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3,、客戶(hù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展華為創(chuàng)始人任正非說(shuō)：“從企業(yè)活下去的根本來(lái)看,，企業(yè)要有利潤(rùn),，但利潤(rùn)只能從客戶(hù)那里來(lái)。華為的生存本身就是靠滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提供客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來(lái)支撐,。”阿里創(chuàng)始人馬云給阿里定的價(jià)值觀第一條是：客戶(hù)第一,、員工第二,、股東第三。我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù),，客戶(hù)給我們付費(fèi),，讓我們生存下去。真正影響企業(yè)持續(xù)生存并獲得成功的主要重心不是公司的戰(zhàn)略目標(biāo),，也不是發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)流程,，而是專(zhuān)注于為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力。彼得·
德魯克說(shuō)：“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造客戶(hù)”,。是客戶(hù)讓企業(yè)有生存的必要,，沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有企業(yè),。所以任何一個(gè)企業(yè)都要尊重客戶(hù),，接近客戶(hù)，去了解客戶(hù)的需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值,。客戶(hù)價(jià)值可以從幾個(gè)方面來(lái)理解，首先是企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值,，即從客戶(hù)的角度來(lái)感知企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值,。其次是客戶(hù)為企業(yè)提供的價(jià)值，即從企業(yè)角度出發(fā),，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測(cè)度出客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,。但是現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)并未意識(shí)到客戶(hù)的重要性,，他們往往盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，隨著競(jìng)爭(zhēng)的變化來(lái)確定自己企業(yè)經(jīng)營(yíng)的策略，這是非常錯(cuò)誤的,。首先是客戶(hù)給我們創(chuàng)造價(jià)值,，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我們收入。我們應(yīng)該是考慮我們能給客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值,，讓客戶(hù)忠誠(chéng)地買(mǎi)自己產(chǎn)品或服務(wù),，這才是經(jīng)營(yíng)的根本，并不是說(shuō)不管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，而是把服務(wù)客戶(hù)放在第一位,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只是我們參考學(xué)習(xí)的對(duì)象。有些企業(yè)認(rèn)為做好產(chǎn)品,，自然就有客戶(hù)了,，客戶(hù)會(huì)自己找上門(mén)來(lái)，這是在物資短缺時(shí)代的思路,。在物質(zhì)短缺時(shí)代,，人們最大的需求是先有后優(yōu)。現(xiàn)在是生產(chǎn)過(guò)剩階段,，只有產(chǎn)品是不行的,，產(chǎn)品是為客戶(hù)服務(wù)的，客戶(hù)不認(rèn)可產(chǎn)品,，企業(yè)是無(wú)法生存的,。很多企業(yè)在過(guò)去的20年間，都經(jīng)歷了巨大的變化：制造活動(dòng)實(shí)施了全面質(zhì)量管理,，供應(yīng)活動(dòng)正努力向即時(shí)管理方向過(guò)渡,，信息技術(shù)的運(yùn)用使得企業(yè)內(nèi)部流程效率大大提高，管理人員的數(shù)量也在減少,。但是對(duì)于客戶(hù)所做的努力并沒(méi)有太大的改變,。為了應(yīng)對(duì)當(dāng)下的挑戰(zhàn)，今天的企業(yè)需要更好地理解客戶(hù)的需求，更好地提供真正的價(jià)值,。如果企業(yè)從專(zhuān)注制造產(chǎn)品的做法轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求,，那么企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的方向就應(yīng)該有重大的改變。順應(yīng)客戶(hù)時(shí)代的到來(lái),，企業(yè)需要做出重大的改變,。現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)在做出改變，他們喊出了“以客戶(hù)為中心”,，“客戶(hù)至上”,、“客戶(hù)就是上帝”的口號(hào)，并開(kāi)始落地執(zhí)行,。一個(gè)能夠創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的公司應(yīng)該一切從客戶(hù)開(kāi)始,，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，由客戶(hù)的偏好決定企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)所付出的努力,，由技術(shù)和服務(wù)的價(jià)值引導(dǎo)資源的投入,，最后獲得公司的資產(chǎn)和核心能力，這樣的企業(yè)才會(huì)被確認(rèn)是擁有市場(chǎng)能力并能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)的企業(yè),。工業(yè)時(shí)代的企業(yè)觀點(diǎn),，管理者關(guān)注的是企業(yè)自身的價(jià)值鏈，也就是企業(yè)自身的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的過(guò)程,。員工關(guān)注的是企業(yè)產(chǎn)品與過(guò)程質(zhì)量,，企業(yè)所做的價(jià)值創(chuàng)造是在自己的封閉
