雪鄉(xiāng)景區(qū)在中國(guó)東北黑龍江省海林市,，位于長(zhǎng)白山脈的雙峰林場(chǎng)，這里每年秋冬季節(jié)都會(huì)進(jìn)入降雪期,，最厚的積雪可達(dá)到兩米深,，一片林海雪原的獨(dú)特景色吸引著來(lái)自五湖四海的游客們。

雪鄉(xiāng)景區(qū)因?yàn)槠洫?dú)特的自然資源成為了黑龍江旅游的一塊金字招牌,，但在2017年底,，一篇公眾號(hào)文章卻將雪鄉(xiāng)景區(qū)推上了風(fēng)口浪尖。

文章描繪了在景區(qū)遭遇宰客的經(jīng)歷,，引發(fā)了“雪鄉(xiāng)宰客”話題的討論,，眾多網(wǎng)友紛紛抨擊雪鄉(xiāng)景區(qū)的宰客行為，讓景區(qū)的品牌形象遭遇重創(chuàng)。

雪鄉(xiāng)景區(qū)的管理部門們痛定思痛,，加強(qiáng)了對(duì)景區(qū)的管理和監(jiān)督,。

在宰客風(fēng)波過去四年之后，雪鄉(xiāng)景區(qū)的面貌也煥然一新：一切明碼標(biāo)價(jià),、食物克數(shù)都標(biāo)明,，遇到強(qiáng)硬、賴賬客人只能服軟,，被投訴先賠付,。

雪鄉(xiāng)宰客風(fēng)波

雪鄉(xiāng)景區(qū)原名雙峰林場(chǎng)，位于黑龍江省海林市,，座落于長(zhǎng)白山脈張廣才嶺與老爺嶺的交匯處,，占地面積17916公頃，是黑龍江省冰雪旅游的主打品牌之一,，國(guó)家4A級(jí)景區(qū),。

雪鄉(xiāng)海拔1100米，降雪頻繁,，每年十月開始降雪至次年四月，降雪期長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月,，積雪厚度可達(dá)2米左右,，積雪在寒風(fēng)的雕刻下千姿百態(tài)，與獨(dú)特的地方民俗交相輝映,，吸引了來(lái)自五湖四海的游客們,，旅途產(chǎn)業(yè)收入強(qiáng)有力地推動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

但在2017年12月29日,，一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心,！別再去雪鄉(xiāng)了！》的推文引發(fā)了“雪鄉(xiāng)宰客”話題的討論,，讓景區(qū)的品牌形象遭遇重創(chuàng),。

根據(jù)這位網(wǎng)友的說(shuō)法，他和家人一行三人,，在2017年12月9日在網(wǎng)上預(yù)定了東北雪鄉(xiāng)的景區(qū)房間,，他所訂的，是一處名為趙家大院的家庭旅店中的三人火坑房,，當(dāng)時(shí)的預(yù)定價(jià)格是12月27日入住,，兩晚費(fèi)用共552元，平均每晚276元,。

本來(lái)這位網(wǎng)友覺得事先已經(jīng)在網(wǎng)上支付了費(fèi)用,，應(yīng)該沒有什么問題了，但他們?cè)诘诌_(dá)雪鄉(xiāng)景區(qū)后，趙家大院的老板卻告訴他們?cè)绢A(yù)定的三人火坑房只能給他們住一個(gè)晚上,，另外一個(gè)晚上他們要被安排到很多人睡在一起大通鋪上,。

根據(jù)這位網(wǎng)友在公眾號(hào)文章上的形容，趙家大院的老板十分囂張,，他聲稱現(xiàn)在這樣的火坑房八百一千的隨便就能租出去,，他能讓這位網(wǎng)友三人住一個(gè)晚上不補(bǔ)差價(jià)就不錯(cuò)了。

這樣的說(shuō)法當(dāng)然不能讓這位網(wǎng)友滿意,，在他看來(lái),，自己已經(jīng)預(yù)定好了的價(jià)格怎么能隨便漲價(jià)呢，他跟同行的家人商議后,，就準(zhǔn)備只住一個(gè)晚上,，不要另外一晚的大通鋪了，要求店家退一晚的房費(fèi)給他,。

