好久不見(jiàn),。

前段時(shí)間買(mǎi)了一套陳春花老師的管理類(lèi)叢書(shū),，包括《管理的常識(shí)》讀書(shū)筆記、陳春花《激活個(gè)體》讀書(shū)筆記等,，而今天要跟大家分享的是——《經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)》,，全書(shū)共有7個(gè)章節(jié)。

第一章 經(jīng)營(yíng)的基本元素

在本章,，陳教授闡述了經(jīng)營(yíng)的基本元素,，分別為：顧客價(jià)值、有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本,、有效的規(guī)模,、深具人性關(guān)懷的盈利。

1,、顧客價(jià)值

彼得德魯克：企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客,。

陳春花：企業(yè)只有一個(gè)立場(chǎng)：就是顧客的立場(chǎng)。因此,，企業(yè)必須集中能量專(zhuān)注于顧客價(jià)值,。顧客價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)基本元素，并決定經(jīng)營(yíng)的價(jià)值,，這需要經(jīng)營(yíng)者站在顧客的立場(chǎng),，運(yùn)用顧客的思維方式，集中公司的能量,，打破企業(yè)與顧客之間的邊界,，與顧客互動(dòng)，一起創(chuàng)造價(jià)值,。

2、有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本

廉價(jià)勞動(dòng)力不能保證獲得成本優(yōu)勢(shì),。山姆沃爾頓說(shuō),，與你的員工分享你所知道的一切,；他們知道得越多，就越會(huì)去關(guān)注,；一旦他們?nèi)リP(guān)注了,，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了。

3,、有效的規(guī)模

“規(guī)?！焙汀坝行У囊?guī)模”是完全不同的概念,。陳春花認(rèn)為,，規(guī)模的本質(zhì)意義，是帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì),，帶來(lái)市場(chǎng)影響力,。企業(yè)追求規(guī)模是為了有效地獲得成本優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)影響力，而不是規(guī)模本身,。企業(yè)應(yīng)該從三個(gè)層面的規(guī)模做出努力,，分別是：生存規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模,、以及發(fā)展規(guī)模,。而很多企業(yè)用大量的資源投入來(lái)獲得的規(guī)模，并不是有效的規(guī)模,。

4,、深具人性關(guān)懷的盈利

每個(gè)企業(yè)都必須盈利，如果沒(méi)有利潤(rùn),，企業(yè)也將無(wú)法生存,。但是，利潤(rùn)必須以顧客價(jià)值和企業(yè)發(fā)展為約束條件,，而企業(yè)發(fā)展和顧客價(jià)值的獲得也依賴(lài)于利潤(rùn)的貢獻(xiàn),。陳春花認(rèn)為，顧客是企業(yè)得以存在的根本原因,，企業(yè)所有努力的評(píng)判都是交由顧客做出的,，因此與顧客的關(guān)系成為唯一的，也是最有效的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn),。公司的戰(zhàn)略,、管理流程、關(guān)鍵活動(dòng),、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及所有活動(dòng),，是否以顧客作為出發(fā)點(diǎn)，是衡量一個(gè)企業(yè)是否具有價(jià)值創(chuàng)造能力的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn),。

“公司的目標(biāo)應(yīng)該是：向顧客提供盡可能大的物品和服務(wù),，從而獲得并保持他們的尊重和忠誠(chéng),。”

而在人性關(guān)懷方面,，陳春花認(rèn)為企業(yè)如何看待員工,，會(huì)影響員工是否能夠真正有效地發(fā)揮作用，并在自己的行動(dòng)中體現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值觀,。在現(xiàn)實(shí)工作中,，企業(yè)的形象、企業(yè)的服務(wù),、企業(yè)的質(zhì)量均是由員工的行為所決定的,。一個(gè)擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的企業(yè)，也一定是一個(gè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè),。

