什么是問題,？

讓我們從這個(gè)看似無厘頭的問題開始。大家都是一群有理想的設(shè)計(jì)師,，顯然不滿足于當(dāng)一個(gè)美工或是線框仔,，我們可是要通過設(shè)計(jì)解決問題、提升產(chǎn)品的價(jià)值的人,。那么,，要成為一位能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，我們首先要理解什么是「問題」,，問題的本質(zhì)是什么,？

問題的本質(zhì)是「期望與現(xiàn)實(shí)的落差」。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：你發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品不好用,，是因?yàn)槟闫谕械漠a(chǎn)品應(yīng)該更好用才對(duì)；你發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)合作不夠順暢,，是因?yàn)槟闫谕械膱F(tuán)隊(duì)合作應(yīng)該更順暢才對(duì),。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，問題的背后其實(shí)隱含了我們的期望,，而我們對(duì)一個(gè)事物的期望和理解的上限,，則決定了我們能否發(fā)現(xiàn)并定義這個(gè)問題。所以有時(shí)候我們面對(duì)一個(gè)現(xiàn)狀無法發(fā)現(xiàn)其中的問題,，其實(shí)是我們對(duì)現(xiàn)狀沒有更高的期望,；而有時(shí)候我們面對(duì)一個(gè)問題卻無從下手，其實(shí)是我們沒能準(zhǔn)確地定義這個(gè)問題,。

因此我們需要去關(guān)注,、思考，并理解一些現(xiàn)象背后的原理,，來幫助我們察覺問題,，并更好地解決問題。

從交互設(shè)計(jì)說起

不知道大家是怎么理解交互設(shè)計(jì)的,。我想先舉個(gè)有點(diǎn)過時(shí)的例子：當(dāng)年（2007年） iPhone 發(fā)布的時(shí)候,，大家會(huì)關(guān)注其中的種種頁面，并向朋友展示如何滑動(dòng)解鎖,、滾動(dòng)頁面,、縮放照片等；再回想摩托羅拉 V3 發(fā)布的時(shí)候（2004年）,，無論是當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品宣傳還是對(duì)大家對(duì)它的討論,，都在對(duì)他纖薄的外觀、帥氣的翻蓋津津樂道,?；蛟S現(xiàn)在大家已經(jīng)對(duì)這個(gè)現(xiàn)象沒有過多感觸了,，但這個(gè)例子卻實(shí)實(shí)在在地揭露了交互設(shè)計(jì)之于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最大區(qū)別——從關(guān)注產(chǎn)品本身，到關(guān)注人與產(chǎn)品之間的互動(dòng)行為,。

設(shè)計(jì)并不是被放在屏幕上欣賞的,，它是會(huì)被你的高中班主任、你鄰居家的孩子,，被一個(gè)個(gè)真實(shí)的用戶握在手中使用的,。

說到這兒我忍不住想說說麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐機(jī)。點(diǎn)餐機(jī)的界面看起來挺不錯(cuò)的,，還有不少炫酷的動(dòng)效,，但實(shí)際用起來卻不能說是好用?？吹谝粡?，點(diǎn)完餐，結(jié)賬按鈕被很規(guī)矩地放在底部,，也許在設(shè)計(jì)稿上看沒有問題,，可這是一塊大屏設(shè)備呀，人在站立時(shí)的最佳垂直視野是在地平線及向下 30o 之間,，因此你會(huì)看到不少人在這個(gè)頁面舉著手指四處尋找后續(xù)操作的按鈕,。第二張的問題就更嚴(yán)重了——請問…掃描槍在哪兒？（左下角黑色框框）先不談?dòng)布季?，我認(rèn)為主要問題在于設(shè)計(jì)師對(duì)場景的定義有所偏差,。設(shè)計(jì)師想解決的問題是用戶不知道怎么找到掃碼界面，但對(duì)于大部分會(huì)在麥當(dāng)勞使用點(diǎn)餐機(jī)的用戶們來說,，我掃你還是你掃我這些都是常規(guī)操作了,，倒是大家很少有「主動(dòng)找掃碼槍」的經(jīng)驗(yàn)，何況它長得根本就不是把槍的樣子,，再加上屏幕上的信息又成功分散了用戶的注意力……我在一旁暗中觀察,，有人掃了屏幕上的二維碼的，有人在研究怎么把手機(jī)插在 POS 機(jī)上的……為了忍住嘴角的上揚(yáng),，我只好不停地往嘴里塞薯?xiàng)l,。