但趙家大院的老板卻聲稱要等三天之后才能退錢,，他還要求網(wǎng)友不能在預(yù)訂酒店的網(wǎng)站上給差評(píng)，網(wǎng)友當(dāng)著老板的面在網(wǎng)站上發(fā)布評(píng)論后,，才最終拿到了退款,。

為了證明自己發(fā)布文章內(nèi)容的真實(shí)性，這位網(wǎng)友還在網(wǎng)上公布了當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的錄音,。

對(duì)于這篇文章的內(nèi)容,，趙家大院的老板則喊起了冤枉，他說(shuō)網(wǎng)友在預(yù)訂時(shí)的價(jià)格是每晚276元沒錯(cuò),，等到了27日時(shí),，房間的價(jià)格因?yàn)榕R近年末而漲了好幾倍，網(wǎng)上標(biāo)價(jià)是1009元,，店里打折可以給到的最低價(jià)是859元,，但他沒有想過漲價(jià)，還是打算按照當(dāng)時(shí)的價(jià)格讓他們?nèi)胱　?/p>

那么住大通鋪的要求是怎么來(lái)的呢,，按趙家大院老板的說(shuō)法,，是這位網(wǎng)友自己提出來(lái)的，他們一行只有兩個(gè)人,，不是網(wǎng)友文章所說(shuō)的三人,，來(lái)到旅店后網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)價(jià)格差距那么大，就找到老板談起了生意,。

他們提出來(lái)的方案是,，第一晚他們按網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格住三人火坑房，第二晚他們可以主動(dòng)搬到大通鋪去,，但因?yàn)樽尦隽嘶鹂臃?，老板可以把火坑房以高價(jià)租給其他游客,，這中間老板要補(bǔ)償他們一筆差價(jià)。

老板說(shuō)自己聽到這個(gè)要求后,，有點(diǎn)生氣,，覺得這對(duì)網(wǎng)友來(lái)這里還想著做筆生意賺點(diǎn)錢，就沒答應(yīng)他們,，結(jié)果他們就威脅要在預(yù)訂網(wǎng)站給他差評(píng),，還說(shuō)要去網(wǎng)上曝光他，這才有了這次糾紛,。

趙家大院的老板還頭頭是道的分析起來(lái),，這個(gè)網(wǎng)友一行兩人是一對(duì)年輕夫婦，他們來(lái)了之后發(fā)現(xiàn)整個(gè)雪鄉(xiāng)景區(qū)的行程,，只要一天多就玩的差不多了,，就想著只住一晚，又看到原本低價(jià)預(yù)訂的房間現(xiàn)在如此昂貴,，才想著跟老板做這筆生意,，沒得逞后就威脅老板，是一種訛詐行為,。

因此,，老板才提出先評(píng)論再退錢的要求，也是因?yàn)閷?duì)方提出無(wú)理要求在先,，他逼不得已才這么做,。

同樣的事情，卻有兩種截然不同的說(shuō)法,，如同一起現(xiàn)代版的羅生門，這篇文章在網(wǎng)上引起了熱議,，也一下子把雪鄉(xiāng)景區(qū)推上了風(fēng)口浪尖,。

在網(wǎng)友們的諸多評(píng)論中，大部分人給雪鄉(xiāng)景區(qū)的都是負(fù)面評(píng)價(jià),，去過雪鄉(xiāng)的游客們結(jié)合自身在當(dāng)?shù)氐穆糜误w驗(yàn),，普遍都對(duì)雪鄉(xiāng)景區(qū)從住宿到餐飲所存在的各類問題提出批評(píng)和質(zhì)詢，很多人也有過類似的被提價(jià)的經(jīng)歷,。

當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的管理部門倒是很快就展開了調(diào)查,，2018年1月3日，有關(guān)部門公開調(diào)查和處理結(jié)果,，通報(bào)稱“不回避問題”,、“嚴(yán)肅處理好后續(xù)工作”、“向網(wǎng)友及家人致歉”,，并發(fā)布了處理意見,。

當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的核查處理結(jié)果稱：文中所指的趙家大院位于距離雪鄉(xiāng)核心景區(qū)13公里處的永安林場(chǎng),，該旅館業(yè)主在接待中服務(wù)態(tài)度蠻橫，不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為,，經(jīng)核查情況屬實(shí),。

