1.改善數(shù)字交易平臺(tái)的可靠性和穩(wěn)健性

數(shù)字交易平臺(tái)是數(shù)字金融業(yè)務(wù)開展的載體，包括PC端的網(wǎng)頁(yè)建設(shè)和移動(dòng)設(shè)備端的移動(dòng)APP建設(shè),。網(wǎng)絡(luò)中斷,、平臺(tái)不可靠、平臺(tái)界面復(fù)雜是數(shù)字金融消費(fèi)者抱怨最多的問(wèn)題,。因此,，減少這一現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)是數(shù)字金融服務(wù)商的一項(xiàng)首要工作。政府部門的主要任務(wù)在于網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率,，數(shù)字金融服務(wù)商的主要任務(wù)是加強(qiáng)自己交易平臺(tái)的建設(shè)。為此建議：

首先,，開展定期網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢測(cè)和實(shí)時(shí)檢測(cè),，制訂完備的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，如Airtel(一家印度電信運(yùn)營(yíng)商)將漸進(jìn)和全面的系統(tǒng)備份與一個(gè)可以提供警示和報(bào)告的系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工具相結(jié)合,。

其次,，使客戶界面更易于使用。改進(jìn)客戶界面對(duì)客戶與服務(wù)商都是有益的?，F(xiàn)在的平臺(tái)數(shù)目眾多,，客戶可選擇的余地很大，一個(gè)復(fù)雜和混亂的界面容易使客戶缺乏耐心,，也極易造成操作失誤導(dǎo)致?lián)p失,，抑制了交易的活躍度。

可以從以下幾個(gè)方面對(duì)客戶界面加以改進(jìn)：第一,，除了文字說(shuō)明以外,，添加互動(dòng)語(yǔ)言回復(fù)系統(tǒng)(IVR)發(fā)送服務(wù)信息和操作指南，便于識(shí)字水平低的客戶使用,。M-Pesa公司在印度的客戶界面用印地語(yǔ),、孟加拉語(yǔ)、馬拉弟語(yǔ),、古吉拉特語(yǔ)和英語(yǔ)提供,，并且計(jì)劃加入更多本地語(yǔ)言。第二,，考慮使用密碼替代手段,，利用人體生物信息識(shí)別系統(tǒng)或動(dòng)態(tài)密碼生成器,，而這種生物識(shí)別系統(tǒng)的完善也在很大程度上緩解了數(shù)字普惠金融極大依賴移動(dòng)設(shè)備端的風(fēng)險(xiǎn)，未來(lái)數(shù)字普惠金融的發(fā)展,，可能更多地依賴手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備,，現(xiàn)在大部分客戶都能感受到一旦手機(jī)丟失，手機(jī)中存儲(chǔ)的交易記錄,、銀行卡賬戶等極可能泄露,，如果能加強(qiáng)生物識(shí)別系統(tǒng)就極大地緩解了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第三,，設(shè)計(jì)有助于減少鍵盤輸人錯(cuò)誤的界面和程序，比如可以加上簡(jiǎn)單步驟幫助客戶確認(rèn)自己輸人的收款人是否正確(采用“核對(duì)碼”,，或在匯款前利用通信錄顯示收款人姓名),。支付寶的轉(zhuǎn)賬功能在這方面就做得很好，它可以利用客戶通信錄中的信息,，也可以出現(xiàn)核對(duì)信息,，當(dāng)你輸人轉(zhuǎn)賬號(hào)時(shí)會(huì)出現(xiàn)收款人的部分姓名。第四,，可設(shè)置一定的冷靜期,，允許客戶在合同簽署之后，有一定的時(shí)間用來(lái)決定是否取消合同,。如果客戶改變主意或面臨資金壓力,，冷靜期提供了取消的機(jī)會(huì)。冷靜期同時(shí)可以防止詐騙現(xiàn)象,。2016年12月日起,，根據(jù)中國(guó)人民銀行日前出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》，商業(yè)銀行的賬戶管理規(guī)則將進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整自2016年12月1日起,，持有借記卡的個(gè)人消費(fèi)者,，通過(guò)ATM轉(zhuǎn)賬(除向本人同行賬戶轉(zhuǎn)賬外)，銀行將在受理24小時(shí)后辦理資金轉(zhuǎn)出,。在受理后24小時(shí)內(nèi),，消費(fèi)者可以通過(guò)電話銀行或柜臺(tái)申請(qǐng)撤銷轉(zhuǎn)賬，這就是一種冷靜期的體現(xiàn),。

