類型：CRM理念 作者：知客CRM 時間：2019-11-05 原創(chuàng)：禁止抄襲

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫詞,，但這究竟意味著什么,？事實上，僅知道CRM的全稱和含義并不能幫助您窺其堂奧,，在整個CRM體系中,，還有一些少有人知的縮略詞,，這些專業(yè)術(shù)語和CRM系統(tǒng)所倡導(dǎo)的管理理念緊密相關(guān)，它們能夠幫助您自下而上的理解CRM,。為了幫助您趕上進(jìn)度,，我們創(chuàng)建了這個快速指南，不落俗套的向您解釋這些專業(yè)術(shù)語的全稱和實際意義,。

一,、CRM（Customer Relationship Management）

從字面意義上來看，CRM就是客戶關(guān)系管理,，但是對很多人來說,，“關(guān)系管理”是一個很難理解的詞（多義），比如我們舉幾個例子：
1,、人情關(guān)系：你和一家飯店老板關(guān)系不錯,，經(jīng)常到他店里吃飯，但是你并不認(rèn)可飯菜的味道,。
2,、利益關(guān)系：你從沒有見過另一家飯店的老板，但你會經(jīng)常光顧他的飯店,，只因為飯菜合你的味口,。
3、人脈關(guān)系：你知道一家飯店老板認(rèn)識一個你想認(rèn)識的人,，所以你愿意去消費并與之相交,。

其中第2個是就是CRM能夠充分介入的層面，我們這里所指的Customer Relationship Management是指一個企業(yè),，通過讓內(nèi)部的管理流程,、產(chǎn)品、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)與客戶的喜好有關(guān),，從而與客戶建立更好的關(guān)系,。所以，CRM旨在幫助企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值,，從而為企業(yè)帶來價值,。

這里有一篇可以讓您輕松閱讀的文章，只需要十分鐘的時間,，就可以讓您對CRM有一個較為全面的認(rèn)識,。
知乎回答：如何理解 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

二,、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基于用戶（賬戶）的營銷方式,，它其實是一種B2B策略，這個營銷策略并非只針對單一的個人，而是采用不同的策略或銷售活動來跟進(jìn)某家公司的多個聯(lián)系人,。比如：
1,、您會給采購人員準(zhǔn)備一份報價方案，
2,、給信息部經(jīng)理準(zhǔn)備一份安全性說明或技術(shù)解決方案,，
3、給老板看的則可能是一個同行標(biāo)桿客戶的成功案例,。

對不同的人采用不同的銷售活動目的非常簡單,，就是提升貴公司在整個采購過程中的存在感和影響力，并最終拿下訂單,?；趲舻臓I銷（ABM）是流量思維向用戶思維的轉(zhuǎn)變，它將銷售和營銷資源集中于一個明確定義的企業(yè)帳戶上,，并根據(jù)其聯(lián)系人角色采用個性化的（能被各個角色所認(rèn)同的）營銷策略,。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是營銷合格線索（或稱市場驗證線索）,，營銷合格的潛在客戶已顯示出對產(chǎn)品的潛在興趣,，他們已邁出了購買流程的第一步。舉個例子,，比如您在知客CRM網(wǎng)站上找到了您感興趣的內(nèi)容,，您愿意在我們網(wǎng)站上注冊以便進(jìn)一步了解我們的產(chǎn)品，對于我們來說,，您就是一個MQL。

四,、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是銷售人員所能接受的線索,，比如您在MQL階段提交了注冊信息，并且填寫了一個看上去很真實的公司名稱和聯(lián)系信息,，那么我們的銷售人員會認(rèn)為這可能是一個有效注冊,，從而安排時間盡快聯(lián)系您，那么這時您就是一個SAL,?；蛘撸鲃咏o我們的售前顧問打電話咨詢一些問題,，這時,，您也是一個SAL。

總之,，SAL是MQL和SQL之間的橋梁,。SAL是銷售團隊已同意跟進(jìn)的潛在客戶，但尚未與之交談（或未進(jìn)行深入溝通），暫時無法確定他們是否是合格的潛在客戶,。如果聯(lián)系了SAL,，且潛在客戶表示有購買興趣，則他們很可能會轉(zhuǎn)換為SQL,。

