易觀分析：《數(shù)字經(jīng)濟(jì)全景白皮書》濃縮了易觀分析對(duì)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)各行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)的積累,，并結(jié)合數(shù)字時(shí)代企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和未來面臨的挑戰(zhàn)，以及數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新突破等因素,，最終從數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展大勢以及各領(lǐng)域案例入手,，幫助企業(yè)明確在數(shù)字化浪潮下的行業(yè)定位以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

目前金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸走向深水區(qū),，市場增量的放緩已顯示出傳統(tǒng)模式觸達(dá)發(fā)展的天花板,，后疫情時(shí)代的數(shù)字經(jīng)濟(jì)則為下一階段金融業(yè)的增長帶來新的空間。易觀認(rèn)為在普惠金融,、場景金融,、財(cái)富管理與客戶體驗(yàn)等方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是業(yè)務(wù)能夠順利開展實(shí)現(xiàn)增長的關(guān)鍵,，也是降本增效,、控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障,。

普惠金融：利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)高獲客強(qiáng)風(fēng)控與模式復(fù)制保證可持續(xù)發(fā)展

數(shù)字普惠逐漸進(jìn)入成熟期,，但仍面臨主要發(fā)展矛盾

數(shù)字普惠金融十年間實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，數(shù)字普惠金融指數(shù)平均水平穩(wěn)定提升但增速放緩,，說明我國數(shù)字普惠金融生態(tài)系統(tǒng)正逐漸成熟，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用滲透度加深,，為數(shù)字普惠金融模式創(chuàng)造有利環(huán)境,。但普惠金融仍存在小微貸款規(guī)模不及預(yù)期、貨幣政策傳導(dǎo)作用有限,、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)制約等影響發(fā)展的因素,。

三因素五能力剖析商業(yè)銀行普惠金融可持續(xù)發(fā)展能力

易觀認(rèn)為決定商業(yè)銀行普惠金融是否可持續(xù)發(fā)展的主要因素為客戶經(jīng)營因素、技術(shù)賦能因素,、產(chǎn)品研發(fā)因素,。從這五因素出發(fā)，可以通過對(duì)商業(yè)銀行普惠金融的獲客能力,、客戶運(yùn)營能力,、風(fēng)控能力、數(shù)據(jù)能力,、產(chǎn)品創(chuàng)新能力等五項(xiàng)能力的分析,，更加直觀地尋找發(fā)展短板，評(píng)估自身優(yōu)勢與待提升領(lǐng)域,，進(jìn)行科學(xué)布局,，助力提升經(jīng)營效果。

以生態(tài)獲客,、數(shù)字化風(fēng)控,、普惠成果復(fù)制優(yōu)化普惠金融可持續(xù)發(fā)展體系

通過產(chǎn)業(yè)鏈的傳導(dǎo)作用實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá),，通過各類場景生態(tài)圈的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)導(dǎo)流，降低獲客成本的同時(shí)提供綜合性金融服務(wù)以形成業(yè)務(wù)成本與收益的良性循環(huán),。以普惠金融資產(chǎn)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性改善為有限目標(biāo),，建立全流程的數(shù)字化風(fēng)控體系可提高發(fā)貸意愿，釋放流動(dòng)性的同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)可控,，搭建可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)底座,。領(lǐng)先國有行和股份行可對(duì)外輸出經(jīng)驗(yàn)與成果并與政府共建金融服務(wù)平臺(tái)，中小銀行可積極探索與大行,、金融科技公司的合作,，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，強(qiáng)化與地方政府各部門的合作共建,。

財(cái)富管理：以平臺(tái)化,、智能化、專業(yè)化為策略方向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)全面升級(jí)

量客穩(wěn)增,，客群年輕化趨勢明顯促進(jìn)相關(guān)服務(wù)提升體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化

