人物：星巴克公司創(chuàng)始人 霍華德·舒爾茨

格言背景

星巴克在 5年內(nèi)就使自己在全世界成為“享受咖啡”的代名詞?；羧A德·舒爾茨在總結(jié)他的經(jīng)驗時說：“創(chuàng)建星巴克的品牌,，首先靠的是我們的人，而不是消費者……我們相信：要迎合乃至超越顧客期待的最佳方式,，就是聘用和訓練出色的員工,。”

格言故事

在北京一家星巴克店，一位咖啡師傅端著一杯冒著熱氣的咖啡,，正在給二十多位顧客做示范,。

她說：“人的嗅覺有近千種，所以對咖啡的感受應該是先聞,?！彼拷Х缺钌畹匚艘豢跉庹f：“咖啡的香氣是靠嗅覺來發(fā)現(xiàn)的。喝的時候嘴巴要留些空隙,，這樣才能品到咖啡的原味,。”她輕輕地喝了一口咖啡,，并讓咖啡在口腔里待了一會兒,，才咽下。她接著說：“品的時候,，要認真感覺咖啡的酸度和濃度,。由于咖啡豆的種類不同，品味起來也是不一樣的,。高酸度咖啡有一種明亮的刺激感,，如哥倫比亞咖啡。濃度不同的咖啡,，也是有明顯差異的……你如果還沒吃飯,，不妨選擇添加牛奶比例較高的卡布奇諾或拿鐵，如果精神不足時,，可以選擇一杯雙份的 espresso（意大利特濃）,，如果想入睡，做個好夢,，可以喝一些蘇門答臘……”

這位員工把品嘗咖啡的過程說得既美妙又浪漫,，使顧客們聽得興趣盎然，完全融入到咖啡的神奇世界里,。

其實,，這正是星巴克最重要的品牌戰(zhàn)略，舒爾茨強調(diào)：在咖啡店中要積極同客戶進行交流,，特別是咖啡師傅同客戶之間的溝通,。多年來，星巴克花費在員工培訓上的錢,，要遠遠多于花在產(chǎn)品廣告上的投入,。

在星巴克，每一個咖啡生都要接受24小時培訓——學習咖啡知識,、客戶服務,、基本銷售,、咖啡的制作技巧等等?？Х葞煾敌枘軌蝾A感客戶的需求,，能耐心地解釋咖啡不同的口感、香味,，每一次服務都要表現(xiàn)星巴克“享受每一杯咖啡”的追求,。

霍華德·舒爾茨可能是世界上最懂得“得人心者，得天下”的商家之一,。他非常欣賞英國作曲家泰勒的一句話：“從心里來,，必往心里去?！被?/span>華德·舒爾茨相信：只有每一個員工能真正接受星巴克所塑造的咖啡文化,，才能真正將星巴克的品牌理念傳遞到顧客的心里。

綜編：李之瀾