)象是高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員和廣大就診人員及家屬,。治病救人,，婦幼保健,，成為深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率，是XX醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的重要工作目標(biāo),。他們需要心無(wú)旁鶩地做好醫(yī)務(wù)工作,，這就要求物業(yè)公司必須做好一切后勤輔助工作。

XX醫(yī)院作為公眾性物業(yè),，具有開(kāi)放性的特點(diǎn),。其客戶群體既有相對(duì)的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性,。通過(guò)對(duì)XX醫(yī)院客戶群體的分析,，我們將其劃分為三大類八大群體，并針對(duì)各群體的特征總結(jié)出其不同的服務(wù)需求,。

三,、XX醫(yī)院服務(wù)訴求分析

XX醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，實(shí)行醫(yī)院后勤全面社會(huì)化,，其所追求的目標(biāo)是：

1,、通過(guò)星級(jí)物業(yè)服務(wù)，樹(shù)立XX醫(yī)院良好的服務(wù)形象,；控制成本,，節(jié)約費(fèi)用；將有限的人,、財(cái),、物投入到更為專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)之中。

2,、充分提高醫(yī)療輔助服務(wù)項(xiàng)目工作效率,，作為XX醫(yī)院的有益補(bǔ)充，協(xié)助成為設(shè)施一流,、管理一流,、服務(wù)一流的區(qū)域性婦幼醫(yī)療保健示范單位，傳達(dá)并弘揚(yáng)XX醫(yī)院高效管理與高尚的醫(yī)德,、醫(yī)風(fēng),。

隨著社會(huì)的發(fā)展，同樣的訴求,，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在不斷的提高,，我司將通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新,，不斷滿足XX醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)患人員日益提高的服務(wù)要求。

四,、物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)分析

XX醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病,、進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)研究的場(chǎng)所,，也是傷者、病者消除疾病,、恢復(fù)健康的地方,。只有安全、有序,、清潔的環(huán)境,，才能為醫(yī)患人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境和舒適的休養(yǎng)場(chǎng)所。只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務(wù),，才能為醫(yī)務(wù)人員及病患提供保障,。因此，我司在XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工作中,，將重點(diǎn)抓好以下工作：

●重視導(dǎo)醫(yī),、導(dǎo)診,、護(hù)工等醫(yī)輔管理,，貼心服務(wù)

為了方便病人就診，XX醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)部門(mén)向病人提供引導(dǎo)掛號(hào),、指導(dǎo)就診,、標(biāo)本送達(dá)、安排檢查項(xiàng)目等服務(wù),。高素質(zhì),、貼心的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診,、護(hù)工服務(wù)能夠使病人減少奔波,，更方便、快捷的就診,，提高滿意度,。而且導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診,、護(hù)工是比較早接觸病患的人,，很大程度的代表了XX醫(yī)院的形象。因此,，對(duì)導(dǎo)醫(yī),、導(dǎo)診人員的要求比較高，嚴(yán)格做好日常的管理,、培訓(xùn)與考核,，建立完善的制度，向病人提供全方位,、高水準(zhǔn)的導(dǎo)醫(yī),、導(dǎo)診以及護(hù)工服務(wù)

●加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理,，提供潔凈、舒適的環(huán)境

嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)消毒隔離制度XX醫(yī)院人流量極大,，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物,、嘔吐物、分泌物的污染,，是各種病原體大量存在的地方,，稍有

疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。因此對(duì)于地面,、桌椅等的消毒,、清潔頻次要求較高，必須及時(shí)清除地面污染以防止病原菌的擴(kuò)散,。對(duì)于清潔所用的工器具必須嚴(yán)格區(qū)分,，不能混淆使用,。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標(biāo)識(shí)予以區(qū)別,。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進(jìn)人食堂,、宿舍,、哺乳室等地方,。手術(shù)室、產(chǎn)房,、嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的清潔人員,。

清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點(diǎn)XX醫(yī)院是患者看病,、養(yǎng)病的場(chǎng)所,，需要保持肅靜。鑒于XX醫(yī)院清潔工作的特點(diǎn),，要求清潔人員在實(shí)施作業(yè)時(shí)動(dòng)作要快,、要輕，盡可能降低噪音的音量,；在對(duì)醫(yī)院地面,，特別是病房走廊地面進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，使用的機(jī)器設(shè)備噪音要低,，并要經(jīng)常養(yǎng)護(hù),，防止機(jī)械故障產(chǎn)生的附加嗓音，并要仔細(xì)確定地面清洗作業(yè)的時(shí)間段,，以免落響病人的休息,，另外，醫(yī)院的地面不能出現(xiàn)濕滑，以防病人行動(dòng)不便而摔倒,。

對(duì)消殺工作的要求XX醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主,、老鼠、蒼蠅,、蚊子,、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進(jìn)行消殺工作,，作為后勤物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，從事醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的環(huán)境清潔部門(mén)，對(duì)所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)部位和蚊蠅滋生的地點(diǎn)要了如指掌,，并定期對(duì)這些地方進(jìn)行徹底消殺,。

