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本報訊（曲曉東）銀行業(yè)務(wù)種類繁多,，每天會面對各種各樣的客戶，在日常服務(wù)工作中難免會遇到突發(fā)指責(zé)或情緒激動的客戶,?？蛻羟榫w激動并不可怕，如何及時舒緩客戶情緒,，將客戶投訴的火苗扼殺在搖籃里,，才是每一位銀行工作人員日常服務(wù)中必須掌握的專業(yè)技能,。 近日,，工商銀行甘肅省蘭州金城瑞德摩爾支行廳堂來了一位花甲老人，她拿著其愛人的活期存折堅(jiān)持要求前臺工作人員為其做銷戶處理,，但因?yàn)橥浢艽a且存折銷戶無法代辦等原因無法辦理,。得知情況后，客戶突然情緒激動,，大聲吵鬧起來：“為什么別的銀行可以辦,！你們就不能辦！你們是不是想私吞我們的錢,！我要向銀監(jiān)會投訴你們,！”這時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人聽到大廳吵鬧聲,，快步從辦公室走到客戶面前,，立即安撫了客戶情緒，并了解到客戶是因?yàn)槠鋹廴巳ナ?，且不知道如何開具存款查詢函心情不好導(dǎo)致情緒突然崩潰,。 該負(fù)責(zé)人向客戶耐心詳細(xì)解釋了代辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險以及工行的規(guī)章制度，并且讓廳堂客服經(jīng)理帶著客戶去就近的公證處開具查詢函,。之后,，柜面客服經(jīng)理迅速為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完后,，客戶拉著網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的手,，對網(wǎng)點(diǎn)員工熱情,、耐心的服務(wù)表示感謝，為網(wǎng)點(diǎn)周到溫馨的服務(wù)點(diǎn)贊,。 危機(jī)中往往蘊(yùn)藏著機(jī)遇,。如果能夠直面突發(fā)事件，不害怕,、不推諉,，積極幫助客戶解決實(shí)際問題，反而會贏得客戶的信任,。 |
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