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搗蛋鬼愛麗絲 2022-03-25

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中國老年學(xué)雜志 2021,41(18),4118-4124

智慧養(yǎng)老服務(wù)的供給、需求及媒介分析——基于“服務(wù)鏈”理論

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朱禮華 楊晴

山東省健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)工程實驗室 青島大學(xué)商學(xué)院智慧健康老齡化研究中心

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關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈;供給側(cè);需求側(cè);數(shù)字素養(yǎng);

作者簡介：朱禮華(1974-),男,，副教授,，碩士生導(dǎo)師，主要從事人力資本,、健康老齡化,、智慧養(yǎng)老研究。;*楊晴(1994-),女,，碩士,，主要從事老齡化研究,。;

基金：國家社會科學(xué)基金項目(17BRK013);山東省自然科學(xué)基金項目(ZR2017MG028);

我國60周歲以上老年人口預(yù)計2050年將達到峰值4.87億，占總?cè)丝诘?4.9%,老年人口占比將超過1/3^[1],。老年人口的增長帶來了廣闊的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間,，各種養(yǎng)老服務(wù)類型相繼出現(xiàn)；巨大的老年人口體量將對養(yǎng)老市場的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量提出更高要求,。面對新機遇和新挑戰(zhàn),，各級政府高度重視，對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展陸續(xù)出臺了系列政策和規(guī)劃,。2017年2月,，工信部、民政部,、國家衛(wèi)生計生委聯(lián)合印發(fā)的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃(2017-2020年)》(工信部聯(lián)電子[2017]25號)提出,，到2020年，基本形成覆蓋全生命周期的智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展目標(biāo),。國務(wù)院《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》(國發(fā)[2015]40號)要求,，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會力量，以社區(qū)為基礎(chǔ),，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺,，提供護理看護、健康管理,、康復(fù)照料等居家養(yǎng)老服務(wù),。智慧養(yǎng)老服務(wù)成為未來養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分。

國家對養(yǎng)老問題的重視和現(xiàn)實的養(yǎng)老壓力使諸多學(xué)者對智慧養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)問題進行探究,。針對智慧養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)文獻主要集中在以下3個方面：一是概念梳理和發(fā)展路徑,。張博等^[2]對整個智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀,、意義和發(fā)展方向進行了歸納和總結(jié),，屈芳等^[3]和同春芬等^[4]分別從“物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”視角和“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的視角創(chuàng)新了智慧養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展路徑,、豐富了智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)涵,。二是地方實踐和平臺構(gòu)建。地方實踐中,，青島市青鳥軟通提出“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)新模式,，構(gòu)建了線上智慧養(yǎng)老和線下嵌入式養(yǎng)老^[5];武漢市以“一鍵通”為例探究了老年人對智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的實際接受狀況^[6]。李彩寧等^[7]提出智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的整體架構(gòu)和重要特征，睢黨臣等^[8]則基于動/靜態(tài)分析了互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老平臺的產(chǎn)品屬性和供給模式,。三是優(yōu)勢、困境及對策,。智慧養(yǎng)老服務(wù)具有傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)所不可及的優(yōu)勢，服務(wù)的時效性和靈活性強^[9],、可感知和預(yù)測用戶行為特征從而提升用戶體驗^[3],、減輕了人力資源的工作負擔(dān)^[10]等,。不足之處在于智慧養(yǎng)老服務(wù)供給和需求存在結(jié)構(gòu)性矛盾^[11],、服務(wù)社會化嚴重不足,、輸送主體存在“單中心治理”弊病^[12],、缺乏對老年人的媒介素養(yǎng)教育^[13]、精神關(guān)愛不夠^[14],。在此基礎(chǔ)之上，張雷等^[15]倡導(dǎo)以老為本,、扶持智慧產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,、培育專業(yè)人才、開展老年人再教育,。學(xué)者們對智慧養(yǎng)老服務(wù)進行了大量的理論研究和實踐探索,，而少有文獻將成熟服務(wù)理論與智慧養(yǎng)老服務(wù)相融合,。為了更加直觀地表現(xiàn)出智慧養(yǎng)老服務(wù)的運行過程，本文依據(jù)“服務(wù)鏈”理論為老年人打造一個智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈,，厘清供給側(cè)各主體的權(quán)責(zé)關(guān)系和存在問題,，論證需求側(cè)老年人的基本需求及需求表達特點，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和數(shù)字素養(yǎng)充當(dāng)供給側(cè)服務(wù)與需求側(cè)受眾之間信息傳輸?shù)拿浇?，智慧養(yǎng)老服務(wù)的供給側(cè),、輸送側(cè)、需求側(cè)以“服務(wù)鏈”的形式進行整合,，立體化地展示出整個服務(wù)的運行和延伸路徑,，全面剖析智慧養(yǎng)老服務(wù)的各方難點問題并提出相應(yīng)對策。

