撰稿 | 多客

來源 | 貝多財(cái)經(jīng)

含著“金湯匙”出生,，頭頂“騰訊首家控股的保險(xiǎn)平臺(tái)”的光環(huán)，依托騰訊的技術(shù)及龐大用戶流量,，天生與客戶“零距離”,。這意味著，相比其他互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái),，騰訊微保在“流量”方面已贏在起跑線上,。

數(shù)據(jù)是最好的證明,。據(jù)多家媒體報(bào)道，截至2022年年底,，騰訊微保已累計(jì)為超1875萬用戶提供了保障規(guī)劃方案,，行業(yè)首創(chuàng)的“保險(xiǎn)購物車”有超155萬用戶使用點(diǎn)贊，此外累計(jì)超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具管理全家老少的保單,。

但光鮮亮麗的背后,，騰訊微保也不乏存在一些瑕疵。

此前因未引導(dǎo)客戶如實(shí)進(jìn)行健康告知,，騰訊微保直接吃了罰單,，還被指違規(guī)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不可避免的被投訴,。此外,，騰訊微保領(lǐng)路人也選擇出走。

微保下一步將走向何處,？

一,、違規(guī)操作的背后，是消費(fèi)者信任的流失

公開資料顯示,，騰訊微保成立于2017年11月,。

據(jù)介紹，騰訊微保為騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái),，通過攜手國內(nèi)知名保險(xiǎn)公司,，為用戶提供專業(yè)、便捷的保險(xiǎn)服務(wù),，致力于成為用戶微信服務(wù)里的保險(xiǎn)幫手,，讓用戶可以在微信服務(wù)里獲取保險(xiǎn)選購及理賠服務(wù)。

“買保險(xiǎn)嗎”,？城市大街小巷的吆喝聲此起彼伏,，“靠天吃飯”的保險(xiǎn)員還是試圖通過自己的努力提高業(yè)績(jī)，而宣傳無疑是保險(xiǎn)營銷無比重要的一環(huán),。

“林子大了,，什么鳥都有”，不乏一些機(jī)構(gòu)和營銷員為了達(dá)成業(yè)績(jī)不惜誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者,，其中,，騰訊微保赫然在列。

2022年3月,，深圳銀保監(jiān)局公開行政處罰信息（文號(hào)“深銀保監(jiān)罰決字〔2022〕51號(hào)”）顯示,，因給予投保人合同外利益，以及部分銷售平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投保告知不充分，深圳銀保監(jiān)局對(duì)騰訊微保及相關(guān)主管人員均給予警告并罰款的處罰,，合計(jì)罰款10萬元,。

無獨(dú)有偶，此前的2020年8月,，騰訊微保還曾因饑餓營銷吃罰單,。

銀保監(jiān)會(huì)深圳監(jiān)管局早前發(fā)布的關(guān)于微保違規(guī)營銷的行政處罰信息公開表顯示，微保在手機(jī)網(wǎng)頁“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁面以“領(lǐng)取”代替“投?！?，以“僅?！痢痢痢练荨边M(jìn)行營銷,，且未引導(dǎo)客戶如實(shí)進(jìn)行健康告知，銀保監(jiān)會(huì)深圳監(jiān)管局對(duì)騰訊微保及當(dāng)事人均處以罰款,，罰款合計(jì)14萬元,。

針對(duì)受罰問題，騰訊微保曾表示,，“針對(duì)上述問題,，微保高度重視，成立專項(xiàng)工作小組,，已于2019年11月調(diào)整完畢,，并全部下線該類宣傳用語，并就相關(guān)問題逐項(xiàng)整改,，落實(shí)到人,，完善制度流程。微保將以此事為契機(jī),，繼續(xù)加強(qiáng)各方面工作質(zhì)量的把控,，避免給用戶造成誤解，繼續(xù)為廣大用戶提供值得信賴的保障,?！?/span>

