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摘要：近年來,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨緩,，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的防控難度不斷增加，由于缺乏對(duì)優(yōu)劣客戶科學(xué),、客觀的評(píng)價(jià)方法,，對(duì)其行為無法提出有效的鼓勵(lì)或懲罰舉措，不利于供電企業(yè)權(quán)益的維護(hù),，電力企業(yè)亟需完善針對(duì)客戶的精準(zhǔn)化評(píng)價(jià)模式及差異化電費(fèi)催收策略,，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精準(zhǔn)化,、差異化的客戶服務(wù),。本文基于電力客戶標(biāo)簽庫(kù)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)造信用評(píng)價(jià)模型，通過對(duì)客戶基礎(chǔ)信息、交費(fèi)行為,、用電行為,、社會(huì)信用信息等大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性清洗與分析，挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的行為模式及信用特征,，捕捉歷史信息和信用表現(xiàn)之間的關(guān)系,，以一個(gè)信用評(píng)分來綜合評(píng)估客戶歷史行為上的信用表現(xiàn)，以此支撐電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控,、降本增效的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略,。

1、建模背景

由于新電改和售電側(cè)市場(chǎng)化的逼近,，電力企業(yè)的客戶服務(wù)提出了新要求,，如何充分利用各類電力客戶數(shù)據(jù)，洞察客戶需求并據(jù)此制定精準(zhǔn)化評(píng)價(jià)模式和提供差異化服務(wù),，有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,、科學(xué)防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)則對(duì)電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

隨著大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的快速發(fā)展和日趨成熟,，電力客戶標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用已經(jīng)具備了充分的條件,，而電力客戶信用與電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范兩個(gè)相關(guān)主題的研究可以作為首要的突破口。在客戶信用評(píng)價(jià)方面,，可以充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)手段建立和完善科學(xué)合理、門類齊全的電力客戶信用評(píng)價(jià)體系,，補(bǔ)充電力客戶信用檔案,，推進(jìn)電力客戶分類信用管理，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略保駕護(hù)航,。

2,、模型建設(shè)思路

信用評(píng)價(jià)模型運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對(duì)客戶基礎(chǔ)信息,、交費(fèi)行為,、用電行為、社會(huì)信用信息等大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性清洗與分析,，挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的行為模式及信用特征,，捕捉歷史信息和信用表現(xiàn)的相關(guān)性，以信用評(píng)分來綜合評(píng)估客戶的信用表現(xiàn),，結(jié)合歷史信用分進(jìn)行信用預(yù)測(cè),。將客戶劃分為高壓、低壓非居與低壓居民三組，分別計(jì)算“客戶基礎(chǔ)信息,、交費(fèi)行為,、用電行為”對(duì)應(yīng)的信用得分，并將總得分進(jìn)行分段,，設(shè)置為7個(gè)不同的信用等級(jí)區(qū)間,。最終的輸出結(jié)果是信用等級(jí)標(biāo)簽、信用趨勢(shì)標(biāo)簽,。

3,、指標(biāo)體系

信用是指依附在人與人之間、單位之間,、商品交易之間而形成的一種相互信任的生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)關(guān)系,，是能夠履行諾言而取得的信任，也是過去履行承諾的全面記錄,。電力客戶信用分為客戶用電信用和客戶社會(huì)信用,，前者側(cè)重于對(duì)客戶在電費(fèi)、用電行為等方面的履約能力與意愿的評(píng)價(jià),，后者側(cè)重于對(duì)客戶在政務(wù),、商務(wù)、社會(huì),、司法等四大領(lǐng)域的信用評(píng)價(jià),，客戶社會(huì)信用主要從第三方征信系統(tǒng)獲取結(jié)果（如人行征信、通信系統(tǒng)信用等）,。對(duì)于高壓用電客戶,，其集團(tuán)的信用信息在客戶社會(huì)信用的評(píng)價(jià)中尤為重要。