1 服務(wù)鏈理論與智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈

服務(wù)鏈思想最早于1999年提出,，是一種以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ),，鏈接政府、機構(gòu),、企業(yè),、社會組織等多種主體，以實現(xiàn)消費者的需求為主要目的,，從而形成的網(wǎng)鏈狀結(jié)構(gòu)^[16],。在智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域,，可依據(jù)該理論，把各種為消費者服務(wù)的因素整合起來,，依托智慧養(yǎng)老平臺,、硬件產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)鏈的主動性,、前瞻性,、完整性、社會性,、相符性和系統(tǒng)性,，形成一個包容、開放的智慧化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，可為老年人提供更為周到和個性化的服務(wù),。

服務(wù)鏈理論把服務(wù)過程劃分為服務(wù)前期、服務(wù)中期和服務(wù)后期3個部分^[17]。應(yīng)用到智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，需要重點關(guān)注3個核心環(huán)節(jié)：服務(wù)的供給側(cè),、傳輸環(huán)節(jié)及需求側(cè),。養(yǎng)老服務(wù)鏈的供給側(cè)由政府、社區(qū),、養(yǎng)老機構(gòu)和家庭等參與主體構(gòu)成,，通過各主體的相互合作、信息共享來提供智慧養(yǎng)老服務(wù),。傳輸環(huán)節(jié)包括智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和老年人的數(shù)字素養(yǎng),，其中，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不僅包括智慧養(yǎng)老平臺,，也包括硬件智能設(shè)備^[18]。智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量和老年人數(shù)字素養(yǎng)的高低決定了能否有效整合,、傳導(dǎo)和享用各類智慧養(yǎng)老服務(wù),，這是提升服務(wù)傳輸環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。需求側(cè)的重點是,，基于老年群體對智慧養(yǎng)老服務(wù)的認知,、態(tài)度和行為的規(guī)律把握,，明確老年人的生理和心理主導(dǎo)需求及其個性化特點,，提高服務(wù)的針對性、適老性,，并在服務(wù)過程中高度重視用戶信息反饋,，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。供給側(cè),、傳輸環(huán)節(jié)和需求側(cè)三個部分在設(shè)計和運行過程中需要統(tǒng)籌規(guī)劃,、前后銜接、密切配合,，實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的持續(xù)動態(tài)提升,。

2 智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈模型

一個完整的服務(wù)鏈模型主要由供應(yīng)商、核心服務(wù)企業(yè),、輔助服務(wù)商,、流程和最終客戶組成^[16],。智慧養(yǎng)老服務(wù)所對應(yīng)的對象分別為：政策制定方、服務(wù)提供方,、輔助服務(wù)方,、流程和最終客戶。如圖1所示，政府是政策制定方,，負責(zé)養(yǎng)老政策和服務(wù)架構(gòu)的制定,；智慧養(yǎng)老社區(qū)、企業(yè),、養(yǎng)老機構(gòu),、家庭是服務(wù)鏈的服務(wù)提供方，各方之間是互相平等的關(guān)系,，共同提供智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù),，整合多種資源以滿足老年人需求；輔助服務(wù)方是核心服務(wù)企業(yè)之外的第三方企業(yè),，包括勞務(wù)企業(yè),、房地產(chǎn)企業(yè)等，配合核心服務(wù)企業(yè)提供更高質(zhì)量的服務(wù),；通過信息流和服務(wù)流兩條流程來實現(xiàn)服務(wù)信息的傳輸和需求的反饋,，信息傳輸流為由左至右單向傳輸，需求反饋流為由右至左單向傳輸,；老年人是整條智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的最終客戶,，接受智慧養(yǎng)老服務(wù)并承擔(dān)需求的表達和反饋。各個部分無縫鏈接促使智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈得以順利運轉(zhuǎn),，從而構(gòu)造出一個智慧養(yǎng)老服務(wù)的有機循環(huán)系統(tǒng),。