這個(gè)例子就說明了，從看著好看到用著好用,，之間其實(shí)還有很多問題需要我們?nèi)ソ鉀Q,。那么接下來，我會(huì)嘗試從「行為是怎么產(chǎn)生的」「讓行為順暢地完成」以及「使行為持續(xù)產(chǎn)生」三個(gè)方面聊聊用戶行為背后的一些原理,。

行為是怎么產(chǎn)生的

當(dāng)時(shí)我們在做有道口語時(shí)遇到一個(gè)難題,，我想也是所有教育類產(chǎn)品都會(huì)遇到的難題：讓用戶開始學(xué)習(xí)——好難。還出現(xiàn)了類似「教育本身就是一件逆人性的事」這樣的觀點(diǎn),。我們先不討論怎么看待這個(gè)觀點(diǎn),，至少這也側(cè)面反映了學(xué)習(xí)本身確實(shí)是一件困難的事,。那么，到底是什么在阻礙用戶學(xué)習(xí),？一個(gè)行為的產(chǎn)生都會(huì)受到哪些因素的影響,？

請各位想象一下去飲水機(jī)接水這件事：

1. 你會(huì)去接水，也許是你泡的枸杞?jīng)隽耍?/li>
2. 你能到達(dá)飲水機(jī)旁,，則至少證明你認(rèn)得路且腿腳靈便,；
3. 你會(huì)想到去接水，也許是你看到你的同桌剛接完水回來,。

這三點(diǎn)對(duì)應(yīng)的就是福格（BJ Fogg）行為模型中的三個(gè)基本要素：動(dòng)機(jī),、能力，和觸發(fā),。用戶要去完成一個(gè)目標(biāo)任務(wù),，就必須同時(shí)具有：足夠的動(dòng)機(jī)、進(jìn)行任務(wù)操作的能力,，以及有效的觸發(fā),。

更新：作者已將 Trigger（觸發(fā)）更新為 Prompt（提示），詳見這里,。

以上任何一個(gè)要素的缺失都會(huì)影響行為的產(chǎn)生,，不過當(dāng)部分要素足夠強(qiáng)的時(shí)候,，行為依然有可能產(chǎn)生：

1. 如果你的枸杞還熱乎著,，你就不會(huì)去接水——但如果飲水機(jī)就在身旁的話，順手滿上也無妨,；
2. 如果你的腿受傷了,，你就沒有辦法獨(dú)自到達(dá)飲水機(jī)旁——但如果你急需枸杞續(xù)命，就算用爬也能爬過去,；
3. 如果你的同桌沒有去接水,，你可能一時(shí)也不會(huì)想到去接水——但直到你渴死之前，你一定會(huì)想到的,。

知道這些有什么用呢,？大家看這次應(yīng)對(duì)新冠疫情所做的措施：

• 禁止野生動(dòng)物交易——控制傳染源
• 封城、隔離——切斷傳播途徑
• 戴口罩,、穿防護(hù)服——保護(hù)易感人群

三種措施分別對(duì)應(yīng)了傳染病流行的三個(gè)條件,，這些是我們在初中就學(xué)過的知識(shí)。

所以當(dāng)我們理解了行為產(chǎn)生的三個(gè)要素后,，便可以以此為切入點(diǎn)去解決問題,。如果用戶的行為沒有如期產(chǎn)生，那一定是三個(gè)要素有所缺失,；如果想要提升用戶的行為完成度,，則應(yīng)該盡可能地提升這三個(gè)要素,。

一、用戶的行為動(dòng)機(jī)

