私域經(jīng)濟(jì)的崛起，讓社群運(yùn)營(yíng)崗位炙手可熱,，甚至還出現(xiàn)了「社群管理師」這個(gè)新興職業(yè),。

但，任何一個(gè)行業(yè)都存在著二八定律,，優(yōu)秀的人總是少數(shù)的,。別小看社群運(yùn)營(yíng)，那些拿著月薪2~3萬的人,，可不僅僅是發(fā)發(fā)消息,、貼貼廣告，他們都是熟稔從策略到執(zhí)行,，從拉新到轉(zhuǎn)化全流程的高手,。

那么，要成為一個(gè)社群運(yùn)營(yíng)高手,，應(yīng)該掌握哪些能力呢,？

這里，總結(jié)了一份《社群運(yùn)營(yíng)MACA能力矩陣》,，包含了社群管理（Management）,、數(shù)據(jù)分析（Analysis）、內(nèi)容創(chuàng)作（Content）和活動(dòng)策劃（Activity）四大模塊,，逐一拆解了作為一名優(yōu)秀社群運(yùn)營(yíng)者,，所必須具備的各項(xiàng)能力。

如果你正在做社群運(yùn)營(yíng)工作,，或者你的團(tuán)隊(duì)正在經(jīng)營(yíng)社群，那建議你做一個(gè)對(duì)照,，看看自己是否合格達(dá)標(biāo),。

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社群管理

作為一名社群運(yùn)營(yíng)，基礎(chǔ)的管理能力必不可少,，主要負(fù)責(zé)社群的日常事物管理,，包括用戶入群,、秩序維護(hù)、社群促活等等,。

如果你是社群的負(fù)責(zé)人,，那么你就要對(duì)社群的基礎(chǔ)建設(shè)做好相應(yīng)的把控，做好提前規(guī)劃,，主要包括入群歡迎語,、關(guān)鍵詞回復(fù)、社群活躍以及日常的管理制度,。

入群歡迎語

新用戶入群,，首先要給新人留下一個(gè)好的印象，從而帶動(dòng)用戶的興趣,，讓他們產(chǎn)生歸屬感,，更快地融入社群之中。所以在歡迎語上,，最好用個(gè)性,、新穎的歡迎方式，說話口吻的類型要結(jié)合產(chǎn)品類型以及ip形象去制定,。

關(guān)鍵詞回復(fù)

設(shè)置關(guān)鍵詞主要是為了提升社群運(yùn)營(yíng)的效率,，畢竟運(yùn)營(yíng)人員沒辦法做到24小時(shí)在線服務(wù)，設(shè)置一些常見的問題即可,。另外還需設(shè)置一些屏蔽詞,，以便警示用戶。

社群活躍

好的社群需要保持活躍度,，可以適當(dāng)安排一些對(duì)業(yè)務(wù)比較熟悉,，經(jīng)常說話的一些人，每當(dāng)用戶在群里咨詢問題的時(shí)候,，可以實(shí)實(shí)在在的用戶給予的意見,、使用分享，會(huì)給群成員更真實(shí)的效果,，比一個(gè)人的自導(dǎo)自演效果好。

社群管理制度

合格的社群就需要一套嚴(yán)格的社群管理制度,，這也是品牌,、運(yùn)營(yíng)的實(shí)力展現(xiàn)。很多時(shí)候讓客戶信任不一定是靠產(chǎn)品,，社群的規(guī)章制度,，同樣是說服粉絲信任的關(guān)鍵點(diǎn)。

群公告

大多數(shù)人在進(jìn)群之后會(huì)習(xí)慣性地將群設(shè)置為免打擾模式,，這也是很多運(yùn)營(yíng)在群內(nèi)做活動(dòng)沒有回應(yīng)的原因,。要善于利用群公告去助攻來達(dá)到活動(dòng)的曝光最大化,，但要控制好時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免引起用戶反感,。

