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民宿有顏值、價(jià)格又優(yōu)惠為什么在平臺上訂單轉(zhuǎn)化差,？隨著客人預(yù)訂渠道的多元化,，下單的時(shí)候也更“挑剔”。好看的賣家秀【房屋展示】能刺激客人的下單欲望,，但不一定能讓客人心甘情愿買單,。  最受潛在客人關(guān)注的，也是最直接反映民宿“好”與“壞”的地方就是買家秀【房屋點(diǎn)評】,，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有90%的人會閱讀民宿的評論,，再做決策。提升房客初期的信任感,，就能抓住2/3的訂單機(jī)會,。  好評不僅是信任背書，好評率也影響著房東等級,。在房東等級評分體系里,，途家平臺V2、V3的商戶的平均好評率為87%,，而品牌房東的平均好評率達(dá)到95%,，這中間的分值差也說明了訂單上的差距。一條回評就能看出來高手過招,，誰更甚一籌,。 ▼普通房東的回評  ▼高階房東的回評  很多房東對點(diǎn)評回復(fù)這一塊不夠重視，針對客人的點(diǎn)評雖然有點(diǎn)評回復(fù),，但過于公關(guān)腔,。高階房東僅從一條回評中就可以給民宿獲得二次曝光，這樣的五星好評也給訂單帶來了良性循環(huán),。掌握了以下回評技巧,，你也可以變高階！ 1.如何通過回評增加民宿曝光 首先感謝顧客入住,，其次可以從回評里傳達(dá)以下幾點(diǎn)信息,； ◆ 讓客人知道民宿非常高興他們能有一個(gè)愉快的入住體驗(yàn)。 ◆ 讓客人確信民宿致力于為所有顧客提供卓越的服務(wù),。 ◆ 邀請客人再次入住民宿,。 ◆ 關(guān)鍵在于房東要讓客人感受到他們的意見是被重視的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的民宿而不選擇其它民宿,。 ◆ 可以在回復(fù)中突出民宿的特色服務(wù),、新增服務(wù)或民宿周邊景點(diǎn)介紹，為其他客人到店入住做引導(dǎo),。 想要獲得客人自發(fā)的好評,，就需要關(guān)注客人在意的點(diǎn),，讓客人在入住體驗(yàn)中獲得滿足感。這個(gè)滿足感并非一蹴而就,，而是在入住過程的點(diǎn)滴累積來的,。把握住和客人互動(dòng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，就能為好評創(chuàng)造時(shí)機(jī),。  2.如何創(chuàng)造好評時(shí)機(jī) ◆ 關(guān)注客人的入住信息,，按照入住的人數(shù)準(zhǔn)備好拖鞋、洗漱用品,，有提供早餐的民宿也可以提前了解客人的喜好做好服務(wù)準(zhǔn)備,。 ◆ 在客人抵達(dá)民宿前，可以提前告知當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r,，以及到民宿的路線,、可乘坐的交通工具，特別是夜班機(jī)抵達(dá)的客人,，一定要及時(shí)回復(fù)客人的咨詢,。 ◆ 民宿里可以設(shè)置一些溫馨提示卡，例如WIFI提示,、消毒清潔卡,、充電線,，也會讓客人感到貼心,。 ◆ 絕對不要忽視床品的整齊和清潔度，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的睡眠將帶給民宿更多的滿分好評,。 ◆ 貼心地制作周邊游攻略,，介紹民宿周邊的設(shè)施、本地最正宗的小吃,、最值得一去的景點(diǎn),，也是加分項(xiàng)。 ◆ 如果客人離店后有遺留物品,，在給客人郵寄的時(shí)候也可以提醒客人給個(gè)好評,。  雙方同時(shí)都完成點(diǎn)評或離店超過14天，且客人點(diǎn)評審核通過,，點(diǎn)評才會露出至房屋詳情頁,，一定要及時(shí)向客人邀約好評。  遭遇差評,，房東們往往都有負(fù)面情緒,，可客人為什么要花時(shí)間辛苦寫一條差評？面對差評首先要分析差評的原因,，如果是房源本身或者是溝通中的語氣態(tài)度問題,，房東首先需要耐心安撫房客的情緒,，態(tài)度誠懇地承認(rèn)自己的問題，針對客人的抱怨提供一個(gè)解決方案,，誠邀客人再次入住,。 ▼錯(cuò)誤示范  ▼正確回復(fù)  3.遭遇差評如何處理？ ◆ 感謝客人入住,。 ◆ 針對客人的問題或抱怨向他們表示歉意,。 ◆ 重視客人所提出的特定問題，并提供一個(gè)解釋說明,，以及民宿采取什么樣的措施來解決問題,。 ◆ 針對客人提出的每個(gè)問題或質(zhì)疑，我們要逐一回復(fù),，避免避重就輕或有所遮掩,，真誠回復(fù)。 ◆ 邀請顧客人再次入住民宿,。 如果遭遇惡意差評溝通過程中不要辱罵房客,，態(tài)度也決定整件事情的導(dǎo)向?？稍诜靠驮u價(jià)中進(jìn)行有依據(jù)的解釋,。若產(chǎn)生損失，可以酌情扣取押金,，若沒有,，則退返押金，按正常流程操作,，勿因小失大,。留好證據(jù)，向平臺進(jìn)行申訴,。 準(zhǔn)備了美美的民宿,，接到了訂單，這才僅僅是一個(gè)開始,。維護(hù)好每一個(gè)離店評價(jià)才算是給訂單畫上完美的句號,。好評不僅僅是對民宿的肯定，更是對做民宿的那份初心的堅(jiān)定,。 |
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