關(guān)于用戶的行為動(dòng)機(jī),，可以從這三個(gè)緯度進(jìn)行思考：

追求快樂 / 逃避痛苦

用戶追求快樂地學(xué)習(xí),，而現(xiàn)有的學(xué)習(xí)方式往往無趣、低效,、使人痛苦,。如果產(chǎn)品能夠讓用戶感到輕松快樂又能有所成長，便能夠成為用戶的一個(gè)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),。蘋果的 Swift Playgrounds 利用游戲闖關(guān)的模式教用戶學(xué)習(xí)編程,。相比傳統(tǒng)編程學(xué)習(xí)，用戶不需要將寶貴的熱情消耗在配置開發(fā)環(huán)境上,，甚至都不需要記住代碼的拼寫,，只要通過點(diǎn)擊和拖拽快速輸入代碼即可控制右邊的角色闖過關(guān)卡。（有位同學(xué)在體驗(yàn)過后立馬就給自己找到了借口下單了最新款 iPad Pro）

此外,，即便是單純的視覺美感,，也會(huì)帶來非常大的價(jià)值。有一個(gè)「美即適用效應(yīng)」（Aesthetic-Usability Effect）就是說,，當(dāng)用戶認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品在視覺上很吸引人的時(shí)候,，他們會(huì)更能容忍一些小的可用性問題，即好看的產(chǎn)品往往會(huì)讓人覺得更好用,。這就不得不提到多鄰國,，這只綠色貓頭鷹不靠付費(fèi)廣告，僅憑借游戲化設(shè)計(jì)與口碑傳播,，用七年時(shí)間便獲得了三億用戶,。

追求希望 / 逃避恐懼

用戶希望通過學(xué)習(xí)獲得成功，也試圖通過學(xué)習(xí)擺脫內(nèi)心的競爭焦慮,。有一個(gè)例子是最近瘋狂刷屏的 Python 廣告,，他們的廣告大致可以分為兩種套路：一種是學(xué)成之后成為了同事口中的大神，讓人沉浸在對(duì)功成名就的幻想之中,；另一種則是喚起人們對(duì)缺乏核心競爭力的焦慮,，看完感覺不學(xué) Python 失業(yè)在即。前者從希望入手,，而后者則從恐懼入手,。

但我舉這個(gè)例子并不是想說他們做得好。（吐槽時(shí)間：先不說你有了核心競爭力是不是就真的不焦慮了世界就不黑白了,，你還非得和大學(xué)生比體力,，反過來和大學(xué)生比資源，和老同事比體力不就都比得過了嗎？第一個(gè)廣告也沒好到哪兒去,，利用的是大家對(duì)裝逼和短期快速逆襲的渴望,，怎么就都這么陰暗呢？）相比起來,，一段有著優(yōu)美發(fā)音的英語學(xué)習(xí)廣告更能給人帶來憧憬,、并傳遞健康積極的品牌價(jià)值觀。人生已經(jīng)如此艱難,，來點(diǎn)正能量不好嗎,？

追求社會(huì)認(rèn)同 / 逃避排斥

用戶有追求身邊人認(rèn)同的動(dòng)機(jī)。在朋友圈分享自己的學(xué)習(xí)或運(yùn)動(dòng)記錄便是這種動(dòng)機(jī)的體現(xiàn),。我們當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有不少微商用戶在朋友圈積極地分享學(xué)習(xí)記錄,，他們往往不太在意朋友圈刷屏，希望借此塑造自己積極向上的形象引起客戶的認(rèn)同,?？上Ш髞恚笥讶Υ蚩ǖ男问街饾u變成了各路產(chǎn)品的營銷方式,，使得這種積極的行為轉(zhuǎn)變成了「引起排斥」的反效果,。19年5月的時(shí)候微信終于禁止了利用利益誘導(dǎo)用戶分享打卡的營銷形式，有意思的是,，即便在后續(xù)版本中已經(jīng)去掉了打卡的利益,，依然有 55% 左右的用戶堅(jiān)持在朋友圈打卡，這大概就是真愛了吧,。