圖1 智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈模型 下載原圖

3 智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈中的供給側(cè)

3.1 供給側(cè)的引導(dǎo)作用和運行過程

供給側(cè)是服務(wù)鏈的源頭，也是整個服務(wù)鏈的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者,。在正向的信息傳輸過程中,，供給側(cè)承載著整體服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計,、實施的主要責(zé)任,；在反向的需求反饋過程中，供給側(cè)及時調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容,。供給側(cè)的具體責(zé)任分割方面,，政府始終是公共服務(wù)供給的首要責(zé)任主體^[19],擔(dān)負著制定政策,、督促服務(wù)實行的職責(zé)，但是因其主體服務(wù)能力有限,，不能同時完成制定政策和實施服務(wù)的雙重任務(wù),，因此將部分執(zhí)行服務(wù)的權(quán)利下放給下游的企業(yè)、機構(gòu),、社區(qū)和家庭,。在輔助服務(wù)方的配合下,，下游各機構(gòu)借助自身優(yōu)勢發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū),、機構(gòu),、家庭之間在不涉及隱私信息的情況下進行資源的共享，以便于為終端提供全面化,、多樣化的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù),，對接受眾自我需求，形成智慧家庭養(yǎng)老,、智慧機構(gòu)養(yǎng)老,、智慧社區(qū)養(yǎng)老等不同養(yǎng)老模式。

3.2 供給側(cè)各主體職權(quán)落實不到位

當(dāng)前供給側(cè)應(yīng)明確各主體的定位及職責(zé)落實問題,，主體之間互相獨立又相互補充,，而政府作為制定服務(wù)政策的主要負責(zé)方，起到引領(lǐng)和指導(dǎo)的重要作用,，統(tǒng)領(lǐng)整個供給側(cè)的服務(wù)秩序,，其余的機構(gòu)、社區(qū),、企業(yè)和家庭嚴格落實各自職權(quán),。實際上，供給側(cè)的各個主體仍舊存在不足：政府作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的政策制定者,，政策的引導(dǎo)強度不夠,。在智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的實際運行過程中，政府對標(biāo)準(zhǔn)化政策的實施和養(yǎng)老過程的監(jiān)督缺一不可,。我國的標(biāo)準(zhǔn)化政策數(shù)量不多,，總共制訂發(fā)布5項國家標(biāo)準(zhǔn),、7項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)^[20],且在智慧養(yǎng)老服務(wù)的貫徹過程中存在著效率低下,、權(quán)責(zé)不清等問題。這是因為在政府將權(quán)力下放的同時,，放權(quán)力度過大,，又沒有在后續(xù)的服務(wù)實施過程中制定有效的規(guī)范和監(jiān)管政策，導(dǎo)致下游的機構(gòu)在服務(wù)執(zhí)行方面的標(biāo)準(zhǔn)各不相同,，使養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展質(zhì)量參差不齊,。

機構(gòu)作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)服務(wù)提供者，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品配備不足,。智慧養(yǎng)老機構(gòu)具有專業(yè)的醫(yī)療服務(wù),、生活照料等服務(wù)內(nèi)容,，但當(dāng)前能夠配備智慧養(yǎng)老設(shè)備的養(yǎng)老機構(gòu)占比很小，難以支撐起高質(zhì)量,、高效率的專業(yè)化服務(wù),，其原因有3個：就山東省的民營養(yǎng)老機構(gòu)來說，自稱盈虧平衡的占16%,略有盈余的占19%,處于虧損狀態(tài)的占65%^[21],養(yǎng)老機構(gòu)本身處于虧損狀態(tài)，即便養(yǎng)老機構(gòu)需要配備相關(guān)養(yǎng)老設(shè)備,，也因為缺乏相應(yīng)經(jīng)濟條件的支持而作罷,；智慧養(yǎng)老設(shè)備的投放和使用都處在初級階段，應(yīng)用狀態(tài)不穩(wěn)定,，無法保證服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量,；因老年人對養(yǎng)老產(chǎn)品的認知不足，在養(yǎng)老機構(gòu)使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的過程中可能會出現(xiàn)本能的排斥反應(yīng),。

