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用戶體驗(yàn)這個(gè)詞,，隨著互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，特別是手機(jī)上各種APP的廣泛使用,，被大家所認(rèn)知和傳播,。沒有智能手機(jī)的時(shí)候，PC電腦上也有很多軟件在被人們使用,，但是很少有人提用戶體驗(yàn)這個(gè)詞,，原因可能是：人們習(xí)慣了電腦軟件的使用、服務(wù)和反饋等機(jī)制,，最多喊一下,，這個(gè)軟件不好用，繼而繼續(xù)用,，這個(gè)時(shí)候強(qiáng)硬的是各種軟件公司,；手機(jī)APP出來之后，用戶體驗(yàn)重要的原因是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營模式不同,，軟件不好用,，很容易就被同類產(chǎn)品代替，繼而沒有用戶和流量,，軟件APP自然就死了,。隨意你看，凡是寫互聯(lián)網(wǎng)的圖書,，基本上都會(huì)提到用戶體驗(yàn)這個(gè)詞,。一時(shí)間，用戶被放到了一個(gè)很高的地位,，互聯(lián)網(wǎng)公司如果不談?dòng)脩?，感覺都沒辦法生存一樣。
我記得前兩年看書,，看到極致服務(wù)之類的,，老是有圖書或文章拿雕爺牛腩說事,，說是雕爺牛腩如何神秘運(yùn)營，開始只嘗不賣,，嘗的都是明星,，帶流量，然后就是說那些碗和勺子如何做到人性化服務(wù),，什么連碗邊都做成和嘴形吻合,，然后吧啦吧啦一大堆夸獎(jiǎng)，當(dāng)時(shí)我就在說,，什么gp,，這個(gè)不倒閉你找我來，現(xiàn)在誰還聽得到雕爺牛腩,？黃金碗裝gs他也不好吃啊,。
為什么我這么粗暴，因?yàn)檫@個(gè)和那個(gè)什么邏輯思維的羅什么宇老是綁在一塊說,，我毫不掩飾對(duì)羅什么宇的討厭,，有不少文章也拿邏輯思維說什么用戶體驗(yàn)用戶服務(wù)。這個(gè)就不多說了,，再說就開罵了,。
關(guān)注產(chǎn)品和IT信息的，可能聽說過經(jīng)常被人舉的一個(gè)例子,，說是喬布斯做產(chǎn)品,，經(jīng)常會(huì)把產(chǎn)品給一個(gè)用戶使用，喬布斯本人或其他人就在邊上默默看著他/她使用,，這個(gè)使用過程就是幫他們改進(jìn)產(chǎn)品一個(gè)重要的測(cè)試方式,。這個(gè)方法叫做“可用性測(cè)試”，這是其中的一種,。
最近看書,，看到書中的闡述，蘋果的這個(gè)做法是真的,。
以前我自己給人做一些小東西的時(shí)候,，做的東西都是給管理人員用的，基本涉及不到這些用戶體驗(yàn),、用戶服務(wù)什么的,，即使不是很好用，用一兩次也就記住了?，F(xiàn)在參與了部分NLSP的工作,，就更注重看這方面的書了，當(dāng)然不是有了NLSP我才看，以前就很愛看這類書,。看某種書,，大多數(shù)時(shí)候不是為了具體做某件事情才去看,，看書的更大的作用就是提升自己的各種素養(yǎng)、讓自己學(xué)會(huì)有思想,、繼而用思想指導(dǎo)自己去做事,。
說了這么多廢話，那到底用戶體驗(yàn)是個(gè)啥,？就是直觀的用戶體驗(yàn)就是用戶的使用感受嗎,？
用戶體驗(yàn)其實(shí)挺難解釋的，就像我們學(xué)圖書館學(xué),、情報(bào)學(xué)的人很難給人講清楚這是兩個(gè)什么專業(yè)一樣,。要了解什么是用戶體驗(yàn)，知道用戶體驗(yàn)研究的是什么就明白了,。一個(gè)用戶體驗(yàn)研究員總結(jié)的：用戶體驗(yàn)研究的是用戶特征User Characteristic,，基于這些特征所產(chǎn)生的用戶需求User Need，基于這些需求所產(chǎn)生的用戶目標(biāo)User goal,，為了完成這些目標(biāo)所產(chǎn)生的用戶行為User Behaviour,，以及在不同行為階段的用戶態(tài)度User Attitude。