二,、用戶的能力

我們可以把用戶的能力反向理解為來自外部的限制，例如產(chǎn)品使用的難度,、完成行為所需的金錢等,。當(dāng)產(chǎn)品使用難度越高,，用戶需要付出的成本（理解成本,、操作成本、精力成本等）也就越高,，因此我們需要提升產(chǎn)品的可用性以間接地提升用戶的能力,。這方面我們過會(huì)兒再詳細(xì)討論。

三,、觸發(fā)

光有動(dòng)機(jī)和能力還差一點(diǎn),，有時(shí)候需要有人推你一把才能開始一場說走就走的旅行。

一個(gè)有效的觸發(fā)需要滿足：

• 用戶感知到觸發(fā),；
• 用戶能把觸發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)行為結(jié)合起來,；
• 觸發(fā)發(fā)生的時(shí)候用戶同時(shí)有動(dòng)機(jī)和能力去完成目標(biāo)任務(wù)。

觸發(fā)可以分為外部觸發(fā)與內(nèi)部觸發(fā)：

常見的外部觸發(fā)方式有廣告、主動(dòng)觸達(dá),、人際傳播等

其中推送通知可能是最容易實(shí)現(xiàn)（也最容易被濫用）的一種方式,，但用不好的話可能還會(huì)帶來反效果，引起用戶厭煩甚至被永久關(guān)閉通知,。我們應(yīng)當(dāng)盡量避免首次啟動(dòng) App 時(shí)就不分場合地請求通知,，這無異于是在求用戶趕快關(guān)閉通知。用戶開啟通知也是一個(gè)行為,，因此我們可以展示一些信息來強(qiáng)化用戶打開通知的動(dòng)機(jī)（圖 1）,。除了要注意首次啟動(dòng)外，日常通知也不能太肆無忌憚,，蘋果在 iOS 12 之后強(qiáng)化了對(duì)通知的管理能力,，用戶可以很方便地關(guān)閉通知（圖 2）。所以要像在和用戶談戀愛一樣,，在合適的時(shí)間以合適的理由向用戶請求通知,，并保持友好克制的推送，這才是更長久的方式,。

多鄰國對(duì)長期通知卻不來學(xué)習(xí)的用戶會(huì)發(fā)送這么一條通知：「我天天給你發(fā)消息你都不理我,，你如果再不開始學(xué)習(xí)的話，我就再也不管你了,！哼,！」利用這種失去后才懂得珍惜的心理喚起了用戶的主動(dòng)性，也算是一種曲線救國吧（圖 3）,。

所謂內(nèi)部觸發(fā)則是指用戶因受自身內(nèi)在驅(qū)動(dòng)而開始行為

當(dāng)用戶的行為逐漸依賴自身內(nèi)在驅(qū)動(dòng),，使得一個(gè)行為能夠持續(xù)、自發(fā)地產(chǎn)生,，便成為了習(xí)慣,。

四、被忽視的目標(biāo)

說了很多影響行為的因素,，但其實(shí)還漏掉了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：目標(biāo)——行為的終點(diǎn),。我們通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分的英語學(xué)習(xí)者選擇了「自我提升」為自己的學(xué)習(xí)目的,，但這并不是一個(gè)好的目標(biāo)——就像「要成為有錢人」一樣,，但大家都說不清到底有多少錢才算是有錢人。

一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是：

• 具體的（Specific）
• 可衡量的（Measurable）
• 可達(dá)到的（Achievable）
• 完成后有滿足感的（Rewarding ——這條與常見的 SMART 原則稍有不同）
• 有時(shí)間限制的（Time-Bound）

學(xué)習(xí)很難的問題就在于,，大部分的學(xué)習(xí)者都缺少一個(gè)好的目標(biāo),。有很多同學(xué)會(huì)把「學(xué)習(xí)英語」當(dāng)成目標(biāo)，但對(duì)于大多數(shù)人來說,，它其實(shí)是為了達(dá)成目標(biāo)的一種手段而非目標(biāo)本身,。我們還發(fā)現(xiàn),，英語能力等級(jí)越高的用戶，他們的目標(biāo)會(huì)更集中于「留學(xué)」「雅思」等具體內(nèi)容上,，這就是一個(gè)比你優(yōu)秀的人還比你更懂得學(xué)習(xí)的殘酷例子,。