但才過去2年時(shí)間，騰訊微保似乎又忘記了挨打的教訓(xùn),。

因違規(guī)操作,，騰訊微保難免被消費(fèi)者投訴，“不理賠”“欺詐”“虛假宣傳”等為重災(zāi)區(qū),，這種行為嚴(yán)重消耗了消費(fèi)者的信任,。

根據(jù)新浪旗下消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至2023年1月17日,，騰訊微保的投訴量達(dá)170余件,。

資料來源：黑貓投訴平臺(tái)。

有消費(fèi)者投訴稱，“12月29日在騰訊微保購買了中國人民人壽的微醫(yī)保終身重疾險(xiǎn)（含身故）單號(hào)為：NO. 012673547514***,猶豫期有15天并且猶豫期內(nèi)退?？赏诉€已支付的全額保費(fèi),。12月30日在平臺(tái)自助申請(qǐng)退保，頁面一直打不開,！聯(lián)系騰訊微?？头暾?qǐng)退保，騰訊微?？头泼撟屄?lián)系中國人民人壽客服,，系統(tǒng)提示前面無人排隊(duì)但依舊沒有人工服服聯(lián)系我！這個(gè)平臺(tái)是否屬于欺騙行為,？強(qiáng)制不讓退保,？需要一個(gè)解釋！”好在騰訊微?？吹竭@位消費(fèi)者的訴求,，目前已解決。

但并不是所有的人都那么“幸運(yùn)”,，可以獲得應(yīng)退保費(fèi),。

還有消費(fèi)者投訴稱，“我妻子因?yàn)樯眢w狀況住院治療,，我在騰訊微保上購買了保險(xiǎn),，但已經(jīng)出院了好久，而且理賠申請(qǐng)了提交了差不多一個(gè)月,，遲遲得不到理賠,，也得不了工作人員的電話。這樣坑害消費(fèi)者的嗎,？必須要給我一個(gè)說法,，不然我投訴到保監(jiān)會(huì)上！”目前仍在處理中,，具體結(jié)果尚不得知,。

面對(duì)保險(xiǎn)銷售中的重重陷阱，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益,？

據(jù)北京商報(bào)此前報(bào)道,，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中表示，“由于保險(xiǎn)產(chǎn)品多是格式條款,，法律條文和監(jiān)管規(guī)則對(duì)于消費(fèi)者利益的保護(hù)是比較充分的,。但是，目前監(jiān)管部門要求的全程錄音,、錄像,，保證可回溯主要是指簽訂合同的過程,。因此，消費(fèi)者有必要對(duì)保險(xiǎn)銷售前期廣告宣傳也保留證據(jù),，一旦利益受損可以向監(jiān)管部門投訴,，或者通過訴訟來維護(hù)自身權(quán)益?！?/span>

二,、掌舵人交班，元老謝幕

企查查平臺(tái)顯示,，2022年9月9日,，騰訊微保負(fù)責(zé)人（法定代表人、負(fù)責(zé)人,、首席代表,、合伙事務(wù)執(zhí)行人等）已由劉家明變更為周克俊，劉家明將加入香港移動(dòng)游戲開發(fā)公司Animoca Brands,，擔(dān)任首席商務(wù)官（CBO）,，負(fù)責(zé)管理所有旗下三百多間收購?fù)顿Y的公司,，并牽頭收購合并,，和對(duì)外合作。

資料來源：企查查,。

劉家明何許人也,？

據(jù)悉，劉家明曾在花旗銀行任投資銀行分析師,、麥肯錫擔(dān)任合伙人,，早在2016便加入了騰訊，負(fù)責(zé)建立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，可謂是見證了微保從無到有的過程,，當(dāng)之無愧的元老級(jí)人物。

“劉家明時(shí)代”,，主要做三件事,，其一是制定發(fā)展方向，其二是搭建團(tuán)隊(duì),，其三是申請(qǐng)保險(xiǎn)代理牌照,。