社區(qū)作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)協(xié)調(diào)者,，“承上啟下”角色不到位?！俺猩稀笔侵副姓叩囊?guī)范,，認真貫徹規(guī)章制度，“啟下”是指對接社區(qū)的具體事務(wù),，切實為老年人的生活負責(zé)?，F(xiàn)今社區(qū)中智慧養(yǎng)老服務(wù)的宣傳力度卻遠遠不夠，多數(shù)老年人對智慧養(yǎng)老的概念非常陌生,，還有一些社區(qū)雖配備了訂餐送餐的線上業(yè)務(wù),，但因無專人運營而轉(zhuǎn)為電話或直接到食堂就餐，無法體現(xiàn)出“智慧”養(yǎng)老服務(wù)的特質(zhì),。

企業(yè)作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的產(chǎn)品提供者,，忽視了老年人的有效需求。企業(yè)研發(fā)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品之初,，通常以大數(shù)據(jù)的手段來收集老年人的需求,，而這些需求大多是企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品的研發(fā)方向有針對性設(shè)置或搜集的。在此過程中,，老年人的需求被限制在一定的框架內(nèi),，無法自主表達，企業(yè)也沒有提供老年人接受智慧養(yǎng)老服務(wù)之后的信息反饋途徑,，老年人能夠完全表達需求的權(quán)利被進一步遏制,，導(dǎo)致企業(yè)所提供的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不能精準(zhǔn)對接老年人的有效需求。

家庭作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)提供者,，基礎(chǔ)服務(wù)難以全面提供,。家庭為老年人提供日常的生活照料和精神慰藉,，能夠直接了解老年人的細節(jié)需求。2010年中國家庭的平均人口數(shù)量為3.1人,，而到2030年家庭平均人口數(shù)將縮減為2.6人,，至2050年將進一步縮減至2.5人^[22]。家庭小型化導(dǎo)致空巢老年人數(shù)量日趨上升,，大多數(shù)子女無法實現(xiàn)對老年人的長期陪伴和照料,，需要借助智慧養(yǎng)老產(chǎn)品來滿足老年人的基礎(chǔ)生活照料和精神慰藉方面的需求，而當(dāng)前家庭中也未能實現(xiàn)全面覆蓋智慧養(yǎng)老產(chǎn)品,，導(dǎo)致部分家庭的基礎(chǔ)養(yǎng)老功能欠缺,。

4 “智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈”中的傳輸側(cè)

4.1 傳輸側(cè)的媒介作用和運行過程

傳輸側(cè)是整個智慧養(yǎng)老服務(wù)中的媒介和橋梁。智慧養(yǎng)老服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù),，借助智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和數(shù)字素養(yǎng)來傳遞服務(wù)信息和接受服務(wù)內(nèi)容,，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和數(shù)字素養(yǎng)是智慧養(yǎng)老服務(wù)中的重要構(gòu)成部分，起著能否接收到服務(wù)及如何利用服務(wù)的作用,。

智慧養(yǎng)老產(chǎn)品具有多樣化的功能和形式,，包括智慧養(yǎng)老軟件和可穿戴硬件設(shè)備及可嵌入式的智能家居等多種產(chǎn)品，可實現(xiàn)快速滿足老年人的需求,。供給側(cè)通過智慧養(yǎng)老產(chǎn)品來傳輸智慧養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)理念和目的,，以其智能化表現(xiàn)形式對接老年人的需求一側(cè)，此外,，需求側(cè)的反饋信息通過智慧養(yǎng)老產(chǎn)品進行輸送,，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品是承載服務(wù)和信息的載體，將信息反饋給供給側(cè)各個主體,。