口語在當(dāng)時(shí)只是羅列出了不同等級(jí)的課程讓用戶自行學(xué)習(xí)，這就需要用戶有明確的學(xué)習(xí)規(guī)劃以及過人的毅力,，怪不得要開始學(xué)習(xí)是如此困難了,。后來我們在小程序的改版中建立了任務(wù)目標(biāo)體系，讓用戶每天都有特定的學(xué)習(xí)安排,，而非漫無目的地打怪升級(jí),。小程序上線后的效果，新用戶的留存數(shù)據(jù)達(dá)到了 App 端的兩倍多,，其中固然還有其它影響因素,，但至少看起來這一步走得沒錯(cuò) :)

關(guān)于「教育本身就是一件逆人性的事」我想說說我的觀點(diǎn)。學(xué)習(xí)其實(shí)是一種人的天性,，人天生的好奇心會(huì)驅(qū)使著我們不斷學(xué)習(xí),。而所謂教育的逆人性，其實(shí)反映的是當(dāng)下教育的「強(qiáng)制性」「對(duì)目的的失焦」「單一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)」,，以及教育本身強(qiáng)調(diào)的「延遲滿足」,。正是因?yàn)檫@些特點(diǎn)與人性的「追求自由」和「及時(shí)享樂」相違背，教育才會(huì)顯得逆人性,。而如何平衡教育的逆人性與人們學(xué)習(xí)的天性,，這恰恰是教育從業(yè)者值得去深挖和優(yōu)化的點(diǎn)。

讓行為順暢地完成

剛才我們說到可以提升產(chǎn)品的可用性以間接提升用戶的能力,。那么到底有哪些原因?qū)е庐a(chǎn)品不好用呢,？

Don Norman 在《設(shè)計(jì)心理學(xué) 1》中，把人們做一件事情分為三個(gè)階段：

1. 明確做這件事的目標(biāo)
2. 執(zhí)行,，即采取行動(dòng)
3. 評(píng)估目標(biāo)是否達(dá)成

在一個(gè)人機(jī)交互系統(tǒng)中,，人的輸出就是機(jī)的輸入，而機(jī)的輸出也是人的輸入,，如果人在執(zhí)行或評(píng)估過程中遇到了障礙,，則交互就可能中斷——這就會(huì)讓我們覺得產(chǎn)品不好用。

在具體交互過程中,，這三個(gè)階段又可以細(xì)分為七個(gè)環(huán)節(jié),，我們再借用剛才接水這個(gè)例子來理解這七個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 目標(biāo)
   我們想給保溫杯里的枸杞續(xù)上熱水,。
2. 計(jì)劃：選擇方案
   我們可以選擇用飲水機(jī)接熱水,，也可以選擇自己燒水。大多數(shù)情況下我們都會(huì)選擇性價(jià)比更高的方案,，于是這次我們決定用飲水機(jī)接熱水,。
3. 制定：制定動(dòng)作順序
   我們要把杯子放在出水口下方，打開熱水開關(guān)直到杯子裝滿，隨后關(guān)閉熱水開關(guān),。
4. 執(zhí)行：付諸行動(dòng)
   于是我們放好杯子,、點(diǎn)擊按鈕...
5. 感知：感知事物的狀態(tài)
   我們看到紅燈變亮了，還聽到飲水機(jī)發(fā)出了點(diǎn)兒動(dòng)靜,。
6. 解釋：理解狀態(tài)的變化
   紅燈變亮,，說明開關(guān)被觸發(fā)了；
   飲水機(jī)發(fā)出了點(diǎn)兒動(dòng)靜,，想必它開始工作了,；
   然后我們看到出水口流出了冒著熱氣的水，OK,，飲水機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,；
   ……
7. 比較：將目標(biāo)與結(jié)果進(jìn)行比較
   水流的聲調(diào)逐漸在變高，我們也從杯口隱約看到了水面,，終于,，杯子裝滿了熱水，目標(biāo)達(dá)成,！

