研究背景

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的作者約瑟夫·派恩提出“產(chǎn)品是有形，服務(wù)是無(wú)形的,。而體驗(yàn)是讓人難忘的”,。以產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)為主的是產(chǎn)品品牌，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，已經(jīng)是紅海了,。以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的是平臺(tái)品牌，還有一些機(jī)會(huì),。以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為主的是生態(tài)品牌,，一定是黑海。海爾的生態(tài)品牌戰(zhàn)略為日日順樂信的智慧場(chǎng)景客服轉(zhuǎn)型提供了戰(zhàn)略支撐,，在智慧場(chǎng)景客服戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下研究場(chǎng)景案例管理是實(shí)現(xiàn)客服知識(shí)交互的重要課題,。

經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域有很多研究課題，其中一個(gè)重要課題就是研究如何創(chuàng)造財(cái)富與分享財(cái)富?，F(xiàn)在的企業(yè)還做不到將兩者合一,，但海爾的人單合一模式正在實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的突破。所謂“人單合一”中的“人”就是員工,，“單”不是訂單,，而是用戶?！昂弦弧本褪菃T工和用戶融為一體,，把員工創(chuàng)造的價(jià)值體現(xiàn)在用戶價(jià)值上,，把員工創(chuàng)造的價(jià)值和分享的價(jià)值合一。在客服業(yè)務(wù)中如何把碎片化的創(chuàng)客知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享,，在為用戶提供解決方案的同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客價(jià)值,，成為“人單合一”在客服培訓(xùn)管理中的重要挑戰(zhàn)。

案例管理

2.1案例管理發(fā)展脈絡(luò)

2.2海爾的案例管理實(shí)踐

海爾有著悠久的案例研究歷史,，無(wú)論是營(yíng)銷還是售后,，無(wú)論是區(qū)域還是平臺(tái)，只要存在海爾管理的板塊都以案例管理宣傳樣板,。早在1998年3月25日,，“海爾文化激活休克魚”作為哈佛大學(xué)商學(xué)院教學(xué)案例第一次進(jìn)入課堂與MBA學(xué)員見面時(shí)，張首席也應(yīng)邀出席,。這件事所顯示的意義,，絕不亞于“中國(guó)企業(yè)進(jìn)入世界500強(qiáng)”。標(biāo)志著海爾模式走向世界,，當(dāng)前海爾模式正在引發(fā)第三次全球管理轉(zhuǎn)向,。

向用戶學(xué)習(xí)

3.1場(chǎng)景化案例管理的特征

(1）以用戶體驗(yàn)和學(xué)員體驗(yàn)進(jìn)行案例開發(fā),。對(duì)于企業(yè)組織的培訓(xùn)管理來(lái)說,，培訓(xùn)的用戶不僅僅是學(xué)員，還應(yīng)包含“產(chǎn)品和服務(wù)的用戶”,。這是企業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型的核心,，培訓(xùn)能否直接面對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)的用戶”？用戶體驗(yàn)和學(xué)員體驗(yàn)體現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的兩個(gè)場(chǎng)景：業(yè)務(wù)賦能和人才發(fā)展,。準(zhǔn)確識(shí)別案例的主題和解決方向,，從用戶和學(xué)員的需求進(jìn)行案例開發(fā)，可以瞄準(zhǔn)目標(biāo),，更快,、更好,、更準(zhǔn)地提供案例解決方案。

(2）場(chǎng)景化案例體現(xiàn)用戶聲音的閉環(huán)管理,。用戶聲音的閉環(huán)管理要站在用戶體驗(yàn)需求的角度分析,，閉用戶全流程體驗(yàn)的環(huán)。通過場(chǎng)景化案例呈現(xiàn)用戶聲音的全流程場(chǎng)景可以提高一線坐席的全流程思維,。

(3）場(chǎng)景化案例體現(xiàn)用戶全流程的無(wú)斷點(diǎn),。用戶全流程斷點(diǎn)是造成用戶在管理銜接上體驗(yàn)差的重要因素，能否把斷點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)通過案例開發(fā)的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造,，是場(chǎng)景化案例的突破口,。

3.2場(chǎng)景化案例管理的趨勢(shì)

(1）案例教學(xué)是場(chǎng)景培訓(xùn)的一種交互形式,。場(chǎng)景化培訓(xùn)有不同的理解，在培訓(xùn)教學(xué)形式上場(chǎng)景化培訓(xùn)是交互式的,，此交互形式不僅僅是課堂交互,。這深入到交互式教學(xué)的教育哲學(xué)層面，交互是指“以人為主體”學(xué)員與學(xué)員,，學(xué)員與講師,，學(xué)員與用戶的“人”的交互。案例教學(xué)通過還原“以人為主體”的場(chǎng)景,，來(lái)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)場(chǎng)景的還原,。

(2）教學(xué)案例的萃取和刊登增加學(xué)員粘性。黑格爾哲學(xué)重要的理念是“反思”,，而且是從“在他物中反思”回到“自我反思”,。“自我反思”就是研究自己的問題,。通關(guān)案例萃取的過程是學(xué)員自我反思的過程,。案例的呈現(xiàn)增加學(xué)員的價(jià)值感和體驗(yàn)感。