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數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析的工作貫穿整個(gè)社群運(yùn)營(yíng),，包括社群的粉絲數(shù)量、活躍度,、留存率,、轉(zhuǎn)化率等相關(guān)數(shù)據(jù)都需要嚴(yán)格的監(jiān)控和分析。

作為一名優(yōu)秀的社群運(yùn)營(yíng),，需要清晰地了解每個(gè)數(shù)據(jù)的價(jià)值和意義,，精準(zhǔn)分析原因，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案,，保證運(yùn)營(yíng)效果,。下面就告訴你社群運(yùn)營(yíng)應(yīng)該分析哪些數(shù)據(jù)。

群?jiǎn)T數(shù)據(jù)：

指的是社群內(nèi)與用戶本身相關(guān)的數(shù)據(jù),，常見的群?jiǎn)T數(shù)據(jù)如下,。

1.社群總?cè)藬?shù)：社群總?cè)藬?shù)就是社群中現(xiàn)有的人數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般每周或每月統(tǒng)計(jì)一次,，作為復(fù)合型數(shù)據(jù)的基數(shù)使用,。

2.新增人數(shù)：新增人數(shù)是指，定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)增加的人員數(shù)量,，非凈增人數(shù),，一般分為日新增人數(shù)、周新增人數(shù),、月新增,。

3.退群人數(shù)：退群人數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)總計(jì)減少的人員數(shù)量，非凈成人數(shù),， 與新增群?jiǎn)T數(shù)類似,，也常常分為日退群人數(shù)、周退群人數(shù),、月退群人數(shù)三種,。

4.社群活躍度：社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通常把活躍用戶數(shù)除以社群總?cè)藬?shù)就可以得到社群活躍度,。在統(tǒng)計(jì)活躍用戶數(shù)前,，社群運(yùn)營(yíng)者需要先定義“活躍”的標(biāo)準(zhǔn)，例如平均每天至少有一次發(fā)言,，然后再通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來篩選出活躍用戶,，最后得出活躍用戶數(shù)。

內(nèi)容數(shù)據(jù)：

是指與社群內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中大多數(shù)內(nèi)容數(shù)據(jù)都需要先進(jìn)行類別定性,，然后進(jìn)行歸類,，最終再得出數(shù)據(jù)。下面來介紹一下常見的內(nèi)容數(shù)據(jù)項(xiàng)目,。

1.消息總量/人均消息量：消息總量指的是一定時(shí)期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù),，一般用于輔助統(tǒng)計(jì)社群活躍度和用戶黏性。如果是在一些服務(wù)類社群中,，會(huì)禁止群?jiǎn)T隨意發(fā)言,，那這些數(shù)據(jù)就沒有意義。

2.消息的時(shí)間分布：通過統(tǒng)計(jì)得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況,，從而把活動(dòng),、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時(shí)間點(diǎn),，大幅提高社群中的活動(dòng)參與率和用戶積極性,，同時(shí)提高用戶滿意度。

3.話題頻次：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯,，分析的主要目的是為了找出社群群?jiǎn)T所喜好的話題,，從而對(duì)群?jiǎn)T的喜好進(jìn)行分析，完善用戶畫像,，使得活動(dòng),、營(yíng)銷等行為更加受到用戶的歡迎，提高社群的收益,。

成交數(shù)據(jù)：

是指社群中和營(yíng)收,、轉(zhuǎn)化等實(shí)際業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，下面介紹一下常見的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)目,。

1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中最常見的數(shù)據(jù),，例如廣告購買轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/廣告曝光人數(shù)。這個(gè)數(shù)據(jù)也是衡量社群運(yùn)營(yíng)效果的重要指標(biāo),，在變現(xiàn),、推廣等類型的社群中經(jīng)常用于衡量社群運(yùn)營(yíng)者工作優(yōu)劣的數(shù)據(jù)指標(biāo)之一。

