2021年6月22日，經(jīng)自治區(qū)人民政府批準(zhǔn),，廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（桂數(shù)發(fā)〔2021〕13號）（以下簡稱《管理辦法》）,，現(xiàn)就《管理辦法》相關(guān)內(nèi)容和情況進行解讀：

一、《管理辦法》出臺的背景是什么,？

2018年以來,，國務(wù)院就各地政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)和清理作出工作部署。一是《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）,、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年政務(wù)公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2019〕14號）提出要求地方政府要加快清理整合各類政務(wù)熱線電話,，國務(wù)院部門要積極支持地方政府政務(wù)熱線整合，除因?qū)I(yè)性強,、咨詢服務(wù)量大確需保留的政務(wù)熱線外,，其他政務(wù)服務(wù)熱線都要整合到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。二是2019,、2020年,，根據(jù)國務(wù)院部署，自治區(qū)開發(fā)和建設(shè)了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺,，除柳州,、貴港、北海,、賀州自建外,，其他10市直接使用自治區(qū)開發(fā)的熱線平臺提供市級熱線服務(wù)，全區(qū)14個市均設(shè)置了12345熱線平臺,。三是2019年,，自治區(qū)依據(jù)廣西各地實際情況，印發(fā)了《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕18號）（以下簡稱《試行辦法》）,，規(guī)范了全區(qū)12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱12345熱線）的職責(zé)分工,、受理范圍、運行流程,、管理制度,、工作考核、監(jiān)督問責(zé)等管理工作及流程,。四是《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱《53號文》）提出,，要求各地2021年底前對各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)一個號碼服務(wù),，有效利用政務(wù)資源,、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核,、提升企業(yè)和群眾滿意度,。

在廣西各地?zé)峋€建設(shè)過程中，《試行辦法》發(fā)揮了較大作用，但隨著國務(wù)院最新的熱線歸并工作部署,，以及廣西各地?zé)峋€體系的初步建成,，原《試行辦法》中部分內(nèi)容需要根據(jù)現(xiàn)實情況與時俱進，在此背景下,，決定重新修訂熱線管理辦法,。

二、《管理辦法》的主要內(nèi)容構(gòu)成有哪些,？

《管理辦法》共分為七章四十條,，對熱線的職責(zé)分工、熱線管理,、運行流程,、工作考核、監(jiān)督問責(zé)等各個環(huán)節(jié)進行了明確規(guī)定,。具體如下：

第一章,，總則。主要是對總體工作原則,、熱線名稱,、熱線定位、工作時限,、成員單位,、承辦單位等進行概括。

第二章,，職責(zé)分工,。主要是細(xì)化區(qū)分各單位工作主要職責(zé)。

第三章,，熱線管理,。主要明確熱線管理的相關(guān)機制、熱線發(fā)展方向,，以及熱線受理范圍和不受理范圍,。

第四章,，運行流程,。主要規(guī)定熱線訴求受理派單、辦理答復(fù),、督辦回訪,、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析等各個環(huán)節(jié)的運行機制,。

第五章,，工作考核。主要是明確考核方式及考核內(nèi)容。

第六章,，監(jiān)督問責(zé),。主要是明確熱線運行情況的監(jiān)督方式及處理原則。

第七章,，附則,。主要規(guī)定適用范圍及實施日期。

三,、舊的《試行辦法》與新的《管理辦法》有哪些變化,？

（一）重新定義12345熱線服務(wù)平臺。根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）的文件精神,，廣西今年將進一步對33條政務(wù)服務(wù)熱線進行整合,，實現(xiàn)由12345熱線“一號對外”服務(wù)模式。因此,，本《管理辦法》中重新定義了12345熱線服務(wù)平臺,，即通過對自治區(qū)和設(shè)區(qū)市兩級行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位,、群團組織等提供公共服務(wù)熱線,、投訴舉報電話、信息平臺（含網(wǎng)站,、微信,、移動客戶端、主席信箱,、一體化政務(wù)服務(wù)平臺,、中國政府網(wǎng)等）的整合，最終形成的專門受理公民,、法人和其他組織提出訴求事項的政務(wù)熱線服務(wù)體系就是12345熱線服務(wù)平臺,。

（二）重新定義12345熱線名稱和明確服務(wù)時限。在《管理辦法》中對全區(qū)12345熱線名稱進行了規(guī)范,。全區(qū)統(tǒng)一使用“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的名稱,，原“12345政府服務(wù)熱線”、“12345便民服務(wù)熱線”等名稱不再使用,，更名后自治區(qū)本級使用“廣西壯族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“自治區(qū)12345熱線”的簡稱,；各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱；設(shè)分中心的稱“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政分中心”,。各市12345熱線仍然是提供7×24小時人工服務(wù),。堅持做到“有呼必應(yīng)、有訴必理,、有理必果”,，把12345熱線打造成便民,、智能、高效的綜合問政服務(wù)平臺,。

（三）明確12345熱線服務(wù)體系中的職責(zé)分工,。我們在《管理辦法》中首次明確自治區(qū)人民政府辦公廳、各市人民政府辦公室,、各縣（市,、區(qū)）人民政府辦公室的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)對應(yīng)級別12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),。同時,，明確自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局是自治區(qū)級12345熱線的管理機構(gòu)，明確了熱線日常運行機構(gòu),、承辦單位的工作職責(zé),。

