好不容易招來的客服,，就上了一天班，第二天就不來了···

辛苦帶了3個月到了轉(zhuǎn)正期,，可是數(shù)據(jù)差服務(wù)意識弱無法達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn),，可是不轉(zhuǎn)正又心疼這3個月的培養(yǎng)時間，實在難以取舍···

很多企業(yè)管理者在面臨這種尷尬又無奈的時刻時會覺得束手無策,，覺得是招聘來的人不咋地,，于是讓人資招聘的時候多用心，一定要招“好”人,，殊不知問題并不是出在新人身上,，而是因為缺失了有序高效的“培新”環(huán)節(jié),。相信所有公司都有新人培訓(xùn)，但是如何讓培新真正有效的起作用呢,？我們今天一起來聊一聊,。

搭團(tuán)隊就像建房子，地基是最重要的一環(huán),，客服團(tuán)隊搭建的地基就是新員工培訓(xùn),，一批一批的新鮮血液的質(zhì)量決定了整個團(tuán)隊的發(fā)展。

培新的價值

1.建立歸屬感,。讓新人融入團(tuán)隊,，打消疑慮，建立基礎(chǔ)忠誠,，找到企業(yè)歸屬感,。

2.找準(zhǔn)定位。客服的定位絕對不僅僅是接待客戶這么簡單,，客服可以說是品牌對外的臉面,，服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，銷售能力是否強(qiáng),，可以直接決定客戶對品牌的認(rèn)知,。

3.降低流失率。沒有人是拒絕成長的,，在培訓(xùn)的過程中源源不斷的給員工成長提供幫助,，可以有效提高員工忠誠度，降低流失率,。

4.提高人效,。這一點是我認(rèn)為對公司而言最重要的一點，就是貢獻(xiàn)價值,。有效的培訓(xùn)可以達(dá)到人崗匹配,，產(chǎn)生最大人效，為公司提供價值,。

培新的流程

如何讓培新高效有序進(jìn)行,，就2個字：流程。流程設(shè)計的好,，方向就不會錯,，補(bǔ)充好細(xì)節(jié)就可以直接落地執(zhí)行。

一,、迎新  感知企業(yè),、定位自我   

時間：第1天

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、感知企業(yè)

了解企業(yè)文化、宣講企業(yè)制度,、員工守則,。

2,、角色定位

①明確新員工的崗位定位,，幫助新員工梳理所在部門的職責(zé)、本崗職責(zé)與相關(guān)流程

②明確績效目標(biāo),，明確崗位的價值領(lǐng)域,。

入職第一周是最重要的，第一周的第一天更是重中之重,。因為第一天直接決定了,，這個人第二天是否還會出現(xiàn)。即便是身為職場老鳥的我們,，換了新工作環(huán)境也需要適應(yīng)一段時間,，更何況是90、95甚至是00年的新生代呢,。

所以入職第一天,，人資在辦入職手續(xù)時就會比較詳細(xì)的給新員工講今天的時間安排，降低新人對未來8小時未知的恐懼,。入職手續(xù)辦理完畢,，我們會有1小時安排主管帶著新人去參觀公司，了解其他部門辦公地點,、簡單講下工作內(nèi)容,，和客服部的內(nèi)部關(guān)聯(lián)，了解茶水間,、零食柜,、衛(wèi)生間的位置，降低由陌生環(huán)境引發(fā)的不安情緒,。進(jìn)入到客服部,，所有在崗客服會集體歡迎這位新人，讓他感受到團(tuán)隊的熱情,。安排好工位后主管會陪在旁邊幫忙收拾下桌子電腦聊聊天,，拉進(jìn)距離感。中午也會有主管陪著吃飯,，熟悉公司附近的環(huán)境,。細(xì)節(jié)決定成敗，如果第二天員工準(zhǔn)時來上班了,，那么恭喜你,，他認(rèn)可你的團(tuán)隊，接下來的培訓(xùn)他的接受度也會很高。

二,、培新  崗位培養(yǎng),、技能至上   

時間：第2-6天

1、基礎(chǔ)知識（第2-4天）

培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識,、平臺規(guī)則,、各種軟件實操等必備基礎(chǔ)技能

2、專業(yè)技能（第5-6天）

培訓(xùn)內(nèi)容：區(qū)分客服部不同崗位職責(zé),、按照崗位進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)

