窗口工作人員崗位職責(zé),、服務(wù)績效考核內(nèi)容

窗口工作是一個(gè)非常辛苦的崗位,，針對每天接待的群眾絡(luò)繹不絕，而且素質(zhì)有高有低的現(xiàn)狀,，窗口民警長年累月要做到熱情而又有耐心,，的確是很不容易的事，它需要具備很強(qiáng)的責(zé)任心和很好的自身素質(zhì),。

首先要樹立正確的觀念,，許多年輕的同志想做好窗口工作，卻往往是力不從心,，無從著手,，表現(xiàn)得心浮氣燥，得不到群眾的理解和肯定,，其根本原因就是沒有打好全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ),，對此，就談一點(diǎn)自己的看法,。

 一,、要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé),，樹立正確的服務(wù)理念。 　

　隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)文明程度的不斷提高, 廣大群眾的民主意識,、法治意識,、權(quán)利意識不斷增強(qiáng)。在溫飽,、安全等基本需求得到解決后,，人民群眾對自由、人權(quán),、尊嚴(yán)的需求也與日俱增,。窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，窗口民警的一言一行,，代表的是整個(gè)公安形象,，民警在為民服務(wù)過程中態(tài)度粗暴，言談野蠻,，就會(huì)在公眾需求與公安工作之間產(chǎn)生落差,，人民群眾就會(huì)產(chǎn)生失望和不滿，并將這種不滿情緒拓展到公安機(jī)關(guān),。在歷年來發(fā)生的群眾不滿的投訴事件中,，因?yàn)槊窬瘋€(gè)人態(tài)度問題引發(fā)的占總體的25%左右

 　　每個(gè)民警只有從思想上明確為民服務(wù)的工作性質(zhì)，要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé),，樹立正確的服務(wù)理念,，做到“困難、麻煩,、委屈是我的,，方便、實(shí)惠,、舒心是我送你的”,，用微笑為民眾服務(wù)；同時(shí),，更要將為人民服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為切實(shí)的實(shí)踐行動(dòng),，真正落實(shí)服務(wù)為民，始終堅(jiān)持服務(wù)第一的原則,。有了以上兩個(gè)前提,，服務(wù)群眾也就不會(huì)流于形式了，熱情服務(wù)也就會(huì)從墻上走下來,，走進(jìn)民警的心里,，走進(jìn)群眾的心窩，提升公安隊(duì)伍形象,。 　　

二,、要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系。

 　　當(dāng)前,，少數(shù)窗口民警作風(fēng)不正,，警民關(guān)系不協(xié)調(diào)、不融洽,，有的甚至出現(xiàn)對立和仇視情緒,，造成這些不應(yīng)有的現(xiàn)象一個(gè)重要原因就是態(tài)度欠妥，不講究接待群眾的藝術(shù),，不會(huì)做群眾接待工作,。民警平時(shí)直接與廣大群眾接觸，有的民警因不善于與群眾接觸,，常常與群眾發(fā)生口角,，甚至打罵斗毆，造成極壞的影響,；有的因態(tài)度問題使本來十分簡單的事情變得復(fù)雜而下不了臺階,；有的因用語不當(dāng)造成群眾不滿，引起公憤,，造成惡劣影響,。

 　　因此，作為窗口民警要時(shí)刻提醒自己,，我是人民的公務(wù)員,，是為人民群眾服務(wù)的，是主人與公仆的關(guān)系,。在行使職權(quán)的時(shí)候,，要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，弄明白權(quán)力是誰賦予的,，牢固樹立正確的權(quán)力觀,，切實(shí)用好手中的權(quán)力。在任何時(shí)候,、任何情況下,，時(shí)刻牢記“人民乃父母，穩(wěn)定是天職”的從警準(zhǔn)則,，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的立場不能變,，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨不能忘。反之,，如果將自己看作是高于老百姓的“老爺”,，拒群眾于千里之外，全心全意為人民的宗旨觀念就會(huì)淡化,，就容易導(dǎo)致在為群眾辦事上不負(fù)責(zé)任,，工作中出現(xiàn)拖拉推諉,，甚至于作風(fēng)粗暴，耍特權(quán),，抖威風(fēng),，顛倒了主人與公仆的關(guān)系。你為人民群眾辦實(shí)事做好事,，人民群眾也會(huì)反過來支持你的工作,。窗口工作有時(shí)候是很瑣碎的，有些事情,，你覺得它很小小到根本不足掛齒,，可是對老百姓而言也許就把它看作是身家大事；有些事情,，你只是舉手之勞就能辦好,，可是老百姓就是會(huì)感動(dòng)得千恩萬謝。所以,，事無巨細(xì),，不怕你想不到，只怕你不去做而已,。 　　