(3）教學(xué)案例的開發(fā)可豐富培訓(xùn)教材體系,。課程管理是培訓(xùn)管理的傳統(tǒng)三元素之一,，是決定一個(gè)企業(yè)組織培訓(xùn)管理成熟度的核心衡量。傳統(tǒng)的課程標(biāo)準(zhǔn)化管理成本高,，周期長(zhǎng),，轉(zhuǎn)化難度大。通過學(xué)員案例的開發(fā),，以“身邊的標(biāo)桿”進(jìn)行交互式教材補(bǔ)充,，可以解決課程“浮于表面”“高大空”的困境,。

(4）教學(xué)案例可為學(xué)員大數(shù)據(jù)畫像上平臺(tái)。學(xué)員的大數(shù)據(jù)畫像上平臺(tái)是培訓(xùn)上平臺(tái)的關(guān)鍵點(diǎn),，如何實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)行為軌跡和人才發(fā)展軌跡可視化是培訓(xùn)數(shù)字化的本質(zhì),。簡(jiǎn)單來(lái)說如何對(duì)學(xué)員進(jìn)行標(biāo)簽化處理是培訓(xùn)數(shù)字化的技術(shù)問題，一是認(rèn)證的標(biāo)簽,，二是學(xué)員畫像的標(biāo)簽,。通過案例主題的標(biāo)簽化管理，可以推動(dòng)學(xué)員大數(shù)據(jù)畫像的標(biāo)簽化管理,。

向用戶學(xué)習(xí)的實(shí)踐

4.1封面設(shè)計(jì)理念

(1）統(tǒng)一主題和主視覺，把案例集以產(chǎn)品思維運(yùn)營(yíng),，包裝成為公司知識(shí)管理的“產(chǎn)品”,。

(2）統(tǒng)一案例集編號(hào)，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的編號(hào)是體現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本元素,，也是實(shí)現(xiàn)管理數(shù)字化的基礎(chǔ),。

4.2目錄設(shè)計(jì)理念

(1）依據(jù)公司培訓(xùn)課程管理方案,，按照A、B,、C類課程進(jìn)行案例場(chǎng)景的大類劃分,。

4.3編委增加學(xué)員體驗(yàn)

(1）學(xué)員自組織,，實(shí)現(xiàn)自我管理,。解決案例開題,，收取，評(píng)審過程中運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)的控制,。

4.4案例范式的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化

(1）主題,。自選，以學(xué)員自主搶單豐富主題的開題,。

(2）關(guān)鍵詞,。標(biāo)簽化，為案例數(shù)字化上平臺(tái)提供檢索設(shè)計(jì),。

(3）引言,。簡(jiǎn)介培訓(xùn)項(xiàng)目的歷程，豐富案例的背景和目標(biāo),。

(4）培訓(xùn)成長(zhǎng)的過程,。體現(xiàn)學(xué)員撰寫過程中場(chǎng)景的呈現(xiàn)，解決讀者閱讀無(wú)代入感的困境,。

4.5案例的轉(zhuǎn)化

(1）轉(zhuǎn)化為教學(xué)案例,，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目課程庫(kù)和案例庫(kù)的補(bǔ)充，優(yōu)秀學(xué)員補(bǔ)充為兼職講師,。

(2）提供業(yè)務(wù)支持場(chǎng)景,，為優(yōu)秀案例的樣板員工提供適合進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化和落地的環(huán)境，支持的環(huán)境如同良好的氣候和土壤,，這是決定案例轉(zhuǎn)化成功與否的關(guān)鍵,。

結(jié)論與討論

本文在對(duì)案例管理發(fā)展分析的基礎(chǔ)上，分析了場(chǎng)景化的新特征,，使案例管理和運(yùn)營(yíng)成為企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的發(fā)動(dòng)機(jī),，為日日順樂信的智慧場(chǎng)景客服戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)提供了知識(shí)支撐力。在日日順樂信的案例管理實(shí)踐方面,，日日順樂信持續(xù)探索并踐行場(chǎng)景化案例管理和運(yùn)營(yíng)的前沿思想與技術(shù)方法,，開放和前瞻的視角。

通過日日順樂信案例管理的分析得到的結(jié)論,，對(duì)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下人力資源培訓(xùn)工作的發(fā)展提供了積極的參考作用,。首先，要以人為本，注重創(chuàng)客體驗(yàn),。對(duì)于企業(yè)來(lái)說,，知識(shí)型員工是創(chuàng)造企業(yè)效益的核心人員，而他們具有的顯隱性知識(shí)則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉,。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客之間的知識(shí)共享有著很大意義,。其次，向用戶學(xué)習(xí),，積累用戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),，以此進(jìn)行培訓(xùn)場(chǎng)景梳理，再賦能,，確保培訓(xùn)場(chǎng)景化落地,，提高培訓(xùn)效度。

本文研究?jī)?nèi)容,，不僅對(duì)案例管理進(jìn)行了理論探討,，也對(duì)實(shí)際中企業(yè)培訓(xùn)遇到的困境提供了解決方案，具有較強(qiáng)的理論與現(xiàn)實(shí)意義,。

文/李政 青島日日順樂信云科技有限公司