之所以寫這個話題，是源于我自己經(jīng)歷的一件事情,，在一次智能服務(wù)訓(xùn)練與運營公開課上,，當(dāng)我問到大家從事的工作時，大家異口同聲的告訴我從事機器人訓(xùn)練,。而當(dāng)我繼續(xù)問大家目前在公司的崗位時,，在場有些人的表情有些尷尬，陸續(xù)有人告訴我,，他們的崗位是“知識庫”、“質(zhì)檢”、“電子渠道管理”……其中和智能客服訓(xùn)練相關(guān)的崗位寥寥無幾,。

這說明大家做的是人工智能訓(xùn)練相關(guān)的工作,，但是在公司人力資源確定的崗位卻和這件事情沒有關(guān)系。智能客服進入行業(yè)已經(jīng)有幾年的時間,，我們也認識到了智能客服的重要性,，各種機器人在服務(wù)分流，問題解決上發(fā)揮了重要的作用,，而從事相關(guān)工作的人士卻沒有相應(yīng)的崗位,，這不免讓我們有些許唏噓。

為什么會這樣,，我從職業(yè),、崗位、工作這幾個角度進行分析,，大部分的工作都是先有了職業(yè),，然后設(shè)立相應(yīng)的崗位，再根據(jù)崗位職責(zé)招聘相應(yīng)的人員從事具體工作,。但人工智能訓(xùn)練恰恰相反,，是行業(yè)里有了這件事情，然后找了一些內(nèi)部人士去做,，但是到現(xiàn)在,，很多公司還沒有給從事該工作的人士確定崗位。

所以,，我們希望通過文章,，讓大家了解人工智能訓(xùn)練師是什么？對行業(yè)的意義是什么,？相關(guān)從業(yè)者或者即將進入的從業(yè)者應(yīng)該如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,。

從企業(yè)內(nèi)部來分析，出現(xiàn)這個問題的根本原因在于大多數(shù)企業(yè)對于智能服務(wù)運營人員其工作職責(zé)與能力界定都存在模糊化的困境,，很多客服部門負責(zé)人甚至長期不知道應(yīng)該如何評定智能服務(wù)團隊工作績效的優(yōu)缺,。甚至存在一些誤區(qū)，認為智能服務(wù)訓(xùn)練的好壞絕大多數(shù)由技術(shù)能力的高低而定,，這往往也導(dǎo)致一些小型企業(yè)不敢引入智能化,。其實，人工智能的底層技術(shù)和底層算法已經(jīng)非常成熟,，服務(wù)產(chǎn)品的好壞不再單純強調(diào)算法的優(yōu)劣,，而是來自于產(chǎn)品定位的準確。企業(yè)對于運營人員崗位的模糊,，在很大程度上也導(dǎo)致從業(yè)人員的銳減和消逝,。

從用戶的角度來分析，用戶擁有的是人類的行為模式，人工服務(wù)講究的是“人-人”,，用的人思維去解決人的問題,，但是智能服務(wù)產(chǎn)品則是機器思維下的人類思維，核心是“人-機-人”,。如果用戶與機器進行交互時,，兩者的思維方式有較大差異，理解偏差在所難免,，因此導(dǎo)致服務(wù)效果達不到預(yù)期,。所以把用戶與機器的對應(yīng)關(guān)系，轉(zhuǎn)化為用戶與客服人員,，讓客服人員從業(yè)務(wù)的角度對機器加以調(diào)試和訓(xùn)練,，讓機器變得越來越聰明、人性化,，就能夠在很大程度上提升服務(wù)產(chǎn)品的體驗度,。

所以，客服部門需要回歸本職軌道,，重點關(guān)注智能時代客服人員成長及能力發(fā)展,，才能讓人工智能技術(shù)發(fā)揮出應(yīng)有的價值。這意味著,，既要讓智能服務(wù)產(chǎn)品本身體驗越來越好——智能產(chǎn)品能夠充分傳達客服人員的服務(wù)水平,，同時也要注意幫助傳統(tǒng)客服人員在人工智能時代進行升級轉(zhuǎn)型。前者的實現(xiàn)前提是人工智能訓(xùn)練師體系的搭建和人員培養(yǎng),，后者是客服人員專業(yè)化能力升級,。

那到底什么是人工智能訓(xùn)練師呢？他的職業(yè)定義又是什么,？很多企業(yè)都給出了自己的定義,，例如：

“人工智能訓(xùn)練師是近年隨著AI（Artificial Intelligence，即人工智能）技術(shù)廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的新興職業(yè),，他們的工作內(nèi)容有解決方案設(shè)計,、算法調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)標(biāo)注等,?！?/span>

“機器人訓(xùn)練師，是個新興職業(yè),，他通過分析產(chǎn)品需求和相關(guān)數(shù)據(jù)來提供數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則,，參與模型搭建和數(shù)據(jù)驗收，負責(zé)核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)的日常維護,，并積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù),，最終實現(xiàn)'提高數(shù)據(jù)標(biāo)注工作的質(zhì)量和效率’以及'積累細分領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)’的價值,，使得機器人能實現(xiàn)的工作更'智能’，讓客戶感到自己在和'人’對話,?！?/span>

“機器人訓(xùn)練師是一個全新的職業(yè)，也是一個極具挑戰(zhàn)的崗位,。機器人自身具備所在行業(yè)專業(yè)知識，并有很強的邏輯性,、情商,、數(shù)據(jù)分析能力的同時，也必然需要提供一個專業(yè)的機器人訓(xùn)練師平臺,，讓整個語音機器人更加快速的接近人的理解能力,。機器人訓(xùn)練師平臺基于人工智能、深度學(xué)習(xí),、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù),，在快速打造最人性化語音機器人的道路上必能成為機器人訓(xùn)練師最佳搭檔?！?/span>