“管理的目標(biāo)：使個(gè)人在實(shí)現(xiàn)明確規(guī)定的目標(biāo)時(shí)有充分的行動(dòng)自由,，從而鼓勵(lì)人們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性?！?/em>

第二章 戰(zhàn)略的本質(zhì)

在本章,，陳教授重點(diǎn)講述了什么是戰(zhàn)略思維及其邏輯，如何理解現(xiàn)代商業(yè)世界,，以及如何進(jìn)行戰(zhàn)略實(shí)操,。

1、企業(yè)因何而存在,？

企業(yè)因顧客而存在,。真正影響企業(yè)持續(xù)成功的主要重心，不是公司的策略目標(biāo),，不是技術(shù)和資金,，也不是管理流程，而是專(zhuān)注,、集中焦點(diǎn)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的力量,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該專(zhuān)心于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力不斷成長(zhǎng)，根據(jù)顧客的價(jià)值需要來(lái)發(fā)展策略,，讓顧客價(jià)值成為企業(yè)產(chǎn)品的起點(diǎn),、企業(yè)服務(wù)附加價(jià)值的起點(diǎn)、企業(yè)策略的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn),、企業(yè)行為的準(zhǔn)則,。如果企業(yè)不能夠讓自己戰(zhàn)略的原點(diǎn)放在顧客價(jià)值這一端，一定會(huì)被顧客淘汰,。

2,、商業(yè)模式如何確立？

商業(yè)模式是一個(gè)組織建立客戶(hù)價(jià)值的核心邏輯，它必須包含：客戶(hù)價(jià)值主張,、資源和生產(chǎn)過(guò)程,、以及盈利模式,。成功的商業(yè)模式具有以下特征：第一,，要能提供獨(dú)特價(jià)值。它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特性的組合,。第二,，商業(yè)模式是難以模仿的。第三,，是腳踏實(shí)地的,。

3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)真正具有戰(zhàn)略理念而非競(jìng)爭(zhēng)思維

人們認(rèn)為成功企業(yè)都是源于它們創(chuàng)造性地開(kāi)辟了新的商業(yè)領(lǐng)域,，事實(shí)上成功企業(yè)的奇跡都是源于對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)新能力的發(fā)揮,，這些創(chuàng)新會(huì)依賴(lài)于技術(shù)、資金,、人才等,。絕大多數(shù)企業(yè)所作的努力都是競(jìng)爭(zhēng)的努力而不是戰(zhàn)略的努力，這些企業(yè)追求的是如何解決競(jìng)爭(zhēng)中的問(wèn)題,，是競(jìng)爭(zhēng)理念而非戰(zhàn)略思考,。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，擺在第一位的問(wèn)題并不是如何競(jìng)爭(zhēng)以及與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng),，應(yīng)當(dāng)是為什么顧客服務(wù)的問(wèn)題,，為自己的顧客選擇做什么和不做什么的問(wèn)題。戰(zhàn)略思維不是解決企業(yè)當(dāng)前的問(wèn)題,，而是解決企業(yè)目標(biāo)所帶來(lái)的選擇問(wèn)題,。

4、那么,，中國(guó)企業(yè)都缺少什么,？

陳春花認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)普遍都缺少以下三種東西：

第一,，缺少戰(zhàn)略,。絕大部分企業(yè)所做的努力都是管理的努力而不是戰(zhàn)略的努力。這些企業(yè)追求的是解決問(wèn)題,，而解決問(wèn)題是管理思考而非戰(zhàn)略思考,。

第二，缺少與環(huán)境的互動(dòng),。企業(yè)戰(zhàn)略需要根植于環(huán)境來(lái)具體地選擇和判斷,，企業(yè)戰(zhàn)略需要保證企業(yè)能夠順應(yīng)環(huán)境的趨勢(shì)。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者遠(yuǎn)見(jiàn)不足,。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者超越自己對(duì)于行業(yè),、盈利的理解，以及對(duì)于價(jià)值鏈價(jià)值貢獻(xiàn)的理解,，這些要求都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自身需要超越和改變的,，唯有此，企業(yè)才不會(huì)缺失發(fā)展的關(guān)鍵要素,。