三,、把接待群眾作為一門藝術(shù)來處理。

 　　在日常的窗口接待中,，能否根據(jù)群眾的職業(yè),、文化與年齡的不同，采取相應(yīng)的接待策略,，對于提高接待水平,，提高服務(wù)質(zhì)量都有著至關(guān)重要的作用，也是民警和群眾進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件,，更是民警應(yīng)該具備的基本素質(zhì),。講究服務(wù)藝術(shù)，概括來講,，就是要做到“四心”,，即誠心、細(xì)心,、耐心和慧心,。

一要“誠心”。誠心是指真摯誠實(shí)的情感和心理,。在接待群眾的過程中,，要放下架子，以誠相待，切實(shí)把自己擺在與群眾同等的地位上,，將心比心,，切實(shí)了解群眾的困難所在，真心誠意地為群眾排憂解難,。因此,，接待時(shí)態(tài)度一定要誠懇,，平等待人,，尊重對方的人格。對政策的解釋不能含糊曖昧,。當(dāng)遇到對政策不理解,、感情沖動(dòng)的群眾，要在說服群眾的同時(shí),，設(shè)身處地為被說服者著想,，站在被說服者的立場上來考慮問題，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果,。俗話說：精誠所至,，金石為開。

 　　二要“耐心”,。在窗口接待中會(huì)遇到形形色色的群眾,，作為窗口民警必須做到不急躁、不厭煩,、不冒火,。對心有成見的群眾，要開誠布公,，擺明事實(shí)真相,，讓其消除積怨，對因受到不公正處理而有意見的群眾,，要同情安慰,，做出公正裁決，做好落實(shí)措施,，要心平氣和,，耐心誘導(dǎo)，直至解開群眾的思想疙瘩,。耐心的解釋是必要的,，耐心的傾聽也不可少，有意識地把自己放在被動(dòng)的方面,，傾聽群眾說話,，會(huì)使群眾感到自己受重視，從而把民警當(dāng)作知音而無話不說，正在激動(dòng)生氣的群眾也會(huì)因?yàn)槊窬碾S和而安靜下來,。有的群眾說話質(zhì)量很差,，對的錯(cuò)的摻雜在一起，甚至有與己相左或逆情背理的話語,，民警也要一概聽之,；有的群眾說話羅嗦，沒有條理,，民警也不要隨便打斷,；有的群眾愛糾纏，不講理,，民警要能忍耐,，急于爭辯、反駁不是明智之舉,；甚至,，有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪,、漫罵民警,，這是考驗(yàn)民警氣度的時(shí)候，民警應(yīng)該“宰相肚里能撐船”,，沉著應(yīng)付,，大度容人。如果反唇相機(jī),，以牙還牙,，拍桌子瞪眼睛，結(jié)局只能是一團(tuán)糟,。

　　三要“細(xì)心”,。細(xì)心，應(yīng)貫穿在整個(gè)窗口接待過程中,。與群眾交談前,，應(yīng)對對方的職業(yè)、年齡,、心理狀況,、思想狀態(tài)、文化修養(yǎng)與性格特征,、等都務(wù)求有所了解,。哪些該說，哪些不該說,，如何表態(tài),，如何作答,，都要想透，盡量避免不準(zhǔn)確甚至錯(cuò)誤的話語,。只有這樣,，才能恰如其分準(zhǔn)確地給群眾以滿意的答復(fù)。在接待的過程中,，要認(rèn)真聽取群眾的每一句話,，每一個(gè)意見，并做出相應(yīng)的反應(yīng),。此外,，還應(yīng)該細(xì)致觀察群眾的動(dòng)作、眼神,、表情,。

