客戶的投訴是好事？壞事,？我覺得其實是一件好事,，投訴的出現(xiàn)意味著客戶對服務(wù)水平的要求更高，這是服務(wù)內(nèi)驅(qū)的產(chǎn)生,；同時客戶投訴增加了外部的監(jiān)管力度，這是外部驅(qū)動促進行業(yè)變革的動力,。妥善處理客戶投訴,，經(jīng)營和維系客戶關(guān)系是每一個服務(wù)者的必修課。

我們常說,，世界上沒有無緣無故的愛,，也沒有無緣無故的恨。投訴也是如此,。實際上,，客戶投訴主要是表達自己不滿和為達成目的的手段：

1.客戶清楚地知道投訴是對服務(wù)商的懲罰和示權(quán)。當客戶情緒不滿時,，投訴就成為宣泄不滿的方式,，以懲罰對方為手段，滿足自己的情感需求,；

2.當政策溝通無法滿足客戶需求時,，投訴就成為了客戶達成目的的手段，通過投訴迫使服務(wù)商做出讓步妥協(xié),，從而達到自己的目的和要求,。

通過分析身邊的服務(wù)環(huán)境和投訴案例，不難看到客戶投訴是事出有因,，客戶投訴的主要情境有以下幾種：

1.客戶的情感需求得不到滿足,。拿通信來說，客戶經(jīng)常面對網(wǎng)絡(luò)需要維修的問題,，一旦客戶報修后維修不及時,，或客戶當下用網(wǎng)需求迫切，面對客服對維修時限的解釋時,，客戶認為自己的需求得不到重視,，會通過投訴的方式引起服務(wù)商的重視，催辦維修。

2.客服人員的解釋得不到客戶的認同,。我們盡力跟客戶耐心地解釋后,，但是客戶仍然不依不饒，抓住問題不放,。主要是客戶跟我們雙方信息不對稱,，客戶缺乏信任導(dǎo)致。

3.客服人員無法按照客戶的要求解決問題,。比如客戶以產(chǎn)品質(zhì)量問題影響其正常使用為由,，要求賠償。我們所屬權(quán)限的賠付或解決方案不能滿足客戶要求,，客戶認為我們誠意不夠,，再次提出投訴。

4.客戶對服務(wù)感知的衡量過低,。試想我們不管是購買一項也好,，或是去飯店用餐也好，客戶接受服務(wù)有心理預(yù)期,。當實際得到的服務(wù)低過理想的服務(wù)時,，客戶心中的衡量就會產(chǎn)生差值，這個差值越大越會引起客戶投訴,。

在投訴溝通過程中,，大部分客服經(jīng)常會犯以下幾種錯誤：

1.不愿降低姿態(tài)，不愿主動道歉,，對客戶的情緒視而不見,。很多經(jīng)驗不足的員工或性格直接的員工，在面對客戶投訴時一般都會帶有情緒,。就像戀愛中的男女發(fā)生了沖突,，雙方都認為對方在無理取鬧，自己不應(yīng)該慣著他/她,，所以在溝通中會選擇忽視對方情緒,，以自己認為“理性”的語氣和態(tài)度處理問題，反而把天聊死了,。

2.站在自己的角度期待得到客戶的理解,。我們常常會聽到戀愛中的女性朋友抱怨，自己指出男朋友的問題時,，他不僅不覺得自己錯了,，而且總在分析自己的道理，試圖讓女朋友認可他的道理,。在客戶投訴時,，當客戶說完訴求后,，客服自說自話，不去跟客戶互動,，溝通期間沒有傾聽客戶意見,，不敢跟客戶溝通，會導(dǎo)致隔閡越來越大,。

3.拒絕客戶時不給客戶選擇的余地,。這一現(xiàn)象很常見，比如客戶打電話咨詢辦理的電視或?qū)拵Р幌胗昧?，能否退費,，如果客服直接拒絕客戶，告知客戶不能退費,，可能會引起客戶不滿,；如果客服在拒絕的同時告知客戶可以辦理報停業(yè)務(wù)或者遷移業(yè)務(wù)，給客戶提供選擇的權(quán)利,，那么會降低客戶投訴的幾率,。不給客戶選擇的權(quán)利，會讓客戶覺得不舒服,、很被動，無法讓雙方互相尊重,。反之,，才能得到共贏。

新東方直播間董宇輝在面對投訴時曾說過一段話,，“請您第一時間聯(lián)系我,，答應(yīng)我好嗎，做彼此的天使,，給我一次挽回你的機會,。我知道你說你生氣要走，其實你只是提醒我要留你對吧,?！?/strong>

不得不說董宇輝處理投訴的話術(shù)和方式讓我嗅到了愛情的味道，相信作為客戶聽到之后也會非常受用,。

當然很多時候客服受各方面的限制不能這般藝術(shù)化地對客戶“真情告白”,，但是這個案例給我們提供了一個新的思路，面對客戶投訴,，我們大多時候處理的是情緒,，是需求，跟事情本身也許并沒有關(guān)系,。這跟談戀愛有異曲同工之處,。用經(jīng)營愛情的思維和表達方式挽留客戶,，會比過于冷靜的方式更容易讓客戶接受。

面對客戶投訴時客服需謹記：先處理好自己面對投訴時的煩躁和負面情緒,，再發(fā)覺客戶的需求及時妥善解決,，學(xué)會承擔(dān)責(zé)任。收到投訴時,，我們應(yīng)該感謝,，感謝客戶愿意花時間督促我們進步，因為這種客戶是最不愿意離開我們,，粘性最強的客戶,。

網(wǎng)上有一個案例，某客戶去銀行辦理業(yè)務(wù)時因未戴口罩被保安驅(qū)趕,，并且服務(wù)態(tài)度極差,。于是客戶購買了口罩后重新進入銀行，但是客戶打消了原本想取幾千萬大單的念頭,，最后只取了五百萬離開了,。

雖然客戶并沒有投訴這名保安，但是客戶因為情緒的不滿導(dǎo)致銀行失去了一筆大單,。究其原因,，在于保安的服務(wù)態(tài)度和處理方式存在問題。試想,，客戶雖然沒有佩戴口罩,，但是保安可以委婉地提示，并且告知客戶：“附近哪里有可以購買口罩的地方,，您可以購買口罩后再過來辦理業(yè)務(wù),。”如果這樣處理,，相信客戶不會跟銀行較勁,。這樣既沒有委屈自己，也讓客戶得到了舒服的服務(wù)感知,。

我們在與客戶溝通中可以牢記“四個始終”的原則：

始終對事不對人

始終控制好情緒

始終換位思考理解對方

始終讓對方有贏的感覺,。

一旦堅持住這四個原則，相信大家在面對客戶投訴時,，能激發(fā)自己的情緒價值,，客戶的需求也能得到滿足。