一,、研學(xué)旅游投訴概述

研學(xué)旅游投訴,是指研學(xué)旅行為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益,對(duì)損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位,以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管 理部門得出投訴,請(qǐng)求處理的行為,。

（一）投訴者的投訴必須具備下列條件：

1.投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員,、旅游者,、基地經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。

2.有明確的被投訴者,具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù),。

3.屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍：

4.投訴者對(duì)于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

（1）認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。

（2）認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)和符的旅游服務(wù)的,。

（3）認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的,。

（4）認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的,。

（5）認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者 ,損害投訴者利益的,。

（6）研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的,。

（7）其他損害投訴者利益的,。

（二）投訴時(shí)效

向研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天,。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算,。有特殊情況的,旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間,。

二,、研學(xué)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)

（一）研學(xué)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)

我國(guó)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同,分為國(guó)家旅游行政主管部門設(shè)立的國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān),。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作,。

研學(xué)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)是縣級(jí)以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān),。研學(xué)旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。在我國(guó),，研學(xué)旅游投訴管理部門是縣級(jí)以上的旅游行政主管部門，旅游投訴管理機(jī)關(guān)則是旅游行政主管部門的內(nèi)部工作機(jī)構(gòu),，不具有法人地位,。它具體負(fù)責(zé)旅游投訴日常工作,代表旅游行政主管部門辦理投訴案件,以行政主管部門的名義作出投訴決定,。其所作出的投訴處理決定的后果由設(shè)立它旅游行政主管部門承擔(dān),。

（二）國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定,國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

1.制定研學(xué)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施,。

2.指導(dǎo),、監(jiān)督、檢查地方研學(xué)游行政管理部門的研學(xué)旅游投訴管理工作,。

3.對(duì)收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

4.受理對(duì)省,、自治區(qū),、直轄市研學(xué)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng),。

5.表彰或者通報(bào)地方研學(xué)旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息,。

6.管理研學(xué)旅游投訴的其他事項(xiàng)。

（三）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定第六條,地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

1.貫徹國(guó)家的研學(xué)旅游投訴規(guī)章制度,。

2.受理本轄區(qū)內(nèi)的研學(xué)旅游投訴。

3.受理對(duì)下一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng),。

4.協(xié)助上一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的研學(xué)旅游投訴。

5.向上一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況,。

6.建立健全本轄區(qū)研學(xué)旅游投訴管理工作的表彰或能報(bào)制度,。

7.管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。

三,、研學(xué)旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利和義務(wù)

（一）研學(xué)旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)

1.根據(jù)投訴規(guī)定,投訴者的權(quán)利是：有權(quán)了解投訴的處理情況,；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求,。

2.投訴者的義務(wù)：按研學(xué)旅游投訴規(guī)定的條件,、范圍投訴 ,按投訴要求向研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀,并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄,并由本人簽字,。

 （二）研學(xué)旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)

1.根據(jù)投訴規(guī)定,被投訴者的權(quán)利：有權(quán)與投訴者自選和解,；有權(quán)依據(jù)事實(shí),反駁投訴請(qǐng)求 ,提出申辯 ,請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。

2.被投訴者的義務(wù)：被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書(shū)面答復(fù),；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴,提供證據(jù) ,不得隱情阻礙調(diào)查工作,；確有過(guò)錯(cuò)并損害投訴者利益的,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉,賠償損失,爭(zhēng)取與投訴者自行和解。

（三）投訴狀

投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴,應(yīng)當(dāng)向其遞交書(shū)面投訴狀,。確有困難的 ,可以口訴,由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄,并由本人簽字,。投訴狀應(yīng)記明以下事項(xiàng)：

1.投訴者的姓名、性別,、國(guó)籍,、職業(yè)、年齡,、單位 (團(tuán)隊(duì) )名稱及地址,。

2.被投訴者的單位名稱或姓名、所在地,。

3.投訴請(qǐng)示和根據(jù)事實(shí)與理由。

4.附相關(guān)證據(jù),。

四,、研學(xué)旅游投訴管轄

（一）級(jí)別管轄

級(jí)別管轄就是上下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分,。根據(jù)投訴規(guī)定,國(guó)家研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件,。地方研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件,。

（二）地區(qū)管轄

地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),即被投訴者所在地,、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地,。

1.被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長(zhǎng)久居住的場(chǎng)所,；若是不法人 ,則以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所.

