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復(fù)盤讓管理實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。
文 5300字|閱讀約14分鐘
- 來源 | 華夏基石管理評(píng)論綜合編輯 ID：guanlizhisheng2015
- 合作 | 010-62557029,，13611264887（微信）
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把任務(wù)完成，并不是完結(jié),，還缺少一個(gè)容易被忽略的環(huán)節(jié)——復(fù)盤總結(jié)。復(fù)盤是來自圍棋領(lǐng)域的一個(gè)術(shù)語,，是指一盤棋結(jié)束后,， 棋手復(fù)原整個(gè)棋局的全過程，反思自己和對(duì)方下棋的思路,，思考下次對(duì)弈的策略,。這種方法同樣適用于管理,，例如聯(lián)想集團(tuán)很早就已把復(fù)盤作為一個(gè)重要的管理方法論,，強(qiáng)調(diào)及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，從而做出優(yōu)化和改進(jìn),。
管理者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的復(fù)盤可以分為兩類:一類是儀式感比較強(qiáng)的專項(xiàng)復(fù)盤,，例如戰(zhàn)略客戶的競(jìng)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、重要項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后的專題討論,、專項(xiàng)技術(shù)成果的回顧分享等,；另一類是工作中隨時(shí)可以展開的日常復(fù)盤,，例如拜訪完客戶后在樓下與下屬進(jìn)行簡(jiǎn)短的拜訪回顧，例會(huì)中結(jié)合過去一周的重點(diǎn)工作進(jìn)行階段性總結(jié)等,。有一些“急性子“的管理者,，總是讓自己處于忙碌的狀態(tài)，沒時(shí)間聽別人的反饋,，也沒有時(shí)間留給自己停下來想一想,。他們時(shí)常掛在明嘴邊的說法是:“想那么多干嗎?先做再說。”這類管理者的行動(dòng)力是一流的,， 憑借這種實(shí)干精神也確實(shí)能夠闖出一片天地,。但如果想要在管理這條路上走得更遠(yuǎn)，光有干勁可能還不夠,。
另外,，還有一些“懶情”的管理者，習(xí)慣吃老本,，按照慣性工作,，到后期往往會(huì)遇到瓶頸。我們?cè)诤献鬟^的諸多企業(yè)中,，經(jīng)常能觀察到一類只善于埋頭苦干而不會(huì)總結(jié)復(fù)盤的管理者,，他們因?yàn)楣淌刈约旱慕?jīng)驗(yàn)而沒有反思和成長(zhǎng)，最后在職業(yè)發(fā)展的路上越來越吃力,，逐漸被環(huán)境淘汰,。
這類管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)很可能會(huì)形成類似的工作風(fēng)格，反復(fù)在同一個(gè)地方跌倒,，或者重復(fù)低效的勞動(dòng),。這是因?yàn)闆]有人去思考提升效率的方法，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)都處于一種“窮忙”和低效的狀態(tài),。
1.復(fù)盤為管理者提供反思的空間
我們?cè)诮o企業(yè)做管理培訓(xùn)時(shí),，常被管理者詢問如何解決一些具體的管理問題。我們嘗試在這種情況下不直接給出答案,，而是反問管理者本人是如何思考的,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通常他們會(huì)開始還原問題,，并一點(diǎn)點(diǎn)說出自己的想法,。然后他們發(fā)現(xiàn)，自己完全有能力思考和解決,。只是在問出問題之前,，他們自己并沒有認(rèn)真思考過。這是很多忙忙碌碌的管理者的常態(tài),，因?yàn)樯钕萦诮吁喽恋膯栴},，很少跳出來思考,，漸漸地就變成了按照慣例去工作，低水平地重復(fù)勞動(dòng),。
