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某日接到集團(tuán)物業(yè)板塊某總的電話,，說想要做一款物業(yè)管理APP,，想達(dá)到*****功能，問老楊有沒有合適的第三方品牌推薦,，或者幫他們開發(fā)一下，要的很急,，然后發(fā)了下面這張圖：
看到這張圖,，老楊瞬間有點石化，這哪里是一個簡單的APP,，這是一個運營管理平臺,。其實對于物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化現(xiàn)狀及能力老楊還是了解的，從溝通中可以感覺出來,，其實他們的需求還是很模糊的,，對想要實現(xiàn)的功能與業(yè)務(wù)能力的匹配還是有差距的，對數(shù)字化的認(rèn)知還是有局限性的,，當(dāng)然能想到利用數(shù)字化系統(tǒng)來實現(xiàn)日常管理與客戶的二次經(jīng)營還是很不錯的,，但老楊還是拒絕了他提出的這套平臺建設(shè)需求。 那為什么老楊拒絕了他的請求,？首先我們來簡單分析一下這張圖的業(yè)務(wù)邏輯： 從功能模塊上來分析,，該平臺涉及：物業(yè)日常管理、社區(qū)運營管理,、電子商務(wù)管理三大功能模塊,。而每一個模塊下又有若干系統(tǒng)或功能模塊作為底層技術(shù)支撐，例如：一套物業(yè)管理系統(tǒng)就包括了如下功能模塊： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：包括組織架構(gòu),、員工信息,、房產(chǎn)信息管理等； 客戶管理：包括客戶信息管理,、客戶服務(wù)管理等,； 財務(wù)管理：包括收費管理、票據(jù)管理等,； 這是物業(yè)管理系統(tǒng)最簡單最基礎(chǔ)的功能模塊，為了支撐基礎(chǔ)模塊的正常運行還有很多輔助功能,，例如用于客戶關(guān)懷的短信平臺,、為了客戶支付方便開通的在線支付業(yè)務(wù),、支持無人值守收費的物聯(lián)設(shè)備等。以上這些都是技術(shù)上需要實現(xiàn)的功能,，若想這些系統(tǒng)能順利運行,，還需要與之配套的管理體系，如客戶服務(wù)管理體系,，服務(wù)評價體系等,；這還沒包括多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)打通，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等問題,。 除了基本物業(yè)管理系統(tǒng),，圖中這個平臺的亮點是對于業(yè)主二次經(jīng)營的商業(yè)運營體系。在圖中我們可以看到有如下功能--- 商城,，也就是時下最流行的社區(qū)電商,，在這里老楊想要說的是技術(shù)實現(xiàn)起來容易，但真正想運營好電商卻十分的困難,，為什么,？老楊分析如下： 客戶的粘性是做電商首要考慮的問題,，粘性靠什么,？是基于信任關(guān)系，當(dāng)前物業(yè)公司大部分處于虧損運營的邊緣,，一方面物業(yè)費難以收取,，另一方面由于物業(yè)收費難造成服務(wù)質(zhì)量難以保障，處于一種惡性循環(huán)的狀態(tài),，也就是說物業(yè)與業(yè)主之間處于一種不可調(diào)和的矛盾,，在不信任關(guān)系下，自然不認(rèn)可物業(yè)提供的商業(yè)產(chǎn)品,； 當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購在小區(qū)滲透率很高,，而這些社區(qū)團(tuán)購的背后都是互聯(lián)網(wǎng)大廠的資本在支撐,，其運營體系、售后體系已非常的成熟與完善,，為獲客這些大廠不惜重金虧本搞促銷,，那么問題來了： 物業(yè)公司做商城是否有豐富的一手的貨品資源？ 是否有比社區(qū)電商更優(yōu)惠的價格,？ 是否有成熟的銷售與退換貨,、售后服務(wù)管理體系？ 從以上兩大難題可以看出,，社區(qū)電商的運營邏輯與物業(yè)服務(wù)的邏輯是不同的,，物業(yè)公司想在社區(qū)電商上有所作為，實現(xiàn)盈利,，必須利用手中的資源優(yōu)勢做個性化場景,，但問題是物業(yè)的個性化服務(wù)是否滿足業(yè)主的需求場景？靈活多變的服務(wù)場景需要持續(xù)不斷的技術(shù)與成本投入,，同時物業(yè)還要面臨推廣運營風(fēng)險,、服務(wù)能力風(fēng)險，物業(yè)的商業(yè)特色在哪里,？是什么？
