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1999年,，我拿著一張臺(tái)灣客戶服務(wù)中心工作場(chǎng)景的視頻光盤，在大會(huì)小會(huì)上播放,，會(huì)后不少金融,、航空業(yè)客戶聯(lián)系我，希望復(fù)制這段視頻,，方便他們回去向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)——到底什么是客戶服務(wù)中心,。24年過去，作為行業(yè)的親歷者和見證者,，目睹國(guó)內(nèi)客服行業(yè)從技術(shù)引進(jìn),、運(yùn)營(yíng)摸索、外包初探,，到轟轟烈烈的快速擴(kuò)張,，今天，國(guó)內(nèi)客服行業(yè)無論從技術(shù)、管理還是在規(guī)模上,，都已經(jīng)躍居為全世界數(shù)一數(shù)二的成熟市場(chǎng),，數(shù)百萬(wàn)行業(yè)從業(yè)者、具有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的管理人,、技術(shù)上不斷創(chuàng)新的國(guó)產(chǎn)平臺(tái),、層出不盡的業(yè)務(wù)模式、依據(jù)各類實(shí)踐總結(jié)而來的行業(yè)書籍,、每年覆蓋四季的行業(yè)展會(huì)和大規(guī)模人才培訓(xùn),，預(yù)示著客服行業(yè)在國(guó)內(nèi)還有很大的發(fā)展空間。在這當(dāng)中,，有不少客戶經(jīng)常問我,，能不能介紹一下國(guó)內(nèi)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展情況，在他們心目中,，國(guó)內(nèi)已有數(shù)百家客服企業(yè)通過了各類“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”,，為什么突然間,，在市場(chǎng)上又出現(xiàn)了這么多團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？作為從業(yè)20余年的行業(yè)老兵,，我?guī)椭蠹沂崂硪幌聡?guó)內(nèi)客服行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展之路,，希望能給從業(yè)者以幫助。在介紹中國(guó)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程前,，先讓大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)分類有個(gè)基本了解,，我經(jīng)常遇到客戶在問及標(biāo)準(zhǔn)問題時(shí)，把各類看到的標(biāo)準(zhǔn)混淆在一起,，當(dāng)我們了解國(guó)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)分類情況后,，再看到別人談到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，很容易知道這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定位,。目前國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)基本劃分為五種,，分別為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、地方標(biāo)準(zhǔn),、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn),。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)適用,，其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布,，與其重復(fù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、地方標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)廢止，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)兩類,。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)保障人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全,、國(guó)家安全、生態(tài)環(huán)境安全以及滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理基本需要的技術(shù)要求,。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB,。推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)滿足基礎(chǔ)通用、與強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)配套,、對(duì)各有關(guān)行業(yè)起引領(lǐng)作用等需要的技術(shù)要求,。推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指沒有推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是在全國(guó)范圍的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。各個(gè)行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)都有所不同,，通信行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為YD，例如,，中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《YD/T 2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》,，電子行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為SJ，例如,，中華人民共和國(guó)電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《SJ/T 11739-2019 信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》,。地方標(biāo)準(zhǔn)是指在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。如沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，而又需要滿足地方自然條件,、風(fēng)俗習(xí)慣等特殊的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn),。地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用,。在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)自行廢止,。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是由團(tuán)體按照?qǐng)F(tuán)體確立的標(biāo)準(zhǔn)制定程序,、自主制定發(fā)布、由社會(huì)自愿采用的標(biāo)準(zhǔn),。社會(huì)團(tuán)體可在沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場(chǎng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求,，填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。國(guó)家鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展,，提升產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)依次由團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)（T）、社會(huì)團(tuán)體代號(hào),、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年代號(hào)組成,。比如中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布的T/CCSA 224-2018《中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》就屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào),、統(tǒng)一的技術(shù)要求,、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)組織生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù),。