5,、戰(zhàn)略思維及其邏輯

“戰(zhàn)略思維就是選擇不做什么?！?/strong>戰(zhàn)略思維的推演過(guò)程大致是這樣的：你想做什么,？想做的事情憑什么條件去做？你有什么,？你缺什么,？

“有效的公司戰(zhàn)略一定是顧客導(dǎo)向的！”

第三章 營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

1,、理解消費(fèi)者

如何才能做到理解消費(fèi)者呢,？就是要回歸營(yíng)銷(xiāo)基本的層面。營(yíng)銷(xiāo)基本的層面,，包括產(chǎn)品,、渠道、消費(fèi)者,、廣告等,。產(chǎn)品的真實(shí)意義在于它是連接消費(fèi)者和企業(yè)的載體。理解產(chǎn)品要回到產(chǎn)品本身,，而不是價(jià)格本身,，如何讓產(chǎn)品獲得顧客的認(rèn)同，如何在細(xì)分市場(chǎng)上與顧客互動(dòng),，如何呈現(xiàn)顧客的價(jià)值等,，這些都要求產(chǎn)品需要理解消費(fèi)者，并能夠真正代表消費(fèi)者,。而渠道代表一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)寬度,，以及這個(gè)企業(yè)有效覆蓋的面積。

“一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)如果不能深刻而獨(dú)到地理解消費(fèi)者,，那么可以預(yù)見(jiàn)這個(gè)企業(yè)是沒(méi)有辦法真正進(jìn)行市場(chǎng)的,。”

2,、營(yíng)銷(xiāo)就是在合適的時(shí)間做合適的事

企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí),，通常會(huì)進(jìn)入到各種誤區(qū)，比如：①過(guò)度關(guān)注對(duì)手，忽略市場(chǎng)變化,，常常把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化誤解為市場(chǎng)的變化,。②簡(jiǎn)單理解市場(chǎng)，忽略了市場(chǎng)內(nèi)在變化,，常常把營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新誤解為市場(chǎng)的變化,。③不斷追求產(chǎn)品的變化，誤以為這是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的方法,。④過(guò)度關(guān)注促銷(xiāo),、廣告、服務(wù),，誤以為這些都是顧客需要的東西。

3,、理解文化營(yíng)銷(xiāo)

文化是人群為生存對(duì)環(huán)境做出的適應(yīng)方式,。文化營(yíng)銷(xiāo)的力量來(lái)自于消費(fèi)人群對(duì)于社會(huì)文化中所包含的生活方式與價(jià)值觀念的共性認(rèn)同，通過(guò)與顧客在精神層面產(chǎn)生“共鳴”,，激發(fā)出顧客對(duì)特定情境的認(rèn)可,，從而獲得消費(fèi)群體對(duì)于企業(yè)品牌與核心產(chǎn)品的深度認(rèn)同與持續(xù)消費(fèi)。文化的重要功能是達(dá)成共識(shí),，引導(dǎo)并塑造行為,。具有強(qiáng)大品牌的企業(yè)，常常會(huì)借助于文化營(yíng)銷(xiāo),，傳遞自己的核心價(jià)值觀與社會(huì)的契合,，從而獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，并在目標(biāo)消費(fèi)人群中形成一種歸屬感,，通過(guò)反映,、適應(yīng)甚至引導(dǎo)消費(fèi)文化來(lái)改變消費(fèi)者的行為。

“從表面上看,，文化營(yíng)銷(xiāo)似乎只是一種營(yíng)銷(xiāo)方式或手段,。而實(shí)質(zhì)上，這是以品牌文化為契合點(diǎn),，從價(jià)值觀和消費(fèi)理念的層面上尋找更好地貼近顧客并貢獻(xiàn)價(jià)值的方式,。“