針對(duì)趙家大院家庭旅館不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并且沒有公示房間價(jià)格,，涉嫌價(jià)格欺詐行為,，根據(jù)《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》虛高原價(jià)等價(jià)格欺詐行為將給予責(zé)令改正，對(duì)趙家大院家庭旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟(jì)處罰,；同時(shí),，將其列入不誠(chéng)信家庭旅館“黑名單”，并責(zé)令其停業(yè)整頓,。

后來(lái)有記者再去采訪趙家大院的老板時(shí),，卻已經(jīng)找不到當(dāng)事人，只見到了趙家大院房屋的所有人,，房主對(duì)記者說(shuō),，趙家大院的老板是租了他的房子進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，沒想到出了這檔子事給整個(gè)雪鄉(xiāng)景區(qū)抹黑,，他已經(jīng)解除了原來(lái)的承包合同,。

雖然當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T處置及時(shí)，但網(wǎng)上風(fēng)波已經(jīng)釀成,，央視,、人民日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)等各類媒體都對(duì)該事件進(jìn)行大量報(bào)道,，引發(fā)了輿情高峰,。

“雪鄉(xiāng)宰客”四個(gè)字更成為了搜索引擎輸入雪鄉(xiāng)時(shí)的聯(lián)想詞匯，對(duì)雪鄉(xiāng)周邊區(qū)域以至東北地區(qū)的冰雪旅游發(fā)展造成了嚴(yán)重的影響,。

很多游客都表示將取消雪鄉(xiāng)旅游計(jì)劃,，甚至有些人對(duì)雪鄉(xiāng)景區(qū)進(jìn)行了攻擊，對(duì)景區(qū)的品牌形象造成了難以挽回的負(fù)面影響,。

“雪鄉(xiāng)宰客”事件爆發(fā)之后,，2018年上半年，雪鄉(xiāng)游客數(shù)量較之去年減少了30%,，下半年雖有所回升,，但有關(guān)雪鄉(xiāng)的新聞報(bào)道仍以負(fù)面為主，甚至影響了整個(gè)東北旅游行業(yè)的口碑,。

黑龍江的旅游管理部門痛定思痛,，迅速行動(dòng)起來(lái)，讓雪鄉(xiāng)景區(qū)的面貌煥然一新,，如今景區(qū)的口碑已經(jīng)有所回升,，重新成為了東北旅游的熱門地點(diǎn),。

五年后的雪鄉(xiāng)景區(qū)

走進(jìn)今天的雪鄉(xiāng)景區(qū)，四年前因?yàn)樵卓惋L(fēng)波而帶來(lái)的陰霾似乎已經(jīng)一掃而空,，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T為了杜絕宰客現(xiàn)象,，也付出了很多努力。

如今的雪鄉(xiāng)景區(qū),，有著規(guī)范的管理監(jiān)督機(jī)制,，景區(qū)內(nèi)從旅館到餐廳到交通，所有的環(huán)節(jié)都在游客和網(wǎng)友們的監(jiān)督下進(jìn)行,，也有著順暢的投訴溝通渠道,。

外地游客前往雪鄉(xiāng)景區(qū)，最便捷的交通方式是先從哈爾濱乘動(dòng)車到亞布力西站,，然后換乘雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車,，可直達(dá)雪鄉(xiāng)核心景區(qū)雪韻大街，車程2小時(shí)左右,。

來(lái)到亞布力西站,，就能看到身披戴'中國(guó)雪鄉(xiāng)景區(qū)直通車'綬帶的工作人員們，火車站內(nèi)還放著雪鄉(xiāng)官方唯一指定景區(qū)直通車的票價(jià)易拉寶,。

工作人員們會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指引游客們通過掃描易拉寶上的訂票二維碼來(lái)購(gòu)買車票,，再引導(dǎo)游客們登上景區(qū)直通車，

透明的價(jià)格,、周到細(xì)致的服務(wù)也讓以前獅子大開口的黑車們沒有存身之地,。

乘坐景區(qū)直通車來(lái)到景區(qū)后，第一眼就會(huì)看到在景區(qū)中心的雪韻大街上,，有著一個(gè)顯眼的大屏幕,，上面從早到晚一直滾動(dòng)播放著“關(guān)于雪鄉(xiāng)國(guó)家森林公園旅游市場(chǎng)價(jià)格行為提醒告誡書”，提醒游客們注意比對(duì)價(jià)格,，也警示經(jīng)營(yíng)戶們不得隨意加價(jià),。