2.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理,，打擊危害顧客利益的欺詐

欺詐會(huì)使數(shù)字金融消費(fèi)者直接蒙受資金損失，采取有效的措施打擊欺詐行為是贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵,。此處提出如下建議：

(1)通過(guò)各種渠道宣傳金融風(fēng)險(xiǎn),，提高消費(fèi)者警惕性，提高其識(shí)別和抵制欺詐信息的能力,，打擊“釣魚”欺詐,、詐騙電話,、短信以及偽造來(lái)電顯示：Safaricom公司下屬M(fèi)-Pesa公司使用短信提醒、本地方言廣播,、報(bào)紙廣告等多種形式,，提高消費(fèi)者對(duì)各種詐騙手法的了解。

(2)在平臺(tái)操作上增加消費(fèi)者更換SIM卡,、更換手機(jī)等設(shè)備時(shí)登錄的多重驗(yàn)證,，識(shí)別相關(guān)騙局。例如南非ABSA公司如果發(fā)現(xiàn)有SIM卡被調(diào)換,，會(huì)將消費(fèi)者的賬戶暫時(shí)凍結(jié),。消費(fèi)者有36小時(shí)時(shí)間向ABSA通知和證明SIM卡的調(diào)換是合法的。

(3)改善數(shù)據(jù)規(guī)程和數(shù)據(jù)控制,，防止未經(jīng)授權(quán)的人員獲得數(shù)據(jù),，如我國(guó)騰訊公司于2016年4月推出鷹眼智能反電話詐騙盒子。加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工和代理商的管理,，防范內(nèi)部人員違規(guī)操作,、防范代理商的欺詐行為，如哥倫比亞的Finamerica公司要求代理商先要擔(dān)任兩年社區(qū)領(lǐng)導(dǎo),，以提高代理商的誠(chéng)信,，然后才能為消費(fèi)者辦理交易。

(4)增強(qiáng)識(shí)別欺詐活動(dòng)所需的數(shù)據(jù)分析能力,。建立數(shù)字金融服務(wù)商之間的數(shù)據(jù)和信息分享協(xié)調(diào)機(jī)制,，以便更好地對(duì)迅速發(fā)展的欺詐活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和反應(yīng)；加強(qiáng)對(duì)危害消費(fèi)者利益的欺詐行為的收集,，建立數(shù)字金融服務(wù)商內(nèi)部欺詐防范體系的有效反饋機(jī)制,。