的體系內(nèi)完成的，價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程與市場(chǎng)是分離的,。傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和企業(yè)對(duì)于價(jià)值鏈的關(guān)注,，是向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移產(chǎn)品所有權(quán)。但是,，消費(fèi)者的目標(biāo)越來(lái)越表現(xiàn)為獲取他們想要 的體驗(yàn),，而未必一定是產(chǎn)品的所有權(quán)。所以,，企業(yè)需要能夠以客戶(hù)的思維模式進(jìn)行思考,。這就要求企業(yè)學(xué)會(huì)放棄過(guò)去習(xí)慣的思維方式和管理方式。企業(yè)所做的很多努力為什么不能夠提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望,，反而讓客戶(hù)離企業(yè)越來(lái)越 遠(yuǎn),。根本的原因就是企業(yè)受自己的思維模式的誤導(dǎo)：過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了自身的價(jià)值追求，卻忽略了客戶(hù)的使用過(guò)程的價(jià)值,。越來(lái)越多的企業(yè)行為給客戶(hù)帶來(lái)的是更多的困惑和疑慮,，如果企業(yè)的行為導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法做出選擇，那么客戶(hù)只有放棄選擇,，放棄產(chǎn)品或服務(wù),。因此,，企業(yè)真正需要改變自己的思維模式
而保持和客戶(hù)思維模式的契合，企業(yè)只有一個(gè)立場(chǎng),，就是客戶(hù)的立場(chǎng),。客戶(hù)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展隨著生產(chǎn)過(guò)剩時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)的選擇變得越來(lái)越多,，可替代的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越多,。客戶(hù)開(kāi)始挑選那些真正給自己帶來(lái)良好體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù),。這也為企業(yè)發(fā)展提供了方向，滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，引領(lǐng)客戶(hù)需求已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力,。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力不再是由企業(yè)內(nèi)部的資源決定，而是由客戶(hù)資源決定,，因而需要企業(yè)轉(zhuǎn)變自己對(duì)于市場(chǎng)和客戶(hù)的認(rèn)識(shí),，需要企業(yè)從內(nèi)部視角轉(zhuǎn)換到客戶(hù)視角。要改變這種情況,，僅從理論上去理解還不夠,，因?yàn)閱?wèn)題的關(guān)鍵是如何讓企業(yè)從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)計(jì)和組織企業(yè)的所有活動(dòng)。比如微軟公司,，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品成為熱銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),，他們會(huì)組織小組研究消費(fèi)者下一個(gè)需求是什么，從而提前準(zhǔn)備好替代這個(gè)熱銷(xiāo)產(chǎn)品的新產(chǎn)品,。Windows已經(jīng)從windows95到了現(xiàn)在的windows11,，office也是從office
97到現(xiàn)在的office2022，這就是在引領(lǐng)客戶(hù)需求,。同樣,，蘋(píng)果公司也是提前設(shè)計(jì)下一款產(chǎn)品，通過(guò)與消費(fèi)者不斷地互動(dòng),，蘋(píng)果公司了解了客戶(hù)的需求,，生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，甚至引領(lǐng)客戶(hù)需求的產(chǎn)品,，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了優(yōu)勢(shì)位置,，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。很多公司甚至讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去,，比如特斯拉允許客戶(hù)參與汽車(chē)的設(shè)計(jì),，定制自己的汽車(chē)部分功能。中國(guó)現(xiàn)在也有很多定制生產(chǎn)的工廠,，他們不是先生產(chǎn)出產(chǎn)品去市場(chǎng)上銷(xiāo)售,，而是根據(jù)需求訂單來(lái)進(jìn)行生產(chǎn),，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，一定是客戶(hù)定制化生產(chǎn)的時(shí)代,，企業(yè)庫(kù)存會(huì)很少,，都是依據(jù)需求生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn),，客戶(hù)參與到產(chǎn)品的制作流程中去,，為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力。