大部分情況下,，在「制定」「執(zhí)行」「感知」與「解釋」四個(gè)環(huán)節(jié)，是我們真正與產(chǎn)品產(chǎn)生實(shí)際交互的環(huán)節(jié),。在每個(gè)環(huán)節(jié)的背后其實(shí)都隱含了一個(gè)問題：

• 制定環(huán)節(jié)：我們能做什么,？
• 執(zhí)行環(huán)節(jié)：我們該怎么做？
• 感知環(huán)節(jié)：剛才發(fā)生了什么,？
• 解釋環(huán)節(jié)：這是什么意思,？

如果產(chǎn)品不能及時(shí)、完善地回答用戶的問題,，便會(huì)阻礙甚至中斷與用戶的交互流程,，讓用戶掀桌摔手機(jī)。

我們來嘗試回顧一下這些問題是怎么被解答的：

我們?yōu)槭裁磿?huì)認(rèn)為飲水機(jī)的面板是能夠點(diǎn)擊的,？

這是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在面板上畫了兩個(gè)圓圈還讓它們發(fā)著光,，這是設(shè)計(jì)師人為增加的「指意」（signifiers），讓這種圓鈕符合我們對(duì)可點(diǎn)擊按鈕的認(rèn)知,。指意這個(gè)概念可能有點(diǎn)抽象,，其實(shí)用大白話說就是：通過人為的設(shè)計(jì)讓用戶知道該如何操作。我們可以看幾個(gè)例子：iOS 系統(tǒng)中曾經(jīng)的滑動(dòng)解鎖界面,，便是通過箭頭,、滑塊位置、文字提示,，以及文字反光的動(dòng)效告訴用戶該如何操作,。注意滑動(dòng)解鎖旁邊的相機(jī)圖標(biāo),，相機(jī)圖標(biāo)上下的兩條橫紋則是在告訴用戶可以上滑快速打開相機(jī)。我們在 App Store 下載 App 的時(shí)候需要雙擊側(cè)邊按鈕,，iOS 就沒有犯剛才麥當(dāng)勞的錯(cuò)誤,，設(shè)計(jì)師很好地將屏幕與實(shí)體按鍵視為一個(gè)整體進(jìn)行設(shè)計(jì)，成功引導(dǎo)了用戶的注意力并通過動(dòng)效示意用戶點(diǎn)擊,。還有我們在設(shè)計(jì) bannar 或是橫滑標(biāo)簽的時(shí)候,，經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)要在屏幕邊緣露出一些內(nèi)容，這些露出的內(nèi)容也是一種指意,，告訴了用戶這里可以橫向滑動(dòng),。

我們?yōu)槭裁磿?huì)知道紅色的開關(guān)對(duì)應(yīng)著熱水？

這是因?yàn)榧t色對(duì)應(yīng)了火熱,、藍(lán)色對(duì)應(yīng)冰冷,。通過這種「映射」（mapping），我們無需翻看說明書便能將生活中的經(jīng)驗(yàn)用于解決新的問題,。事實(shí)上開關(guān)與出水口也存在著位置關(guān)系上的映射（開哪邊水就從哪個(gè)口出）,，只是這種關(guān)系看起來太理所應(yīng)當(dāng)而被我們忽略了。但家里的電閘則是一個(gè)沒有建立良好映射的反例,，我們無法單憑外觀判斷出哪個(gè)開關(guān)對(duì)應(yīng)了哪些電路,。

圖形化界面的核心也是一種映射，我們把文件放在「文件夾」中,，將文件夾放在「桌面」上,，取代了曾經(jīng)命令行式的文件管理形式，這才得以讓更多的人上手使用計(jì)算機(jī),。擬物設(shè)計(jì)可以視為一種極端的映射,，而我們所謂的扁平化則是在擬物的基礎(chǔ)上去除了冗余的光影與紋理，但其實(shí)依然保留了符合真實(shí)世界的物理特性與空間關(guān)系（如滾動(dòng)慣性,、頁面的轉(zhuǎn)場效果,、頁面縱深層級(jí)等），本質(zhì)上這是一種對(duì)擬物的抽象與優(yōu)化,，在保證可用性的前提下,，使界面能容納更多的信息，也更能適應(yīng)快節(jié)奏的迭代,。

