受疫情影響,，今年的央視315晚會延期了4個月,。7月16日晚，315晚會“雖遲但到”,，讓不少公司的公關(guān)團隊捏了一把汗,。畢竟2019年的315晚會已經(jīng)展現(xiàn)了它的威力，讓剛剛興起的電子煙行業(yè)直接走向覆滅,。

回顧過去4年的315晚會,，并沒有披露美業(yè)的經(jīng)營問題，但這并不代表行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了完全的規(guī)范化,，至少美容產(chǎn)品是消費者投訴的重點對象之一,，甚至有網(wǎng)友整理了一份“含激素的化妝品及鉛汞含量超標的化妝品名單”。

正如今年的315晚會一樣,，消費者對美容門店的投訴曝光也“雖遲但到”,。

昨晚的315晚會揭露了可顏麗爾、麗絲藍雅,、潤誠詩美,、可諾丹婷四家美容門店的宰客行徑。

01 可諾丹婷們是如何把拓客做成宰客的,？

在視頻中,，所有門店的惡可以總結(jié)為：舉著免費拓客的大旗，干著高價宰客的壞事,。拓客和宰客,，差之毫厘卻謬之千里,。

下面我們來盤點下，可諾丹婷們做錯了哪些事,，導致把拓客做成了宰客,。

1. 沒有信任感為基礎(chǔ)的推銷

作為美業(yè)門店,，流量就是自己的生命線,，在流量向線上集中后，獲取流量的成本越來越高,，很多門店不得不繼續(xù)在線下拓客,。

拓客的本質(zhì)是把強需求項目打包成低價格，吸引用戶進店體驗,，為門店贏得轉(zhuǎn)化的機會,。用視頻中某店長的話說，是為門店“納入更新鮮的血液”,。

以上四家門店以免費體驗,、送面膜等方式把路人引入門店,，這本身是沒錯的，但當消費者跟美容師面對面后,，拓客立即變?yōu)樵卓汀?/p>

為了讓消費者辦卡,，美容師刻意放大問題，讓消費者覺得自己的皮膚問題已經(jīng)非常嚴重,；然后開始輪番推銷,，讓消費者辦卡。

服務(wù)業(yè)有一句話被常常提起,，“生意建立在信任的基礎(chǔ)之上”,。當顧客奔著免費進店體驗時，她對門店的信任是0,，要想實現(xiàn)轉(zhuǎn)化,，不是把她當作小白鼠宰殺，而是真的幫她解決問題,，讓她開始產(chǎn)生信任感,。

沒有信任感的推銷，即便成功了,，也只是顧客迫于無奈的選擇,，自然不會產(chǎn)生復購，而且會影響品牌形象,。

2. 寫在臉上的急功近利

美容院不光是解決皮膚問題的場所,，更是實現(xiàn)身心放松和線下社交的地方,。隨著體驗經(jīng)濟的出現(xiàn)，很多美容院已經(jīng)意識到這個問題,，從細節(jié)入手,，升級自己的服務(wù)體系，比如定期組織線下party,、幫顧客準備簡餐茶點等服務(wù),。

盡管這部分費用還是由顧客埋單的，但它能換取顧客的舒心,，是增強黏性的有效途徑,。

可被曝光的4家門店卻反其道而行之，一旦顧客拒絕辦卡,，美容師便冷嘲熱諷,，質(zhì)問顧客“自己的事情自己做不了主嗎，處對象也要聽別人的嗎,？”

以這樣的服務(wù)態(tài)度,，即便是你的服務(wù)真的有效,，哪個顧客愿意辦會員呢？

3. 自認為高明的銷售技巧

在節(jié)目曝光的案例中,，諾丹婷重慶的一家門店的員工通過蹲墻角,、扒門縫等方式掌握房間里的情況，一旦有需要就扮演不同角色進入房間配合美容師,。

比如A美容師跟顧客談價錢時,，B美容師就扮演經(jīng)理走進房間，A美容師借勢向“經(jīng)理”申請優(yōu)惠,，讓顧客覺得A美容師在為自己說話,，從而放松警惕。

最令人氣憤的是,，由于學生沒錢辦卡,，于是可諾丹婷就誘導學生通過花唄、借唄等金融平臺借款,。

實際上,，這些在美容院看來高明的銷售技巧早已經(jīng)被消費者識破。一位曾在可諾丹婷辦卡的顧客牙牙告訴美業(yè)新緯度,，當時知道都是套路,，但“三四個人圍著你，你感覺不辦卡就走不出去，最后只好花1000多辦了卡”,。