用戶特征是什么,？就是我們常常聽到的用戶畫像,。用戶畫像其實(shí)沒聽上去那么簡單，我比較擔(dān)心的是它被用爛了,，因?yàn)檫@個(gè)詞聽上去很簡單,，然后大家都認(rèn)為自己懂了。就像用戶調(diào)查里的問卷調(diào)研,，問卷是一項(xiàng)執(zhí)行上簡單,，但設(shè)計(jì)上十分復(fù)雜的調(diào)研，正因如此,，問卷調(diào)研成了一種被濫用的方法,。用戶需求這個(gè)好理解，不過要注意的是整理需求,，要區(qū)別真需求和偽需求,，用戶千差萬別，要對(duì)用戶分組對(duì)待,。同一用戶需求也有是基于不同的用戶特征產(chǎn)生的,。比如“購物界面簡潔明了”這一需求，用戶群體可能一部分是具有豐富購物經(jīng)驗(yàn)的群體，而另一部分則是新手,。用戶目標(biāo)取決于用戶特征和用戶需求的共同作用,，同樣的用戶需求可能會(huì)產(chǎn)生不同的用戶目標(biāo)。同樣追求購物界面簡潔明了的用戶群體,，一部分用戶可能因?yàn)橘徫锝?jīng)驗(yàn)豐富,，不需要更多的引導(dǎo)，他們的購物目標(biāo)是更有效率地買到自己需要的商品,；對(duì)于另一部分新手購物群體,，他們需要簡潔明了的購物界面的原因可能是太多導(dǎo)購內(nèi)容反而讓他們不知從哪里下手，產(chǎn)生信息過載的消極用戶體驗(yàn),。用戶行為所關(guān)注的不僅包括用戶都做了什么,，還包括這些行為的路徑是什么樣的?；谟脩魧?duì)世界的不同認(rèn)知,，他們的行為和行為路徑必然會(huì)千差萬別，而用戶體驗(yàn)研究所要了解的不單單是這些行為路徑都有哪些,，更重要的是關(guān)注產(chǎn)生這些區(qū)別背后的原因是什么,。研究用戶態(tài)度更多的是研究用戶完成目標(biāo)前、中,、后的主觀感受,。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)用戶體驗(yàn)旅程User Experience Journey的不同階段,，通常會(huì)對(duì)用戶態(tài)度有主動(dòng)預(yù)期,，從而進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。比如在設(shè)計(jì)旅行產(chǎn)品時(shí),，在“旅行夢(mèng)想”階段,，期待創(chuàng)造的用戶體驗(yàn)是“驚喜”“期待”；在“旅行預(yù)定”階段,，期待用戶所感受到的則是“可控”“信賴”,；在“旅行體驗(yàn)”階段，則期待用戶在感覺到“安全”的同時(shí)能夠有更多獨(dú)特的感受,。了解了這些,，基本就能體會(huì)到用戶體驗(yàn)是怎么回事了?？偟膩碚f,，用戶體驗(yàn)是一個(gè)基于人的研究。研究的“人”可能是現(xiàn)有用戶,，也可能是潛在用戶,，而研究的內(nèi)容是這些群體的特征、需求、目標(biāo),、行為和態(tài)度,。最重要的是，這些研究維度往往都是相互交織在一起的,，如何進(jìn)行合理的拆解從而產(chǎn)生更深刻的理解,，進(jìn)而指導(dǎo)和評(píng)估產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)才是最重要的研究目標(biāo)。至于為什么要進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究,。目的不外乎有三個(gè)：確保產(chǎn)品是符合用戶需求的,；確保設(shè)計(jì)是簡單易用的,；評(píng)估產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn),。
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