管理是促進(jìn)組織長(zhǎng)期健康發(fā)展的有效手段,，提起管理，我們或許不由分說會(huì)覺得是一套高大上的理論,，其實(shí)，管理更是一套方法和玩法,。本文中,，筆者結(jié)合自身在通信行業(yè)7年的從業(yè)感受,，跟各位探討關(guān)于管理的個(gè)人淺見。

為便于我們盡可能脈絡(luò)清晰地交流,，我們先將管理做一下分類,。本文中我們將管理分為對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外管理兩部分,。對(duì)內(nèi)管理，我們具體交流向下管理,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理,、向上管理三方面；對(duì)外管理,，我們具體交流客戶管理問題。當(dāng)然,，上述劃分,，只是方便探討,，實(shí)際應(yīng)用中通常是脈絡(luò)相連、不可分割的,。

向下管理,，我們主要談如下幾個(gè)關(guān)鍵詞，即：挖潛,、賦能、傳授,、支持,、授權(quán)（如圖1）,。在這里,，“茶壺效應(yīng)”是一個(gè)很好的比喻,，向下管理就好比煮沸那壺茶，爐子里的煤充足,、優(yōu)質(zhì)、持續(xù),，火才能著得旺,，水才能開得快,。

情境管理理論認(rèn)為，管理行為要與被管理者的準(zhǔn)備度相適應(yīng),，才能取得有效的管理效果,。而這里的準(zhǔn)備度，是能力和意愿的組合,。向下管理，就可以從能力和意愿管理兩方面展開,。

能力提升方面，按照傳授-挖潛-賦能的步驟,，通過工作內(nèi)容的解釋,、工作方法的告知、進(jìn)展過程中的指導(dǎo),，全流程化，逐漸在對(duì)方頭腦中培植形成一種思考方式,，即5W1H的自我處理方法，當(dāng)再次接收到新的任務(wù)信號(hào),，頭腦中會(huì)自動(dòng)生成任務(wù)完成導(dǎo)圖,，具體到任務(wù)認(rèn)知,、支撐資源,、協(xié)作關(guān)系、完成時(shí)間,、完結(jié)標(biāo)識(shí)、結(jié)果認(rèn)證,，逐漸轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)為專家，變得游刃有余,。

對(duì)于意愿的提升,，鼓勵(lì)和支持尤為重要,，引導(dǎo)對(duì)方參與，積極傾聽對(duì)方建議,，支持對(duì)方去冒險(xiǎn)并自己做決定，建立容錯(cuò)激勵(lì)機(jī)制,，適時(shí)給予適當(dāng)?shù)目隙?，將?duì)方的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力挖掘出來，調(diào)動(dòng)起來,。

向下管理的理想狀態(tài)是能力和意愿的雙重提升，這時(shí)候就可以適當(dāng)授權(quán),，管理也更加事半功倍起來,。

圖1：向下管理關(guān)鍵詞

團(tuán)隊(duì)協(xié)作是提高整體效能，促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不可或缺的力量,。團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理就是最大化創(chuàng)造1+1>2效應(yīng),，其中較重要的方面是調(diào)動(dòng)“人”這一能動(dòng)性資源，促進(jìn)產(chǎn)生規(guī)模效益,。團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理,，我們主要談如下幾個(gè)關(guān)鍵詞，即：目標(biāo),、賦能、士氣,。

一致性是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一個(gè)方面，在達(dá)成這個(gè)一致性之前需要適當(dāng)做一些工作,。

• 一是運(yùn)用SWOT、BCG矩陣分析,，結(jié)合歷史數(shù)據(jù),、發(fā)展趨勢(shì),，考慮內(nèi)外部綜合因素,，由團(tuán)隊(duì)共同商討來進(jìn)行目標(biāo)制定，確保團(tuán)隊(duì)成員理解,、認(rèn)可，進(jìn)而將個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致化,。

• 其次是目標(biāo)分解（如圖2）,，目標(biāo)分解要考慮二八原則,，對(duì)于那重要的20%要考慮優(yōu)先級(jí)，然后將目標(biāo)精細(xì)化分解,，具體到具體的人,、具體的事，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率和效果,。

• 接下來是目標(biāo)實(shí)施，目標(biāo)實(shí)施過程中要求團(tuán)隊(duì)成員對(duì)照個(gè)人目標(biāo),，開展自我檢查、控制和管理,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人潛能的挖掘；團(tuán)隊(duì)管理中要以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行必要的監(jiān)督,，同時(shí)建立開放式反饋指導(dǎo)機(jī)制以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做出改進(jìn)。

除利用激勵(lì),、考核,、檢查等方式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成外，團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)是不可或缺的環(huán)節(jié),，追求卓越、比學(xué)趕超的團(tuán)隊(duì)文化氛圍可以在一定程度上起到鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣的作用,，通過團(tuán)隊(duì)成員談心、民主生活會(huì)等形式開展團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè),，對(duì)于團(tuán)隊(duì)潛力的發(fā)揮及團(tuán)隊(duì)合力的形成大有裨益。