數(shù)字素養(yǎng)包括領(lǐng)會如何利用數(shù)字技術(shù)來定位,、訪問、評估,、組織,、理解和創(chuàng)建信息^[23],。數(shù)字素養(yǎng)是指單一的現(xiàn)代媒體使用能力,，在智慧養(yǎng)老服務(wù)中是指對于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的接受和使用能力。數(shù)字素養(yǎng)是媒介素養(yǎng)的一部分,，在受眾-媒體的二元結(jié)構(gòu)之間,，存在著媒介素養(yǎng)這一隱性結(jié)構(gòu)，媒介素養(yǎng)水平的高低直接決定了信息在傳媒與受眾間的流程,，也決定了它最終的效果^[13],。因此，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)能否精準(zhǔn)對接老年人的實際需求,，老年人的需求能否及時傳輸?shù)街腔垧B(yǎng)老平臺上,，老年人的數(shù)字素養(yǎng)在其中起到傳遞作用，決定了智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的使用效率和效果,。

4.2 傳輸側(cè)的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和老年人的數(shù)字素養(yǎng)狀況

在傳輸側(cè)中,，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的適老性和數(shù)字素養(yǎng)的高低是其主要矛盾，二者對于智慧養(yǎng)老服務(wù)的平穩(wěn)運行和信息的通暢傳達起著不可或缺的重要作用,。

首先,，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品本身存在著產(chǎn)品的設(shè)計缺陷。智慧化產(chǎn)品只著重考慮其物理使命而忽略老人情感需求,，使智慧養(yǎng)老產(chǎn)品成為冰冷的人類物理生活輔助機器,；且一味地使用智能化產(chǎn)品滿足情感需求將會使人們的情感變得畸形，面對面社交減少,，人們的社交孤獨感增加,。智慧養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計沒有體現(xiàn)出“以老為本”的理念，由智能家居的調(diào)查數(shù)據(jù)可知,，多數(shù)老年人都認同智能家居產(chǎn)品“沒有老人認知的學(xué)習(xí)模式”^[24,25]。當(dāng)前的智慧養(yǎng)老設(shè)備存在著產(chǎn)品過重,、外形奇特,、操作界面繁瑣、屏幕字體偏小等細節(jié)問題,，這些問題往往會成為老年人拒絕使用智慧養(yǎng)老服務(wù)的理由,，從而阻礙老年人從中獲益。

其次,，老年人對智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的接受意愿低下,，自身的數(shù)字素養(yǎng)狀況難以支撐服務(wù)使用。對濟南市的286名老人的調(diào)查結(jié)果顯示,，只有接近1/4的老人愿意接受上網(wǎng)訂購養(yǎng)老服務(wù)^[26]。多種因素共同影響著老年人的購買意愿,，全國老齡科學(xué)研究中心分別于2000年和2006年開展過全國城鄉(xiāng)老年人閑暇活動情況調(diào)研^[27],結(jié)果顯示看電視,、聽廣播,、看電影3者始終排名在前4位，體現(xiàn)出老年人對傳統(tǒng)媒介的依賴度高,，不敢輕易嘗試新型產(chǎn)品,；由于智慧養(yǎng)老服務(wù)的宣傳力度不夠,，導(dǎo)致老年人難以獲取智慧養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)知識；此外,，老人身體狀況和經(jīng)濟條件差,、受教育程度低、養(yǎng)老服務(wù)口碑差及影響子女生活等都是導(dǎo)致老年人對智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生隔閡的重要原因,。老年人對互聯(lián)網(wǎng)媒介的使用能力有限,。在對上海城市老年群體的新媒體使用情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近一半的老年人不使用互聯(lián)網(wǎng)是因為他們不知道如何操作上網(wǎng)^[28]。老年人本身既不具備數(shù)字素養(yǎng)學(xué)習(xí)能力又缺乏提升數(shù)字素養(yǎng)的途徑,，直接導(dǎo)致了老年人的數(shù)字素養(yǎng)水平較差,，阻礙老年人接受養(yǎng)老服務(wù)。

5 智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈中的需求側(cè)

5.1 需求側(cè)的表達作用和運行過程

需求側(cè)是服務(wù)鏈的終端,，也是整個服務(wù)鏈的接受方和反饋方,。著重剖析老年人的需求表達狀況，包括需求表達的內(nèi)容和需求表達的特點,。首先,，在正向的信息傳輸流中，智慧養(yǎng)老服務(wù)依托于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品,、老年人的數(shù)字素養(yǎng)傳輸至需求側(cè),，需求側(cè)的老年人是接受服務(wù)的終端客戶；其次,，在由客體流向主體的需求反饋信息鏈中,，需求側(cè)的老年人則提供信息，在接受服務(wù)之后,，數(shù)字素養(yǎng)和自我主動性較高的老年人可通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺等形式對產(chǎn)品質(zhì)量進行反饋和建議,，服務(wù)供給側(cè)根據(jù)反饋信息調(diào)整產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)鏈的反向刺激,，從而倒逼供給側(cè)方面的服務(wù)逐漸提升,，開啟新一輪的服務(wù)循環(huán)過程。