2.利潤(rùn)率：利潤(rùn)的計(jì)算公式為:利潤(rùn)=營(yíng)銷額-總成本(包含稅務(wù)等雜項(xiàng)費(fèi)用),。利潤(rùn)是社群運(yùn)營(yíng)中一個(gè)很重要的指標(biāo),，直接影響社群運(yùn)營(yíng)者的收益情況。

3.客單價(jià)：客單價(jià)計(jì)算公式為:客單價(jià)=有效訂單總金額(已成交)/總付費(fèi)人數(shù),?？蛦蝺r(jià)是衡量一個(gè)社群營(yíng)銷情況的重要指標(biāo)，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下,，高客單價(jià)也就意味著高收益,。但是客單價(jià)并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實(shí)際情況而定,。

4.營(yíng)銷額：營(yíng)銷額是指在銷售類或服務(wù)類社群中群?jiǎn)T為社群運(yùn)營(yíng)者貢獻(xiàn)的總銷售金額,，公式是營(yíng)銷額=客單價(jià)×銷售量。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷額的目的主要是對(duì)外展示和進(jìn)而計(jì)算利潤(rùn),，對(duì)外展示用于幫助社群運(yùn)營(yíng)者提高知名度,。

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內(nèi)容創(chuàng)作

做社群運(yùn)營(yíng)的同學(xué)都清楚內(nèi)容輸出的重要性，在運(yùn)營(yíng)過程中,，我們必須依靠?jī)?nèi)容達(dá)到留存和促活的目的,。一個(gè)合格的社群運(yùn)營(yíng)，首先也要清楚應(yīng)該發(fā)什么內(nèi)容,，再想辦法去創(chuàng)作它,。

下面分享5種內(nèi)容類型，給你一個(gè)參考,，分別為：專業(yè)分享,、生活分享、日常維護(hù),、資源分享,、活動(dòng)內(nèi)容。

專業(yè)分享：

以樹立專業(yè)品牌形象為目的,，基于品牌定位和產(chǎn)品特點(diǎn),。分享相關(guān)知識(shí)，提高用戶認(rèn)知,；分享行業(yè)干貨,，提高用戶對(duì)社群價(jià)值認(rèn)可度，進(jìn)而提高留存率,；分享產(chǎn)品介紹,，讓用戶更好地了解產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率,。

生活分享：

以保持社群活躍度,、培養(yǎng)用戶參與社群為目的，可篩選出最新的時(shí)事熱點(diǎn)資訊,，分享到群里,，讓用戶快速了解時(shí)事內(nèi)容。另外,，運(yùn)營(yíng)人員或用戶可以發(fā)起話題討論,，群主或管理員加以引導(dǎo)，營(yíng)造良好的討論氣氛,，吸引更多用戶參與其中,。

日常維護(hù)：

主要為了培養(yǎng),、維系與用戶之間的感情，增加用戶對(duì)品牌的認(rèn)知度,。發(fā)布的內(nèi)容如早晚安問候,、節(jié)日問候、天氣變化提醒等,，分享的形式主要是文案 海報(bào),。

資源分享：

為滿足群成員的不同需求，可以發(fā)布一些資源文件,。在資源分享和相互轉(zhuǎn)化的過程中,，增強(qiáng)成員與社群之間、成員與成員之間互相產(chǎn)生信任和依賴,，保障社群的持久價(jià)值,。

活動(dòng)內(nèi)容：

主要是活動(dòng)通知，如直播預(yù)告,、會(huì)員日活動(dòng),、優(yōu)惠活動(dòng)等，將活動(dòng)方案尤其是優(yōu)惠折扣等提前預(yù)告和通知,，力求觸達(dá)所有用戶,，激活沉默用戶，吸引更多用戶參與活動(dòng),，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn),。

最后推薦一些常用的工具，提升內(nèi)容創(chuàng)作的效率：

1.視頻素材網(wǎng)站：微博黨,、VJ師網(wǎng)

