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十幾年前,，當(dāng)我們欣賞電影《鋼鐵俠》時,，都在羨慕鋼鐵俠有一位AI助理賈維斯，對話流暢,，功能強(qiáng)勁,。之后幾年里，人工智能技術(shù)方興未艾,，從阿爾法狗橫空出世,，到智能音箱、AI機(jī)器人迎面而來,，可以說AI技術(shù)慢慢改變著人類生活,，但總?cè)秉c火候，尤其在閑聊能力方面略顯薄弱,。2022年11月,，一款名為ChatGPT的聊天機(jī)器人，讓我們看到了AI技術(shù)領(lǐng)域的奇點似乎要來臨了,。它不僅可以聊天,，還能寫稿、翻譯,、寫文案,、畫畫、短視頻制作也是信手拈來。客服人這時暗暗擦汗,，這樣一位聊天機(jī)器人的出現(xiàn),，不就可以完美替代人工客服嗎？其實,，回想過去十年,，每次技術(shù)革新，都給客服行業(yè)帶來焦慮,。云計算,、區(qū)塊鏈大大加快了服務(wù)的效能，客服的底層技術(shù)發(fā)生巨變,；人工智能,、元宇宙擴(kuò)展了服務(wù)的邊界，服務(wù)無所不在,，人工慢慢淡出視野,。這次ChatGPT的問世，是否可以真正將人工客服KO了呢,？微軟公司CEO將ChatGPT出現(xiàn)視為一次工業(yè)革命,。馬斯克更是放出警世恒言：“60%的崗位會被替代或改變！”,。3月20日,，OpenAI公司發(fā)表論文《An Early Look at the Labor Market Impact Potential of Large Language Models》，這份報告基于美國勞工數(shù)據(jù),，表示80%的工作都會受到?jīng)_擊和影響,，客服工作當(dāng)然也是首當(dāng)其沖。剖析一下,，前期人工智能之所以不能對客服工作構(gòu)成威脅,，那是基于以下兩點：一是人工智能不智能。根據(jù)艾媒咨詢《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》顯示,，智能客服問題解決程度有限,，較多客戶詬病回答千篇一律、答非所問,，有時智能客服還會發(fā)生重復(fù)循環(huán)提問的現(xiàn)象,。例如詢問某銀行智能客服：“如果我有100萬投資什么最穩(wěn)健,？”智能客服不會給予正面回答,，而是會向客戶提示：“我猜您想問：[1]賬務(wù)交易存疑；[2]查詢余額方法,；[3]查詢在售理財方法……”,。很遺憾,，智能客服羅列的這些問題與客戶真正所想相去甚遠(yuǎn)。為什么會這樣呢,？很簡單,，因為客戶的這個問題沒有在問答庫中,。二是人工智能沒情感,。智能客服只能呈現(xiàn)程式化的、條目化的回答,，而且不能上下文連貫回答,，只能看一答一，不支持追問,。智能客服還缺少共情能力,，不懂客戶的言外之意。這些都讓智能客服的服務(wù)停滯于表面,。上述兩個問題在ChatGPT時代,，已然不存在了。首先,，ChatGPT能夠?qū)W習(xí)和理解人類語言,。原先AI的自然語言處理能力僅停留于小愛或Siri的水準(zhǔn)，但ChatGPT打破了認(rèn)知智能的天花板,，也打破了自然語言處理（NLP）的天花板,。ChatGPT不僅識別快，而且回答起來“快準(zhǔn)狠”,，可以毫不夸張地說它比絕大部分人類的認(rèn)知能力都要強(qiáng),，還能通過難度較高的職業(yè)考試。其次,，它具備共情能力,。中國建設(shè)銀行建信金科人工智能團(tuán)隊在遠(yuǎn)程智能銀行中心做過一項測試，讓ChatGPT扮演坐席去安撫客戶,，它綜合考量了客戶情緒,、后續(xù)方案，給出了一個令人拍手叫絕的回答,。這項情緒勞動被ChatGPT拆解為高維函數(shù),，令人拍案叫絕。最新的ChatGPT4.0已經(jīng)具備社會規(guī)則意識,，并理解圖像背后的隱喻含義,，對齊人類“三觀”，達(dá)到人機(jī)難辨的境界,。面臨來勢洶洶的ChatGPT,，客服人這次是否能夠完成“自我救贖”呢,？筆者認(rèn)為暫時不用緊張。一方面,，ChatGPT還是通用型問題解決模型,，能夠較好完成普適型問題，若要針對特定領(lǐng)域的問題進(jìn)行專業(yè)解答,，還必須依賴人工客服,。而且，即便未來建立了特定領(lǐng)域的私域GPT,，也需要客服人為其“喂料”,，還必須仰仗經(jīng)驗豐富的客服人為其做大量打標(biāo)簽工作。