客戶用電信用是基于客戶基礎(chǔ)信息,、交費(fèi)信息,、用電行為信息等數(shù)據(jù)，利用業(yè)務(wù)調(diào)研,、基層訪談,、規(guī)則歸納等方法了解營(yíng)銷機(jī)制與業(yè)務(wù)情況，確立客戶用電信用評(píng)價(jià)維度為：信息質(zhì)量,、交費(fèi)行為,、用電行為。對(duì)高壓非居,、低壓居民,、低壓非居運(yùn)用同一指標(biāo)體系（個(gè)別特色指標(biāo)略有差別）進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與模型搭建。

由于第三方征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取渠道尚未建立,，目前只考慮用電信用數(shù)據(jù)進(jìn)行建模,。

3.1 信息質(zhì)量

信息質(zhì)量指基于合約精神,，要求客戶真實(shí)地、實(shí)時(shí)地提供相關(guān)信息,，并保證登記信息的準(zhǔn)確性,、完整性以及信息更新的及時(shí)性，是對(duì)客戶在信息提供質(zhì)量的信用評(píng)價(jià),，主要從準(zhǔn)確性與完整性兩方面評(píng)估,。

（1）信息準(zhǔn)確性

客戶信息準(zhǔn)確性主要考察聯(lián)系信息與戶名信息的準(zhǔn)確性。聯(lián)系方式,、戶名等信息的不準(zhǔn)確,，信息更新不及時(shí)易造成客戶失聯(lián)、電費(fèi)推諉等現(xiàn)象,，進(jìn)而影響日常業(yè)務(wù)辦理,，甚至電費(fèi)回收。

（2）信息完整性

客戶信息完整性指客戶登記的基礎(chǔ)信息,、附加信息的完整性,。

3.2 交費(fèi)行為

基于合約精神，客戶應(yīng)該按時(shí)足額交納電費(fèi),。交費(fèi)行為主要從交費(fèi)時(shí)間,、交費(fèi)金額、交費(fèi)渠道三方面評(píng)估客戶履約情況,。

（1）交費(fèi)時(shí)間

交費(fèi)時(shí)間指客戶按時(shí)交費(fèi)的時(shí)間,。交費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短體現(xiàn)了客戶的交費(fèi)意愿和交費(fèi)信用。

（2）交費(fèi)金額

交費(fèi)金額指客戶交費(fèi)的金額,，存在足額交費(fèi)與逾期交費(fèi)現(xiàn)象,。電費(fèi)交納金額的大小體現(xiàn)了客戶的資產(chǎn)狀況與交費(fèi)能力，逾期交費(fèi)金額體現(xiàn)了客戶的資產(chǎn)狀況與交費(fèi)意愿,。

（3）交費(fèi)渠道

交費(fèi)渠道指客戶交費(fèi)的渠道,。不同的交費(fèi)渠道，客戶交費(fèi)的穩(wěn)定性,、及時(shí)性、交費(fèi)成本以及便捷程度也會(huì)不同,。選擇更優(yōu)質(zhì)的交費(fèi)渠道對(duì)客戶交費(fèi)效率和穩(wěn)定性以及電費(fèi)回收有著較大的保證,。

3.3 用電行為

基于合約精神，客戶應(yīng)該合法,、安全用電,，不危害供用電安全、不擾亂正常供用電秩序,。違約用電,、不法竊電會(huì)對(duì)電力公司,、社會(huì)造成一定程度的損失和危害。用電行為是另一個(gè)重要的信用維度,。

（1）違約用電

違約用電是指客戶在用電過程中出現(xiàn)的違反供用電合同約定的情況,。主要包括高價(jià)低接、私自增容,、私自啟封,、私動(dòng)用電設(shè)備、私自向外轉(zhuǎn)用電,、私自并網(wǎng)等指標(biāo),。

（2）竊電

竊電主要指客戶在用電過程中出現(xiàn)的竊電和破壞電力設(shè)施等違法行為。竊電主要包括擅自接線,、繞越計(jì)量裝置,、偽造或開啟封印、故意損壞計(jì)量裝置,、使計(jì)量裝置不準(zhǔn)或失效,、破壞電力設(shè)施等情況。由于竊電涉及違法,，是極為惡劣的行為,，在信用評(píng)分中的權(quán)重大，一旦有竊電的行為的信用等級(jí)不高于C級(jí),。