人社部對人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)定義：使用智能訓(xùn)練軟件,，在人工智能產(chǎn)品實際使用過程中進行數(shù)據(jù)管理、算法參數(shù)設(shè)置,、人機交互設(shè)計,、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。

主要工作任務(wù)：

1.標(biāo)注和加工圖片,、文字,、語音等業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)；

2.分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征,，訓(xùn)練和評測人工智能產(chǎn)品相關(guān)算法,、功能和性能；

3.設(shè)計人工智能產(chǎn)品的交互流程和應(yīng)用解決方案,；

4.監(jiān)控,、分析、管理人工智能產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù),；

5.調(diào)整,、優(yōu)化人工智能產(chǎn)品參數(shù)和配置。

我們可以看到,，人工智能訓(xùn)練師是一個職業(yè),，在這個職業(yè)下，具體包括以下崗位：

1.需求承接崗：

承接并分析運營側(cè)的需求,，從業(yè)務(wù)角度輸出需求文檔,，與研發(fā)對接,，推進實現(xiàn)；

2.答案編輯崗：

根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則,，編輯智能知識庫內(nèi)的答案,；

3.語料訓(xùn)練崗：

負責(zé)語料的收集、清洗,、歸類,，并根據(jù)規(guī)則進行機器人的標(biāo)注訓(xùn)練；

4.數(shù)據(jù)分析崗：

負責(zé)智能機器人全端口,、全業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析,，輸出數(shù)據(jù)分析報告指導(dǎo)運營工作的開展；

5.體驗優(yōu)化崗：

從用戶體驗優(yōu)化的角度出發(fā),，對機器人的訓(xùn)練效果進行評估,，并對語料進行全檢與審核。

同時人工智能訓(xùn)練師根據(jù)智能產(chǎn)品應(yīng)用,、數(shù)據(jù)分析,、業(yè)務(wù)理解、智能訓(xùn)練四個維度劃分為L5-L1五個等級,，技能要求依次遞進,，L1級人工智能訓(xùn)練師為最高級別，高級別人員應(yīng)滿足低級別人員的要求,。

以上向大家介紹了人工智能訓(xùn)練師職業(yè)的定義,、崗位和等級設(shè)置，就是希望大家能夠?qū)@個職業(yè)有一個清晰的了解,，對于希望從事或者正在從事本工作的工作人員,，從職業(yè)發(fā)展的角度，更加清晰的進行規(guī)劃,。

能力模型

從職業(yè)發(fā)展的角度,，人工智能訓(xùn)練師的能力模型應(yīng)該是怎樣的，我們應(yīng)該從哪些方面進行學(xué)習(xí)和提升呢,？這也是目前行業(yè)中很多從事人工智能訓(xùn)練工作或者希望從事該工作的人士所關(guān)心的,。在這里，我建議大家從以下5個方面進行學(xué)習(xí)和提升：

1.業(yè)務(wù)知識

人工智能機器人最終是為客戶服務(wù)的,，解決的是業(yè)務(wù)問題,，所以，人工智能訓(xùn)練師首先要具備良好的業(yè)務(wù)能力,，一切脫離業(yè)務(wù)實際的智能化都是空中樓閣,，沒有實際意義。因此,，所有從事人工智能訓(xùn)練相關(guān)崗位的工作人員,，對本行業(yè)的業(yè)務(wù)知識要完全掌握,，對業(yè)務(wù)的理解要有深度，不光要解決用戶的問題,，還要考慮用戶體驗,。

2.產(chǎn)品熟悉度

智能客服系統(tǒng)是人工智能訓(xùn)練師日常使用的產(chǎn)品，也是人工智能訓(xùn)練師每天都要面對的,，因此,，必須對所使用的產(chǎn)品熟悉并熟練操作。

3.數(shù)據(jù)分析能力

在日常訓(xùn)練中,，會出現(xiàn)各種問題,，特別是訓(xùn)練的初期，各種問題同時出現(xiàn),，這就要求人工智能訓(xùn)練師能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，羅列解決問題的順序和側(cè)重點,，才能更高效的分配工作,，找到解決這些問題的方法，如解決率,、分流率,、滿意度等。

4.溝通能力

由于智能客服機器人的出現(xiàn),，必然會改變客服中心內(nèi)部原有的一些工作流程,，同時智能客服機器人的訓(xùn)練工作需要調(diào)度各方面的資源，這就要求人工智能訓(xùn)練師可以協(xié)調(diào)系統(tǒng),、業(yè)務(wù)等多方面的關(guān)系,，具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。

5.AI技術(shù)理解力

人工智能訓(xùn)練師雖然是一個非技術(shù)性崗位,，但日常工作中會涉及到數(shù)據(jù)庫管理,、算法參數(shù)設(shè)計等，這就要求人工智能訓(xùn)練師對AI技術(shù)有一定的了解,，同時方便與系統(tǒng),、技術(shù)方更好的進行溝通。

以上,，是我對人工智能訓(xùn)練師從職業(yè),、崗位、等級,，能力模型幾個方面做的分析,，相關(guān)從業(yè)人士可以從職業(yè)發(fā)展、崗位意愿,、能力提升方面進行相應(yīng)的規(guī)劃,，希望大家能夠在智能客服訓(xùn)練中不斷提升自己,，清晰的規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。

 文/楊茂林 才博客服學(xué)苑首席智能服務(wù)專家