圖2：目標(biāo)分解

向上管理當(dāng)然不是逆向概念,，而是有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的其中一個(gè)環(huán)節(jié),，向上管理我們談一個(gè)關(guān)鍵詞：溝通（如圖2）,。

首先是明確目標(biāo)，即目標(biāo)統(tǒng)一,，“期望一致”是一個(gè)很好的方法,，將要求,、指導(dǎo)和求教、報(bào)告對(duì)應(yīng)在匹配的軌道上,，盡可能地提高溝通效率，高效推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成,。

其次，參照物管理也是一個(gè)不錯(cuò)的方法,，客觀選定一些溝通介質(zhì),，最小誤差還原事情進(jìn)展程度,，數(shù)據(jù)表達(dá)是一種較為清晰的方式,，用一些圖表或者影像將事實(shí)直觀進(jìn)行呈現(xiàn)，目標(biāo)值,、摘要、SWOT解析,、SMART分解,，這些比較有信息含量的元素可以有效縮短問題定位時(shí)間,，鎖定關(guān)鍵點(diǎn)，高效抵達(dá)雙方期望的溝通效果,。

第三方面，就是時(shí)間管理,，有限的精力和時(shí)間，更需要有合理的分配方案,，強(qiáng)化思考管理，根據(jù)目標(biāo)關(guān)聯(lián)性,，參考二八原則,， 確定重要事項(xiàng)，對(duì)于重要但不緊急的事情要建立時(shí)間預(yù)約機(jī)制,，即，在某一時(shí)限內(nèi)必須完成,，最終指向工作進(jìn)展及目標(biāo)實(shí)現(xiàn),。

圖3：向上管理關(guān)鍵詞

客戶管理，我們談兩個(gè)關(guān)鍵詞：交互,、語言?？蛻艄芾淼哪繕?biāo)是通過企業(yè)良性運(yùn)營(yíng),，優(yōu)化與客戶的關(guān)系，從而吸引和保持更多的客戶,。有效交互可以分為事前-事中-事后三個(gè)環(huán)節(jié)（如圖4）,。

事前需要提前做一些功課，為了針對(duì)性且高效解決客戶問題,，需要事前充分了解客戶可能的問題及問題答案，建立問答清單,，排練預(yù)演交互過程,，可以借助員工扮演客戶的方式,，召開產(chǎn)品模擬問詢會(huì),，形成產(chǎn)品推薦實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，將準(zhǔn)備工作做足,，預(yù)先管理客戶期望,。

事中主要是問題解決過程，有效的交互需要使用客戶聽得懂的語言,，要把一些專業(yè)性的術(shù)語口語化,，轉(zhuǎn)化為像詢問天氣狀況或者吃飯了嗎那樣簡(jiǎn)單易懂的表達(dá)，讓客戶一下子就能明白,，話術(shù)的設(shè)定可以參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn),，而客戶服務(wù)場(chǎng)景是最有效的話術(shù)源產(chǎn)地，總有一些營(yíng)銷效果好,、通話均長(zhǎng)短的員工,，分析他們的服務(wù)場(chǎng)景，提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù),，訓(xùn)練話術(shù)使用能力，將溝通障礙壓縮到最小,，不僅可以提高交互質(zhì)量,，也是縮減溝通成本的有效方式,。

事后的關(guān)懷實(shí)施很有必要，包括客戶滿意度調(diào)研,、售后服務(wù)、客戶信息庫(kù)建設(shè),、客戶購(gòu)買清單分析，將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用,、工作流程優(yōu)組等系列舉措貫穿客戶生命周期全流程，每一批客戶服務(wù)案例,，都可以成為下一批客戶服務(wù)的知識(shí)儲(chǔ)備,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，優(yōu)配遞進(jìn)，最終獲取更多客戶以及更多客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,。

圖4：客戶管理關(guān)鍵詞

歸根結(jié)蒂，管理是借助特定條件,，通過計(jì)劃、組織,、指揮、協(xié)調(diào),、控制、創(chuàng)新等手段,，對(duì)人力、物力,、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行決策,、配置，高效達(dá)成組織目標(biāo)的過程,。管理離不開“人”和“事”,，人具有主觀性,，可以引導(dǎo)、教化,，事具有客觀性，可以標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一,，而了解和處理是解決問題的有效途徑，不妨將任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向相結(jié)合,，任務(wù)方面,，講究程序,、查核,、管控及細(xì)節(jié),，人員方面,，關(guān)注交流,、支持,、溝通和情感，按照S.T.A.R的順序：了解情況（Situation）—明確目標(biāo)（Target）—對(duì)應(yīng)行動(dòng)（Action）—評(píng)估結(jié)果（Result）,，如此循環(huán)，把人管好,，把事做好,，直至達(dá)到一個(gè)相對(duì)理想的狀態(tài),，大約就是有效的管理了。