4,、模型搭建

4.1 模型選擇

（1）模型比較

信用評(píng)價(jià)方法可分為三類：定性分析、定量分析,、定性和定量分析相結(jié)合,。

定性分析以專家評(píng)分法為代表，是一種以定性描述定量化的方法,。它是根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象列舉數(shù)個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目并制訂出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，然后聘請(qǐng)代表性專家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)按制訂的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分并收集結(jié)果。專家評(píng)分法的優(yōu)勢(shì)是簡(jiǎn)便,、直觀性強(qiáng),、計(jì)算方法簡(jiǎn)單、可以考慮無法計(jì)算項(xiàng),；缺點(diǎn)是專家的主觀判斷得出的結(jié)論往往無法得到量化的解釋,。

定量分析以邏輯回歸模型為例，優(yōu)點(diǎn)是通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行篩選,，只留下少量的關(guān)鍵指標(biāo),，剔除了對(duì)模型沒有顯著影響的指標(biāo)，靈敏度較高,，解釋性強(qiáng),；缺點(diǎn)則是評(píng)估因素和指標(biāo)較少,，無法較全面地反映客戶信息。

定性和定量分析相結(jié)合以AHP層次分析法最為典型,，優(yōu)點(diǎn)是靈活性較高,，考慮的評(píng)估因素比較全，可以對(duì)影響電力客戶信用狀況的各種因素進(jìn)行全面考慮,，選取的指標(biāo)比較全面,，從而客戶信息得到更全面、準(zhǔn)確地反應(yīng),；缺點(diǎn)是模型中指標(biāo)的相對(duì)重要程度是專家根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)判斷出來的,，降低了模型的可解釋性，在沒有得到量化驗(yàn)證的情況下難以確定模型的效果,。

綜合考慮信用主題背景與電力數(shù)據(jù)現(xiàn)狀,，本客戶信用主題較宜選用AHP層次分析法作為分析模型。

（2）AHP層次分析法

AHP層次分析法是指將一個(gè)復(fù)雜多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng),，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則,，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次,，通過定性指標(biāo)模糊化方法算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序,，以作為目標(biāo)（多指標(biāo)）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法,。它不僅適用于存在不確定性和主觀信息的情況,，還允許以合乎邏輯的方式運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、洞察力和直覺,。層次分析法最大的優(yōu)點(diǎn)是提出了層次本身,，它使決策者能夠認(rèn)真地考量指標(biāo)的相對(duì)重要性，使過程感受直觀,，簡(jiǎn)單明了,。

4.2 模型構(gòu)建

層次分析法的基本步驟分為以下四步：

建立層次結(jié)構(gòu)模型。在問題的深入分析基礎(chǔ)上,，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次,。當(dāng)準(zhǔn)則過多時(shí)（多于9個(gè)）應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。對(duì)同一層次的一組指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較,，按其相對(duì)重要程度,，用斯塔相對(duì)重要性等級(jí)表賦值，并形成兩兩比較判斷矩陣：

將客戶信用納入目標(biāo)層,，作為決策目標(biāo)；將信息準(zhǔn)確,、交費(fèi)行為,、用電行為納入準(zhǔn)則層,，將各分項(xiàng)指標(biāo)分別納入所屬的方案層。

（1）構(gòu)造成對(duì)的比較陣,，從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始,，對(duì)于從屬于上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法構(gòu)造成對(duì)比較陣,，直到最下層,。給出信用評(píng)價(jià)體系中的3個(gè)維度（信息質(zhì)量、交費(fèi)行為,、用電行為）作為準(zhǔn)則層的評(píng)價(jià)尺度,，各維度指標(biāo)作為方案層的評(píng)價(jià)尺度，如下表所示,。   

取值說明：如果兩個(gè)指標(biāo)的重要性在兩個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)之間,，則可以取中間的分值，如果指標(biāo)i相對(duì)于指標(biāo)j有一個(gè)評(píng)分值,，則指標(biāo)j相對(duì)于指標(biāo)i的評(píng)分制為其倒數(shù),。根據(jù)同一層次的指標(biāo)兩兩比較來確定指標(biāo)的相對(duì)重要性，如果認(rèn)為兩個(gè)指標(biāo)的影響重要性相當(dāng),，則取值為1,，前者比后者稍微重要?jiǎng)t取值為3，前者比后者稍微不重要,，則取值為1/3,，同理，如果認(rèn)為前者比后者比較重要,，則取5,，十分重要?jiǎng)t取7，絕對(duì)重要?jiǎng)t取9,。