案例 騰訊——鷹眼智能反電話詐騙盒子2016年第一季度《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙大數(shù)據(jù)季度報(bào)告》顯示，2015年全國(guó)因?yàn)殡娦旁p騙造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到222億元,，詐騙號(hào)碼影響用戶遍及全國(guó)各地,。騰訊于2016年4月推出的鷹眼智能反電話詐騙盒子是一款將大數(shù)據(jù)與反詐騙相結(jié)合的智能產(chǎn)品，也是騰訊公司聯(lián)合公安部,、運(yùn)營(yíng)部和合作伙伴建立的'反詐騙生態(tài)'形成的一個(gè)產(chǎn)物,，旨在打造反詐騙閉環(huán)效應(yīng)。鷹眼智能反電話詐騙盒子通過(guò)建立大數(shù)據(jù)的反詐騙資源庫(kù),，分析出需要防范打擊的信息詐騙類型并繪制詐騙路徑,，建立詐騙模型，然后基于詐騙模型,，對(duì)大數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的活躍情況進(jìn)行分析,，找到匹配的相應(yīng)場(chǎng)景從而檢測(cè)出正在受騙的用戶。鷹眼智能反電話詐騙盒子根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，判斷受害人的受害等級(jí),，并向不同等級(jí)的受害人進(jìn)行及時(shí)提醒,，這是目前唯一實(shí)時(shí)勸阻詐騙的有效手段。鷹眼智能反電話詐騙盒子和傳統(tǒng)的反詐騙手段不同,，傳統(tǒng)的反詐騙手段在于“事前”進(jìn)行安全教育,，向用戶普及反詐騙信息，事后幫用戶追回金額,，標(biāo)記和關(guān)停騙子的號(hào)碼,，這種“事前”、“事后”的反詐騙手段很可能隨著騙子的詐騙手段不斷更新而變得無(wú)效,。而鷹眼智能反電話詐騙盒子的精髓在于“事中”提醒,，當(dāng)騙子對(duì)用戶行騙的時(shí)候，騰訊直接向用戶發(fā)出短信提醒,，提醒用戶正在受騙,。如果用戶因?yàn)槁犽娫挾鴽]能收到信息，用戶還會(huì)收到來(lái)自運(yùn)營(yíng)商或警方的電話,，從而起到雙保險(xiǎn)的作用，這種反詐騙手段能夠直接阻止案件的發(fā)生,。

3.行業(yè)協(xié)會(huì)和服務(wù)商共同協(xié)作,，建立移動(dòng)平臺(tái)的投訴解決機(jī)制

對(duì)于數(shù)字金融服務(wù)商來(lái)說(shuō)，設(shè)備的更新?lián)Q代與業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展難以同步,，再加上面對(duì)的消費(fèi)者存在弱質(zhì)性,，會(huì)帶來(lái)大量的投訴、求助需求,，特別是缺乏實(shí)體的金融服務(wù)供應(yīng)商,，建立一個(gè)完善的平臺(tái)投訴解決機(jī)制是必不可少的。

投訴解決機(jī)制需要有專門的界面,，要清楚地告訴消費(fèi)者如果碰到問(wèn)題應(yīng)當(dāng)投訴,，怎么投訴，以形成一個(gè)順暢而又低成本的投訴通道服務(wù)商需要提高投訴,、求助的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，如就投訴的解決時(shí)間做出承諾建立投訴跟蹤體系，向消費(fèi)者提供投訴編號(hào)以便消費(fèi)者查詢進(jìn)程,，定期通過(guò)郵件或電話或平臺(tái)互動(dòng)來(lái)報(bào)告投訴解決進(jìn)展,。

Tigo加納公司(法國(guó)電信集團(tuán)旗下)要求在收到消費(fèi)者投訴24小時(shí)之內(nèi)徹底解決問(wèn)題，公司會(huì)向投訴者提供一個(gè)編號(hào),，并定期報(bào)告進(jìn)展,，如果某個(gè)未解決的投訴問(wèn)題在30分鐘內(nèi)影響了5名以上消費(fèi)者，系統(tǒng)就會(huì)啟動(dòng)一個(gè)緊急程序,。在單個(gè)服務(wù)商無(wú)法解決消費(fèi)者投訴與求助的情況下,，可提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)介入,，以形成多元化的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)數(shù)宇普惠金融行業(yè)的信任,。

    原文載《數(shù)字普惠金融新時(shí)代》,，貝多廣，李焰主編,，中信出版集團(tuán),，2017年6月第一版。P210—213,。

   整理：蘇州市公安局信訪處（民意監(jiān)測(cè)中心）“不念,，不往”、“詩(shī)心竹夢(mèng)”,。