本文作者：零點有數(shù)董事長袁岳博士

以政務熱線訴求、問題,、信息,、數(shù)據(jù)所反映的需求與難點為驅動的智能化政務服務機制、城市運營方式,、社會治理平臺方面的探索,，也在上海、北京,、陜西,、成都、?？?、佛山、濟南,、九江,、駐馬店等地展開和即將展開，作為智能政務服務的一種路徑探索,，各地也創(chuàng)造了豐富多樣的創(chuàng)新示范模式,。

接訴即辦，就是當一個訴求提出,，就要在最快的時間節(jié)點內(nèi)給予準確派單,，而辦理單位需要給予快速回應，并對相關事項做出處置,。這些事項,，需要及時接聽、準確理解,、準確指派辦理單位,，對于訴求量規(guī)模化的地方智能接聽,、智能分類,、智能派單形成了系統(tǒng)，有些事項是有規(guī)定處置時限的,，很多并沒有,，對于沒有規(guī)定時限的則要有承諾時限，并對在時限范圍內(nèi)處置的情況進行評價,，甚至對于不同類別,、不同級別的處置者的處置表現(xiàn)作出快速排行和績效考評（比如有些地方形成的“紅黑榜”）,，形成必要的處理壓力。

圖片來源：北京日報

每一類問題所包含的要素及其關系,、關鍵場景與特點,，結合對于其他相關數(shù)據(jù)源的整合與貫通分析，解剖特定問題的發(fā)生,、復雜化與深化機制,，挖掘其中的關鍵驅動力與問題糾結點，提出超越表象的深層結構的判定,。洞察有助于轉換問題把握與解決方法選擇的角度,，有助于形成智能預警預測預案和智能提示。

一個城市的熱線呼入,，少則數(shù)千多則數(shù)萬,，在眾多的訴求與問題中，隱藏著熱點,、重點,、難點、新點問題,，這些問題梳理提煉出來,，結合更多的相關信息與數(shù)據(jù)，形成對其總量,、性質(zhì),、特點、趨勢,、處置標桿,、對策要點的整理，就能很好地支持到民眾或者企業(yè)關鍵問題驅動的決策,，并對于相關決策的執(zhí)行與落地進行必要的熱線追蹤和智能督辦,，從而實現(xiàn)從問題到解決的閉環(huán)。

一個熱線電話是一個線索,，也是一類場景性事件,，借助于知識圖譜及圖譜集,、圖譜庫與圖譜池,，我們可以在眾多線索中對于這些線索所形成的問題關系及其解決取向，形成不同于樸素觀察與一般經(jīng)驗做法的新選擇,。以熱線事項為基礎形成的事理知識圖譜,，與解決選擇相結合的知識智譜，進一步構建基于深度學習的熱線云腦,，從而使得熱線的全流程智能接聽,、智能辨識、智能分類、智能解析,、對策要素智能匹配成為可能,。

不少群眾訴求也往往是處理起來有一定難度的問題，這與有規(guī)范要求并形成了成熟的處置程序的事項有差異,。這類問題的處理需要及時加以遴選出來,，進行必要的研究、解析,，并結合相關部門的探討,，整合形成試驗性的處理辦法，這樣在常規(guī)城市運營,、政務服務中,，就可以納入到規(guī)范辦事流程中，其他再來辦理的群眾就有未訴也可辦的感受,。

與基于技術和宏觀思路的智慧政務模式不同,，基于熱線數(shù)據(jù)的智能政務服務邏輯，更加聚焦解決實際的涉企涉民特定問題及問題類型,，因此將智能政務的核心聚焦在問題解決的垂直化政務服務內(nèi)容系列上,，這就在各類政務系統(tǒng)、智慧系統(tǒng),、智慧大腦平臺外,，為構成政務云腦的腦核、腦區(qū),、腦皮質(zhì)與腦神經(jīng)節(jié)點的開發(fā)指示了需求方向,，從而使得垂直政務算法開發(fā)應用獲得了明確的動力。我們相信,，對政務熱線的重視這一波,，正是政務云腦大發(fā)展的契機。