另一方面,，私域GPT還是需要人的監(jiān)督,。我們看到有時候ChatGPT不能完成很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫞踔烈槐菊?jīng)地胡說八道,，這是什么原因呢,？因為ChatGPT的回答是很多標(biāo)注人員整體認(rèn)知的集合，一旦數(shù)據(jù)被污染,，它的表現(xiàn)能力就大打折扣,。例如，有一個標(biāo)注人員不喜歡有色人種,，在標(biāo)注有關(guān)“有色人種這個問題”的時候,，答案中輸入了鄙視有色人種的回答，而在篩選過程中沒有篩選掉,，那么ChatGPT就會大概率出現(xiàn)帶有偏見的回答,。眾所周知，客服代表了企業(yè)形象,，如果在客戶服務(wù)過程中存在這些回答不可控的情形,，勢必會形成一定的輿情風(fēng)險，為此人的監(jiān)控是必不可少的環(huán)節(jié),。客服人能做的事情不止于Chat,，我們還能擁抱技術(shù)，讓它為我們服務(wù),。我們聚焦到情感關(guān)懷,、超預(yù)期服務(wù)這些工作上來，我想,，這應(yīng)該是未來正確的道路,。那么，不妨?xí)诚胍幌?，未來客服人的工作情景?o:p>一是人機(jī)協(xié)同,。AI是車,，客服人是駕駛員，安全行駛到站還是需要駕駛員的把控,。如果直接把全部的工作交付AI,，那是不是會出現(xiàn)“奧創(chuàng)”這種危險物種呢？所以還必須有人工的監(jiān)管,，AI才能為我所用,。那么哪些交給AI處理，哪些交給人工處理,，還是要區(qū)分,。關(guān)于知識淬煉的這部分工作確實可以交給AI來處理，利用AI強(qiáng)大的抽取能力自動學(xué)習(xí)文檔并自動化抽取QA對答,，還能在海量的自然語料中提取關(guān)鍵信息，生成電子工單,，這大幅提升了客服工作效率,。客服人要做的就是將客戶問題轉(zhuǎn)換為精確提示給到AI,，讓AI懂得客戶問的到底是什么問題,，提問越優(yōu)質(zhì)，回答越完善,。優(yōu)質(zhì)提問是客服人未來必備的技能,。除了解答問題，還能讓AI采集數(shù)據(jù),、收集問題,，分析來電規(guī)律和產(chǎn)品痛點，客服人需要慧眼識真,，提煉精確的分析給產(chǎn)品或市場部門,，為產(chǎn)品迭代更新作出貢獻(xiàn)。二是虛實同步,。讓ChatGPT說話,，這可能是很多人的想法，那樣,，之前視為雞肋的“數(shù)字人”又能重新大火,。ChatGPT可以助力前期一直不溫不火的元宇宙走向現(xiàn)實，虛實世界成為另一個社會,，這里有經(jīng)濟(jì)體系,，有商品“實體”，客服人也在元宇宙中完成身份的升級,，電話服務(wù)逐步被虛擬元宇宙服務(wù)替代,。當(dāng)客戶有任何問題,，都可以上線到虛擬世界中，首先由AI輔助人工客服判斷問題成因,，提出初步解決方案,，接著人工客服結(jié)合實際情況給出最終方法。解決的渠道也不一定要線下,，例如汽車問題,，就可以適配一個虛擬零部件在元宇宙世界試用，讓消費者“先試后買”,。再例如鞋子問題,，客戶就可以借助腳部識別技術(shù)試穿虛擬鞋子。如此新穎的服務(wù)體驗定會拉動服務(wù)經(jīng)濟(jì)的騰飛,。必須看到,，知道了原理，要變?yōu)楝F(xiàn)實是有一個過程的,，就像我們知道氫彈的原理是核聚變,，但要造出氫彈談何容易？首要一步就是建造大規(guī)模的自然語言模型（LLM）,，光這一步就要耗費大量人力物力,，這是一個漫長的過程，需要持續(xù)探索,。未來,，客服人將在技術(shù)的加持下，一一解決當(dāng)下客服工作的痛點難點,，如接通率低,、查詢緩慢、工單流轉(zhuǎn)層級多,、問題嵌套等等,。還是那句話，客服人不止于Chat,，將在客戶心理行為分析,、客戶契動等更高維領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，成為企業(yè)服務(wù)端的高級能手,，最終獲益的將是每一位用戶,。文 | 徐進(jìn) 中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行蘇州分中心來源 | 《客戶觀察》2023年5月刊P127-P131↓↓ 了解近期活動資訊請點擊下方圖片 ↓↓
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