奉節(jié)三峽之巔

重慶“兩江四岸”美景

黔江濯水景區(qū)

核心提示

近日,，由中國旅游研究院(文化和旅游部數(shù)據(jù)中心)、無錫市人民政府主辦的“2022中國城市旅游發(fā)展論壇”在無錫召開,。論壇上,，中國旅游研究院發(fā)布了《全國游客滿意度報告（2012-2022）》（以下簡稱《報告》），并依據(jù)10年40個季度城市旅游滿意度數(shù)據(jù),，揭曉了“非凡十年·魅力二十城”榜單,，重慶、杭州,、青島,、蘇州、廈門,、北京,、無錫、成都,、南京,、黃山、上海等上榜,。其中,，重慶游客滿意度累計33個季度排名在60個樣本城市前10位，位列榜單第一,。

游客滿意度指標,，不僅是旅游服務質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展的試金石，也是疫情防控下旅游行業(yè)加快走出底部盤整的堅強信心所在,。

重慶,，“山水之城·美麗之地”，旅游業(yè)發(fā)展好戲還在后頭,！

“雙向奔赴”

游客把“滿意”給重慶

游客滿意度是游客需求實現(xiàn)程度的有效度量,，是衡量和評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的有效指標之一，能監(jiān)測三大市場中游客對旅游服務的質(zhì)量感知情況,。

據(jù)介紹,，中國旅游研究院為貫徹落實《國務院關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》，圍繞“把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”這一核心目標,，經(jīng)過反復試驗,、系統(tǒng)組織和技術準備，自2009年就構(gòu)建了現(xiàn)場問卷,、網(wǎng)絡評論,、投訴質(zhì)監(jiān)三個維度的全國滿意度調(diào)查體系，并獲得了聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）頒發(fā)的政府管理創(chuàng)新獎,。

《報告》顯示,，過去10年，在國民旅游權(quán)利日益彰顯,、目的地旅游資源配置不斷優(yōu)化,、旅游市場更加開放自由的旅游發(fā)展新階段，游客需求,、城市作為,、企業(yè)創(chuàng)新,、行業(yè)監(jiān)管共同推進了旅游服務質(zhì)量的提升，人民旅游幸福感,、獲得感不斷提升,。

其中，綜合2012-2022年城市游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),，游客滿意度排名位居前列的城市有重慶,、杭州、青島,、蘇州,、廈門、北京,、無錫,、成都、南京,、黃山,、上海、濟南,、西安,、寧波、煙臺,、沈陽,、廣州、天津,、洛陽,、鄭州等。而重慶游客滿意度累計33個季度排名在60個樣本城市前10位,，位居全國第一,。

這也表明，近10年來,，各省,、自治區(qū)、直轄市和重點旅游城市紛紛將旅游業(yè)作為主導產(chǎn)業(yè),、支柱產(chǎn)業(yè),、先導產(chǎn)業(yè)，放在優(yōu)先發(fā)展的位置,，通過全環(huán)境大整治,、旅游管理體制改革、旅游公共服務創(chuàng)新、以旅游發(fā)展促進城鄉(xiāng)統(tǒng)籌等工程,，有效推動了旅游城市向城市旅游的轉(zhuǎn)化,，有中國特色的城市旅游發(fā)展道路正在逐步形成。而且經(jīng)濟最發(fā)達,、最具活力的城市和城市群是旅游發(fā)展實力最強的區(qū)域,，也是游客幸福感較高的區(qū)域,。經(jīng)濟發(fā)展營造了更好的城市商業(yè)環(huán)境,、人文環(huán)境，助力游客滿意度提升,。

服務至誠

讓游客投訴“不過夜”

“我們從2010年就開始打基礎,，定目標，建章立制,，逐步建立起了上下齊心,、齊抓共管的管理體制?！痹?022中國城市旅游發(fā)展論壇上,，市文化旅游委黨委書記、主任劉旗受邀以視頻連線方式,，分享了重慶的經(jīng)驗,。

劉旗表示，重慶提升游客滿意度,，大力推動旅游發(fā)展,，歸納起來有五招好棋，即抓好頂層設計,、投訴受理,、市場監(jiān)管、軟硬件配套,、產(chǎn)品升級,。

在頂層設計上，我市把各個區(qū)縣的游客滿意度納入旅游考核,，請專業(yè)機構(gòu)對所有區(qū)縣的游客滿意度開展調(diào)查和評價,，評價結(jié)果和排位情況向全市公布。這樣就把壓力變成了動力,，形成了黨政領導親自抓,，文旅部門和其他部門齊抓共管的格局。由此,，重慶游客滿意度調(diào)查取得好成績,，應歸功于各級領導的重視，以及各區(qū)縣、市級相關部門的大力支持和全力配合,，是上下一心,、各施其責、統(tǒng)籌協(xié)調(diào),、齊抓共管的結(jié)果,。

在投訴受理上，我市始終堅持“游客至上,、服務至誠”的發(fā)展理念,，對每天有關旅游的網(wǎng)絡負面輿情和當天的游客投訴，按照“不過夜”的要求和讓游客滿意的標準來處置,，當天的負面輿情和游客投訴必須當天處理到位,，形成了受理及時、處置迅速的投訴受理和督辦體系,。

我市還設立了市政府旅游投訴受理中心,，實行24小時不間斷服務，并根據(jù)投訴的具體內(nèi)容,，按職能職責交辦到相應的區(qū)縣或部門去處置,，既避免了多頭管理弊端，又確保了處置的效率和質(zhì)量,。