截至2022年2季度,，資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)總體存量產(chǎn)品規(guī)模和數(shù)量穩(wěn)定增長，24歲以下客群占比較2021年末增長7.5%,。年輕客群仍具有較強(qiáng)財(cái)富管理需求,，對(duì)新鮮事物接受度較高，券商需提升投資體驗(yàn),，完善差異化服務(wù)以應(yīng)對(duì)主力客群年齡中樞下移的趨勢,。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為財(cái)富管理新基建為多元化服務(wù)賦能

2022年8月證券公司營業(yè)部數(shù)量較2021年底出現(xiàn)下滑，智慧型網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)字化平臺(tái)作為當(dāng)前券商數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力,，成為財(cái)富管理新基建,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為不同客戶類群的觸達(dá)提供新的有效方式以滿足客戶需求。

智能投顧為抓手服務(wù)化轉(zhuǎn)型為核心形成財(cái)富管理差異化發(fā)展新格局

智能投顧可以提高服務(wù)效率以實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理服務(wù)的普惠,，目前市場體量正逐步攀升,。當(dāng)前證券服務(wù)線上化已相對(duì)成熟，技術(shù)方面大數(shù)據(jù)是智能投顧的基礎(chǔ)保障,，而以人工智能技術(shù)為首的算法與模型是使智能投顧服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”的核心組成部分,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型也為財(cái)富管理帶來新型服務(wù)模式的探索空間，為貫穿客戶生命周期的運(yùn)營策略進(jìn)行強(qiáng)賦能,。數(shù)字化戰(zhàn)略持續(xù)驅(qū)動(dòng)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型,，對(duì)人力的解放也使券商可以更好地服務(wù)中高凈值用戶。各券商也將依據(jù)自身情況進(jìn)行差異化競爭,，衍生出具備不同優(yōu)勢的券商類型,。

場景金融：數(shù)字技術(shù)應(yīng)充分服務(wù)以“開源+深耕”為指導(dǎo)的場景生態(tài)戰(zhàn)略

順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，承壓之下場景金融仍勢在必行

“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃明確要求數(shù)字化多領(lǐng)域深入發(fā)展,，打造創(chuàng)新服務(wù)場景,。金融服務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮賦能作用,，面向生態(tài)場景需求，利用數(shù)字技術(shù)手段將金融活動(dòng)嵌入場景服務(wù),，發(fā)展場景金融,。但對(duì)銀行來說，發(fā)展場景金融仍然面臨用戶流量轉(zhuǎn)化,、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘,、多方能力協(xié)同三大焦慮。

根據(jù)場景生態(tài)特征與場景生態(tài)合作模式構(gòu)建場景金融生態(tài)布局

與傳統(tǒng)場景建設(shè)相比,，場景生態(tài)有著嵌入,、定制、跨界的特征,，其本質(zhì)為通過場景實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá),，以銀行為樞紐共建生態(tài)，提供相關(guān)服務(wù),。場景生態(tài)建設(shè)的參與方主要有各級(jí)政府機(jī)構(gòu),、銀行、核心企業(yè)與小型企業(yè),、企業(yè)主與個(gè)人用戶,，應(yīng)根據(jù)參與方的不同選擇不同的場景生態(tài)建設(shè)模式，過程中應(yīng)關(guān)注不同模式的生態(tài)價(jià)值與構(gòu)建不同模式的關(guān)鍵要素,。另外,，目前場景可分為政務(wù)民生場景、生活消費(fèi)場景與產(chǎn)業(yè)場景等三大類場景,，應(yīng)尊重不同類別場景,、客群的特征,，采取相應(yīng)的金融生態(tài)打法并聚焦關(guān)鍵策略形成針對(duì)性的建設(shè)方案,。

以數(shù)字化賦能進(jìn)行場景生態(tài)價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理

場景金融生態(tài)的構(gòu)建是金融業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)更加深度的結(jié)合，也必然需要結(jié)合場景需求的變化特征進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,，以“開源+深耕”的思路規(guī)劃場景金融生態(tài)的戰(zhàn)略方向,。在此過程中，以場景為載體連接服務(wù)與客戶,，需要有開放平臺(tái)化的組織架構(gòu),、技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)營架構(gòu)，在生態(tài)中進(jìn)行資源布局,。對(duì)生態(tài)實(shí)現(xiàn)有效管理也必須借助數(shù)字技術(shù)提升創(chuàng)新與風(fēng)控能力,，并以數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)場景生態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，以實(shí)現(xiàn)對(duì)場景生態(tài)的有效監(jiān)管與決策支持,。

