 作者專欄“我的電銷人生”第一節(jié)請查看這里 2011年,，我在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了7年，負(fù)責(zé)兩千人團(tuán)隊(duì)的電話營銷和培訓(xùn)管理工作,。當(dāng)時,，我們的團(tuán)隊(duì)開展了“電話營銷訓(xùn)練營”培訓(xùn)項(xiàng)目，我擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,?；叵肫饋恚覀冋`打誤撞早在10年前就開始了培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)形式,。 那時候,，幾乎國內(nèi)所有的培訓(xùn)都是純理論式的培訓(xùn)，無論內(nèi)部的講師還是通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外聘的講師,，幾乎都是千篇一律的形式,，1-2天的課程結(jié)束之后，老師走了,，學(xué)員回到各自的崗位上,，學(xué)習(xí)之后的轉(zhuǎn)化沒有人跟蹤，學(xué)習(xí)的效果也沒有很好的評估,。而實(shí)施“電話營銷訓(xùn)練營”的背景,，是因?yàn)楣究吹娇头肋@個客戶接觸點(diǎn)的巨大商機(jī)和價值——每一次與客戶的接觸都有成交的機(jī)會。對我們團(tuán)隊(duì)而言既是體驗(yàn)價值和部門地位的機(jī)會,，同時也背負(fù)著巨大的壓力,，因?yàn)楣窘o我們下了四千萬的銷售指標(biāo)。 部門一把手劉總非常焦慮,，當(dāng)時只是打通了銷售的流程,，一線的小伙伴們無論在營銷的意愿上，還是技能上都很欠缺,。為了快速提升一線小伙伴的電話營銷量,，劉總要求我對整個團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷能力的培訓(xùn)。經(jīng)過和團(tuán)隊(duì)小伙伴們的商議,，我們決定先訓(xùn)練出一支電話營銷專家團(tuán)隊(duì),。經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，我們開始了為期5天的“營銷達(dá)人訓(xùn)練營”項(xiàng)目：共20人參加,，半天的理論培訓(xùn),，四天的實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，半天的項(xiàng)目總結(jié)和頒獎,。這一期結(jié)束的時候20個人一共創(chuàng)造了9倍于T0值的業(yè)績交付,。 劉總看到這個結(jié)果非常的開心,，要求我們再接再厲繼續(xù)把訓(xùn)練營做下去。此后,，我又帶了兩期,，第二期12倍T0值的業(yè)績交付，第三期17倍T0值的業(yè)績交付,。17倍的業(yè)績交付啊,，簡直不可思議，至今我還記得這個數(shù)字1425,，18名小伙伴5天時間辦理了1425筆高價值業(yè)務(wù),，有新入網(wǎng)手機(jī)，新入網(wǎng)寬帶,，組合套餐提升等等,。省分公司的人力部主管聽說了這個項(xiàng)目，特地過來參加了我們結(jié)營儀式,，聽完大家的分享,，他留下我的號碼，邀請我?guī)退o渠道門店也去做訓(xùn)練營項(xiàng)目,。此后我們把這個模式進(jìn)行了總結(jié)和沉淀,，客服團(tuán)隊(duì)、渠道團(tuán)隊(duì)持續(xù)做了幾十期的項(xiàng)目,，效果非常好,，成為集團(tuán)公司年度最佳學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)目。 說到這里,，你或許有一個疑問,，是什么讓這樣一個培訓(xùn)項(xiàng)目如此的成功？或許有很多的原因,，譬如：我們讓學(xué)習(xí)和實(shí)踐更好的結(jié)合,，學(xué)習(xí)之后就去電話營銷，過程中不斷地通過旁聽觀察進(jìn)行輔導(dǎo)和訓(xùn)練,；我們體系化的給小伙伴們培訓(xùn)營銷的技巧和話術(shù),；我們創(chuàng)造了優(yōu)秀話術(shù)總結(jié)的方法，通過把電話營銷全過程用文字化展現(xiàn),，找到了其中關(guān)鍵話術(shù)進(jìn)行推廣應(yīng)用……可以找到很多成功因素,。但是，在我看來,，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成功最關(guān)鍵的原因是——我們激發(fā)了小伙伴們電話營銷的意愿,，她們不放過任何一次和客戶的接觸機(jī)會,，她們也不輕易放棄任何一個拒絕她們的客戶,。 