期間，騰訊微保新產(chǎn)品不斷,，最有代表性的莫過于推出第一款產(chǎn)品百萬醫(yī)療險(xiǎn)—微醫(yī)保,、能賠付癌癥特效藥的“藥神保”產(chǎn)品以及行業(yè)首創(chuàng)包含押金墊付的百萬醫(yī)療險(xiǎn)等,。同時(shí)“朋友圈”不斷擴(kuò)容,，納入了財(cái)險(xiǎn),、壽險(xiǎn)、代理,、經(jīng)紀(jì)等多張保險(xiǎn)牌照,。在2020年的戰(zhàn)略升級(jí)中，劉家明更是以微保董事長身份參與騰訊集團(tuán)總體的保險(xiǎn)板塊拓展,。

轉(zhuǎn)折發(fā)生在2020年8月,，原平安產(chǎn)險(xiǎn)的總經(jīng)理助理周克俊空降至騰訊微保，接替劉家明出任總經(jīng)理兼CEO,。

據(jù)了解,，周克俊2002年加入平安，歷任產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理,、產(chǎn)險(xiǎn)總公司企劃部副總經(jīng)理,、產(chǎn)險(xiǎn)總公司車險(xiǎn)部副總經(jīng)理、產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司副總經(jīng)理,、產(chǎn)險(xiǎn)總公司董事長辦公室總經(jīng)理,；自2014年10月起出任平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理；2021年3月12日,，深圳銀保監(jiān)局公示,，批復(fù)周克俊騰訊微保總經(jīng)理的任職資格,。

當(dāng)家人的轉(zhuǎn)變,，也必然伴隨著經(jīng)營思路的變化，之前強(qiáng)調(diào)“精選,、減法”的路子或許已成為過去,。

三、發(fā)展才是硬道理

雖然騰訊微保在業(yè)務(wù),、管理層方面出現(xiàn)了不少波折,，但這似乎并不影響其繼續(xù)擴(kuò)大。

騰訊微保以幫助億萬中國家庭降低并對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)為使命,，通過持續(xù)輸出“連接,、安全、場(chǎng)景”的核心能力,，結(jié)合用戶多樣的需求場(chǎng)景,，豐富供給，提升用戶體驗(yàn),，讓保險(xiǎn)回歸保障,，普惠用戶。

騰訊微保還為行業(yè)合作伙伴提供科技支持,，助力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。作為持牌機(jī)構(gòu),，騰訊微保堅(jiān)持合規(guī)，秉承長期主義的經(jīng)營理念,，助力改善民生,，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

的確,，近年來騰訊微保的發(fā)展是有目共睹的,，尤其是在平臺(tái)服務(wù)體系全面升級(jí)之后，更是迎來了質(zhì)量,、口碑雙增長,。

今年1月，騰訊微保宣布全面升級(jí)平臺(tái)服務(wù)體系,，推出以“規(guī)劃幫手”“投保幫手”“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣為核心的平臺(tái)解決方案,，通過體系化的保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)矩陣、有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)矩陣,、簡(jiǎn)單透明的理賠及客戶服務(wù)矩陣,，幫助用戶更好地理解保險(xiǎn)，持續(xù)建構(gòu)信任,，提供給用戶“陪伴終身的保險(xiǎn)服務(wù)”,。

該服務(wù)體系的核心是成為用戶的“保險(xiǎn)幫手”，通過“規(guī)劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣,，為用戶解決“買哪些”“買哪個(gè)”和“怎么賠”三大痛點(diǎn),。據(jù)悉，“規(guī)劃幫手”系列工具上線以來,，累計(jì)幫助超過1875萬用戶規(guī)劃保障方案。

提升產(chǎn)品質(zhì)量,，才是贏得用戶信任的不二法門,。只不過，騰訊微保能否保持初心不變,，真正為用戶考慮,？長期來看，仍有待觀察,。

聲明：本文僅作為知識(shí)分享,，只為傳遞更多信息！本文不構(gòu)成任何投資建議,，任何人據(jù)此做出投資決策,，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。