大家好,，見字如面，我是穆寧,。

今天,，給大家系統(tǒng)講解下，視頻APP反饋后臺(tái)的設(shè)計(jì)思路。同時(shí),，也是為沒有做過客服反饋產(chǎn)品的同學(xué),，做一下系統(tǒng)掃盲。

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量增長(zhǎng)日趨平緩，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化階段,。各大互聯(lián)網(wǎng)公司渡過了“圈地為王”的階段,，開始理性的面對(duì)市場(chǎng)。同時(shí),，隨著獲客成本的不斷提高,，靠補(bǔ)貼、送禮等粗獷手段獲取用戶的手段變得不再常見,，產(chǎn)品增長(zhǎng)及運(yùn)營(yíng)策略上開始轉(zhuǎn)向現(xiàn)有用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),。

一切互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)，其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)用戶的用戶價(jià)值,。通俗點(diǎn)說,，就是讓用戶用的“爽”。而精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì),，其實(shí)就是用客觀的數(shù)據(jù)分析方法,，通過日活，月活,，留存率以及各類用戶行為數(shù)據(jù),，輸入構(gòu)建好的“增長(zhǎng)模型”，協(xié)助產(chǎn)品為完善用戶提供長(zhǎng)期價(jià)值,，并通過一定運(yùn)營(yíng)手段提供給用戶短期價(jià)值,。

但作為連接產(chǎn)品與用戶溝通的接口，除了通取到的不同字段下的用戶數(shù)據(jù),，還有其他可以被利用的數(shù)據(jù)源嗎,？當(dāng)然有，那就是用戶的真實(shí)反饋,。而用戶反饋除了在appstore上的評(píng)分,，用戶評(píng)論,，還有其他可以獲取的渠道嗎？事實(shí)上appstore上的用戶評(píng)論由于刷數(shù)據(jù)的情況,，已經(jīng)無法作為合適的獲取渠道了,。

用戶反饋?zhàn)鳛橛脩羰褂酶惺艿募磿r(shí)性直觀表達(dá)，它的重要性開始越來越被意識(shí)到,。如何搭建一個(gè)通用化的,，數(shù)據(jù)化的，開放的,，甚至是讓用戶覺得有趣,，實(shí)現(xiàn)輕度社交的產(chǎn)品，是一個(gè)值得探討的話題,。借著“騰訊吐個(gè)槽”產(chǎn)品測(cè)評(píng)大賽的機(jī)會(huì),，筆者來設(shè)計(jì)一款，滿足以上要求的“反饋平臺(tái)”產(chǎn)品,。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期，我們首先將場(chǎng)景聚焦,。讓我們來看下,，當(dāng)用戶使用一款視頻類產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生吐槽沖動(dòng)的場(chǎng)景,。

場(chǎng)景一：

小明在手機(jī)上正在通過某視頻類app看綜藝節(jié)目,，看到一個(gè)地方的時(shí)候，非常想發(fā)送個(gè)彈幕參與下互動(dòng),，但是輸入文字點(diǎn)擊發(fā)送后,，屏幕卻沒有顯示他發(fā)送的彈幕。反復(fù)幾次退出重新進(jìn)入之后,，還是無法顯示,。