從親身的電話營銷實(shí)踐經(jīng)歷,，電話營銷組織管理工作，電話營銷項(xiàng)目賦能培訓(xùn),，我始終認(rèn)為,，在電話營銷這件事上技巧、方法,、話術(shù)固然重要,，更重要的是意愿，是成交的欲望,。為了激發(fā)大家的意愿和欲望,，我們在項(xiàng)目過程中做了很多的工作，也考慮到了很多的細(xì)節(jié),。 我們從兩個不同的客服大團(tuán)隊(duì)選拔人員形成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),，組織團(tuán)隊(duì)PK； 我們從兩個學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中選拔組長,，設(shè)定每日銷售的目標(biāo),，為小組成員打氣、激勵,； 我們評選每日之星,，直接在晚間復(fù)盤會用現(xiàn)金獎勵，然后拍照上墻,； 我們特意制作了徽章,，并告訴所有學(xué)員，你們會成為我們的營銷專家,； 我們還邀請學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo),，領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場為他們加油打氣； …… 這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多 ,，目的只有一個,，激發(fā)起學(xué)員們的拼搏的心態(tài)和成交的欲望。 如果你有成交的欲望,，我相信你一定會千萬百計(jì)去想著如何才能成交,，如何能拿下這一單，如何成為銷冠,。如果一個客服人員對電話銷售這件事并不感興趣,，缺乏信心，得過且過,，被逼著做,，被拉著走，被推著才動。我想即使我給到你最好的方法,，最有效的話術(shù),，可能也無法發(fā)揮出最優(yōu)的效果。 還記得嗎,？在我十多年前開始做電話營銷工作的時候,，我有一個同事小A，他就是全團(tuán)隊(duì)的銷冠（詳見7月刊《我的電銷人生——攔路虎一：你想的太多》）,。別人一個月成交30單的時候,，他成交100多單，足足是人家的三,、四倍,。而我，也從不敢開口的“害羞少年”成長為全團(tuán)隊(duì)銷售量第二,，其實(shí)也蠻不錯了,。只是，我一直有一顆好勝的心,，我在想為什么小A可以比我成交的還多,，我不服氣。同時,，我也非常好奇,，為什么一個普通話都說不標(biāo)準(zhǔn)，而且講話磕磕巴巴的家伙會比我銷量還高呢,？如果說是運(yùn)氣,，那么也不應(yīng)該連續(xù)幾個月都如此。有的時候,，人在特別渴望去做成一件事情的時候,，潛力就會被激發(fā)出來，腦子也動的比較快,。我一直想弄明白小A成為銷冠的秘訣,，每天都在想，上班的時候想,，騎車的時候想,，跑步的時候也想。我終于找到了一個辦法,，幫我弄清楚了小A成功的秘密,。 我們的呼叫中心早在10多年前已經(jīng)算是業(yè)界比較領(lǐng)先的呼叫中心了，公司花了大價錢開發(fā)的平臺,，所有的服務(wù)過程都會被記錄下來,，有質(zhì)檢師會進(jìn)行監(jiān)聽和輔導(dǎo)。既然小A的錄音可以被后臺記錄下來，那我就在下班后主動到質(zhì)檢師那里去聽小A的錄音,。聽了幾次之后,，也終于給我總結(jié)出來他的秘密，一共有3條： 1.他講話不利索,，所以每說一段話都會停頓,，而且跟客戶確認(rèn)是否聽懂,，而我語速比較快,，或許客戶因?yàn)闆]聽懂就直接拒絕了； 2.他都是大白話,，沒有用公司給的話術(shù)（當(dāng)時的話術(shù)設(shè)計(jì)的確實(shí)比較糟糕,，因?yàn)椴粚I(yè)），但是講的都特別誠懇,，客戶覺得他很實(shí)在,。而我有時候像在念書； 3.他會連續(xù)促成,，每當(dāng)他做完產(chǎn)品介紹,，他一定會促成，請求客戶在線訂購,，即使客戶表示要再考慮,，他也會約好時間給客戶回電過去繼續(xù)促成。我觀察過這樣的效果不錯,，客戶或許是因?yàn)榭紤]清楚了,，又或許覺得不好意思，成功率挺高的,。而我如果遇到客戶拒絕只是留下工號,，請客戶考慮好再聯(lián)系我，然后就沒有然后了,。 你看,，沒有人要求我去聽錄音，也沒有人把他的方法總結(jié)出來給到我,。因?yàn)?，我想求勝的心理，想提高銷量的欲望,，讓我在下班后主動花時間聽錄音,，然后學(xué)習(xí)和總結(jié)。你看,，這就是我說的內(nèi)驅(qū)力,。所以，我一直認(rèn)為，在電話營銷這件事上心態(tài)永遠(yuǎn)是最重要的,，你有了成交的欲望,，即使沒有接受過體系化的培訓(xùn)和好的話術(shù)，你也可以自己找到方法,。 零售大師哈里·弗里德曼在他的暢銷書《銷售洗腦》中也這樣說過,“銷售員對達(dá)成交易的渴望遠(yuǎn)比技巧更重要”,，他在書中分享了一個他過往的經(jīng)歷，既有趣,，又很有啟發(fā),。 