同時,，我市把“游客的口碑就是最好的宣傳”作為一項系統(tǒng)工程來抓，整合資源,、集中力量抓重點場所和重點部位的游客投訴和處置,，在多個區(qū)縣游客集中地前置設立旅游投訴現(xiàn)場受理點，相關區(qū)縣還探索建立了旅游購物無理由退貨機制,，游客的訴求和權(quán)益得到了最快的響應和全面保障,。

產(chǎn)品升級

讓“近悅遠來、主客共享”

在市場監(jiān)管上,，我市堅持“部門協(xié)同,、露頭就打”的原則，實施全市文化和旅游市場“月點評,、季通報,、年考核”管理機制，對全市旅游市場突出問題常態(tài)化開展“體檢式”暗訪檢查,，每次暗訪都拍攝成專題片,，定期報市政府，有效地壓實了區(qū)縣屬地責任和各相關部門的屬事責任,。

重點對旅游景區(qū)景點的衛(wèi)生環(huán)境,、管理水平、服務質(zhì)量以及購物環(huán)節(jié)等加強監(jiān)管。凡是有欺詐和誘導行為的購物點,，采取最嚴厲的懲戒舉措,，該停的就停，該端掉的就端掉,，包括對“零負團費”“低價游”等旅游市場亂象,，我市一直都保持了“零容忍”的高壓態(tài)勢，讓所有的旅游亂象在重慶沒有生存的空間,。

在軟硬件配套上,，我市制定了一系列服務標準，并強化執(zhí)行和培訓力度,；建成全市文化旅游云平臺,，3A級以上旅游景區(qū)的監(jiān)控視頻和主要演出場所、上網(wǎng)服務場所,、文博場館的客流時實數(shù)據(jù)全部接入了云平臺，極大提升旅游管理的效能和應急處置能力,。

尤為值得一提的是,，在產(chǎn)品升級上，近年來,，我市鎖定年輕人目標市場,，按照特色化、個性化的要求,，以“內(nèi)容為王”轉(zhuǎn)型升級旅游產(chǎn)品,，抓優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給。

目前,，全市備案博物館129家,、文化館41個、公共圖書館43個,、公共美術館12個,，其中文化館達國家一級館率95%、居全國第2位,，公共圖書館達國家一級館率83.3%,、居全國第5位。

全市A級旅游景區(qū)達到278個,，其中5A級景區(qū)11個,、4A級景區(qū)140個；建成國家級旅游度假區(qū)2個,、國家全域旅游示范區(qū)4個,、全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)16個、國家級風景名勝區(qū)7個、國家地質(zhì)公園9個,。

全市共有國有可移動文物148萬件,，居西部第4位；不可移動文物2.5萬余處,，居西部第3位,。其中，革命文物序列完整,、分布廣泛,，紅巖精神第一批納入中國共產(chǎn)黨人的精神譜系。

我市還擁有世界文化遺產(chǎn)1個（大足石刻）,、世界自然遺產(chǎn)3個（武隆天生三橋,、南川金佛山、巫山五里坡）,，列入中國世界文化遺產(chǎn)預備名單2個（涪陵白鶴梁題刻和合川釣魚城遺址）,，全國重點文物保護單位64處。

近年來,，我市的知名度和美譽度都得到不斷提升,，被世界旅游業(yè)理事會（WTTC）評為“全球旅游增長最快城市”，榮獲全國夜間經(jīng)濟十強城市,、亞洲旅游“紅珊瑚”獎——十大最受歡迎文旅目的地,。在抖音2022年8月美好城市榜中，重慶繼續(xù)以壓倒性高分占據(jù)榜首,。攜程,、美團等數(shù)據(jù)顯示，重慶入圍2022年國慶假期1小時高鐵圈十大抵達熱門城市,、本地周邊游十大熱門地,、旅游消費十大熱門城市。

如今,，游客來到重慶,，既能“打卡”美麗山水，又能體驗8D魔幻都市的煙火味兒,，感受重慶人不一樣的生產(chǎn)生活方式,。很多市民的生活場景已經(jīng)成了游客的“網(wǎng)紅打卡點”，很多市民的閑置住房變成了游客的“共享住房”,，且和諧共處,、其樂融融，實現(xiàn)了“近悅遠來,、主客共享”,。

比如,，長江索道、輕軌穿樓,、兩江輪船,、千廝門大橋等，都是“主客共享”典型案例,。特別是疫情前,，每當春節(jié)、五一,、國慶等節(jié)假日的到來,，外來游客的數(shù)量甚至遠遠超過了中心城區(qū)公共設施的接待能力。為了保證“行千里”而來的廣大游客的體驗感,、獲得感和安全感,，我市多位市領導分頭掛帥，多部門聯(lián)合行動,，除采取封橋,、控路、限行等措施以外,，還發(fā)短信動員市民盡量別去擠占游客所需的公共服務設施,，為外來游客“騰出一座城”，成為全國旅游界的佳話,，贏得廣泛贊譽，央視新聞報道點贊重慶是“最寵游客的城市”,。

接下來,，市文化旅游系統(tǒng)將深入學習貫徹黨的二十大精神，弘揚“行千里·致廣大”的人文精神,，保護傳承好巴渝文化,、三峽文化、抗戰(zhàn)文化,、革命文化,、統(tǒng)戰(zhàn)文化和移民文化，持續(xù)抓好文化強市建設,，加快建設世界知名旅游目的地,，努力把重慶建設成為山清水秀美麗之地，讓“行千里”而來的游客,，在重慶得到“致廣大”的人文收獲,。