5.2 需求側(cè)的具體需求內(nèi)容及需求特點

全國老齡辦發(fā)布的《中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報告(2018)》^[29]數(shù)據(jù)顯示,，上門看病,、康復(fù)護理等醫(yī)療護理方面的服務(wù)，始終排在老年人希望得到的養(yǎng)老服務(wù)項目的前列,，體現(xiàn)出老年人對健康醫(yī)療方面的生理需求,。此外，2015年36.6%的老年人經(jīng)?；蛴袝r感到孤獨,，獨居老年人感到孤獨的超過70%^[30],說明老年人的心理需求得不到有效滿足,，特別是獨居老年人的精神需求的滿足存在較大缺口,。在實際的服務(wù)供給中，其精神慰藉類的服務(wù)需求大于供給的現(xiàn)象非常嚴重,，如聊天解悶服務(wù)的需求比例高于供給比例的落差達到了22%^[31],服務(wù)供需匹配的錯位也需引起重視,。

老年人的需求具有異質(zhì)性,。不同身體狀況、教育背景的老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求狀況各異,。失能半失能的老年人最關(guān)注的是醫(yī)療條件,，其服務(wù)需求與社區(qū)、醫(yī)院等環(huán)境結(jié)合緊密^[32];身體健康的老年人,，除了基本的醫(yī)療健康服務(wù)，也需要社會參與的途徑來實現(xiàn)個人價值,。文化水平越高的老年人,，更加渴望使用養(yǎng)老新模式，對新知識,、新技能有較高的學(xué)習(xí)熱情,，渴望通過新技術(shù)的使用為自己的養(yǎng)老生活帶來便利；相反,，老年人的文化程度越低,，則更多會安于現(xiàn)狀，不容易接受新事物,，害怕承擔(dān)風(fēng)險^[33],。不同的老年人需求的側(cè)重點不同,，在需求的滿足上應(yīng)重視其特殊性。

老年人服務(wù)需求呈現(xiàn)線性變化趨勢,。老年人的服務(wù)需求并不是一成不變的,，我們通常在某一個時間點上收集老年人的具體信息，忽視了老年人身體的變化及其需求的轉(zhuǎn)變,。每個老年人的生理機能衰退及疾病的發(fā)展都是一個程度不斷深化及反復(fù)的過程^[32],只針對一個時間節(jié)點的老年人狀況來提供服務(wù)具有一定的片面性。

6 智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的未來發(fā)展路徑

智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的目的是使老年人的需求得到充分的滿足，應(yīng)分清主次,、有的放矢地實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的中心目標(biāo),。在整個服務(wù)鏈條中，需求側(cè)是較為重要的環(huán)節(jié),，未來的養(yǎng)老服務(wù)工作發(fā)展應(yīng)以此為重點籌劃各項活動,，各個端口都應(yīng)為需求側(cè)提供便利。需求側(cè)的老年人作為服務(wù)接受方和服務(wù)反饋方,，具有滿足需求的愿望和表達需求的職責(zé),，身上肩負著兩項使命，這是任何一個端口的主體所不具備的,。老年人合理且可操作的需求反饋建議是保證整條服務(wù)鏈能夠平穩(wěn)可持續(xù)運行的基礎(chǔ),，也是促進智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈條服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)構(gòu)升級的關(guān)鍵。

6.1 滿足老年人需求是整條服務(wù)鏈發(fā)展的首要任務(wù)

智慧養(yǎng)老服務(wù)以更好地為老年人服務(wù)為宗旨,。為滿足老年人需求,，必須從服務(wù)供給的源頭把控好服務(wù)質(zhì)量和水平，保持傳輸過程的平穩(wěn)過渡,，最終與老年人的需求無縫銜接,。在此過程中，各個端口找準(zhǔn)各自定位,，供給側(cè)明確各自職責(zé)和權(quán)利,，傳輸側(cè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品的意愿及能力，在保證供給和傳輸側(cè)質(zhì)量的前提下,，充分對接老年人的實際需求,。