國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)自行制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定,，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),、發(fā)布。當(dāng)然,，除了國(guó)家規(guī)定的這五類標(biāo)準(zhǔn)外,，在市場(chǎng)上還有大量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）,、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn),，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一規(guī)定,，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包括兩部分：一是由ISO,、IEC,、ITU這三大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的標(biāo)準(zhǔn),，分別稱為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）標(biāo)準(zhǔn),，二是由ISO認(rèn)可并在ISO標(biāo)準(zhǔn)目錄上公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn),。目前，ISO公布有40個(gè)國(guó)際組織制定的部分標(biāo)準(zhǔn)視為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),。了解標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)后,，現(xiàn)在讓我們回顧一下國(guó)內(nèi)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程。從1999年開始,，國(guó)內(nèi)客服中心進(jìn)入大規(guī)模建設(shè)階段,，以Avaya(當(dāng)年朗訊)、Genesys,、華為,、中興等優(yōu)秀廠商為代表的技術(shù)廠商，全力為各個(gè)行業(yè)建設(shè)客服中心平臺(tái),，這個(gè)時(shí)候的客服人,，在客服管理上一沒經(jīng)驗(yàn),，二沒學(xué)習(xí)材料，完全屬于摸著石頭過河,。2001年在國(guó)內(nèi)出版的美國(guó)Jon Anton的譯著《呼叫中心數(shù)字化管理》,，成為了這個(gè)行業(yè)唯一的一本有關(guān)介紹客服運(yùn)營(yíng)管理的書籍，當(dāng)年在我推廣系統(tǒng)平臺(tái)的時(shí)候,，很多客戶向我了解國(guó)內(nèi)有沒有相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理的材料,，我在國(guó)家圖書館找到了唯一一本和客服相關(guān)的英文書《Call Center Management By the Numbers》，該書被譽(yù)為呼叫中心管理者的圣經(jīng),，然后自己聯(lián)系Jon Anton教授獲得了中文版版權(quán),，自己翻譯，自己聯(lián)系出版社,，最終得以出版,。書出版后接到各個(gè)廠商朋友打來的抱怨電話，說客戶要求他們按著書里的指標(biāo)公式即刻修改系統(tǒng),，讓他們沒日沒夜地干了好久,，這也算是中國(guó)客服行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化管理的雛形吧。2002年,，作為國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)的COPC（Customer Operations Performance Center）進(jìn)入了中國(guó)大陸,，你可以想象，面對(duì)一個(gè)1999年才開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè),，2001年才擁有第一本關(guān)于客服運(yùn)營(yíng)管理圖書,，這樣一個(gè)欣欣向榮且對(duì)運(yùn)營(yíng)管理充滿渴望的市場(chǎng)階段，COPC的到來給中國(guó)客服行業(yè)管理者帶來了一道光芒,，毫不夸張地講,，當(dāng)年最優(yōu)秀的班長(zhǎng)、經(jīng)理,、客服中心管理者是在COPC的績(jī)效管理體系熏陶下成長(zhǎng)起來的,，今天他們已經(jīng)走上了各自領(lǐng)導(dǎo)崗位，COPC給他們帶來的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和改善過程,，領(lǐng)導(dǎo)力規(guī)劃,、流程、人員和績(jī)效相關(guān)一系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,，讓他們受益終身,。COPC Inc.作為一家成立于1996年的美國(guó)企業(yè)，它創(chuàng)建的COPC標(biāo)準(zhǔn),，在過去27年時(shí)間里,，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于全球50多個(gè)國(guó)家，這是我至今在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上看到的,，與客服相關(guān)的唯一一個(gè)名符其實(shí)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),。當(dāng)然由于采用國(guó)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，加之涉及數(shù)據(jù)安全等原因，針對(duì)央企,、國(guó)企,、及重點(diǎn)行業(yè)來講，實(shí)施COPC在國(guó)內(nèi)具有眾多局限性,。作為行業(yè)從業(yè)者,，我們應(yīng)該對(duì)COPC在特定年代為中國(guó)培養(yǎng)了大批客服管理者心存感激。幾乎在同一時(shí)間,，《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系》CCCS標(biāo)準(zhǔn)（Customer Contact Center Standard）在國(guó)內(nèi)誕生了,。2007年CCCS與美國(guó)ICMI國(guó)際客戶關(guān)系管理學(xué)院結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，將ICMI在北美多年咨詢方法論和培訓(xùn)課程引入CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系,，從架構(gòu),、流程、績(jī)效三個(gè)方面提升CCCS標(biāo)準(zhǔn),。在之后的10余年,，應(yīng)該是CCCS在國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展的階段，國(guó)內(nèi)上百家企業(yè)通過了CCCS,。有人問,，這么好的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為什么稱之為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而不是上升為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢,。答案很簡(jiǎn)單,，做團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周期漫長(zhǎng)，當(dāng)初市場(chǎng)這么好,，作為企業(yè)來講,，哪有時(shí)間花費(fèi)人力物力財(cái)力去做成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)總得有個(gè)歸屬,，稱之為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是最簡(jiǎn)單的,。與之類似的，是2007年由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起的,，CC-CMM（Customer Center -Capability Maturity Model）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布實(shí)施,，將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)特定領(lǐng)域,，借鑒歐美國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn),，規(guī)劃與設(shè)計(jì)的一套全新體系,；是為呼叫中心相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,、標(biāo)桿測(cè)評(píng),、國(guó)際業(yè)務(wù),、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與指導(dǎo)文件。