進(jìn)入6月,，端午小長假和暑期將接踵而至,，旅游業(yè)也將隨之進(jìn)入旺季。為了凈化市場環(huán)境,，全國多地開展旅游市場整治,，重點(diǎn)打擊不合理低價(jià)游、惡意甩團(tuán)等違規(guī)亂象,。

為何年年打擊,、年年整改，但不合理低價(jià)游仍屢禁不止,？整治不合理低價(jià)游的重要關(guān)卡究竟在何處,？現(xiàn)階段，數(shù)字化漸成趨勢,，該如何利用數(shù)字化賦能旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展,？

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亂象緣何屢禁不止

近期,，隨著旅游市場逐步升溫，不合理低價(jià)游,、導(dǎo)游辱罵游客,、惡意甩團(tuán)、強(qiáng)迫購物等旅游亂象時(shí)有發(fā)生,。

今年1月,，有游客舉報(bào)稱，其與家人通過旅行社報(bào)名參團(tuán)赴云南旅游,，被旅行社要求在行程中必須增加自費(fèi)項(xiàng)目,。經(jīng)查，該旅行社在與游客簽訂合同時(shí),，要求游客必須繳納保險(xiǎn)費(fèi)及洱?；êｉT票、洱海船票,、吉普車費(fèi)等費(fèi)用,，否則不能與其他游客同團(tuán)游玩。

4月16日,，上海多家旅行社招攬,、組織游客30人，從上海出發(fā)開展“全景新疆17日游”行程,，接待社為熊樂國際旅行社有限公司。因消費(fèi)不足,，4月28日,，該團(tuán)在行程最后一天在烏魯木齊市米東區(qū)被甩。

6月4日,，有網(wǎng)友發(fā)視頻曝光,，云南旅游團(tuán)一女導(dǎo)游讓游客消費(fèi)購物，不買的游客被她罵“厚臉皮”“冷漠自私不要臉”……

上述亂象無疑成為影響旅游市場秩序的頑疾和毒瘤,，嚴(yán)重制約著行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,。其實(shí)，這些旅游亂象長期存在,，相關(guān)部門也屢屢出臺(tái)文件進(jìn)行打擊與治理,，比如，早在2015年,，原國家旅游局就曾發(fā)布《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見》,，對違規(guī)的旅行社和導(dǎo)游給予嚴(yán)厲的懲罰，同時(shí)也提醒游客在明知是“不合理低價(jià)”的情況下仍然參團(tuán)出游,，一旦被查獲,，不僅不能獲得賠償,，還將受到處理。

然而,，時(shí)至今日,，不合理低價(jià)游等亂象仍屢禁不止，這是為什么,？

“不合理低價(jià)游的出現(xiàn),，一方面是市場需求的結(jié)果，另一方面也與旅游市場的競爭激烈有關(guān),，導(dǎo)致一些旅行社為了爭奪市場份額,，采取低價(jià)游的方式吸引游客。但這種低價(jià)游往往存在一些問題,，比如線路質(zhì)量不高,、服務(wù)不到位、強(qiáng)制消費(fèi)等,，給游客帶來不好的體驗(yàn),。再加上一些不法分子利用低價(jià)游的名義進(jìn)行非法經(jīng)營，給旅游市場帶來了極大的負(fù)面影響,?！必?cái)經(jīng)評論員張雪峰在接受中國城市報(bào)記者采訪時(shí)表示，年年打擊,、年年整改,，主要是因?yàn)檫@種不合理低價(jià)游的問題容易滋生，監(jiān)管部門需要不斷加強(qiáng)監(jiān)管力度,，旅游企業(yè)也需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,。

此外，農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長袁帥稱,，亂象屢屢出現(xiàn),，說明相關(guān)監(jiān)管仍待加強(qiáng)。盡管國家不斷出臺(tái)政策打擊不合理低價(jià)游,，但仍有一些企業(yè)和不法分子能夠通過各種方式規(guī)避監(jiān)管,、鉆空子，繼續(xù)推出不合理低價(jià)產(chǎn)品,。同時(shí),，也有一部分消費(fèi)者消費(fèi)觀念落后，過度追求低價(jià)游,，使得不合理低價(jià)游市場得以頑固存在,。