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中很多人中只看到了系統(tǒng)漂亮的界面,，跳動數(shù)字的報表,，感覺這一切實現(xiàn)起來很簡單，無非就是買軟件搞開發(fā),，卻忽略了自身的管理運營能力,。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道,， 這張圖的背后是幾套并行的邏輯：業(yè)務(wù)邏輯,、運營邏輯、平臺邏輯,、技術(shù)邏輯,，用專業(yè)的話來說就是一張簡單的前端頁面承載了太多的后臺程序，一個數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的物業(yè)公司想要建設(shè)并運行這套平臺,，還要面臨如下問題： 這套大平臺是由若干個管理系統(tǒng)構(gòu)成，購買,、實施,、數(shù)據(jù)打通、平臺重構(gòu)都需要時間,，并不是設(shè)計一個頁面幾天做完那么簡單,； 這套平臺涉及個性化軟件開發(fā),、多系統(tǒng)打通,、物聯(lián)設(shè)備改造等場景，還沒包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)這些基礎(chǔ)費用,，不是幾個W能夠吼得住的,； 建設(shè)平臺的需求是一時沖動,，還是迫于壓力,，還是經(jīng)營轉(zhuǎn)向新業(yè)務(wù)的開拓，業(yè)務(wù)需求是否明確,，我相信大部分的人還是一臉懵逼,；在需求毫無頭緒的狀態(tài)下冒然進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)是一件非常危險的事情。 數(shù)字化平臺的運行需要一套與之配套的運營體系,，涉及物業(yè)日常管理、市場化運營,、服務(wù)體系等多條業(yè)務(wù)與運營線,。物業(yè)公司通過數(shù)字化建設(shè)，管理會由傳統(tǒng)紙質(zhì)變成數(shù)字化模式,，在這數(shù)與紙,、傳統(tǒng)與現(xiàn)代模式切換期間，最大的風(fēng)險就是改變,，由于物業(yè)行業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)普遍偏低,，沒有任何一個員工會主動樂意接受轉(zhuǎn)變，操作的不熟練,、功能的不完善,、迭代的不及時、管控的不跟進(jìn)等問題極有可能讓前期做的一切準(zhǔn)備與投入付之東流,。 該平臺看似簡單，其實需要很大的信息維護(hù)量,，做平臺其實就是做流量,，有流量才有廣告營收，如沒流量平臺就沒有任何價值,，所以平臺做的好不好日活量是一大考核指標(biāo),，如何引流，由于受眾平臺的局限性,，還是要業(yè)主持續(xù)關(guān)注平臺信息,，是物業(yè)公司需要考慮的事情，要持續(xù)不斷更新平臺信息,，以保障平臺的新鮮感,，實用感，以業(yè)主為中心提升服務(wù)能力，讓業(yè)主離不開平臺,，這需要專業(yè)的團(tuán)隊來運營,，但物業(yè)公司是否有專業(yè)的人員及團(tuán)隊來做此項工作？估計很難,。 小區(qū)平臺承載了太多的業(yè)主信息，如何保障業(yè)主信息安全是物業(yè)公司首要考慮的問題,，這也是當(dāng)前為什么大部分的業(yè)主不喜歡注冊使用物業(yè)平臺的一大原因,。為了節(jié)省成本，大部分的物業(yè)公司選擇了第三方提供的免費或者收費很低第三方SAAS平臺,，但這一切都是以犧牲業(yè)主隱私信息為代價的,，因此此類平臺也遭到了業(yè)主的抵制。如果物業(yè)公司自建平臺,，意味著需要在數(shù)據(jù)安全方面加大投入,，這對本利潤薄弱的物業(yè)公司來說又是一大難題。 綜上所述,，企業(yè)數(shù)字化建設(shè)不是拍腦殼,，也不是技術(shù)在手說走就走的旅行，它是一項系統(tǒng)工程,，涉及技術(shù),、涉及管理,、涉及運營,、涉及投入、更涉及轉(zhuǎn)型,，在數(shù)字化建設(shè)投入上領(lǐng)導(dǎo)人要慎重,，要看透業(yè)務(wù)、摸透邏輯,，搞透運營,，不要霧里看花，頭腦發(fā)熱搞建設(shè),，糊里糊涂做轉(zhuǎn)型,。
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