在這個(gè)場(chǎng)景下，我們針對(duì)小明可能采取的行動(dòng)路徑做一下拆解：

①小明打開其他視頻平臺(tái),，或通過其他渠道進(jìn)行觀看,。

②小明繼續(xù)反復(fù)退出重新進(jìn)入,，依舊無效,，開始尋找?guī)椭c反饋入口。

③小明覺得看不看都無所謂,，于是關(guān)掉手機(jī)去做其他事情,。

接下來,，我們對(duì)第二種行為路徑下,，繼續(xù)拆分可能發(fā)生的用戶場(chǎng)景,。

場(chǎng)景二：

小明在該視頻app內(nèi)尋找可以進(jìn)行問題解答,，或幫助與反饋的入口。

在這個(gè)場(chǎng)景下,，我們繼續(xù)對(duì)小明可能采取的行動(dòng)路徑做拆解：

①小明很快找到了幫助中心,，并在幫助中心內(nèi)的熱門問題（或通過問題搜索）找到了自己無法觀看視頻的原因，并通過操作解決了,，繼續(xù)觀看視頻,。

②小明找到了幫助中心，但是并沒有在幫助中心的內(nèi)容中找到自己的問題,，也沒有找到可以上傳問題反饋的入口,，視頻無法播放的問題依然無法解決。

③小明找到了幫助中心,，但是并沒有在幫助中心的內(nèi)容中找到自己的問題,，但是通過上傳問題反饋的入口他提交了反饋信息，等了很久沒有回復(fù),。

④小明找到了客服中心，通過微信公眾號(hào)/qq/平臺(tái)內(nèi)IM與客服溝通了情況,，并得到了客服的解答,，解決了問題。

⑤小明通過在產(chǎn)品內(nèi)查找,，始終沒有找到任何反饋與幫助,、客服中心的入口。

上面的五種用戶行為路徑其實(shí)與產(chǎn)品本身的反饋平臺(tái)設(shè)計(jì)息息相關(guān),，①和⑤是最為常見的視頻類產(chǎn)品反饋平臺(tái)的設(shè)計(jì)方式,。

但是第三種場(chǎng)景，即③,，其實(shí)非常值得去繼續(xù)深挖,。原因有兩點(diǎn)：

1：用戶提交反饋信息之后，平臺(tái)并沒有提示信息給到用戶,，何時(shí)會(huì)給予處理,，用戶的焦慮心理依舊沒有被緩解與解除；

2：當(dāng)用戶觸發(fā)自主提交反饋信息的路徑時(shí),，有兩種可能性,。第一種可能是問題本身并沒有很急迫，因?yàn)榧逼鹊脑挄?huì)去選擇在線客服操作,。第二種可能,，這類用戶的自我主觀意識(shí)很強(qiáng)，很想表達(dá)自己的情緒與觀點(diǎn),，樂于貢獻(xiàn)UGC內(nèi)容,。

我們將場(chǎng)景1和場(chǎng)景2中發(fā)生的用戶行為路徑做一個(gè)整理,，可以得出下圖它反映了用戶在目前的視頻app產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題及bug時(shí)，所有的行為路徑,。

通過這張圖我們可以提煉出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1,、當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)體驗(yàn)問題或BUG，一部分缺乏耐心,，或?qū)Ξ?dāng)前功能使用需求比較迫切的用戶,，會(huì)選擇使用其他同類產(chǎn)品，造成用戶流失,。這種現(xiàn)象在工具類產(chǎn)品中比較常見,，應(yīng)引起重視。

2.幫助與反饋中心入口應(yīng)易于用戶尋找,，不宜隱藏過深,。同時(shí)針對(duì)幫助內(nèi)容盡量對(duì)問題精細(xì)化分類，按照?qǐng)鼍斑M(jìn)行區(qū)分,，便于用戶查找,，并增開搜索功能。

3.如果開放用戶自主上傳反饋信息的功能入口,，應(yīng)給予用戶的等待時(shí)間預(yù)期的提示,，并在有效時(shí)間內(nèi)給予用戶反饋。

4.在線客服的功能針對(duì)用戶體驗(yàn)問題的反饋?zhàn)羁?，體驗(yàn)最好,。但運(yùn)營(yíng)成本較高，同時(shí)對(duì)于用戶反饋信息無法進(jìn)行有效的分類梳理,。

正如上文所言,，場(chǎng)景一和場(chǎng)景二是當(dāng)前的視頻app產(chǎn)品所采取的反饋平臺(tái)方案的用戶使用場(chǎng)景與操作路徑。我們結(jié)合以上結(jié)論,，以及③的行為路徑,，繼續(xù)拆分，探究可能發(fā)生的新的用戶場(chǎng)景,。