復(fù)盤是一個(gè)可以讓管理者暫時(shí)停下來,，從具體事情中抽身出來，專注思考的方法,。很多時(shí)候人“不識(shí)廬山真面目”,，是因?yàn)樽约骸吧碓趶]山中”。從具體事情跳出來后,，管理者可以有更多的角度來分析問題,，發(fā)現(xiàn)自己讓團(tuán)隊(duì)做了哪些無用功，成是用了哪些錯(cuò)誤的方法,。導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下,，從而更有機(jī)會(huì)找到改進(jìn)的方法。特別對(duì)于新手管理者而言,，如果能在管理初期就養(yǎng)成復(fù)盤的習(xí)慣,，可以打下良好的基礎(chǔ)，避免養(yǎng)成了壞習(xí)慣而不自知,，在錯(cuò)誤的路上越走越遠(yuǎn),。
2.復(fù)盤是團(tuán)隊(duì)改進(jìn)和提升的原點(diǎn)
我們發(fā)現(xiàn)，管理者感到很累,，可能是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)重復(fù)犯些錯(cuò)誤，或是明明有成功經(jīng)驗(yàn)或現(xiàn)成的方法,，但不少員工仍然自己摸索和嘗試,，消耗了大量的時(shí)間和精力，還很可能會(huì)失敗,。出現(xiàn)這些問題,，通常是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)沉淀和信息共享，未能把員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn),。
復(fù)盤可以讓團(tuán)隊(duì)共享信息,，把少數(shù)人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)共有的財(cái)富,。通過復(fù)盤,，一方面可以發(fā)現(xiàn)過去做得不妥當(dāng)?shù)牡胤剑业絾栴}原因,，制定改進(jìn)方法,，讓團(tuán)隊(duì)“長(zhǎng)記性”，避免反復(fù)踩坑,；另一方面,，也可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)做得不錯(cuò)的地方，提煉出可以強(qiáng)化的動(dòng)作,，或是改進(jìn)現(xiàn)有的工作方法,，讓團(tuán)隊(duì)有所提升,。
3.復(fù)盤是對(duì)管理者和團(tuán)隊(duì)的綜合鍛煉
要想復(fù)盤取得效果，管理者和團(tuán)隊(duì)都要做好準(zhǔn)備,。
第一,，管理者和團(tuán)隊(duì)成員之間要有信任基礎(chǔ)。面對(duì)失敗,，大家敢于說真話，不怕暴露問題,，也愿意共同為團(tuán)隊(duì)其他成員解決問題,。否則就會(huì)變成吐槽大會(huì)，彼此推卸責(zé)任,，或者雖然表面一團(tuán)和氣,， 但并沒有什么收獲。
第二,，管理者要有足夠包容的心態(tài),。復(fù)盤中每個(gè)員工都會(huì)有自己的觀點(diǎn)，可能未必與管理者的觀點(diǎn)一致,，甚至完全相反,，這時(shí)管理者要允許員工說出自己的想法。在復(fù)盤的過程中,，管理者尤其需要保持開放性,，引導(dǎo)大家積極溝通，而不是著急回應(yīng)或評(píng)價(jià)員工的觀點(diǎn),，這樣才能保證復(fù)盤有充足的輸入,，讓員工有參與感。
第三,，管理者要有能力對(duì)團(tuán)隊(duì)討論的各種信息進(jìn)行總結(jié)提煉,，在眾多可能的原因中找到問題癥結(jié)，并形成一套可以被團(tuán)隊(duì)成員復(fù)制的工作方法,。 
因此,，復(fù)盤也是對(duì)團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系,、溝通氛圍、管理者能力的一個(gè)綜合鍛煉,。沒有這些基礎(chǔ),，很難使復(fù)盤真正達(dá)到效果。
日常復(fù)盤的作用是幫助管理者更好地完成過程管理,。例如,，主管陪同銷售人員進(jìn)行了一次客戶拜訪，在拜訪完之后,，就可以現(xiàn)場(chǎng)與員工進(jìn)行復(fù)盤,，討論銷售進(jìn)展情況和員工在拜訪中的表現(xiàn)，提出改進(jìn)建議,，并明確下一步的策略,。每周開工作例會(huì)時(shí)，管理者可以針對(duì)某項(xiàng)重要工作任務(wù)發(fā)起階段性復(fù)盤,，讓大家回顧任務(wù)取得了哪些進(jìn)展,，遇到了哪些問題，并共同探討提升效率的方法,。
1.日常復(fù)盤的關(guān)鍵在于及時(shí)和精要