今天的競(jìng)爭(zhēng)卻依賴(lài)于完全不同的,、新的價(jià)值創(chuàng)造方法—基于以個(gè)體為中新的經(jīng)營(yíng)模式不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向客戶(hù)轉(zhuǎn)移，要求客戶(hù)來(lái)進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng),；而是強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”,，為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。它不是企業(yè)與客戶(hù)之間的責(zé)任分配,，更加不能理解為是分工,，它是圍繞客戶(hù)為中心的企業(yè)實(shí)踐。所有企業(yè)都需要認(rèn)真對(duì)待客戶(hù),，并保持企業(yè)的運(yùn)作模式與客戶(hù)需求相匹配,。一些公司不斷擴(kuò)大企業(yè)自身的能力，一味地追求產(chǎn)品品種更多,、企業(yè)規(guī)模更大,。如果企業(yè)不能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱目蛻?hù)，這個(gè)公司不會(huì)具有真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō),，要把自己的工作重點(diǎn)從公司的內(nèi)部轉(zhuǎn)移到客戶(hù)身邊,，經(jīng)理人需要關(guān)注的不是企業(yè)內(nèi)部人員如何工作,，而是需要關(guān)心客戶(hù)在做什么,，客戶(hù)需求什么,，圍繞客戶(hù)需求來(lái)確定企業(yè)工作內(nèi)容,，公司的成功來(lái)自于客戶(hù)的認(rèn)同,，而他們也
必須為此負(fù)責(zé)。新的企業(yè)為什么能夠取代強(qiáng)大的老企業(yè)，就是因?yàn)樾碌钠髽I(yè)能夠?qū)Ｐ囊恢碌丶辛α繉ふ彝黄瓶冢鴤鹘y(tǒng)的居領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè),，反而因?yàn)閾碛刑嗟男畔⒑蜋C(jī)會(huì)，經(jīng)不住誘惑以及資源雄厚的條件,，設(shè)定了太多的目標(biāo)，結(jié)果失敗,。今天在市場(chǎng)中領(lǐng)先的企業(yè),，都?xì)w功于它們的專(zhuān)注和一心一意,。企業(yè)管理者要找到自己的客戶(hù)、集中焦點(diǎn),、服務(wù)好自己的客戶(hù),。無(wú)論經(jīng)歷什么樣的市場(chǎng)環(huán)境變化，所有成為市場(chǎng)領(lǐng)先的企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的共性是：經(jīng)理人能夠聚焦于客戶(hù)。要跟上環(huán)境的變化,，就必須研究消費(fèi)者的當(dāng)下的需求和未來(lái)需求并做出響應(yīng),，必須針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)提供的選擇快速做出調(diào)整?，F(xiàn)在知識(shí)更新在不斷加快,，企業(yè)跨界經(jīng)常發(fā)生,，競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)常來(lái)自行業(yè)外部，“打敗你的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，顛覆你的不是同行，而是傳統(tǒng)思維和落后觀念”,、“時(shí)代拋棄你的時(shí)候,，連招呼都不打,！”就是當(dāng)下的最真寫(xiě)照,。所以要想企業(yè)保持活力,，就要專(zhuān)注客戶(hù)，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)變化,，環(huán)境變化，做好企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的正確應(yīng)對(duì)。小米手機(jī),、格力空調(diào),、海爾電冰箱,、美的電器、好太太抽油煙機(jī)等等每一個(gè)品牌都是人們生活的一部分,，這些企業(yè)已經(jīng)和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界融合。他們已經(jīng)深入人心,，人們?cè)谟行枨髸r(shí)會(huì)立即想到他們,。新興企業(yè)的快速成長(zhǎng)，百度,、阿里巴巴、攜程,、騰訊等,，這些企業(yè)也因?yàn)閷ふ业娇蛻?hù)生活的需求,，并有能力以最快捷的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,，讓企業(yè)自身和客戶(hù)的生活融合在一起,，就有了生存的空間，并獲得了快速的成長(zhǎng),。有些企業(yè)的銷(xiāo)售和客戶(hù)之間是獵手和獵物的關(guān)系,，這樣的關(guān)系導(dǎo)致了企業(yè)不斷地推出新的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員不斷地尋找客戶(hù),，讓客戶(hù)和企業(yè)站在了對(duì)立的立場(chǎng)上,，企業(yè)無(wú)法持續(xù)生存，
客戶(hù)也厭倦了產(chǎn)品和企業(yè),。當(dāng)客戶(hù)可以全程參與產(chǎn)品或服務(wù)的所有環(huán)節(jié)的時(shí)候,，客戶(hù)和企業(yè)之間就形成了相互依存的關(guān)系，通過(guò)與客戶(hù)之間的共同創(chuàng)造,，企業(yè)可以更充分地理解客戶(hù)及其趨勢(shì)的變化,，客戶(hù)能夠根據(jù)自己的觀點(diǎn)和需求，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)為他們創(chuàng)造價(jià)值,，從而達(dá)成資源的合理有效利用,。客戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)基本元素，客戶(hù)價(jià)值決定經(jīng)營(yíng)的價(jià)值,，這就需要經(jīng)營(yíng)者站在客戶(hù)的立場(chǎng),，運(yùn)用客戶(hù)的思維方式，集中公司的資源,，打破企業(yè)與客戶(hù)之間的邊界,，與客戶(hù)互動(dòng)，一起創(chuàng)造價(jià)值,。
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