場(chǎng)景三：

小明在該視頻app內(nèi)的幫助與反饋中心自主上傳了反饋的問題內(nèi)容與圖片,，等待平臺(tái)的處理信息或回復(fù)。

在這個(gè)場(chǎng)景下,，我們繼續(xù)對(duì)小明可能采取的行動(dòng)路徑做拆解：

①小明上傳反饋內(nèi)容后,，收到平臺(tái)推送的彈窗，寫著“預(yù)計(jì)等待5分鐘,，請(qǐng)稍后”,，小明點(diǎn)擊關(guān)閉彈窗后，跳出幫助中心,。

②小明上傳反饋內(nèi)容后,，收到平臺(tái)贈(zèng)送的一個(gè)月體驗(yàn)會(huì)員或積分作為激勵(lì),，小明跳出幫助中心，去消費(fèi)積分或體驗(yàn)會(huì)員,。

③小明上傳反饋內(nèi)容后,，收到平臺(tái)的推送彈窗,，引導(dǎo)他去“吐槽”社區(qū)發(fā)布內(nèi)容,，參與活動(dòng)，贏得獎(jiǎng)勵(lì),。小明覺得正好剛剛反饋完,，有內(nèi)容可以寫，還能拿獎(jiǎng)勵(lì),，干嘛不去,？隨機(jī)進(jìn)入該“吐槽”社區(qū)。

當(dāng)我們將上述場(chǎng)景逐步拆分,、細(xì)化,、提煉之后，可以得出以下幾點(diǎn)需求：

1.選擇自主反饋問題的用戶,，遇到的問題可能過于特殊,，幫助中心未匹配到。此時(shí)用戶的焦慮心理較強(qiáng),，應(yīng)給予相應(yīng)的提示緩解用戶情緒,。

2.用戶處于等待反饋結(jié)果的焦慮期時(shí)，平臺(tái)應(yīng)給予適度的補(bǔ)償措施與激勵(lì)政策,，安撫用戶情緒,，防止用戶跳票到其他視頻平臺(tái)，造成用戶流失,。

3. 選擇自主反饋問題的用戶,，自我意識(shí)較強(qiáng)，想要表達(dá)自己的情緒與意見,。反饋信息提交之后,，應(yīng)給予這些用戶延伸的表達(dá)場(chǎng)景，來制造UGC內(nèi)容,，并成為該表達(dá)場(chǎng)景下的社區(qū)種子用戶帶動(dòng)其他用戶,。

同時(shí)，我們根據(jù)用戶針對(duì)問題反饋與處理的需求,，利用kano模型進(jìn)行需求整理及排序：

基本型需求：

1.反饋平臺(tái)的入口可以快速被用戶找到,，容易定位；

2.反饋平臺(tái)的幫助中心可以通過分類檢索幫助用戶準(zhǔn)確識(shí)別問題,；

期望型需求：

1.基于用戶反饋的問題可以給出最高效率的解決方法,；

2.由于平臺(tái)問題導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)問題,，可以得到相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償或心理撫慰；

興奮型需求：

1.用戶在解決問題之后,，還可以滿足一部分社交,、娛樂、自我實(shí)現(xiàn)與滿足的隱性需求,；

針對(duì)以上結(jié)論,，我們梳理出下面幾個(gè)需求點(diǎn)，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序：

一,、幫助中心,，根據(jù)使用場(chǎng)景對(duì)幫助內(nèi)容進(jìn)行分類，幫助用戶快速匹配到相關(guān)使用問題或bug的解決方案,，或自主上傳反饋內(nèi)容,。（P0）

二、自主上傳反饋內(nèi)容的用戶,，應(yīng)制定相應(yīng)的用戶激勵(lì)系統(tǒng),，鼓勵(lì)其繼續(xù)貢獻(xiàn)內(nèi)容。（p1）

三,、設(shè)立吐槽社區(qū),，樹立輕松愉快的氛圍調(diào)性，用戶在這里可以交流產(chǎn)品使用中的問題,，心得,，彩蛋，并引入一定的社交玩法,。（p1）