選取某省各地市各專業(yè)崗位上的專家進(jìn)行問卷調(diào)查,，由于不同的被調(diào)查者對(duì)于各指標(biāo)的重要性理解不同，且會(huì)出現(xiàn)理解錯(cuò)誤或填寫錯(cuò)誤等情況,，最終對(duì)各問卷結(jié)果進(jìn)行修正及權(quán)重處理后得出最終判斷矩陣,。

（2）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根和對(duì)應(yīng)特征向量,，利用一致性指標(biāo),、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過,，特征向量即為權(quán)向量,；若不通過，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣,。出于人們認(rèn)識(shí)上的差別,，矩陣判斷可能不具有一致性,，可用“隨機(jī)一致性比值”檢查（CR=CI/RI，其中CI表示一致性指標(biāo),，,，RI表示平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，當(dāng)CR<=0.10時(shí),，層次單排序有效,；當(dāng)CR>=0.10時(shí)，說明差別太大,，無效）,。

（3）將客戶劃分為高壓、低壓非居與低壓居民三組,，對(duì)每組客戶的各個(gè)維度通過AHP層次分析模型及專家法計(jì)算各層次與指標(biāo)權(quán)重,，通過閾值判斷方法確定分?jǐn)?shù)區(qū)間，計(jì)算求得各維度分?jǐn)?shù),。

4.3 模型輸出

將客戶劃分為高壓,、低壓非居與低壓居民三組，根據(jù)評(píng)分維度與業(yè)務(wù)實(shí)際細(xì)化信用評(píng)分指標(biāo)體系,，進(jìn)而通過AHP層次分析法得出得分判斷矩陣,，確定各指標(biāo)權(quán)重，最終參考各指標(biāo)數(shù)據(jù)分布情況設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)區(qū)間與具體指標(biāo)權(quán)重得出最終的客戶信用評(píng)分,。將客戶信用評(píng)分按分?jǐn)?shù)分段,，依次設(shè)置為7個(gè)不同的信用等級(jí)區(qū)間AAAA、AAA,、AA,、A、B,、C,、D，將信用等級(jí)以標(biāo)簽形式展現(xiàn),。按照各分?jǐn)?shù)段客戶人數(shù)分布,，并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，選擇各等級(jí)區(qū)間的分段值,。

5,、模型優(yōu)化方向

客戶信用評(píng)價(jià)模型的建設(shè)僅從現(xiàn)有的三個(gè)維度來評(píng)價(jià)是有局限性的，因此在后續(xù)模型優(yōu)化中,，一方面對(duì)目前缺失的社會(huì)信用分析維度進(jìn)行補(bǔ)充,，將不同來源的社會(huì)信用數(shù)據(jù)，通過身份證號(hào)或者機(jī)構(gòu)代碼關(guān)聯(lián)，遠(yuǎn)期可通過社會(huì)統(tǒng)一信用代碼進(jìn)行全關(guān)聯(lián),，并使用標(biāo)準(zhǔn)化的手段將其轉(zhuǎn)化成與客戶用電信用同一尺度的數(shù)據(jù)信息,，綜合評(píng)價(jià)電力客戶的信用等級(jí)；一方面,，針對(duì)不同用戶分類客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類考慮，例如高壓客戶對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)的時(shí)效性要求較高,，可對(duì)其信用評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)更新,；另一方面，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中,，存在一個(gè)用戶擁有多套房產(chǎn)的情況,，模型優(yōu)化時(shí)需要綜合評(píng)價(jià)其信用等級(jí)。

聆鑒 · 大數(shù)據(jù)標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

聆鑒是集標(biāo)簽建設(shè),、管理,、畫像分析應(yīng)用、業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)于一體的綜合標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)平臺(tái),，以標(biāo)簽為手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)象的“超細(xì)分”,。有效支撐差異化的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)化,、個(gè)性化,，支撐數(shù)據(jù)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)過程中更好地洞察客戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì),、防控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)。