及時(shí)是指趁員工還處在任務(wù)情境中的時(shí)候進(jìn)行復(fù)盤,。因?yàn)楣ぷ鞫际怯袑?shí)際工作場(chǎng)景的，回到工作場(chǎng)景中復(fù)盤,，員工更容易投入,，更少出戲。以客戶拜訪為例,，有的時(shí)候管理者和銷售人員會(huì)把客戶拜訪排得很滿,，上家結(jié)束了馬上跑下家，等傍晚回到公司再討論客戶,，或者等開周例會(huì)時(shí)再?gòu)?fù)盤,，往往就錯(cuò)過了復(fù)盤的最佳時(shí)機(jī),。更好的方式是在拜訪完客戶半小時(shí)之內(nèi),，管理者和銷售人員快速對(duì)這次客戶拜訪進(jìn)行回顧，這時(shí)大家的記憶都還是鮮活的,。在回顧中,，管理者要傾聽銷售人員對(duì)本次拜訪的反思，并就其表現(xiàn)好的地方和不好的地方給銷售人員進(jìn)行輔導(dǎo)反饋,，而不僅僅是告訴對(duì)方下一步該怎么根據(jù)客戶的需求撰寫方案,。
精要對(duì)于日常復(fù)盤也非常重要。日常復(fù)盤時(shí)間有限,，員工很難消化吸收長(zhǎng)篇大論的觀點(diǎn),。因此,，日常復(fù)盤每次都應(yīng)圍繞關(guān)鍵點(diǎn)展開，最好聚焦于一個(gè)亮點(diǎn)或一個(gè)改進(jìn)點(diǎn),。如果對(duì)工作結(jié)果有很大影響,，必須做出兩處以上的改進(jìn)，就需要管理者幫助員工定義優(yōu)先級(jí),，而不是灌輸一大堆內(nèi)容讓員工自行去選擇判斷,。
2.利用例會(huì)進(jìn)行高效復(fù)盤
在第11章，我們提到了管理者可以借助例會(huì)收集必要的信息,，讓自己掌握各項(xiàng)工作推進(jìn)的進(jìn)度,。例會(huì)同樣是進(jìn)行復(fù)盤的好時(shí)機(jī)，不少公司采用晨間站立會(huì)或者傍晚復(fù)盤會(huì)的方式,，對(duì)前一天或當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),，指出下一步工作需要注意的地方。比起單個(gè)任務(wù)執(zhí)行中一對(duì)一的即時(shí)輔導(dǎo),，例會(huì)雖然在時(shí)效性上略遜一籌,，但有更充足的時(shí)間用于溝通對(duì)話，團(tuán)隊(duì)信息共享也更充分,。
此外,，在周例會(huì)和月度例會(huì)中進(jìn)行復(fù)盤的時(shí)候，管理者可以結(jié)合自己平時(shí)的觀察,，提出幾個(gè)重要的話題讓大家展開討論,，并闡述自己的觀點(diǎn)和管理要求，以便使團(tuán)隊(duì)對(duì)問題和下一步行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成共識(shí),。管理者也可以提前私下征詢團(tuán)隊(duì)成員的意見,，從困擾個(gè)別員工的問題中發(fā)現(xiàn)一些有共性的話題，在會(huì)議上展開討論,。
由此可見,，推動(dòng)執(zhí)行的幾個(gè)要點(diǎn)之間也是相互聯(lián)系的，形成閉環(huán)之后能產(chǎn)生更好的效果,。如果沒有平時(shí)對(duì)員工行為的觀察和過程管理,，復(fù)盤總結(jié)就像無源之水，只是走個(gè)形式,，不能真正解決實(shí)際問題,。但如果只有平時(shí)的觀察和思考，沒有通過復(fù)盤把知識(shí)經(jīng)驗(yàn)沉淀下來,，個(gè)人智慧也很難變成團(tuán)隊(duì)智慧,，無法幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)提升工作效能。
專項(xiàng)復(fù)盤帶來持續(xù)改善 我們?cè)谶@里分享一個(gè)案例來介紹專項(xiàng)復(fù)盤。一家制造型企業(yè)為了在行業(yè)大客戶的年度競(jìng)標(biāo)中勝出,，銷售團(tuán)隊(duì),、 售前團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)組建了專項(xiàng)小組,，還建立了超過30人的微信群,，每天都在里面討論客戶提出來的各種問題。原本他們認(rèn)為這樣應(yīng)該就十拿九穩(wěn)了,，最終卻是一個(gè)完全沒預(yù)料到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得了訂單,。
同樣的事情在這家企業(yè)發(fā)生了多次，到底是哪里出了問題?銷售團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了競(jìng)標(biāo)復(fù)盤,。