6.1.1 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足老年人需求，供給側(cè)方面明確各自的定位及職責(zé)

國家層面實現(xiàn)養(yǎng)老政策標(biāo)準(zhǔn)化和個性化,。政府發(fā)揮政策引領(lǐng)作用,，對養(yǎng)老機構(gòu)、企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)統(tǒng)一化,、規(guī)范化,、程序化，設(shè)置共同的市場準(zhǔn)入準(zhǔn)則和運營手冊,。對發(fā)展前景良好的高新企業(yè)給予產(chǎn)業(yè)發(fā)展的補貼和扶持,，出臺特殊保護政策，實現(xiàn)對個別企業(yè)的激勵作用,。

養(yǎng)老機構(gòu)提升相關(guān)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量,。機構(gòu)需配備專業(yè)化的服務(wù)產(chǎn)品，同時加強對于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的宣傳力度,，弱化老年人對機構(gòu)使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的恐懼感,，提高智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的覆蓋面和使用率,；關(guān)注老年人的多元化需求，針對不同類型的受眾提供差異化的服務(wù),。

社區(qū)提供線上線下式智慧養(yǎng)老服務(wù),。充分發(fā)揮服務(wù)協(xié)調(diào)作用，宣傳政府的智慧養(yǎng)老理念,，整合社區(qū)資源,?；贠2O理念的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式是一種新型養(yǎng)老模式,，被稱為是從傳統(tǒng)居家養(yǎng)老向現(xiàn)代信息化居家養(yǎng)老模式的一種全面過渡^[34],。社區(qū)作為老年人聚居的小單元,，依托其良好的資源整合能力和地理優(yōu)勢、人文優(yōu)勢,，可更加順利地開展智慧養(yǎng)老活動,。

企業(yè)更新智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的種類及功能。老年人的需求內(nèi)容會隨著時間的變化而改變,，根據(jù)老年人的身體及心理變化而線性地更新養(yǎng)老服務(wù),，并且融合社會發(fā)展的新技術(shù)和新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，使養(yǎng)老服務(wù)更加可用和易用,。

家庭強化智慧養(yǎng)老服務(wù)知識,。當(dāng)今社會家庭空巢化和小型化趨勢加劇，老年人和子女的面對面交流減少,，子女作為贍養(yǎng)老年人的主體,，應(yīng)主動掌握更多的智慧養(yǎng)老服務(wù)知識，滿足老年人的基本生活需求,。老年人因在購置智慧養(yǎng)老產(chǎn)品方面經(jīng)驗不足,，需要通過子女進行產(chǎn)品的購置和輔助使用；子女對于智慧養(yǎng)老服務(wù)的了解程度愈高,，后續(xù)通過智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與老人的溝通與交流就愈加順暢,。

6.1.2 傳輸側(cè)應(yīng)提升產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)字素養(yǎng)

智慧養(yǎng)老產(chǎn)品中融入老年人多樣化的情感因素。利用智慧養(yǎng)老模式的“智慧化”特質(zhì)對接老年人的情感需求,，通過收集基礎(chǔ)信息分析老年人的性格傾向,，根據(jù)不同類型的老年人提供差異化的情感服務(wù)。對于性格外向,、樂于進行社會參與的老年人,，依據(jù)其所在的地理位置主動提供附近社區(qū)活動和老年大學(xué)的信息，給予老年人獲得信息的途徑,，促使老年人增加外出情感交流次數(shù),。智慧養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)更加貼合老年人的實際需求。從老年人自身的使用感和操作體驗出發(fā)，在養(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)之初和投放市場之后,，就市場老年人的反應(yīng)和反饋信息進行產(chǎn)品的制造和改進,，通過這兩道流程，產(chǎn)品的操作感和使用體驗可得到有效保證,。