多地再出重拳整治亂象

多地對不合理低價(jià)旅游購物團(tuán)、導(dǎo)游辱罵游客等亂象再次出重拳整治。

廣西提出要建立旅游市場紅黑榜制度,，將每月投訴量排名靠前的旅行社和導(dǎo)游列入各市黑榜和全區(qū)重點(diǎn)監(jiān)管名單,，對違法違規(guī)經(jīng)營的企業(yè)和個(gè)人依法依規(guī)從嚴(yán)查處、開展失信主體認(rèn)定,；云南則公布每月投訴排名靠前的旅行社,，并實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，以旅游曝光臺(tái)專欄為例,，定期發(fā)布游輿文旅大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的監(jiān)測結(jié)果,，對其中疑似不合理低價(jià)游的套餐進(jìn)行成本復(fù)核，并對消費(fèi)者進(jìn)行提醒,；海南則從旅行社,、導(dǎo)游、購物場所,、海鮮消費(fèi)市場,、交通出行、旅游新業(yè)態(tài),、旅游安全7個(gè)方面著手,，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游，堅(jiān)決杜絕強(qiáng)迫消費(fèi),，遏制灰色利益鏈,，嚴(yán)懲餐飲缺斤少兩等行為，完善汽車租賃監(jiān)管,，加大交通,、食品等方面的管理力度，守住安全底線……

整治不合理低價(jià)游等亂象的重要關(guān)卡究竟在何處,？

中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇在接受中國城市報(bào)記者采訪時(shí)稱,，整治不合理低價(jià)游等亂象的重要關(guān)卡主要在監(jiān)管部門?！氨O(jiān)管部門需要出臺(tái)更加嚴(yán)格的監(jiān)管措施，比如加大對旅行社資質(zhì)的審核力度和對違規(guī)旅游從業(yè)者的處罰力度等,。同時(shí),，監(jiān)管部門也應(yīng)該加強(qiáng)與旅游從業(yè)者的溝通和協(xié)作，共同維護(hù)良好的旅游市場秩序,?！焙橛抡f。

而在中國旅游研究院院長戴斌看來,，要根治不合理低價(jià)游等亂象,，首先需要推動(dòng)更多旅行社和旅行商品牌化，讓旅游市場擁有更多誠信商家，達(dá)到良幣驅(qū)逐劣幣的效果,。其次,，建立一套及時(shí)、有效的司法救助和行政救助體系,，讓游客在旅游過程中能夠即時(shí)即刻發(fā)現(xiàn)陷阱和隱患,，并迅速獲得旅游行政主管部門的幫助，斬?cái)嗷疑骀湣?/p>

袁帥建議,，在加強(qiáng)監(jiān)管力度的同時(shí),，還應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的引導(dǎo)和教育，讓消費(fèi)者養(yǎng)成理性消費(fèi)的觀念,，不要盲目追求低價(jià)游,。

數(shù)字化賦能規(guī)范發(fā)展

在加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的背景下,，“互聯(lián)網(wǎng)+”正成為推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力,，旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢持續(xù)加強(qiáng)。因此,，如何用數(shù)字化賦能旅游業(yè)發(fā)展,、打擊治理不合理低價(jià)游等亂象也成為行業(yè)新的命題。

“數(shù)字化技術(shù)可以為精準(zhǔn)打擊不合理低價(jià)游提供有力支撐,?！痹瑤浥e例說，可以通過大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測旅游市場價(jià)格波動(dòng),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理低價(jià)游行為,；還可以建立全國統(tǒng)一的旅游行業(yè)信用評價(jià)體系，對不良旅行社進(jìn)行曝光和懲罰,，從而有效遏制不合理低價(jià)游滋生,。

實(shí)際上，近期已有企業(yè)將數(shù)字化手段應(yīng)用至管理與服務(wù)中,。據(jù)悉,，通過分析近兩年的投訴及差評案例，在回訪上萬名客人后,，攜程推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP（即攜程自營服務(wù)SOP,；SOP意為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），將行前,、行中,、行后整個(gè)履約過程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。同時(shí),，攜程還首發(fā)旅行足跡系統(tǒng),，通過給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送,、景區(qū)講解,、酒店、用餐等各類服務(wù)場景運(yùn)用旅行足跡系統(tǒng)打卡留痕,，使導(dǎo)游工作變得流程化,，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；而系統(tǒng)監(jiān)測出突發(fā)問題,，也會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正,，快速解決行中游客問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全閉環(huán),。