通過復(fù)盤,，團(tuán)隊(duì)還原了當(dāng)時(shí)的情況。競(jìng)標(biāo)對(duì)象是一個(gè)有多年合作基礎(chǔ)的老客戶,，但客戶項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人變了,，客戶的業(yè)務(wù)也在轉(zhuǎn)型，對(duì)供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有了新的期待,，但競(jìng)標(biāo)團(tuán)隊(duì)還是在按照“老客戶”的慣例響應(yīng)客戶,。發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，銷售團(tuán)隊(duì)才意識(shí)到自己在“老客戶經(jīng)營(yíng)”上存在很大的問題,，亟須改善,。第一，在機(jī)會(huì)判斷上,，老客戶換了對(duì)接人以后,，就應(yīng)該把老客戶當(dāng)成新客戶一樣去經(jīng)營(yíng)。第二,，在方案制作上,，需要進(jìn)行模塊化處理，這樣才可以根據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行快速組合,，既做到個(gè)性化,，又能提高方案應(yīng)答速度。
通過這個(gè)案例,，我們可以總結(jié)出專項(xiàng)復(fù)盤的幾個(gè)步驟,。
第一，從多方視角還原事實(shí),。面對(duì)復(fù)雜任務(wù),， 每個(gè)人可能都只掌握了一部分信息,， 而且也都會(huì)受各自立場(chǎng)的影響,，對(duì)事情的看法可能都存在偏頗。因此,，在復(fù)盤討論中,，如果大家都只發(fā)表自己的觀點(diǎn),，而不去還原事實(shí)，就會(huì)變成各說各話,，這樣是無法發(fā)現(xiàn)問題的根本原因和達(dá)成共識(shí)的,。此外，站在單一立場(chǎng)所發(fā)表的觀點(diǎn)也很容易被認(rèn)為是指責(zé),，使復(fù)盤現(xiàn)場(chǎng)變得火藥味十足,，最后大家就只是在維護(hù)自己的立場(chǎng)，而沒人在乎如何改善了,。所以管理者在組織復(fù)盤的時(shí)候先確定一個(gè)“不回應(yīng),、不評(píng)價(jià)”的規(guī)則，引導(dǎo)大家先還原事情本身,，多說觀察到的現(xiàn)象,，多說數(shù)據(jù)，而不要做主觀的判斷和評(píng)價(jià),。
第二,，分析問題根因。這一環(huán)節(jié)需要管理者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)分析問題的原因,，直面自己的能力短板和工作失誤,。
管理者可以參考的問題分析工具有很多，例如麥肯錫的六頂思考帽,、魚骨圖等,。這里介紹一種簡(jiǎn)單易行的方法，它是來自豐田汽車的經(jīng)典管理方法——“五個(gè)為什么”,，同時(shí),，在分析過程中可以配合“真的嗎”“還有呢”這兩個(gè)經(jīng)典問題組合使用，通過不斷追問“為什么”來抽絲剝繭,，最終找到問題的根本原因,。
以前文中競(jìng)標(biāo)失敗的案例為例，管理者可以追問的“五個(gè)為什么”包括:
第一個(gè)“為什么”:為什么我們會(huì)競(jìng)標(biāo)失敗? 答:因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案比我們的更適合客戶,。 第二個(gè)“為什么”:為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案比我們的更適合客戶? 答:因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓客戶需求抓得更準(zhǔn),。 第三個(gè)“為什么”:為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以比我們更準(zhǔn)確地抓住客戶需求? 答:因?yàn)樗麄兏匾暱蛻舻男枨螅覀儧]有仔細(xì)研究客戶想要什么,。 第四個(gè)“為什么”:為什么我們沒有仔細(xì)研究客戶的需求? 答:因?yàn)檫@是個(gè)老客戶,，我們已經(jīng)有成功合作的經(jīng)驗(yàn)了，這次續(xù)約就沒有去仔細(xì)研究客戶的需求,。 第五個(gè)“為什么”:為什么不用仔細(xì)研究老客戶的需求? 答:因?yàn)槲覀兗僭O(shè)老客戶的需求不會(huì)變,，只要復(fù)制原來的經(jīng)驗(yàn)就可以了。