剛才說到上滑打開相機(jī)的例子,，則是將橫紋與防滑條紋建立了映射，在現(xiàn)在常見的設(shè)計(jì)中,，已經(jīng)普遍由一個(gè)抽象的橫條代替了,。

假如有些用戶無法正確地分辨顏色怎么辦？

那我們還可以通過開關(guān)的位置進(jìn)行判斷：水龍頭左熱右冷,，這是一個(gè)約定俗成的規(guī)則,。剛才說運(yùn)用映射可以將生活中的經(jīng)驗(yàn)用于解決新的問題,，而遵從「一致性」則可以讓用戶沿用已經(jīng)養(yǎng)成的習(xí)慣去解決類似的問題,。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)中沒有保持足夠的一致性,，就可能會(huì)使用戶產(chǎn)生不必要的疑惑，甚至像熱水開關(guān)這樣的例子,，還會(huì)給用戶帶來很大的危險(xiǎn),。因此我們建立規(guī)范，保持對(duì)一致性的追求,，并不止是為了保持視覺統(tǒng)一而已,。

我們?yōu)槭裁茨苤绖偛诺牟僮饕呀?jīng)生效？

那是因?yàn)槲覀凕c(diǎn)擊按鈕后按鈕立即變亮,，即時(shí)給予了視覺上的「反饋」（feedback）,，避免操作者陷入自我懷疑。其實(shí)我們真實(shí)世界中的反饋幾乎都是瞬時(shí)的,、持續(xù)的,、多維度的：當(dāng)我們在翻書的時(shí)候，隨著手指用力的變化,，我們會(huì)看到翻頁的速度也隨即發(fā)生著變化,，不僅如此，我們還可以聽到紙張的聲音,，可以感受到紙張從指肚滑過的感覺,，甚至我們還能從紙張吹來的風(fēng)中聞到油墨的香味。而數(shù)字產(chǎn)品在反饋方面存在先天的不足,，不得不通過人為的努力去抹平反饋缺失帶來的落差?，F(xiàn)在越來越多的手機(jī)配備了線性馬達(dá)，正一步步地讓觸感反饋?zhàn)兊酶鎸?shí)多變：可以模擬滑動(dòng)的段落感,，方便強(qiáng)迫癥調(diào)整到整數(shù),；可以通過節(jié)奏的變化告知操作是否成功；可以在上滑觸發(fā)后臺(tái)管理的時(shí)候告訴你,，兄弟,，可以抬手了。

概念模型

至此為止,，我們對(duì)飲水機(jī)的內(nèi)部原理一無所知,，但這并不妨礙我們使用飲水機(jī)，這是由于我們心中已經(jīng)存在著一個(gè)飲水機(jī)的「概念模型」（conceptual model）,，它是我們對(duì)產(chǎn)品的一種簡化認(rèn)知,。只要設(shè)計(jì)者讓產(chǎn)品的呈現(xiàn)模型與我們心中的概念模型足夠接近，我們就可以無障礙地使用它,。從這個(gè)角度看,，設(shè)計(jì)師的核心工作其實(shí)就是讓產(chǎn)品的呈現(xiàn)模型不斷地接近用戶心中的概念模型,，讓用戶能夠理解產(chǎn)品的反饋、預(yù)測自己行為的結(jié)果,，以更好地使用產(chǎn)品,。

所以大家看，交互的過程就是我們與可愛的小手機(jī)不斷對(duì)話的過程,。在有道數(shù)學(xué)小學(xué)版的項(xiàng)目中,，我借用了 Norman 的模型與解答問題的思路，對(duì)題型中出現(xiàn)的一些交互方式進(jìn)行了探索,，并嘗試給出了一個(gè)可以拓展的框架：