以這種方式促成的成交,，究竟是成功還是失敗,？

02 檸檬市場關(guān)閉,，套路經(jīng)營將無立錐之地

1990～2000年代，很多美業(yè)門店不提升產(chǎn)品和服務(wù),，而是將美容與顧客的運勢及夫妻感情掛鉤,，通過店內(nèi)配合，給顧客造夢,、講故事,，誘騙顧客辦卡和拿貨,，把靠服務(wù)賺錢的行業(yè)做成了靠模式發(fā)家的生意,。

從2015年開始，90后成為美業(yè)主流客群,，傳統(tǒng)美容院陷入青黃不接的危機,。原來的客人已經(jīng)老去，對美容的需求從護理轉(zhuǎn)為抗衰,，成為了醫(yī)美機構(gòu)的顧客,，而他們不懂如何吸引年輕顧客，無法招攬年輕顧客進店,。

老一代美業(yè)人無法適應(yīng)新的市場環(huán)境,，逐漸離場。這是一個非常明確的信號——未來的美業(yè)市場上,，因信息不對稱而出現(xiàn)經(jīng)營套路的可能性已非常之低,，美業(yè)的檸檬市場已經(jīng)關(guān)閉。

所謂檸檬市場,，是指在交易過程中,，賣方掌握更多信息，因此買方不信任賣方,，在交易中會不斷下壓價格,。價格太低后，賣方只好提供劣質(zhì)商品和服務(wù),，最終導致劣幣驅(qū)逐良幣,，整個行業(yè)走向萎縮。

之所以說美業(yè)檸檬市場已經(jīng)關(guān)閉,，原因有3個：

1. 90后是互聯(lián)網(wǎng)原住民,，他們在消費中已經(jīng)形成了上網(wǎng)搜索評價、價格等信息的習慣,。而美業(yè)的信息正在互聯(lián)網(wǎng)上不斷透明和公開化,，使得買賣雙方之間的信息不對稱逐漸消除,。

2. 信息渠道的通達和生存環(huán)境的開放,，讓90后從來不缺少廉價的贊美和認同。因此傳統(tǒng)美容院的夸贊和激將法都失效了,，他們的消費意愿非常清晰,，看重的是功效、品牌調(diào)性,。

3. 90后的消費觀也是毀滅檸檬市場的力量之一,。從70后、80后到90后,，價格左右消費的趨勢逐漸降低,。《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)大數(shù)據(jù)報告》顯示,，70后在消費時更看重品質(zhì),，80后更關(guān)注是否實用，而90后則強調(diào)個性,。

90后的消費決策中,，價格的因素越來越低，他們選擇什么商品和服務(wù),，取決于該商品和服務(wù)是不是足夠吸引自己,，與自己的審美和價值觀吻合。

綜上所述,，90后以及未來的00后越來越不好“騙”了,，要想賺他們的錢，就要讓他們喜歡,，并不斷贏得信任,。

本次被曝光的可諾丹婷與可顏麗爾同屬登云健康美業(yè)集團，兩個品牌共計擁有超過1700家美容院,，美容技師達17000多名,。

作為行業(yè)內(nèi)的大公司，其管理者卻在內(nèi)訓會上說出了令人不齒的話：“以前在不斷地割韭菜,，割完不去種韭菜還怎么割?。　?/span>

在被曝光后，可諾丹婷迅速在自己的官方微博和微信公眾號上發(fā)布聲明，表示已經(jīng)“立即要求涉事門店停業(yè)整頓,，并成立專項工作小組跟進此事”,。在獲得一眾謾罵后，可諾丹婷關(guān)閉了評論功能,。

結(jié)語：

在過去一年里,，美業(yè)新緯度深度接觸過上百個美業(yè)品牌，盡管每個品牌都面臨著不同的困難,，但讓人覺得有希望的地方在于,，大多數(shù)品牌都正在積極尋找優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和儀器去合作，以提升自己的服務(wù)滿意度,，努力擺脫“暴利”“欺客”等過去的行業(yè)標簽,。

皮膚管理品牌“美肌工坊”在今年陷入困境，近500家門店都面臨著生意慘淡,，無力支付房租和人員工資的情況,。

創(chuàng)始人謝彥君把美肌工坊作為反面教材，告誡同行必須重視產(chǎn)品和服務(wù),。

如果能重來一次,，我會把主要精力放在產(chǎn)品技術(shù)和團隊上面。謝彥君告訴美業(yè)新緯度,，顧客走進門店是去解決皮膚問題的，因此門店必須提供有效的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù),。

在今年這一特殊的市場環(huán)境下,，美容門店的經(jīng)營全部受創(chuàng)，但越是市場萎靡就越容易出現(xiàn)新的機會,。

只不過新的機會不屬于靠欺詐和套路經(jīng)營的可諾丹婷們,，屬于那些重視產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，進行精細化運營的門店,。