（四）突出熱線管理相關(guān)機制。我們將《試行辦法》中的第三章與第五章主要內(nèi)容合并,，在新《管理辦法》中,，設(shè)置了第三章熱線管理，突出熱線管理機制和熱線發(fā)展的規(guī)劃,。強調(diào)熱線平臺今后的發(fā)展方向要充分使用大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能的先進技術(shù),，強化熱線平臺功能,，提升平臺智能化水平。強化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，實現(xiàn)受理,、辦理、服務(wù)等方面的規(guī)范化,。穩(wěn)步探索與110,、119、120,、122等緊急救助類熱線建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制,。針對常見的突發(fā)類訴求建立應(yīng)急聯(lián)動、接訴即辦的工作機制,。建立健全首接負(fù)責(zé),、數(shù)據(jù)分析、聯(lián)席會議等工作制度,。

（五）重新定義12345熱線的受理范圍,。依據(jù)國辦發(fā)〔2020〕53號的文件精神及工作要求,，我們重新明確了各級12345熱線受理范圍為受理企業(yè)和群眾對經(jīng)濟調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會管理、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報,、建議等非緊急訴求。

（六）修訂了12345熱線不受理的訴求范圍,。

根據(jù)《試行辦法》發(fā)布后的工作實踐,，我們重新修訂了12345熱線不受理的訴求范圍。一是不屬于我區(qū)行政管轄范圍的事項,；二是須通過訴訟,、仲裁、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,，以及屬于黨委、人大,、政協(xié),、紀(jì)檢監(jiān)察、法院,、檢察院,、軍隊、武警職責(zé)范圍的事項,；三是涉及國家秘密,、商業(yè)秘密、個人隱私的事項以及緊急熱線受理的事項,；四是惡意侮辱,、誹謗他人、違反社會公序良俗以及訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié),，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項,；五是法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的其他情形,。

（七）對12345熱線運行流程進行了新的調(diào)整。根據(jù)國辦發(fā)〔2020〕53號的意見,，對12345熱線運行流程調(diào)整分為受理派單,、辦理答復(fù)、督辦回訪,、辦結(jié)歸檔,。公眾通過12345熱線各渠道向12345熱線表達訴求,，12345熱線受理訴求后，能通過知識庫進行解答的,，立即進行解答,，如無法立即解答的，將按職責(zé)派轉(zhuǎn)訴求工單到相應(yīng)承辦單位,，由承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項的處理,，并將處理結(jié)果反饋給訴求人，由訴求人對處理結(jié)果進行評價,，形成業(yè)務(wù)閉環(huán),。

（八）對部分運行環(huán)節(jié)的工作時限作適當(dāng)調(diào)整。總體上各運行環(huán)節(jié)的工作時限變化不大,。根據(jù)實際運行中出現(xiàn)的情況,，也參考對比了外省熱線工作時限的相關(guān)要求，將退單時間要求修訂為“簽收后1個工作日內(nèi)退單”,、突發(fā)類工單的辦結(jié)時間修訂為“24小時”,、成員單位答復(fù)知識提問的完成時間要求修訂為“3個工作日”。由于2021年度熱線考核指標(biāo)已經(jīng)印發(fā),，指標(biāo)中的涉及這兩個考核項的內(nèi)容,，將按此進行相應(yīng)的修訂考核。

（九）明確主席信箱渠道反饋的訴求辦理時限,。在《試行辦法》中未明確主席信箱渠道反饋的訴求辦理時限,，在新《管理辦法》中進行了明確，通過主席信箱轉(zhuǎn)交12345熱線平臺的工單在3個工作日內(nèi)辦結(jié),。

四,、各類訴求的辦理時限是什么？

部分單位反饋各類訴求事項的辦理時限時間較緊張,，特別是投訴,、舉報類事項涉及調(diào)查、取證等工作環(huán)節(jié),，建議放寬處理時限,。經(jīng)與各省比對，各省工作時限一般為5-10日,，我局結(jié)合熱線上線后運行的情況,，認(rèn)為目前要求的工作時限是比較合理的，同時,，新增了主席信箱渠道反饋訴求的辦理時限要求,。具體如下：

1．咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),，不可申請延期,。

2．求助類事項,，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

3．建議類事項,，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),。

4．投訴類事項,，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),。

5．舉報類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),。

6．通過主席信箱轉(zhuǎn)交12345熱線平臺的工單在3個工作日內(nèi)辦結(jié),。

7．涉及公共突發(fā)事件的訴求，按突發(fā)類工單處理,。承辦單位應(yīng)在30分鐘內(nèi)簽收訴求工單,，24小時內(nèi)辦結(jié)。

8．法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件對訴求事項的處理時限有特別規(guī)定的,，從其規(guī)定,。

五、承辦12345熱線訴求的成員單位是如何監(jiān)督考核,？

12345熱線以百分制的方式,，按月、年度對成員單位進行考核,。以自治區(qū)12345熱線平臺采集的數(shù)據(jù)為主,，人工考核（材料審核、臺賬記錄,、人工撥測等）為輔,，實行月度公布、年終考核的方式,，考核數(shù)據(jù)可實時自助查詢,。考核周期為上年度12月1日至當(dāng)年度11月30日，在考核節(jié)點內(nèi)辦結(jié)的工單計入本期考核,，未到工作時限且未辦結(jié)的工單計入下期考核,。考核結(jié)果與本級年度績效考評掛鉤,。定期將考核結(jié)果向公眾公布,，接受社會監(jiān)督。