第四章 產(chǎn)品的本質(zhì)

1,、產(chǎn)品是企業(yè)生命與品牌載體

產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)而言是企業(yè)生存的方式,，企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品而言是產(chǎn)品的生命創(chuàng)造者。企業(yè)和產(chǎn)品之間是相互依存的關(guān)系,，只有賦予產(chǎn)品生命力,，企業(yè)才有在市場(chǎng)中獨(dú)立存活的力量。

一旦企業(yè)以快速增長(zhǎng)作為自己的追求目標(biāo)，就會(huì)出現(xiàn)背離顧客的行為和結(jié)果,。對(duì)于企業(yè)而言,，追求企業(yè)的質(zhì)量而非數(shù)量，不要虛無(wú)的框架,，只要實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn),，“舍棄經(jīng)營(yíng)”的模式才是一個(gè)企業(yè)持續(xù)的生命力所在。聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)成功關(guān)鍵中的關(guān)鍵,，企業(yè)應(yīng)該專(zhuān)心致志于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力不斷成長(zhǎng),，根據(jù)顧客的價(jià)值需要來(lái)發(fā)展策略，讓顧客價(jià)值成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)附加值的起點(diǎn),。

2,、產(chǎn)品意圖

只有從公司價(jià)值追求出發(fā)，通過(guò)產(chǎn)品傳遞公司的價(jià)值,，才可以讓顧客和企業(yè)之間建立一種價(jià)值選擇關(guān)系,，一旦建立其這樣一種價(jià)值選擇的關(guān)系，企業(yè)就可以回到顧客的價(jià)值追求中做出貢獻(xiàn),。

人們消費(fèi)產(chǎn)品,，已經(jīng)不再是產(chǎn)品本身，而是消費(fèi)者情感和期望本身,。消費(fèi)者把自己的想法,、期望甚至夢(mèng)想折射到產(chǎn)品上，希望借助于產(chǎn)品來(lái)寄托,、感受甚至宣泄自己,。

第五章 服務(wù)的本質(zhì)

1、服務(wù)認(rèn)知

服務(wù)是行動(dòng)而非形象,，服務(wù)就是給顧客意外的驚喜,。如果不能帶來(lái)增值，服務(wù)就沒(méi)有任何意義,。服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿(mǎn)意,、讓顧客驚喜、讓顧客感動(dòng),。

2,、服務(wù)的真諦

服務(wù)的真諦，就是用心創(chuàng)造出意外的驚喜,。企業(yè)要讓員工釋放出創(chuàng)造力的服務(wù),，不要一味將資源用在所謂的服務(wù)設(shè)計(jì)身上，多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上,。

'優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任,，必須直接面對(duì)客戶(hù)需求,，提高解決問(wèn)題的能力。'

3,、關(guān)于免費(fèi)服務(wù)

陳春花認(rèn)為,，把服務(wù)定位于彌補(bǔ)產(chǎn)品不足帶來(lái)的顧客不滿(mǎn)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在意識(shí)到顧客不滿(mǎn)的同時(shí),，高舉起服務(wù)的大旗,，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段,，錯(cuò)把顧客服務(wù)等同于顧客滿(mǎn)意,。

客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他真正需要的。凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù),，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,，也不能指望客戶(hù)能夠真正滿(mǎn)意。不要用服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足,，不要提供一廂情愿的服務(wù),，你提供的服務(wù)必須具有獨(dú)立的價(jià)值，而是否有價(jià)值只能由顧客來(lái)評(píng)判,。

4、從理念到行動(dòng)

要成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè),，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)用戶(hù)的需求牽引內(nèi)部流程解決問(wèn)題,。流程不再是職責(zé)范圍的邊界，而是帶來(lái)員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé),，協(xié)同解決用戶(hù)問(wèn)題,。同時(shí)，也要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的職責(zé),，必須直接面對(duì)客戶(hù)需求,，提高解決問(wèn)題的能力。