在大屏幕上，有著整個(gè)景區(qū)餐飲住宿服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)格,，從旅店住宿到具體的菜價(jià)都有顯示,，還規(guī)定了平日最高限價(jià)和元旦周末的上浮限價(jià),，

一個(gè)普通的旅店標(biāo)間,，上浮標(biāo)準(zhǔn)在15%到30%之間，不管節(jié)假日時(shí)景區(qū)有多么紅火,，酒店的定價(jià)都不能超過這個(gè)上浮標(biāo)準(zhǔn),。

在雪鄉(xiāng)景區(qū)的游客服務(wù)中心，同樣有一塊屏幕在反復(fù)播送警示信息,，告訴游客們隨著旅游旺季的到來(lái),，景區(qū)內(nèi)游客大幅增多,，市場(chǎng)內(nèi)可能會(huì)存在一些超出限定價(jià)格的售房信息，景區(qū)為了規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,，會(huì)嚴(yán)厲打擊倒房,、扣房等違法行為，這也讓游客們又吃了一顆定心丸,。

景區(qū)鼓勵(lì)游客們通過網(wǎng)絡(luò),、自媒體等公開渠道訂房，能看到透明的價(jià)格,，也要求實(shí)體門店訂房,、售房的經(jīng)營(yíng)戶必須合理控制房?jī)r(jià)，當(dāng)年因?yàn)榉块g緊俏就隨意加價(jià)的現(xiàn)象,，如今再也不會(huì)出現(xiàn)在雪鄉(xiāng)景區(qū)了,。

走進(jìn)雪鄉(xiāng)景區(qū)的家庭旅館和餐館，會(huì)看到每家經(jīng)營(yíng)戶都張貼著景區(qū)統(tǒng)一印制的價(jià)格公示牌,，還能看到黑龍江省文化和旅游廳監(jiān)制的'投訴先賠付,，放心游龍江'的牌匾，上面還附帶有旅游維權(quán)電話,。

在雪鄉(xiāng)宰客風(fēng)波被曝光后,，黑龍江省在2018年底就推出了旅游投訴先賠付機(jī)制，游客們發(fā)生爭(zhēng)議進(jìn)行投訴時(shí),，旅游部門會(huì)要求先行賠付,，事后再進(jìn)行核實(shí)，這樣的舉措也有效保護(hù)了來(lái)去匆匆的游客們,。

因此,，在現(xiàn)在的雪鄉(xiāng)景區(qū)，經(jīng)營(yíng)者們?cè)谂ψ龊梅?wù)的同時(shí),，如遇到游客投訴的情況下,，他們并不會(huì)和游客去爭(zhēng)論，而是會(huì)積極地去解決問題,。

但如果遇到'不講理'和'難纏'的游客,，經(jīng)營(yíng)者們會(huì)選擇服軟，通過退款或雙倍賠償來(lái)解決問題,，因?yàn)橐坏]有解決好投訴問題,，景區(qū)內(nèi)商戶便會(huì)被管理者勒令停業(yè)整頓或干脆封店，先行賠付政策仿佛懸掛著經(jīng)營(yíng)者頭上的一把達(dá)摩克利斯之劍,，約束著他們的一舉一動(dòng),。

景區(qū)內(nèi)，不但是家庭旅館和餐館要明碼標(biāo)價(jià),，連雪韻大街兩旁售賣凍柿子的攤鋪也要公示價(jià)格,，餐館所用食材的克數(shù)也要明確標(biāo)識(shí),，確保游客們不會(huì)稀里糊涂的進(jìn)行消費(fèi)。

在雪鄉(xiāng)景區(qū)的大街上,，還有很多戴著'監(jiān)督員'紅袖標(biāo)的工作人員四處巡視,，他們除了保障游客安全、維持景區(qū)內(nèi)秩序,，為有需要的游客提供幫助以外,，也負(fù)責(zé)監(jiān)督景區(qū)的各個(gè)商家。