使行為持續(xù)產(chǎn)生

最后我們來聊聊,，如何使行為能夠持續(xù)產(chǎn)生。剛才其實(shí)我們提到過,，當(dāng)用戶的行為逐漸依賴自身內(nèi)在驅(qū)動(dòng),，行為便能持續(xù)產(chǎn)生。Nir Eyal 在《上癮》一書中提出了讓用戶產(chǎn)生習(xí)慣進(jìn)而上癮的一些方法,。我們以微信朋友圈為例,，看看朋友圈是如何讓大家上癮的：

1. 觸發(fā)（Trigger）
   當(dāng)用戶有足夠的動(dòng)機(jī)與能力時(shí)，一個(gè)有效的觸發(fā)便是一個(gè)行為的開始,。首次觸發(fā)通常來自于外部環(huán)境,，朋友圈最早是在微信 4.0（2012年4月19日）發(fā)布的一個(gè)功能，當(dāng)時(shí)還有一個(gè)隆重的登場介紹,。對(duì)于一些愿意嘗鮮的人來說,，這已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)有力的觸發(fā)，讓他們發(fā)出第一張照片,。而對(duì)于大多數(shù)人來說,，朋友圈旁邊那個(gè)帶著朋友頭像的更新提示，才是進(jìn)入朋友圈的真正觸發(fā),。
2. 行動(dòng)（Action）
   于是,，你帶著一絲好奇，點(diǎn)了進(jìn)去……
3. 獎(jiǎng)勵(lì)（Reward）
   你在朋友圈里看到了朋友們的生活分享以及好友互動(dòng),，這是一種獎(jiǎng)勵(lì),，促使著你持續(xù)地瀏覽朋友圈。而且由于你并不知道接下去還會(huì)看到什么有意思的內(nèi)容,，根據(jù)斯金納（Skinner）的理論,，這種可變的、帶有神秘性的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制會(huì)進(jìn)一步促使你翻看更多的內(nèi)容,。
4. 投入（Invest）
   直到你看到自己的男神/女神在朋友圈宣布了戀情…你思考了很久,，在底下點(diǎn)了個(gè)贊并祝他們百年好合，然后抬手拍下一張藍(lán)天，配文「今天天氣真好」（原諒這狗血例子 hhh）,。這種投入會(huì)形成一種期待,，期待有人與自己互動(dòng)，期待自己能夠被讀懂——于是這就成為了你下次打開朋友圈的觸發(fā),。

就這樣,，這個(gè)圈圈閉起來了。我們能夠通過注重獎(jiǎng)勵(lì)與投入,，讓單個(gè)行為持續(xù),、自發(fā)地產(chǎn)生從而成為習(xí)慣,。習(xí)慣一旦形成,，隨著我們不斷使用一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品里保存著的偏好設(shè)置,、信息記錄,、好友關(guān)系，還有自己苦心經(jīng)營的人設(shè)形象,，都會(huì)讓產(chǎn)品變得越來越好用甚至難以離開?，F(xiàn)在，當(dāng)你吃完飯,、開完會(huì),、坐上馬桶、躺上床,，只要感到有那么點(diǎn)無聊,，手指就不自覺地點(diǎn)開了朋友圈甚至都忘了自己本來打算做什么，這就是習(xí)慣和上癮的力量,。

最后

希望大家都能擁有一種超能力：能隨時(shí)按下自己的鼻子化身小白,，再以小白的視角去回看自己的作品。因?yàn)楫?dāng)我們沉浸在設(shè)計(jì)中的時(shí)候,，同時(shí)也是在遠(yuǎn)離用戶,，但用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)并不是體驗(yàn)本身，而是用戶,。

希望大家做出更好的設(shè)計(jì) ??,。

參考：

• 辛向陽. 交互設(shè)計(jì)：從物理邏輯到行為邏輯
• BJ Fogg. Fogg Behavior Model
• 唐納德·A·諾曼. 設(shè)計(jì)心理學(xué) 1
• Nir Eyal. Hooked