增強老年人的風(fēng)險防范意識,。若缺少必要的隱私保護意識，一旦自己的信息被曝光或者盜用,，就會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)欺詐等犯罪行為^[35],不能完全保障養(yǎng)老信息和自我隱私保護的嚴密性,。通過向老年人講授智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的使用背景，提升老年人的隱私保護意識和風(fēng)險防范能力,，從而減輕對于智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的恐懼感,。提升老年人數(shù)字產(chǎn)品使用能力。社區(qū)和社會組織應(yīng)當(dāng)給予老年人必要的學(xué)習(xí)輔助,，利用社區(qū)優(yōu)越的地理位置及老年人對社區(qū)的信任感,，邀請專業(yè)人員定期開展社區(qū)智能設(shè)備使用大講堂，并印制輔導(dǎo)教材,，為善于主動學(xué)習(xí)的老年人提供支持,。

6.2 老年人的需求反饋是提升服務(wù)鏈結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)

通過老年人的反饋內(nèi)容更新已有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)更加貼合老年人群體的需求,，優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈質(zhì)量和結(jié)構(gòu),。但老年人往往并不具備智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的獨立使用能力，對服務(wù)進行及時的反饋更是理想化的假設(shè),，因此,，真正落實老年人的需求反饋環(huán)節(jié)不僅是供給側(cè)、傳輸環(huán)節(jié)和需求側(cè)需要共同關(guān)注的問題,，也是老年人自身需要提升的能力之一,。老年人必須認可和支持智慧養(yǎng)老服務(wù)的反饋過程，認定智慧養(yǎng)老服務(wù)能給予自我更加完善的服務(wù)體驗,，充分發(fā)揮主觀能動性進行服務(wù)質(zhì)量的反饋,，提升自我反饋意識能力。

供給側(cè)為老年人提供需求反饋的便捷途徑,，使整個反饋流程更加順暢,。首先應(yīng)大力宣傳老年人的自我意識表達和信息反饋的重要性，讓老年人了解到自身在服務(wù)鏈中所起到的重要作用,；在研發(fā)產(chǎn)品的過程中,，設(shè)置專題欄目或嵌入相應(yīng)的軟件系統(tǒng)提供老年人能夠主動表達需求的渠道,；同時設(shè)立線下階段性收集反饋信息機構(gòu)，為打字或操作反饋信息軟件不便的老年人提供新的反饋方式,，并在時間序列上建立多時點采樣,，最終將老年人的具體需求橫向羅列，為服務(wù)供給側(cè)提供可靠信息依據(jù),。

老年人發(fā)揮主觀能動性表達個人需求,。目前老年人的需求主要依靠供給側(cè)單向輸送，忽視了老年人主動的需求感知和需求表達,，將服務(wù)的重點轉(zhuǎn)到老年人的自我決定和認知,，能更好地彌合老年人的需求。自我決定理論認為,，人們必須不斷滿足3個基本心理需求：自主,、勝任和關(guān)系需求,，以達到最佳功能水平并體驗持續(xù)的個人成長和幸福^[36]。根據(jù)該理論,，老年人應(yīng)具備使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品實現(xiàn)幸福感的內(nèi)在動機,，自由選擇適宜自身需求的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，克服過程中可能遇到的各種困難,，并且與他人實現(xiàn)信息溝通和基本社交,，最終從使用智慧養(yǎng)老服務(wù)中獲得幸福感。

老年人作為整個智慧養(yǎng)老服務(wù)的終端客戶,，必然會對智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生差別化的感受和評價,，及時將服務(wù)需求和服務(wù)評價進行反饋，供給側(cè)就能得到具體化,、立體化和即時化的需求信息,，對智慧養(yǎng)老服務(wù)的效果和質(zhì)量起到監(jiān)督和促進作用，加速智慧養(yǎng)老服務(wù)的更新?lián)Q代,。老年人通過定期將自己的服務(wù)感受通過互聯(lián)網(wǎng)形式進行表達,，更加主動的擁抱智慧養(yǎng)老服務(wù)，享受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果,。

綜上,，智慧養(yǎng)老服務(wù)鏈的良好運行要求供給側(cè)提供更全面和更高質(zhì)量的服務(wù)，為了實現(xiàn)這一點,，需要反向促使整個產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級,。未來智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展不應(yīng)是由于各供給主體對養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容有要求,，而主要是由于老年人對自己的生活狀態(tài)有更高的要求，從而促進智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展進程,，這樣的智慧養(yǎng)老服務(wù)才能真正從老年人需求出發(fā),、更好地為老年人服務(wù)。