剛開始使用這種方法時(shí)，可能不一定能順利找到問題的原因,，管理者需要反復(fù)應(yīng)用,，或提出更多的問題去引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)思考。如果過程中出現(xiàn)了明顯敷衍或者可能有偏差的答案,，管理者還可以多問幾句“真的嗎”“還有呢”,，來引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)深入和全面地思考。
第三,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，制訂行動(dòng)計(jì)劃。在做復(fù)盤時(shí),，管理者應(yīng)該堅(jiān)持一個(gè)原創(chuàng):無結(jié)論,，無行動(dòng)，不復(fù)盤,。以前面競(jìng)標(biāo)失敗的案例為例,，管理者可以要求服務(wù)期超過一年的客戶，每年都要更新客戶檔案,，并且在對(duì)接人和客戶業(yè)務(wù)有所變化時(shí),，必須像對(duì)待新客戶一樣，重新進(jìn)行需求分析,，并落實(shí)到客戶分析表和業(yè)務(wù)規(guī)劃中,。
此外，專項(xiàng)復(fù)盤和其他會(huì)議一樣,，需要提前安排好流程和內(nèi)容(見表13-1),。
| | | 1.邀請(qǐng)利益相關(guān)的對(duì)象參與復(fù)盤，如果缺少某位同事就無法還原事件的主要事實(shí),，或者落實(shí)解決方案需要某位同事的參與,，就應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)對(duì)方參與。
2.提前通知復(fù)盤主題和需要思考的問題,，布置參會(huì)“作業(yè)”,，讓參與者帶著自己的思考和參與會(huì)議的資料來復(fù)盤。
3.提前通知復(fù)盤會(huì)議的流程和時(shí)間安排,，讓參與者預(yù)留好時(shí)間,，避免中途離場(chǎng)導(dǎo)致復(fù)盤結(jié)果無法落地執(zhí)行。 | | 1.主持人介紹復(fù)盤會(huì)議的安排和討論原則,，強(qiáng)調(diào)復(fù)盤不是論功行賞,，也不是懲罰批判某個(gè)人，重點(diǎn)在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，指導(dǎo)下一步工作,。
2.正式復(fù)盤
第一步:還原多方事實(shí)
第二步:分析問題,，找到根因
第三步:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂行動(dòng)計(jì)劃,，明確各項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人和跟進(jìn)機(jī)制 | | 1.通過郵件等正式溝通方式向參會(huì)人員發(fā)送復(fù)盤會(huì)議記錄，抄送其他利益相關(guān)者,。2.根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃,，任務(wù)負(fù)責(zé)人在例會(huì)上同步進(jìn)展。 |
1.復(fù)盤讓管理形成閉環(huán),，為管理者提供思考的空間,，也是團(tuán)隊(duì)改進(jìn)和提升的原點(diǎn)。
2.成功的復(fù)盤要求管理者和團(tuán)隊(duì)成員建立信任,，保持開放,、包容的心態(tài)，并有能力從過往的實(shí)踐中提煉出規(guī)律性的結(jié)論,，指導(dǎo)行動(dòng),。
3.復(fù)盤可以作為日常管理的工具，要做到及時(shí)和精要,，才能保證良好的復(fù)盤效果,。
4.專項(xiàng)復(fù)盤可以幫助團(tuán)隊(duì)及時(shí)總結(jié)失敗教訓(xùn)，沉淀成功經(jīng)驗(yàn),。專項(xiàng)復(fù)盤分為還原事實(shí),、分析問題根因、制訂行動(dòng)計(jì)劃“三部曲”,。
注：本文摘編自《關(guān)鍵跨越（新手篇）：從業(yè)務(wù)高手到優(yōu)秀主管》,，機(jī)械工業(yè)出版社，已獲授權(quán),。如有其他問題,，請(qǐng)后臺(tái)聯(lián)系解決,。
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