 　　四要“慧心”,?！盎坌摹本褪墙哟募记伞?/span>

一是針對不同對象,，采取不同的接待策略,。對來請求解決問題的，要掌握好答復(fù)的分寸,，態(tài)度明朗,，不要含糊應(yīng)付；對有較高文化水平的,，語言可以文雅些,；對“大老粗”，說話則應(yīng)通俗易懂,，不要文縐縐的,；對方脾氣好，有涵養(yǎng),，你的語調(diào)可嚴(yán)厲些,；對方是個(gè)火藥桶，你就要避開矛盾的焦點(diǎn),，語氣放松些,。

二是語言文雅規(guī)范?？鬃诱f：“言之無文,，行而不遠(yuǎn)”。接待要講究語言文采,，杜絕粗話,、臟話。不可故作姿態(tài)，打官腔,、哼官調(diào),。不可吞吞吐吐，說半截話,。

三是注重選擇時(shí)機(jī),。當(dāng)對方怒火沖天時(shí)，切忌不識時(shí)務(wù),、火上澆油,。

四是生動(dòng)幽默。運(yùn)用淺顯生動(dòng)的語言闡述深?yuàn)W的道理,。借助豐富的想象和新鮮的比喻來表達(dá)自己的意思,，使語言淺而不陋，幽默而不庸俗,，生動(dòng)而不兒戲,。

五是反應(yīng)機(jī)智，善于應(yīng)變,，不讓對方牽著鼻子走,，說話要留有余地，要前呼后應(yīng),，防止前言不搭后語,，甚至自相矛盾。

 　　四,、加強(qiáng)自身修養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德,。 沒有良好的思想基礎(chǔ)和內(nèi)在修養(yǎng)，就不可能有良好的公安形象,。所以,，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)民警內(nèi)在涵養(yǎng)。

 　?。ㄒ唬┰鲞M(jìn)群眾感情,，打牢全心全意為人民服務(wù)的情感基礎(chǔ)。對人民群眾有沒有深厚感情,，是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。有感情才能尊重，有尊重才能文明,，有文明才有規(guī)范,。作為窗口民警，只有帶著對人民群眾的深厚感情,，才能真心為民,、真情感化,、真誠辦事；只有帶著深厚感情,，才能把為民服務(wù),、以人為本的理念融入窗口工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，審時(shí)度勢地把握接待的方式和態(tài)度,，做到文明,、和藹、規(guī)范,、可親,；只有帶著深厚感情，才能換位思考,，才能真正把自己擺進(jìn)去,，真正把群眾當(dāng)作自己的親人，才能以情感人,，熱情接待,。所以，窗口要結(jié)合工作和隊(duì)伍實(shí)際,，因情置宜,，創(chuàng)新舉措，緊緊圍繞如何增進(jìn)民警與群眾之間的感情來創(chuàng)建文明窗口,。

 　　（二）提升文化底蘊(yùn),，打牢窗口民警的素養(yǎng)基礎(chǔ),。 　　沒有深厚文化素養(yǎng)，就不可能有良好的服務(wù)形象,。所以,，規(guī)范窗口民警行為，必須用提升民警的文化素養(yǎng)做保證,、來推動(dòng),。毛主席曾經(jīng)指出：沒有文化的軍隊(duì)是愚蠢的軍隊(duì)，而愚蠢的軍隊(duì)是不能打勝仗的,。同樣我們也應(yīng)該認(rèn)識到,，沒有先進(jìn)警察文化的推進(jìn)和支撐，也就不可能建立起新型的人民警察公共關(guān)系,，不可能建設(shè)一支高素質(zhì)的人民警察隊(duì)伍,。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)該從三個(gè)方面加強(qiáng)民警的文化修養(yǎng)。

一是加強(qiáng)文明禮儀素質(zhì)教育,，引導(dǎo)民警“講情理話”,。組織民警認(rèn)真學(xué)習(xí)閱讀有關(guān)書籍,，進(jìn)行多種形式的系統(tǒng)學(xué)習(xí)教育。