2.損害行為發(fā)生地,。是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為發(fā)行地,。

3.損害結(jié)果發(fā)生地,。是指被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地,。

上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有先后次序之分,，由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿 ,被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān),都有權(quán)管轄該旅游投訴案件,。

為解決兩個(gè)甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突,投訴規(guī)定還規(guī)定,跨行政區(qū)的旅游投訴,由被投訴所在地,、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān),。

五,、研學(xué)旅游投訴受理程序

（一）研學(xué)旅游投訴受理的概念及其特征

研學(xué)旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴,研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件 ,予以立案的行政行為。研學(xué)旅游投訴受理的特征：（1）投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍,。（2）受理與否的決定是研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為,。

（二）研學(xué)旅游投訴受理的程序

投訴受理的程序是研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴,及立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：（1）投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀,；（2）受理與否決定的作出,。

研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查 ,符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的 ,應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的,，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說(shuō)明理由。不符合受理?xiàng)l件的,主要有以下幾種情況：（1）不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍,；（2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員,、旅游者、基地經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員,。（3）沒(méi)有明確的被投訴者 ,或者雖有明確的被投訴者,卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；（4）不屬于投訴規(guī)定所列的研學(xué)旅游投訴范圍,；（5）超過(guò)投訴時(shí)效。

六,、研學(xué)旅行投訴處理程序

（一）研學(xué)旅行投訴處理程序的概念

研學(xué)旅行投訴的處理程序,是指研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序,。

（二）被投訴時(shí)的答復(fù)

研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后 ,應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者,被投訴時(shí)應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù),。書(shū)面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1)被投訴事由,；(2)調(diào)查核實(shí)過(guò)程；(3)基本事實(shí)與證據(jù),；(4)責(zé)任及處理意見(jiàn)。研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查,。

（三）調(diào)解

調(diào)解是指研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛,達(dá)成協(xié)議的行為,。研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議,必須雙方自愿,，不得強(qiáng)迫。

（四）作出投訴處理決定

研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù) ,以法律為準(zhǔn)繩,。經(jīng)調(diào)查核實(shí),信為事實(shí)清楚、證據(jù)充分,，可以分別作出如下幾種決定：

（1）屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò),可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由,。對(duì)投訴者無(wú)理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任,。 

（2）屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò),，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式 ,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定,，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定,。

（3）屬于被投訴者的過(guò)錯(cuò),，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用,。

(4)屬于其他部門的過(guò)錯(cuò) ,可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

（五）行政處罰和其他處罰

研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí),，可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,，對(duì)損害投訴者權(quán)益的研學(xué)旅行經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰；沒(méi)有規(guī)定的,，由研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)根據(jù)投訴規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰：警告,；沒(méi)收非法收；罰款,；限期或停業(yè)整頓；吊銷研學(xué)旅行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證有關(guān)證件,；建議工商行政管理部門吊銷其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書(shū),。凡涉及對(duì)直接責(zé)任人給予行政處分的,由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。

（六）關(guān)于《研學(xué)旅游投訴處理決定書(shū)》

《研學(xué)旅游投訴處理決定書(shū)》是指旅游投訴行政主管部門對(duì)投訴作出處理決定的書(shū)面文書(shū),。研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)作出的《旅游投訴處理決定》,，應(yīng)在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處罰決定不服的,可以在接到處理決定通知書(shū)之日起15日內(nèi),向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴,。對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi) ,向人民法院起訴,。逾期不申請(qǐng)復(fù)議 ,也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的,，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。