第六章 共享價(jià)值鏈

1,、企業(yè)的三種錯(cuò)誤增長(zhǎng)方式

第一種,，用資源投入獲得增長(zhǎng)，而不是用真正的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力獲得市場(chǎng)認(rèn)同,。

第二種,，脫離現(xiàn)實(shí)的高速增長(zhǎng)，同時(shí)高速增長(zhǎng)是以犧牲產(chǎn)業(yè)價(jià)值或者過(guò)度占有價(jià)值鏈上相關(guān)者的利益而獲得,。

第三種,，將企業(yè)業(yè)務(wù)延申到一個(gè)以前從未打算進(jìn)入的客戶(hù)群。

2,、渠道價(jià)值的本質(zhì)

顧客不是工具,，企業(yè)要想生存,，必須建立真正的顧客導(dǎo)向。由于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,，企業(yè)必須把自己的經(jīng)營(yíng)延申到企業(yè)外部,，必須依據(jù)市場(chǎng)流程來(lái)決定企業(yè)自身內(nèi)部流程的效率、成本,、質(zhì)量以及服務(wù),。因此，渠道應(yīng)讓價(jià)值分享成為可能,，以?xún)r(jià)值分享來(lái)做渠道設(shè)計(jì),，并最終建立伙伴關(guān)系的渠道發(fā)展觀。

第七章 品牌的本質(zhì)

1,、品牌是顧客體驗(yàn)的總和

品牌最終的體現(xiàn)是具體的事務(wù),，但是這個(gè)具體的事務(wù)本身并不代表品牌，而是這個(gè)具體事務(wù)在人們內(nèi)心認(rèn)知的外化表現(xiàn)而已,。在顧客與品牌的關(guān)系中,，產(chǎn)品和企業(yè)本身只是一個(gè)載體而已。品牌之所以成為品牌,，就是因?yàn)樗軌蛟陬櫩蛢?nèi)心中產(chǎn)生共鳴,，能夠引發(fā)顧客的信任。顧客是品牌內(nèi)核的來(lái)源,，而品牌并不是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

“企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力是實(shí)現(xiàn)品牌構(gòu)建的一種能力，并不是品牌內(nèi)涵,，品牌的內(nèi)涵只有一個(gè),，那就是顧客意圖?！?/em>

2,、企業(yè)的品牌能力

陳春花認(rèn)為，構(gòu)建品牌要具備一定的時(shí)機(jī),，它包括如下方面：①產(chǎn)品本身是否擁有獨(dú)到的價(jià)值,。②能否實(shí)現(xiàn)個(gè)性與可見(jiàn)度。③是否擁有穩(wěn)定可靠的渠道,。④是否具有向顧客傳遞并溝通價(jià)值的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng),。

同時(shí)，品牌的發(fā)展之路,，一般可概括為：

第一步,，能夠讓顧客識(shí)別，包括產(chǎn)品本身,、所提供的服務(wù),、標(biāo)志等,。

第二步，價(jià)值鏈管理,，以及價(jià)值鏈成員之間的利益分配,。

第三步，始終如一交付價(jià)值的經(jīng)理人,。

第四步,，清晰溝通價(jià)值的員工。

第五步,，可細(xì)分的忠誠(chéng)的顧客,。

第六步，能夠承受的增長(zhǎng)速度,。

第七步,，真正的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

“品牌的真正代言人是企業(yè)的一線(xiàn)員工,，只有企業(yè)的一線(xiàn)員工能夠清晰地表達(dá)企業(yè)價(jià)值追求以及價(jià)值主張,，這個(gè)產(chǎn)品才會(huì)真正深入人心?！?/span>

“如果一個(gè)企業(yè)因增長(zhǎng)而帶來(lái)的是市場(chǎng)和顧客認(rèn)同的損傷,，那么這樣的增長(zhǎng)就不是能夠承受得了的?！?/span>

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