五,、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是銷售人員認(rèn)為合格的潛在客戶，銷售合格潛在客戶是銷售人員已經(jīng)聯(lián)系和了解過的潛在客戶,，他們被認(rèn)為已準(zhǔn)備好進(jìn)入銷售流程的下一階段,。銷售人員（通常）會在CRM中為SQL創(chuàng)建一個銷售機會，當(dāng)然,，每個公司對于如何將MQL移至SQL的過程和準(zhǔn)則略有不同,。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是銷售開發(fā)人員,，聽上去和銷售人員差不多,，事實上，他們的職責(zé)應(yīng)歸屬于市場部門,。SDR只專注于線索挖掘,，不負(fù)責(zé)簽單，比如,，SDR通過電話確認(rèn)線索的有效性,，并分類分級，然后將這些信息傳遞給銷售人員,。另外,，要明確的是：SDR并不等同于電銷，SDR的職責(zé)是輸出有效線索,，電銷的任務(wù)是電話成交,。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是線索（潛在客戶）到現(xiàn)金的過程,，結(jié)合以上專業(yè)術(shù)語,，一個完整的L2C流程如下：線索Leads——營銷合格線索MQL——銷售接受線索SAL——銷售驗證線索SQL——進(jìn)入CRM的銷售漏斗（銷售機會管理，一般來說要將整個銷售過程分成5至7個階段）——成交客戶——續(xù)費客戶,。

要更加直觀的了解L2C,，您可以觀看這個視頻。
《知客CRM贏單指南：從新增客戶到回款》

八,、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一個在商業(yè)管理和CRM系統(tǒng)中使用的術(shù)語,，用來捕獲和描述客戶的期望、偏好以及其所厭惡的事務(wù),。具體而言,，客戶聲音的獲取是一種市場調(diào)查手段，它產(chǎn)生客戶需求的詳細(xì)集合，組織成一個分層結(jié)構(gòu),?？蛻袈曇魯?shù)據(jù)（VOC Data）幫助企業(yè)更好的理解客戶的偏好和需求，通常對企業(yè)在設(shè)計新產(chǎn)品,、優(yōu)化銷售過程或售后服務(wù)時起到很大的作用,。

您可以使用知客CRM的問卷調(diào)查功能獲得詳細(xì)的VOC數(shù)據(jù)。
《如何用知客CRM的調(diào)查表獲得客戶反饋》

九,、CX（Customer Experience）

CX是客戶體驗,，在消費者對營銷信息免疫的市場中，客戶體驗從未如此重要,。沃克咨詢公司在其《Customer 2020》報告中指出,，在短短兩年的時間內(nèi)，客戶體驗將成為購買決策中的最重要的指標(biāo),，超過了產(chǎn)品和價格等因素,。事實上，客戶在與企業(yè)互動過程中的體驗和滿意度,，決定了銷售成功率和重復(fù)購買率,，相對應(yīng)的是，如果客戶對企業(yè)滿意度下降,，則企業(yè)不止?fàn)I收難以增長,，還要面臨客戶流失的問題。

十,、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解釋是凈準(zhǔn)薦值,，是指向客戶問一個簡單的問題來揭示客戶忠誠度：“從0到10分，您有多大可能把我們推薦給其他人,？”每當(dāng)客戶回答這個問題時,，根據(jù)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)對答案進(jìn)行分段：
1、忠誠（9-10）：這些人熱愛你的產(chǎn)品或服務(wù),，并且很可能把你推薦給潛在的買家。給您打9或10分的客戶是重復(fù)消費客戶,，并且具有很高的客戶終身價值,。
2、被動（7-8）：那些給你打7或8分的人滿足于成為你的客戶,，但如果他們找到更好的產(chǎn)品,，他們很有可能轉(zhuǎn)向你的競爭對手。
3,、貶低（0-6）：這些人對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,，很可能通過與他們的朋友、家人和同事分享他們的負(fù)面經(jīng)歷而損害你的品牌聲譽。

NPS調(diào)查的重要之處在于,，它把客戶集中在他們對你的產(chǎn)品和服務(wù)的整體體驗上,，而不僅僅是最近一次的遭遇，這對您為客戶提供了什么樣的服務(wù)給予了深刻理解,。

結(jié)論

以上大多數(shù)術(shù)語并不會出現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中,，但它們對應(yīng)了CRM的整個應(yīng)用流程，也是企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時所需要涉及到的概念,。從營銷到線索管理（MQL,、SAL、SQL,，SDR）,，從客戶到銷售管理（ABM、L2C),，從客戶需求管理到客戶體驗（VOC,、CX、NPS）,，這些術(shù)語構(gòu)成了一個營銷,、銷售、服務(wù)的閉環(huán),。我們學(xué)習(xí)這些專業(yè)的縮略語并不只是在提及它們的時候概述其全稱,，而是為了在未來的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中引入這些優(yōu)秀的管理理念提供契機。