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“家安?！薄ⅰ叭姹Ｕ稀?、“安心?！薄ⅰ懊刻煳迕X(qián),，家電延長(zhǎng)保修3年”……日前,，筆者走訪懷化市內(nèi)多家家電賣(mài)場(chǎng)看到，不少家電賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)啟了年貨節(jié)模式，于此同時(shí),，家電延保項(xiàng)目隨之火爆,，幾乎每一家家電專(zhuān)賣(mài)店，都會(huì)有部分產(chǎn)品粘貼著延保服務(wù)宣傳廣告,。
臨近年關(guān),，很多家電企業(yè)都在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，家電延保服務(wù)也會(huì)被銷(xiāo)售員提及,，不少消費(fèi)者認(rèn)為交點(diǎn)錢(qián),，就能延長(zhǎng)“三包”服務(wù)時(shí)間，買(mǎi)一份“安心”,。然而,，事實(shí)上家電延保如何理解？它值不值得買(mǎi),，給哪些家電買(mǎi)家電延保服務(wù)更有意義,？ 家電延保服務(wù)，值不值得買(mǎi),？
家電產(chǎn)品一旦過(guò)了延保期,，維修費(fèi)往往驚人。而多交幾百元,，就可以延長(zhǎng)家電的保修期限——“延保服務(wù)”在家電賣(mài)場(chǎng)越來(lái)越普遍,。筆者近日在湖南農(nóng)村家電專(zhuān)賣(mài)店市場(chǎng)選購(gòu)電飯煲和電暖器時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者知道家電延保,，有的消費(fèi)者甚至為家的電視機(jī),、冰箱和洗衣機(jī)等大家電購(gòu)買(mǎi)了家電延保服務(wù)。“我們家的電飯煲買(mǎi)了家電延保,，用了兩年突然壞了,，找家電專(zhuān)賣(mài)店免費(fèi)維修，雖然過(guò)了保修期,，但買(mǎi)了家電延保就給修了,。師傅拿到機(jī)器拆開(kāi)看了說(shuō)是溫控壞了，給更換了溫控,。沒(méi)花錢(qián)給修好了,，感覺(jué)家電延保服務(wù)還可以?！币晃辉诩译妼?zhuān)賣(mài)店咨詢(xún)并維修電飯煲的女士說(shuō)道,。據(jù)筆者了解，通常,，家電延保服務(wù)會(huì)根據(jù)品類(lèi),、產(chǎn)品售價(jià)以及保修年限的不同,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，產(chǎn)品價(jià)格越高,，需要繳納的延保金額越高,。比如有些小家電延長(zhǎng)一年保修期只需幾十元，而大家電的延保費(fèi)用可能一百多甚至幾百元,。  當(dāng)然,，消費(fèi)者也得知道，家電延保不等于“延包”,，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)一定要仔細(xì)問(wèn)清楚,，延保的是哪些部分。對(duì)于部分耐用家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，家電延保服務(wù)還是值得參考的,。比如平板電視、空調(diào),、冰箱,、洗衣機(jī)等大件商品，用戶(hù)在選購(gòu)時(shí)可考慮入手家電延保服務(wù),。原因在于不論是大品牌旗下的大家電,，還是小品牌生產(chǎn)的大家電，產(chǎn)品大多能正常使用1-3年,。部分大品牌旗下的正品行貨,，由于技術(shù)過(guò)硬，連續(xù)使用3-5年都不會(huì)出現(xiàn)毛病,。目前，國(guó)內(nèi)家電延保服務(wù)主要有兩種模式,，一種是廠家提供的延保服務(wù),，另一種是商家提供的延保服務(wù)（專(zhuān)業(yè)延保機(jī)構(gòu)與家電零售商合作的第三方家電延保）。其中,，國(guó)美的“家安?！保K寧“陽(yáng)光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來(lái)提供服務(wù),。筆者發(fā)現(xiàn),，春節(jié)期間，部分家電商家提供的延保服務(wù),，大多是專(zhuān)賣(mài)店或賣(mài)場(chǎng)為促銷(xiāo)推出的增值服務(wù),，有的或許與廠家無(wú)任何關(guān)系，消費(fèi)者所購(gòu)家電產(chǎn)品在“延?！逼趦?nèi)出現(xiàn)故障,，并不是直接找廠家維修,。其維修渠道的維修能力良莠不齊，無(wú)法提供與原廠維修相比的服務(wù),。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電延保服務(wù)時(shí)需注意,，如果遇到強(qiáng)制、捆綁銷(xiāo)售“延保服務(wù)”的行為,，要敢于拒絕和投訴,。 從廠商到電商，家電延保市場(chǎng)暗涌