2.文字處理工具：快樂碼字,、碼字工具、云文字工具

3.圖片在線設(shè)計(jì)網(wǎng)站：稿定設(shè)計(jì),、創(chuàng)客貼,、秀米

4.圖片素材網(wǎng)站：千圖網(wǎng)、全景網(wǎng),、圖蟲創(chuàng)意

5.思維導(dǎo)圖工具：Processon,、freemind

6.熱點(diǎn)內(nèi)容查詢：微信指數(shù)、百度指數(shù),、新浪微博指數(shù)

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活動(dòng)策劃

社群運(yùn)營(yíng)的過程中,，為了實(shí)現(xiàn)留存和促活，經(jīng)常需要策劃一些線上活動(dòng)來維系社群的活躍度,。能否做好一次成功的活動(dòng),，也是衡量?jī)?yōu)秀社群運(yùn)營(yíng)的重要因素。下面分享做好活動(dòng)策劃的8大步驟,。

了解用戶需求

在策劃任何活動(dòng)時(shí),，需要清楚用戶的需求和期望是什么,，從用戶視角出發(fā)，制定用戶感興趣的活動(dòng)主題,。

問題點(diǎn)：活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)是否能吸引你的目標(biāo)用戶,？

明確活動(dòng)目的

為確保活動(dòng)的成功,，要讓用戶了解你這次活動(dòng)的目的，并且要知道如何清晰地傳達(dá)給用戶,。

問題點(diǎn)：用戶參與活動(dòng)時(shí)可能遇到的障礙有哪些,？他們的目的有哪些？

選擇合適平臺(tái)

如果是策劃一場(chǎng)線上活動(dòng),，需要選擇好合適的平臺(tái),，將不可控風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以及成本方面的綜合考慮,。

問題點(diǎn)：平臺(tái)的限制有哪些,？成本是多少？

確定活動(dòng)方案

根據(jù)前期了解的用戶需求,，制定相應(yīng)的活動(dòng)主題,，然后開始制定活動(dòng)方案，制定時(shí)間計(jì)劃,，確定執(zhí)行人員,。

問題點(diǎn)：活動(dòng)負(fù)責(zé)人對(duì)整體流程是否了解透徹？時(shí)間安排上有沒有沖突,？

活動(dòng)營(yíng)銷曝光

活動(dòng)的前期宣傳十分重要,，采用何種形式，曝光要投入多少成本,，取決于你對(duì)此次活動(dòng)的預(yù)期有多大,。

問題點(diǎn)：你的推廣形式能否引發(fā)用戶二次傳播？

活動(dòng)預(yù)演測(cè)試

活動(dòng)正式開始之前,，必須要進(jìn)行多次測(cè)試,，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有問題。

問題點(diǎn)：哪些是經(jīng)常發(fā)生的問題,？哪些是極小概率發(fā)生的問題,？

活動(dòng)反饋調(diào)整

活動(dòng)開始前和進(jìn)行中，運(yùn)營(yíng)人員都要時(shí)刻監(jiān)測(cè)活動(dòng)數(shù)據(jù),，同時(shí)根據(jù)觀眾的參與數(shù)據(jù),，實(shí)時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

問題點(diǎn)：活動(dòng)期間內(nèi),，是否有足夠的人力支撐用戶的互動(dòng),？

收集用戶反饋

活動(dòng)結(jié)束后,，收集用戶的反饋，以及他們對(duì)你下一次活動(dòng)可以改進(jìn)的意見,。

問題點(diǎn)：遇到差評(píng)或負(fù)面影響較大的情況如何應(yīng)對(duì),？

寫在最后

如今，進(jìn)入了社群新商業(yè)的時(shí)代,，但很多商家從來沒站在用戶視角上考慮問題,，一股腦地做社群，想要榨取每一位用戶的價(jià)值,，結(jié)果10群9死,。

現(xiàn)在一個(gè)用戶平均都有十幾個(gè)社群，每天能在你社群的時(shí)間能有多少呢,？想要做好社群,，就必須好好想想，為什么別人愿意來你這,，這才是所有社群運(yùn)營(yíng)應(yīng)該思考的問題,。