在中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的這20余年,，這兩部企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都為推動(dòng)中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展做出了相應(yīng)貢獻(xiàn),。有朋友問，是不是還可以談?wù)?PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型,，之前研究不多,，按照存在即合理的理論，我在網(wǎng)上查詢了相關(guān)資料,，無論是客戶數(shù)量還是從全球標(biāo)準(zhǔn)委員組成來看,，2005年誕生的4PS還真是包裝得很像國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，特別是把4PS標(biāo)準(zhǔn)和股市結(jié)合,，做出了二級(jí)市場(chǎng)影響因子大模型分析,，這個(gè)真讓人不服不行。除了這幾家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，我們看看中國(guó)客服行業(yè)到底有幾部團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上通過搜索，可以看到,，目前國(guó)內(nèi)有10部與客服行業(yè)相關(guān)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),。其中《T/CCSA 224-2018呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》簡(jiǎn)稱CCSO-DM（Call center marketing operations management specification），由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì),、中國(guó)信息通信研究院,、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司,、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司,、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì),、中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司,、中信銀行信用卡中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草,，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法,，包括發(fā)展規(guī)劃、客戶策略,、產(chǎn)品策略,、營(yíng)銷策略、流程管理,、人員管理,、現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)與職場(chǎng),、網(wǎng)絡(luò)與信息安全,、績(jī)效管理等,。適用于全國(guó)范圍內(nèi)從事數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)直郵營(yíng)銷,、公眾廣告吸引呼入電話營(yíng)銷,、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的輔助電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，包括自營(yíng)及各類承接直銷外包業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)性呼叫中心,。還可用于指導(dǎo)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)體系的建設(shè),、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的評(píng)估管理,。因?yàn)橄嚓P(guān)政策原因,，該標(biāo)準(zhǔn)將于2024年初開始在全國(guó)推廣。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上,，可以搜索到7部與客服行業(yè)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。其中《YD/T 2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》簡(jiǎn)稱CCSO(Contact Center Service Quality & Operation Management Specification)，是由工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司,、信息通信管理局提出研究立項(xiàng),，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),、增值電信企業(yè),、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家共同參與標(biāo)準(zhǔn)起草、制定的國(guó)內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域第一個(gè)由國(guó)家部委頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。目前由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì),、中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)雙協(xié)會(huì)評(píng)定。CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心在戰(zhàn)略管理,、服務(wù)管理,、組織與團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)及質(zhì)量管理,、服務(wù)運(yùn)營(yíng),、指標(biāo)績(jī)效6個(gè)方面的基本要求和操作辦法，對(duì)企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心在話務(wù)接聽,、分派辦理,、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、服務(wù)價(jià)值與體驗(yàn),、統(tǒng)籌管理,、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)急管理,、安全管理等方面均提出指導(dǎo)性意見，為企業(yè)客服中心的規(guī)范運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展提供保障,。目前該標(biāo)準(zhǔn)由才博（中國(guó)）客戶管理機(jī)構(gòu)指定組織推廣,。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上,，還可以搜索到6部與客服行業(yè)相關(guān)的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)。在這6部國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)中,，即將在2024年4月1日開始實(shí)施的《GB/T 43045.1-2023 信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》值得行業(yè)關(guān)注,。了解國(guó)內(nèi)客服行業(yè)相關(guān)的1部國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，3部企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，10部團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，7部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和6部國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)之后，相信大家對(duì)國(guó)內(nèi)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)概況有個(gè)初步認(rèn)識(shí)和了解,。標(biāo)準(zhǔn)的制定和頒布是一方面,，更重要的是如何利用這些標(biāo)準(zhǔn)給客服行業(yè)管理者及企業(yè)帶來價(jià)值，在眾多的國(guó)內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)中,，是否有一部標(biāo)準(zhǔn)可以如當(dāng)年的COPC一樣,，給客服行業(yè)帶來前進(jìn)的燈塔。道阻且長(zhǎng),，行則將至,，讓我們一起努力。文 | 李農(nóng) 中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)
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