客戶體驗(yàn)：六大策略提升數(shù)字化客戶體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)自然增長

數(shù)字時(shí)代背景下銀行客戶體驗(yàn)已出現(xiàn)大幅變化

數(shù)字時(shí)代背景下,，銀行客戶體驗(yàn)出現(xiàn)了三大變化特征,，一是金融服務(wù)的線上化、移動(dòng)化逐漸成為主流,，銀行面臨更多元的客戶反饋渠道和更龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模,，客戶體驗(yàn)相較以往增添了更強(qiáng)的社交屬性；二是數(shù)字技術(shù)的即時(shí)性和信息獲取的碎片化,，以及客戶習(xí)慣性將銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較,，使其期待值不斷拉高；三是客戶對(duì)服務(wù)能力的要求趨向個(gè)性化,、定制化,，期待在旅程中獲得量身定制的體驗(yàn)。

數(shù)字化使客戶體驗(yàn)不斷提升的同時(shí)也形成新的痛點(diǎn)與瓶頸

相較于傳統(tǒng)手段,，數(shù)字化的客戶體驗(yàn)在被動(dòng)性,、滯后性、認(rèn)知偏差等問題上實(shí)現(xiàn)了跨越式的改進(jìn),，也實(shí)現(xiàn)了客戶旅程中的雙向意義,，但目前數(shù)字化客戶體驗(yàn)面臨著新的痛點(diǎn)與瓶頸。數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理要求全局上下一盤棋,，與銀行內(nèi)部的目前的管理模式關(guān)注局部最優(yōu)解的狀態(tài)存在沖突,；銀行需要站在客戶視角理解實(shí)際需求，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的“千人千面”,；目前銀行服務(wù)渠道多元,，但渠道切換仍存在斷點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)；目前的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理仍然停留在被動(dòng)服務(wù)階段,，無法及時(shí)解決客戶訴求,；銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來大量碎片化數(shù)據(jù)，無法有效整合管理數(shù)據(jù)將對(duì)客戶體驗(yàn)的升級(jí)迭代產(chǎn)生不良影響,；員工體驗(yàn)是形成卓越的數(shù)字化客戶體驗(yàn)的重要一環(huán),，員工在流程、工具,、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面體驗(yàn)不佳也將影響客戶體驗(yàn)管理的推進(jìn)與落實(shí),。

以組織、運(yùn)營,、渠道,、管理、數(shù)據(jù),、文化六大策略優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)

以數(shù)字化能力為依托,，構(gòu)建靈敏、實(shí)時(shí)、主動(dòng),、精細(xì)的客戶體驗(yàn)管理體系將有效改善目前體驗(yàn)上的不足,，推動(dòng)銀行客戶價(jià)值提升，助力銀行實(shí)現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢,，而精細(xì)化運(yùn)營能力,、全渠道融合能力、全旅程感知能力,、客戶-員工體驗(yàn)共創(chuàng)能力將是銀行向主動(dòng)型,、全面體驗(yàn)的管理模式進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)客戶自然增長的關(guān)鍵因素,。

具體措施包括建立靈活的組織策略推動(dòng)客戶體驗(yàn)一體化改革,，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能推動(dòng)客戶運(yùn)營的精細(xì)化，以中臺(tái)能力和智能技術(shù)助力渠道融合,，結(jié)合全鏈路追蹤技術(shù)搭建主動(dòng)式的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng),，通過數(shù)據(jù)治理和生命周期管理提升數(shù)據(jù)規(guī)范與數(shù)據(jù)價(jià)值，以及以“客戶-員工”共創(chuàng)推動(dòng)全面體驗(yàn)文化的塑造,。

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