迎新和培新需要一周的時間,，分為3個階段：

第1天，感知企業(yè),、自我定位,，由人資進(jìn)行企業(yè)概況、介紹企業(yè)高層管理者,、企業(yè)制度,、員工守則、企業(yè)文化宣講等培訓(xùn),，由部門負(fù)責(zé)人講解新員工的崗位定位,，幫助新員工梳理所在部門的職責(zé)、本崗職責(zé)與相關(guān)流程,，同時需要明確績效目標(biāo),，明確崗位的價值領(lǐng)域，讓員工有高價值感,。

第2-4天,，以基礎(chǔ)技能培訓(xùn)為主，培訓(xùn)內(nèi)容包括：產(chǎn)品知識,、平臺規(guī)則,、軟件實操、崗位必備技能等基礎(chǔ)知識,。

第5-6天,，以觀摩、實操為主,，由主管1V1進(jìn)行指導(dǎo),。

在一周培訓(xùn)中，每一項培訓(xùn)結(jié)束后都有考核,，通過考核可進(jìn)入下一個培訓(xùn),，如果考核沒有通過，就要復(fù)試,，復(fù)試沒有通過,，直接淘汰,。一開始大家都覺得我這個方法太殘忍，但是我堅持“新人不看能力看態(tài)度”的理念,，通過實踐證明,，最終通過一周考核可以上崗接待客戶的員工，稍加培養(yǎng)就能達(dá)到很好的數(shù)據(jù),。如果一個新人連培訓(xùn)學(xué)習(xí)態(tài)度都不端正,，你想后期再調(diào)教培養(yǎng)成一名優(yōu)秀客服，難度異常大,。

三,、上新  在崗帶教,、定制化培養(yǎng) 

 時間：第2-12周

上新的時間比較長,，從第二周到第三個月結(jié)束。這是一個升級打怪的過程,，所以這一環(huán)節(jié)最重要的就是不斷設(shè)立目標(biāo),。給員工設(shè)定明確的目標(biāo)，他們才知道自己要干什么,。

設(shè)立目標(biāo)有3個原則：

1.目標(biāo)實際化

根據(jù)客服部目前數(shù)據(jù),，結(jié)合新人第一周的培訓(xùn)情況，制定可實現(xiàn)的階段目標(biāo) 

2.目標(biāo)透明化

確保新員工清楚知曉每一個階段自己要達(dá)到的數(shù)據(jù)目標(biāo) 

3.目標(biāo)可衡量化

有具體數(shù)據(jù)可以體現(xiàn)目標(biāo)

以我的團(tuán)隊為例,，為大家分享售前崗位的不同上新階段的目標(biāo)設(shè)定。

上新過程中，員工及主管必須要分工明確,，各司其職,。

新員工要明確不同階段目標(biāo)并努力完成目標(biāo),。

主管的主要工作是提升員工數(shù)據(jù),。

四、考新  考核評估機(jī)制    

時間：貫穿整個培訓(xùn)階段

考新是穿插在整個培訓(xùn)過程中的,，第一周主要是實操和筆試,，上新階段主要是實戰(zhàn)，不管是哪個階段,，無法達(dá)標(biāo)都會被淘汰,，以確保最終留下的都是符合公司標(biāo)準(zhǔn)的客服。

在培訓(xùn)中會有各種各樣的坑,，那我這里給大家簡單總結(jié)了一下幾個注意點：

很多公司很多部門都有離職率考核，在公司看來,，員工離職對于企業(yè)來說是一種損失,。所以要求管理人員要穩(wěn)住員工，降低離職率,，離職率越低,，就證明管理人員能力越強(qiáng)。大家必須要認(rèn)清一點：離職率跟淘汰率是兩回事,。流水不腐,，戶樞不蠹。淘汰的應(yīng)該是不稱職,、不符合公司標(biāo)準(zhǔn)的,，而入職的一定是優(yōu)秀的、能夠促進(jìn)公司發(fā)展的,。而這個優(yōu)秀是可以通過培新去達(dá)到的,。

希望大家都可以通過高效的培新，獲得更多優(yōu)質(zhì)員工,，讓管理更加簡單。

文 | 未來 梅曄生物醫(yī)藥股份有限公司

原文 | 培新越高效,，管理越簡單