1.概述：

產(chǎn)品端：

管理員端；用戶端,；（限于篇幅,，本文只對(duì)客戶端進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)）

產(chǎn)品形態(tài)：

管理員端：web端頁面 用戶端：app、公眾號(hào),、小程序,、H5

產(chǎn)品模塊：

幫助內(nèi)容檢索，快速反饋上傳,，“吐槽匯”社區(qū),，活動(dòng)banner頁，個(gè)人中心,。

2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

分為首頁和“我的”兩個(gè)頁面,，由下方的tab欄進(jìn)行切換聯(lián)動(dòng)。首頁做為產(chǎn)品主要功能的承載頁面，“我的”頁面為用戶個(gè)人信息的展示頁面,。

3.功能設(shè)計(jì)：

3.1首頁

3.1.1前置頁面：

由平臺(tái)接入方自主配置入口,，一般為產(chǎn)品設(shè)置頁面內(nèi)的“幫助與反饋”，或用戶“我的”頁面內(nèi)的“幫助反饋”,。以“愛奇藝”app舉例：

下圖為首頁頁面整體結(jié)構(gòu)原型圖,。

3.1.2功能介紹：

①幫助內(nèi)容搜索框：

用戶通過點(diǎn)擊搜索欄，輸入想要查詢的幫助內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索,，搜索完成后顯示搜索結(jié)果列表,，用戶點(diǎn)擊進(jìn)入詳情頁。

②消息提醒：

用戶的提交的個(gè)人反饋收到回復(fù),，收到其他用戶的點(diǎn)贊或系統(tǒng)消息等情況時(shí),，右上角消息提醒icon出現(xiàn)小紅點(diǎn),，提示用戶點(diǎn)擊收取,。

③問題場(chǎng)景分欄：

根據(jù)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)幫助內(nèi)容進(jìn)行分場(chǎng)景類別顯示。首屏共顯示四個(gè)場(chǎng)景圖標(biāo),，圖標(biāo)下方為場(chǎng)景名稱,，左滑可瀏覽更多。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景,，會(huì)繼續(xù)顯示對(duì)應(yīng)幫助內(nèi)容的二三級(jí)分類頁面,。

此處將問題場(chǎng)景用圖標(biāo)做展示，一方面是為了讓用戶通過圖標(biāo)更方便的鎖定問題場(chǎng)景,。同時(shí),，卡通化的圖標(biāo)設(shè)計(jì)有助于安撫用戶的緊張、焦慮心理,。

④快速反饋：

用戶點(diǎn)擊快速按鈕,，進(jìn)入自定義反饋內(nèi)容上傳模塊，用戶首先需要點(diǎn)擊反饋類別按鈕,，選擇需要反饋的內(nèi)容類別,。并撰寫文字并上傳圖片，圖片不允許超過9張,，但必須大于等于1張,。提交后即可上傳成功，并在首頁反饋結(jié)果顯示欄顯示反饋處理進(jìn)度,。

⑤反饋結(jié)果顯示：

顯示平臺(tái)今日已解決反饋數(shù)量,，實(shí)時(shí)更新。同時(shí),，根據(jù)平臺(tái)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)人員處置效率,，給出預(yù)估的用戶上傳反饋的處理時(shí)間，減輕用戶的焦慮感。

⑦活動(dòng)推廣banner頁：

此處對(duì)“吐槽匯”的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)做展示,，吸引用戶前往吐槽匯社區(qū)生產(chǎn)或消費(fèi)內(nèi)容,。Banner頁設(shè)置為2-4屏切換活動(dòng)海報(bào)，點(diǎn)擊海報(bào)進(jìn)入活動(dòng)詳情介紹頁,。

⑧吐槽社區(qū)：

此處搭建一個(gè)針對(duì)產(chǎn)品問題及改進(jìn)意見反饋的交流社區(qū),，通過激勵(lì)機(jī)制、運(yùn)營(yíng)活動(dòng),、成長(zhǎng)模型等方式培養(yǎng)用戶在社區(qū)貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的習(xí)慣,。