二是加強(qiáng)基礎(chǔ)知識教育,，組織民警交流經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)接待群眾藝術(shù)。鼓勵(lì)民警搞好自學(xué),，學(xué)習(xí)邏輯學(xué),、語言學(xué)、演講學(xué),、心理學(xué)等基礎(chǔ)知識,，逐步提高民警的整體服務(wù)素質(zhì)。

三是加強(qiáng)理論思想基礎(chǔ)教育,，引導(dǎo)民警“講法制話”,。進(jìn)一步完善落實(shí)制定政治理論學(xué)習(xí)制度，對窗口民警進(jìn)行宗旨觀念,、職業(yè)道德,、黨風(fēng)廉政、愛崗敬業(yè)教育,，提高思想覺悟,，增強(qiáng)群眾觀念，把親情服務(wù)融入為民服務(wù)當(dāng)中,。使每個(gè)民警時(shí)時(shí)牢記并確定“我是一個(gè)人民警察”的觀念,，人民警察自當(dāng)愛人民，始終將自己列于人民之下,，做俯首于人民的“警察人”,，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中。

擴(kuò)展：

一,、要有平穩(wěn)的心態(tài),。

1、作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系,。在接待前來辦事人員時(shí),，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人,。

2,、神態(tài)上要做到親切自然,、面帶微笑,、目光溫和,；形態(tài)上要舉止得體,、落落大方；語言上要禮貌周到,，多說“請”字，比如“請把資料準(zhǔn)備好”,；“請稍等”,；少說“不”字，比如“你說得不對”,，“今天不能辦了”,，等等。窗口工作,，每天都要和各種各樣的人打交道,，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài),。

3,、平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通,，使辦事人員感到溫馨,、愉快。

4,、工作人員以真誠的態(tài)度,，為辦事人員出主意、想辦法,，為他們提供解決問題的途徑,，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里,，同時(shí)也有利于自己工作的開展,。

二,、要有熟練的業(yè)務(wù)。

1,、隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化,，社會(huì)對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精,，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識,。

2,、此外,，在平時(shí)的工作中多注重知識和經(jīng)驗(yàn)積累,，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究,，及時(shí)解決,，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷,、準(zhǔn)確,、到位的服務(wù),，使群眾高興而來,，滿意而歸,。

三,、要講究語言的技巧,。

1,、窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,，也要掌握一定的語言技巧,，回答問題時(shí)要詳盡,、準(zhǔn)確,、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。

2,、在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀,、冷靜,，應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智,、巧妙,。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人,，通過換位體驗(yàn),，換位思考，處處替群眾著想,，就能把事情辦好,。

1、窗口服務(wù)水平是反映一個(gè)城市文明程度的窗口,。為加強(qiáng)全市政務(wù)體系建設(shè),，優(yōu)化公共服務(wù)保障功能,，提高行政效能,，提升服務(wù)質(zhì)量，西寧市制定了《關(guān)于在窗口單位開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施意見》,，在全市窗口單位組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作,。

2、實(shí)施意見制定了工作人員職責(zé),、工作規(guī)范要求以及自覺履行的首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制,、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等滿足群眾服務(wù)需求和業(yè)務(wù)特性要求的標(biāo)準(zhǔn),。

3,、服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)包括公開依據(jù),、公開內(nèi)容、公開范圍,、公開形式,、公開程序,、公開時(shí)限,、公開責(zé)任、公開審查等規(guī)范權(quán)力公開透明運(yùn)行,、方便群眾辦事和監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。

3,、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)包括考勤、崗位責(zé)任,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理、考核獎(jiǎng)懲,、安全保密和后勤保障等組織運(yùn)行管理事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)包括崗位權(quán)力制約、人員廉潔規(guī)范,、行為法律責(zé)任,、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報(bào)渠道,、投訴舉報(bào)回復(fù),、責(zé)任追究等加強(qiáng)監(jiān)督制約的標(biāo)準(zhǔn),。

4、服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)包括優(yōu)化服務(wù)流程,、拓展和延伸服務(wù),、服務(wù)品牌的宣傳推廣等創(chuàng)建服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn),。