有一天晚上在結(jié)束白天的銷售培訓(xùn)課之后，弗里德曼在一位客戶的商場里和一對夫婦耗了一個多小時,。全體銷售人員又一次注視著他,，而這位頂尖的銷售大師正在為這單生意著急犯愁。他已經(jīng)應(yīng)對了4個不同的異議,，還談到了貸款支付,、預(yù)約訂購等付款方式。弗里德曼使盡渾身解數(shù),，用完了他認(rèn)為適用的每一招成交技巧,，可是這對夫婦仍然不為所動。對付這種情況需要非常手段,，弗里德曼走到里間拿了一本那天培訓(xùn)課的練習(xí)本,，把它放在這對夫婦面前的柜臺上，開始逐條核對起來,?！翱茨模医裉靹偵贤赀@堂銷售課,，我已經(jīng)照它說的做了一切,，現(xiàn)在你們應(yīng)該已經(jīng)決定購買了，到底出了什么問題呢,？”,。那對夫婦笑了起來，很顯然他們被弗里德曼逗樂了,，然后他們真的買了,！ 是的，要想幫助一個沒有欲望去取得成功的人幾乎是不可能的,。書中下面的內(nèi)容我會傳授你提升與客戶溝通效率的方法和技巧,，我會幫助你用通俗而有效的方法打動客戶，我會教會你如何去解決客戶的異議并且促成,。但是,，此時此刻,，你最需要先樹立起一個心態(tài)——我要成功，我要成為一個成功的電話營銷人員,。因?yàn)橐粋€必須被督促著去做銷售的人,，無法在銷售中找到多少樂趣。 很多人之所以躊躇不前,，與客戶在電話中銷售顯得不夠自信,，或許是因?yàn)閷﹄娫挔I銷這件事有著不正確的認(rèn)知。他們總是覺得做銷售,，哪怕是不見面,，哪怕在電話里面進(jìn)行銷售，也是一件在求人的事情,，總有一種低人一等的感覺,。而事實(shí)上無論我們采用何種銷售的方式,，我們與客戶之間的地位都是平等的,。盡管我現(xiàn)在還沒有購買保險，但是我卻很欣賞很多保險經(jīng)紀(jì)人,，他們穿著職業(yè)的服裝,，舉手投足之間落落大方，溝通的過程不卑不亢,，總是保持微笑,，既沒有求著我購買的感覺，也不會讓我感覺到總是被盯著購買,。他們會深入的詢問我的收入情況,、家庭情況這些信息，然后“不經(jīng)意”間向我傳遞一些“危機(jī)意識”,，并且會給我一個個性化的保險方案,。即使沒有購買，他們也不會因?yàn)楦冻隽藭r間,、精力而在我的面前感到不耐煩,，或者“我需要為我的付出得到應(yīng)有的回報”這樣的感覺。我認(rèn)為這就是一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)有的職業(yè)形象,，之所以他們在客戶面前總是能保持一種職業(yè)形象,，和必要的規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練是離不開的。更重要的是,，對自己的工作,，對銷售這件事的正確的認(rèn)知，銷售不求人,。 我們把合適的產(chǎn)品或者服務(wù)推薦給客戶,，用簡單通俗的表達(dá)讓客戶理解,、從專業(yè)的角度幫助客戶做出選擇，是在幫助客戶節(jié)省時間,，節(jié)省金錢,。更重要的是，通過我們的推薦,，客戶找到了對TA有幫助的產(chǎn)品或服務(wù),，這就是我們工作的價值——為所服務(wù)的公司創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值,，以此獲得應(yīng)有的回報,，這是你應(yīng)得的。跟大部分的職業(yè)相比,，銷售的工作通常是收入比較高的,，這是因?yàn)槟銊?chuàng)造了價值。通過自己的勤奮,、通過自己的專業(yè),、通過自己的熱愛，去賺到銷售的報酬,，這是一件非常光榮的事情,。除了收入以外，你還會獲得一種成就感,，這就是銷售成功之后的成就感,。 我們用最后一個問題來結(jié)束這個章節(jié)。什么時間才是銷售的最佳時機(jī),？暢銷書作家喬治·R·伊士曼在他的《銷售心理學(xué)》一書中就給了我們一個答案,，那就是在剛完成一筆銷售后！為什么,？在你完成一筆銷售后,，你的自尊會膨脹，你會覺得自己簡直太棒了,，你會更加認(rèn)可自己,，覺得自己是勝利者。因?yàn)楦杏X自己是如此之棒,，所以當(dāng)你再撥通一位客戶的電話的時候,，你就會表現(xiàn)出自己的最佳狀態(tài)。你身上的某種東西會對客戶產(chǎn)生一種巨大的影響,。你的積極態(tài)度和飽滿自信會在客戶的潛意識里激發(fā)出一種從你這里買產(chǎn)品的愿望,。 你要做的、努力去做的事就是,，做好準(zhǔn)備,，然后撥通電話,，努力拿下這一單。接下來,，就會有另一單,，然后一單接一單。這個銷售業(yè)績的突然增長與產(chǎn)品,、市場或客戶無關(guān),。這種現(xiàn)象的發(fā)生只是因?yàn)槟愕淖晕乙庾R增強(qiáng)了，就像熱天里溫度計(jì)中的水銀一樣,。結(jié)果,，你會表現(xiàn)出超乎尋常的銷售成績。 |
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