“由于團(tuán)隊(duì)游涉及的環(huán)節(jié)多,、要求細(xì)，且沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，加上從業(yè)人員素質(zhì)高低不一,，服務(wù)體驗(yàn)常常不盡人意。若旅途中出現(xiàn)的問題不能被盡快解決,，就會(huì)給游客的旅程和記憶留下不愉快的污點(diǎn),。”攜程旅游事業(yè)群CEO江浩表示,，攜程自營服務(wù)SOP旨在讓服務(wù)在科技的驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)線上線下一體化,，變得可感知可追蹤，同時(shí)讓優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)可衡量,、可期待,、有回饋。

攜程此舉也獲得了產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)端的支持,，尤其是身處服務(wù)一線的導(dǎo)游們,。“這個(gè)行業(yè)長久以來的負(fù)面聲音,，嚴(yán)重?cái)牧藢?dǎo)游的集體聲譽(yù),。我身邊很多朋友親戚都會(huì)偷偷問我每個(gè)團(tuán)能吃多少回扣，每每遇到這種情況我都感到很無奈,。其實(shí)導(dǎo)游是非?？简?yàn)專業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的,。通過考核逐漸成為區(qū)域甚至全國金牌導(dǎo)游，對個(gè)人職業(yè)發(fā)展非常有幫助,?！痹颇蠈?dǎo)游張瓊說，“攜程的這個(gè)服務(wù)不僅不會(huì)為我們帶來負(fù)擔(dān)，反而會(huì)敦促更多導(dǎo)游走向正規(guī),，為導(dǎo)游群體整體口碑的提升及行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn),。”

以上來源 | 《 中國城市報(bào) 》（ 2023年06月12日 第21 版） 記者 | 張亞欣 免責(zé)聲明 | 僅用于學(xué)習(xí)交流,，并不用于商業(yè)用途,。文中部分圖片來源網(wǎng)絡(luò)及設(shè)計(jì)圖片，所有轉(zhuǎn)載的圖片,、音頻,、視頻文件等知識歸該權(quán)利人所有，新社匯·全媒體矩陣不對相關(guān)圖片內(nèi)容享有任何權(quán)利,。

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農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長,、中關(guān)村物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長、專精特新企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)工程副主任袁帥表示,，不合理低價(jià)游屢禁不止的原因,，一是旅游市場競爭激烈，一些不良旅游企業(yè)為了追求市場份額,，降低成本,，壓縮利潤，采取低價(jià)策略,。二是監(jiān)管存在漏洞,，雖然國家對不合理低價(jià)游的打擊力度加大，但仍有一些企業(yè)能夠通過各種方式規(guī)避監(jiān)管,，繼續(xù)推出低價(jià)產(chǎn)品,。三是有一部分市民消費(fèi)觀念落后，過度追求低價(jià)游,，使得不合理低價(jià)游市場得以存在,。

整治不合理低價(jià)游的關(guān)鍵在于旅行社和監(jiān)管部門共同作用。旅行社要加強(qiáng)自身管理,，規(guī)范市場行為,，提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任,。監(jiān)管部門要加強(qiáng)對不合理低價(jià)游的監(jiān)管力度,，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)管措施,，加大懲處力度,。

建議加強(qiáng)監(jiān)管力度，對違規(guī)旅行社嚴(yán)格處罰,，同時(shí)鼓勵(lì)和支持優(yōu)質(zhì)旅行社,，提升整個(gè)旅游市場的品質(zhì),。此外，應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者教育,，讓市民養(yǎng)成理性消費(fèi)的觀念,，不盲目追求低價(jià)游。

數(shù)字化技術(shù)可以為精準(zhǔn)打擊不合理低價(jià)游提供有力支撐,。例如,，可以通過大數(shù)據(jù)分析，監(jiān)測旅游市場的價(jià)格波動(dòng),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理低價(jià)游行為,。同時(shí)，可以建立全國統(tǒng)一的旅游行業(yè)信用評價(jià)體系,，對不良旅行社進(jìn)行曝光和懲罰,，從而有效遏制不合理低價(jià)游的存在。