家電在使用中出現(xiàn)問(wèn)題在所難免,，在此背景下,，家電延保服務(wù)順勢(shì)而出，并在家電廠商的力推下獲得迅速發(fā)展,。即使在電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)家電,，其商品詳情頁(yè)也會(huì)有延保推薦欄，標(biāo)注有延保服務(wù)的內(nèi)容,、時(shí)間以及相應(yīng)的費(fèi)用,。業(yè)內(nèi)看來(lái)，延保服務(wù)儼然已成為家電產(chǎn)品的“標(biāo)配”,，天貓,、京東、蘇寧易購(gòu)和國(guó)美電器等電商渠道都設(shè)有自己的家電延保服務(wù),。京東在家電延保服務(wù)方面推出“京品無(wú)憂”延保服務(wù),，它是由京東安聯(lián)保險(xiǎn)與京東家電專(zhuān)賣(mài)店合作提供的增值服務(wù)，保障用戶(hù)后續(xù)的使用及維修成本風(fēng)險(xiǎn),。目前,，此服務(wù)已累計(jì)覆蓋近萬(wàn)家京東家電專(zhuān)賣(mài)店，大部分是三線以下城市和縣域門(mén)店,，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電后免費(fèi)換新時(shí)間由180天可延長(zhǎng)至五年,。天貓電器推出的家電延保服務(wù)有延保一年，二年甚至更多,。消費(fèi)者在天貓電器購(gòu)買(mǎi)家電延保服務(wù),，一旦產(chǎn)品發(fā)生故障，可打品牌的熱線,，在訂單后臺(tái)找到售后服務(wù)或者是旺旺里聯(lián)系客服要求處理,。
圖片來(lái)源于微博截圖 國(guó)美電器的家電延保服務(wù)為“家安保”,，消費(fèi)者與國(guó)美簽訂“家安?！眳f(xié)議后，在延保期內(nèi)(商品保修期結(jié)束開(kāi)始到家安保合同期止),，可撥打“家安?！?4小時(shí)服務(wù)熱線800-820-5339或400-820-5339報(bào)修,。比如，國(guó)美“家安?！毖颖７秶ㄋ袕S家保修涵蓋的內(nèi)容外,，還包括由于廠家技術(shù)或材料造成的瑕疵，日常使用的正常磨損,，電壓不穩(wěn)造成的損壞,，潮濕、內(nèi)部冷凝等自然因素造成的損壞,，還包括各種遙控器等配件,。蘇寧在家電延保服務(wù)方面推出“陽(yáng)光包”，將為購(gòu)買(mǎi)該家電的消費(fèi)者提供延保期內(nèi)有故障包修,、維修費(fèi)包免,、難修復(fù)包換的“新三包”服務(wù)。“陽(yáng)光包”可以在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)一并購(gòu)買(mǎi),，也可以在半年之內(nèi)憑購(gòu)物小票購(gòu)買(mǎi),，維修時(shí)須同時(shí)出示發(fā)票、保修卡和“陽(yáng)光包”保修卡,。在延保期內(nèi),，承保家電若產(chǎn)生相關(guān)故障，蘇寧將對(duì)故障進(jìn)行排除,、修理,，并將免去所有的上門(mén)費(fèi)和維修費(fèi)。若多次修理仍然無(wú)法修復(fù),，蘇寧將為消費(fèi)者提供免費(fèi)換機(jī)的服務(wù)保障,。目前，家電廠商推出的延保服務(wù),，大多是企業(yè)旗下的專(zhuān)業(yè)家電售后維修師傅,，而電商渠道的延保服務(wù)均是與第三方公司合作，家電出了故障必須到商家指定的維修點(diǎn)修理,，而延保的維修費(fèi)則由保險(xiǎn)公司出,。 家電延保與標(biāo)準(zhǔn)保修,，共筑品質(zhì)長(zhǎng)城
目前,，在線下家電賣(mài)場(chǎng)和線上電商平臺(tái)都有家電延保服務(wù)，且平臺(tái)不同,，延保的服務(wù)項(xiàng)目“五花八門(mén)”,，如“意外保”,、“換新?！?、“整機(jī)保”等,。筆者認(rèn)為,，家電保修服務(wù)于家電延保業(yè)務(wù)都是家電品質(zhì)服務(wù)體系的一部分，但不是全部,。做好這些可以為品牌加分,，助力企業(yè)建筑品質(zhì)長(zhǎng)城。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家,，延保業(yè)務(wù)已有50多年歷史,，產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟。相比之下,，我國(guó)的家電延保領(lǐng)域還存在很大空白,，由于缺乏運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，家電延保還處于發(fā)展階段,。筆者認(rèn)為,，傳統(tǒng)的家電保修時(shí)間大多為1年，家電過(guò)保后用戶(hù)大多自費(fèi)維修,。家電延保能延長(zhǎng)家電維修的時(shí)間,，在傳統(tǒng)家電占據(jù)主導(dǎo)的市場(chǎng)中，這樣的服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)不失為一件好事,，但在家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)階段,，僅追求"量變"恐怕不夠。目前,，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)轉(zhuǎn)型階段,，對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)需要做好從產(chǎn)品、售后到整體解決方案,。隨著用戶(hù)需求的不斷升級(jí)變化,，家電用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)售前,、售中,、售后以及增值服務(wù)的關(guān)注。在家電產(chǎn)品中,，尤以空調(diào),、彩電、廚電產(chǎn)品對(duì)安裝服務(wù)的要求較高,，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn),。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會(huì)越來(lái)越高,。
近幾年來(lái),，消費(fèi)者對(duì)于家電售后服務(wù)的需求,，已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品壞了上門(mén)維修。更多開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)家電定期清洗,、保養(yǎng)等差異化需求,。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超萬(wàn)億元,。家電后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕豐厚,，當(dāng)前以及今后存在于家電后服務(wù)市場(chǎng)的巨大機(jī)會(huì)。其服務(wù)質(zhì)量的高低反過(guò)來(lái)也會(huì)影響到用戶(hù)體驗(yàn)及復(fù)購(gòu)率,。在筆者看來(lái),，家電產(chǎn)品故障維修是剛需，更多的是誰(shuí)銷(xiāo)售,、誰(shuí)維修,，受家電三包服務(wù)體系約束；家電延保在一定程度上緩解了用戶(hù)家電維修難問(wèn)題,，更好的增加了用戶(hù)與服務(wù)商粘度,。這種不限品牌，不分種類(lèi)的服務(wù),，極大滿足了用戶(hù)需求,，增強(qiáng)了消費(fèi)者品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。 寫(xiě)到最后
從目前來(lái)看,，家電延保服務(wù)種類(lèi)繁多,，但確實(shí)為家電賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)了商機(jī)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，家電企業(yè)想要穩(wěn)住市場(chǎng),，勢(shì)必要抓住“品質(zhì)”和“服務(wù)”兩大核心法寶，讓用戶(hù)買(mǎi)得安心,，用得舒心,。家電行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，就需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。在市場(chǎng)和用戶(hù)的洗禮下,，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，破除服務(wù)質(zhì)量被動(dòng)的弊端,，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)轉(zhuǎn)變，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)一個(gè)腳印,，走出“中國(guó)質(zhì)造”的發(fā)展路徑,。
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