如何進(jìn)入：

點(diǎn)擊“更多”，進(jìn)入該社區(qū),，瀏覽全部帖子內(nèi)容,。

首屏露出：

社區(qū)帖子內(nèi)容在首頁不做全部展示，僅展示今日最火的兩個(gè)帖子,，或社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員撰寫的相關(guān)話題類文章,。采用卡片的方式做展示，顯示發(fā)帖人頭像,，ID,，以及該帖子的封面圖，評(píng)論數(shù),，瀏覽量,。首屏展示的帖子會(huì)加上“熱門”標(biāo)簽做區(qū)分。

社區(qū)框架 ：

在吐槽匯區(qū)域點(diǎn)擊“更多”,，進(jìn)入吐槽社區(qū)主頁面,。主頁面以信息流的形式展現(xiàn)，單個(gè)帖子以話題卡片的形式設(shè)計(jì),。具體有以下幾個(gè)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.卡片右上角顯示帖子類別標(biāo)簽條幅,，引導(dǎo)用戶區(qū)分帖子內(nèi)容類別，吸引用戶消費(fèi)內(nèi)容或產(chǎn)出內(nèi)容,。主要類別有：新帖,，熱帖，活動(dòng),，抽獎(jiǎng)等。

2.卡片左側(cè)顯示發(fā)帖人頭像,，發(fā)帖人ID，頭像尺寸選擇中等標(biāo)準(zhǔn)尺寸,，凸顯用戶個(gè)性及擬人化交互,，激發(fā)用戶參與或創(chuàng)建內(nèi)容的欲望。

3.發(fā)帖人ID右側(cè)顯示發(fā)帖人等級(jí)，根據(jù)發(fā)帖人帖子質(zhì)量與數(shù)量綜合評(píng)定,。具體標(biāo)準(zhǔn)下文會(huì)有詳細(xì)描述,。

3.2 “我的”頁面

下圖為“我的”頁面整體結(jié)構(gòu)原型圖。

3.2.1前置頁面：

由首頁下方tab欄的“我的”入口進(jìn)入,。

3.2.1功能介紹：

①用戶頭像ID顯示：

在“我的”頁面左上角顯示用戶頭像,，及ID信息。

②用戶吐槽力等級(jí)：

在頁面右上角顯示用戶當(dāng)前的“吐槽力”等級(jí),。初始等級(jí)為“吐槽新手”。

吐槽力等級(jí)的評(píng)定主要由用戶發(fā)布的吐槽內(nèi)容的獲贊數(shù)來評(píng)定,。獲贊數(shù)的計(jì)算分為兩方面，一方面為其他用戶的點(diǎn)贊數(shù),，另一方面為平臺(tái)將用戶發(fā)布內(nèi)容精選置頂后的加成,。

數(shù)值等級(jí)參考：

0-50 吐槽新手

50-101 吐槽達(dá)人

101-250 吐槽專家

250-450 吐槽大師

450以上 吐槽之王

③我的反饋：

用戶點(diǎn)擊“我的反饋”,，進(jìn)入發(fā)布的反饋歷史內(nèi)容的展示列表,，可以對(duì)歷史反饋反饋內(nèi)容做瀏覽，編輯,，刪除等操作。

在反饋歷史內(nèi)容的展示列表,，可以在列表右上角顯示用戶發(fā)布的反饋內(nèi)容的處理狀態(tài),，如“已發(fā)布”，“處理中”,，“已處理”等。            

④我的消息：

用戶點(diǎn)擊“我的消息”,，查看收到的歷史信息列表,?！拔业南ⅰ敝饕譃閮深悾牲c(diǎn)擊頁面上方的tab欄進(jìn)行切換,。

第一類為“通知”,。用戶收到的通知內(nèi)容包含但不限于以下幾類:

1.用戶發(fā)布吐槽內(nèi)容后，收到其他用戶的評(píng)論，點(diǎn)贊等互動(dòng)信息,；

2.用戶收到的系統(tǒng)信息,，促銷信息，活動(dòng)推廣信息,；

3.用戶發(fā)布的吐槽內(nèi)容被官方置頂,，回復(fù)，加精,；

4.用戶的吐槽力等級(jí)提升,，推送的用戶恭喜信息；

第二類為“私信”,。用戶收到的私信內(nèi)容:

1.用戶收到的其他用戶發(fā)出的私信內(nèi)容,；

2.用戶收到的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、第三方機(jī)構(gòu)發(fā)出的私信內(nèi)容,；

⑤我的積分：

用戶通過參與吐槽活動(dòng)或發(fā)布吐槽內(nèi)容,，可以獲得相應(yīng)積分。積分可以用于在平臺(tái)內(nèi)消費(fèi),，或兌換等值的虛擬道具（待議）,。

⑥我加入的活動(dòng)：

吐槽匯社區(qū)會(huì)由運(yùn)營(yíng)人員定期組織相關(guān)的吐槽類活動(dòng)，用戶只有在活動(dòng)頁面,，點(diǎn)擊參與活動(dòng)才能參加,，并且部分活動(dòng)由于獎(jiǎng)勵(lì)豐厚，會(huì)限制參與用戶的吐槽力等級(jí),。用戶點(diǎn)擊“我加入的活動(dòng)“,，可以查看參與的歷史活動(dòng)以及活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)及成績(jī)。       

⑦如何成為吐槽之王,？

用戶點(diǎn)擊“如何成為吐槽之王”,，可以查看有關(guān)于吐槽力等級(jí)的介紹、吐槽力等級(jí)的升級(jí)規(guī)則,、吐槽力等級(jí)的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì),、如何提高自己的吐槽力等級(jí)等幫助內(nèi)容，協(xié)助用戶通過完成任務(wù)等方式,，提升吐槽力等級(jí),，獲得榮耀激勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

⑧產(chǎn)品故事

用戶點(diǎn)擊“產(chǎn)品故事”,，可以瀏覽產(chǎn)品背后的故事內(nèi)容,。此部分由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員撰寫，主要圍繞在產(chǎn)品定位,，產(chǎn)品愿景,，產(chǎn)品想要的實(shí)現(xiàn)價(jià)值,，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)介紹等內(nèi)容。主要凸顯產(chǎn)品開發(fā)的不易與產(chǎn)品開發(fā)過程中的彩蛋,，語言盡量詼諧幽默,。

在文章的前言部分我們提到，我們想要設(shè)計(jì)的這款“反饋平臺(tái)”產(chǎn)品,，需要滿足“通用化”,，“數(shù)據(jù)化”。也就是說,，它既能供大多數(shù)中小型商家或產(chǎn)品平臺(tái)的日常用戶反饋工作的服務(wù)支撐,，也能通過標(biāo)準(zhǔn)化的，可拓展的數(shù)據(jù)化接口,，導(dǎo)出用戶的行為數(shù)據(jù),，也能基于數(shù)據(jù)的可視化手段，來減輕用戶遇到問題時(shí)的焦慮情緒,，并給予獎(jiǎng)勵(lì),。

但基于讓用戶覺得“好玩”，并且通過一定輕社交手段讓用戶留在產(chǎn)品平臺(tái)的策略,，還需要針對(duì)“吐槽匯”社區(qū)的冷啟動(dòng),，以及“吐槽”種子用戶的挖掘，以及優(yōu)質(zhì)“吐槽”內(nèi)容UGC的激勵(lì),，吐槽力等級(jí)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)等方面做深入的策劃,。

限于本文篇幅以及本作者的寫作時(shí)間有限，本文僅針對(duì)產(chǎn)品需求挖掘,，產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上進(jìn)行詳細(xì)介紹,，沒有針對(duì)運(yùn)營(yíng)方面做贅述。運(yùn)營(yíng)的這部分內(nèi)容其實(shí)非常重要,，有機(jī)會(huì)希望和大家能夠共同探討。

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