對(duì)醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務(wù)部門(mén)必須熟悉和掌握并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律,、法規(guī),、和企業(yè)內(nèi)部對(duì)醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定,。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》,，對(duì)醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時(shí)有效的處理,。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi),。例如,，生活垃圾須放入黑色塑料袋;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺,、防滲漏的容器內(nèi);液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收,。即使是包裝物或容器的外表面受到污染,，也應(yīng)對(duì)被污染的地方進(jìn)行消毒和增加外包裝層。同時(shí),，對(duì)于醫(yī)療廢物的收集與運(yùn)送都有非常嚴(yán)格的規(guī)定,，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運(yùn)并且中途不得流失,，在運(yùn)送前及運(yùn)送過(guò)程中要對(duì)包裝物的標(biāo)識(shí),、標(biāo)簽及封口進(jìn)行檢查，要使用專用運(yùn)送工具運(yùn)送,，每天運(yùn)送完畢后應(yīng)對(duì)運(yùn)送工具進(jìn)行徹底的消毒,。同時(shí)，從事醫(yī)療廢物,、醫(yī)療垃圾處理的人員,，必須接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)和考核，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗工作,。

●重視安全保衛(wèi)工作,，提供一個(gè)安全,、舒適的休養(yǎng)場(chǎng)所

安全工作的重點(diǎn)之一是消防工作安全保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)該定期對(duì)XX醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)、重點(diǎn)部位進(jìn)行詳細(xì)檢查,，消除火災(zāi)隱患,，防患于未然。XX醫(yī)院中的易燃物較多,，如醫(yī)用氧氣等,，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想,。因此,，必須對(duì)易燃危險(xiǎn)品妥善管理，同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)非專業(yè)人員消防知識(shí)的培訓(xùn),，提高全體人員對(duì)消防安全工作的重視程度,。

治安案件多發(fā)的特點(diǎn)XX醫(yī)院是一個(gè)特殊的場(chǎng)所，可能會(huì)因?yàn)獒t(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情,，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序,。另外，作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位,，醫(yī)院每天就診需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于供給,，這一定程度上滋生了掛號(hào)“黃牛黨”，嚴(yán)重影響患者的正常排隊(duì)掛號(hào),。第三,，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救命之錢(qián)竊為己有,。因此醫(yī)院的掛號(hào)處,、住院處、出院處,、交費(fèi)處等場(chǎng)所,，應(yīng)是安保人員重點(diǎn)防范的區(qū)域。安保人員應(yīng)該積極配合公安機(jī)關(guān),，有效防范治安案件的發(fā)生,。

停車(chē)場(chǎng)的管理與車(chē)輛的疏導(dǎo)問(wèn)題XX醫(yī)院人員流動(dòng)量大，車(chē)流量也大,，機(jī)動(dòng)車(chē),、非機(jī)動(dòng)

車(chē)交錯(cuò)混雜，特別是在醫(yī)院的入口處,，人,、車(chē)交織在一起，非常容易出現(xiàn)事故。車(chē)輛管理人員一定要規(guī)范管理,，認(rèn)真疏導(dǎo)車(chē)輛,，注意保持應(yīng)急車(chē)道的暢通，以使救護(hù)車(chē)能夠順利通行,。另外,，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會(huì)資源來(lái)增加醫(yī)院停車(chē)區(qū)域,，可按性質(zhì)劃分探視停車(chē)區(qū),、門(mén)診停車(chē)區(qū)、急診停車(chē)區(qū),、急救車(chē)輛專用停車(chē)區(qū)等,。

●重視設(shè)施設(shè)備管理，保證儀器,、設(shè)施設(shè)備的不間斷性

設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性XX醫(yī)院是一個(gè)醫(yī)治患者傷病,、搶救病人生命和醫(yī)務(wù)人員科研工作的場(chǎng)所，要求設(shè)備設(shè)施要具有絕對(duì)的安全可靠性,。醫(yī)院的供電系統(tǒng),、氧氣站及供給系統(tǒng)、負(fù)壓吸引系統(tǒng),、緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬(wàn)無(wú)一失,。在設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行監(jiān)護(hù)、維護(hù)保養(yǎng)方面必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔?jì)劃,，以保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,。同時(shí)，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè)施,、設(shè)備,，并且要能夠保證隨時(shí)投入使用,。

專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本著“專業(yè)的人員從事專業(yè)的工作”的原則,，如CT掃描設(shè)備、

核磁共振設(shè)備,、X光機(jī)及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù),，這些設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務(wù)人員來(lái)完成。

●重視對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

XX醫(yī)院后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特點(diǎn)：1,、保潔服務(wù)工作量大,，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2,、突發(fā)性事件多,，服務(wù)性強(qiáng)，公共秩序的維護(hù)要求高；3,、公共維保持續(xù)性強(qiáng),，責(zé)任心要求高；4,、很多工作已從醫(yī)護(hù)人員中分離出來(lái),，改由物業(yè)護(hù)工、助理護(hù)士等醫(yī)輔人員來(lái)做,。

基于這些特點(diǎn),，對(duì)XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員的要求自然不同于普通的物業(yè)服務(wù)人員，所以,，除了在人員招聘階段嚴(yán)把入門(mén)關(guān)以外,，必須將員工培訓(xùn)作為公司的重點(diǎn)工作來(lái)抓，要制定完善有效的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期為相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),，使員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)得以全面提高。特別是對(duì)于從事從醫(yī)護(hù)人員中分離出來(lái)的工作的護(hù)工隊(duì)伍,，她們的工作包括:門(mén)診手術(shù)包打包,；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒,；各類標(biāo)本,、單據(jù)的傳送；病人的護(hù)送等,這些工作都對(duì)醫(yī)療專業(yè)有一定的要求,，因此,，公司應(yīng)該與醫(yī)院聯(lián)合，強(qiáng)化對(duì)她們的專業(yè)培訓(xùn)及考核,，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行,。