ServiceNow這家公司提供的重點服務是ITSM（IT Service Management，IT服務管理）和ITOM（IT Operation Management,，IT運維管理）的SaaS化業(yè)務,，在美國成熟的IT市場中獲得了大型企業(yè)用戶對其IT運維產(chǎn)品的認可，在IT服務這個細分賽道中超越了傳統(tǒng)IT運維服務提供商,，成為了幾百億美元市值的SaaS明星公司。

ITSM和ITOM的核心是什么

ITOM的目的在于對IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行狀態(tài)進行實時的監(jiān)控,，ITSM的目的在于幫助IT部門建立起流程規(guī)范化的管理系統(tǒng),，服務全部面向于企業(yè)內(nèi)部的IT部門,，幫助IT部門的員工提升工作效率，減少錯誤可能,。

IT運維的混亂和易出錯是ITSM出現(xiàn)的原因,。在傳統(tǒng)人力管理的IT運維下，一旦大型IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題,，很難從成千上萬的設(shè)備中尋找根源,，運維人員靠人力去排查和維護設(shè)備也浪費了大量的人力,。同時，IT信息容易形成信息孤島,，團隊內(nèi)部無法對歷史信息進行規(guī)范和總結(jié),，從而無法將解決方案固化成問題解決體系。

ITSM平臺的出現(xiàn)賦予了IT運維團隊規(guī)范化的工具,，使得規(guī)范的效力取代了人的犯錯可能,。ITSM帶來的優(yōu)勢是降低了IT員工的成本，減少宕機時間,，加快服務的交付時間,，核心還是在于為企業(yè)IT部門降本增效,。

在傳統(tǒng)成熟賽道中的艱難起步

ServiceNow成立于2003年，我們關(guān)注到其在創(chuàng)立之初的前6年內(nèi)業(yè)績增長并不是非常的迅速,，2009年其年銷售額不過也才1900萬美元,，和其他在成立7年內(nèi)年營收就破1億美元的明星SaaS公司（如slack\zoom等）相比,，成立初期的發(fā)展速度確實慢，但這也具有行業(yè)屬性的原因,。

在ServiceNow提供SaaS化的IT管理服務之前，美國市場中已經(jīng)存在了陪伴傳統(tǒng)IT部署一路走來的“Big 4”——BMC,、CA,、IBM和惠普這四家IT管理服務技術(shù)廠商,。當時對IT運維有需求的大企業(yè)基本都采用Big 4提供的產(chǎn)品，這種行業(yè)格局差不多具有20年的發(fā)展慣性,，因此新企業(yè)想進入非常困難,，更不要說采用的還是SaaS化的服務模式,。

但事情的轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2010年之后,，我們明顯的看到傳統(tǒng)賽道中的領(lǐng)先玩家在加速隕落,，取而代之的是以ServiceNow為代表的采用了新技術(shù)和新模式的公司。Big 4在ITOM領(lǐng)域的市場占有率從2012年的55%下降到2017年的30%,，而ServiceNow在2013-2016年間的營收復合增長率高達48%,。

ServiceNow能超越Big 4的原因有很多，關(guān)鍵還是在于前期做了長達7年的準備,，當市場中對傳統(tǒng)運維服務模式的笨重、昂貴,、和低用戶體驗產(chǎn)生反感,，以及B/S架構(gòu)對C/S架構(gòu)產(chǎn)生替代傳導的關(guān)鍵節(jié)點時期把握住了機會，實現(xiàn)了業(yè)務上的彎道超車,。

如何保持業(yè)績增長：圍繞IT部門,，擴展產(chǎn)品及服務

ITSM業(yè)務存在的前提是客戶的IT系統(tǒng)復雜性夠高，對系統(tǒng)性的流程管理工具產(chǎn)生剛需,，因此ServiceNow的核心客戶群集中于大型客戶上,。其主要客戶有兩類，企業(yè)客戶 (Enterprise) 和商業(yè)客戶 (Commercial) ,。 企業(yè)客戶是指收入規(guī)模大于5億美元且員工人數(shù)多于5000人的客戶,；而商業(yè)客戶是指員工人數(shù)在3000-5000人之間的客戶。目前有80%的收入來自于企業(yè)客戶,。

ServiceNow自身對ITSM業(yè)務的市場總規(guī)模預計在60億美元左右,，而IDC給出的估計更不樂觀，預計到2020年不過才35億美元,。行業(yè)天花板低,，預期增速極度放緩，導致了ServiceNow必須在其他IT服務領(lǐng)域?qū)で笮碌脑鲩L點,。

ITOM市場的天花板要高于ITSM,，Gartner估計到2020年市場總空間為310億美元，而ServiceNow給出的估計反而要低一些,，為160億美元,。在ITOM領(lǐng)域，ServiceNow和Big 4的競爭還在持續(xù),。

在圍繞服務IT部門上,，ServiceNow的發(fā)力在HCM、CRM和安全業(yè)務上,。在HCM（人力資本管理）領(lǐng)域,，其業(yè)務重點在于伴隨企業(yè)內(nèi)部人員變動的IT和安全問題的解決，因此暫時的避免了和Workday等HCM頭部公司的競爭，但我們認為HCM領(lǐng)域的重點在于打通各業(yè)務形成閉環(huán),，很難說之后Workday不會在HCM中加入類似的IT安全業(yè)務，同時Okta也提供類似的身份認證服務,。

在CRM（客戶關(guān)系管理）業(yè)務上，ServiceNow 的產(chǎn)品重心放在客戶問題解決上,，這部分業(yè)務上面對更強勁對手的競爭，比如Salesforce和Zendesk,。對于CRM業(yè)務,，盡管市場空間廣闊，但ServiceNow 能切下多少蛋糕還值得觀察,。

安全業(yè)務上，ServiceNow 的安全操作著重于增加發(fā)現(xiàn)和防止惡意軟件攻擊,、減少響應時間,。由于這塊業(yè)務更接近于其優(yōu)勢業(yè)務，因此發(fā)展前景更值得期待,。

總結(jié)

ServiceNow作為一家專業(yè)提供SaaS IT運營服務的廠商，優(yōu)質(zhì)大型客戶的不斷積累是其做大的護城河,，因此我們認為其核心業(yè)務的穩(wěn)定性很高,，但多元化業(yè)務布局的增長性存疑,。優(yōu)勢領(lǐng)域的市場天花板較低，而圍繞IT部門開展其他方面的服務又面對諸多市場競爭者的競爭,，向上銷售和交叉銷售的邏輯可能并不成立,。

ServiceNow對國內(nèi)相關(guān)業(yè)務的啟示是，伴隨著我國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進,，企業(yè)的IT架構(gòu)會不斷的復雜化，此時應該關(guān)注于IT部門工作效率,，ITSM和ITOM業(yè)務的需求量會有一個明顯的提升,，在這個過程中，中大型企業(yè)等對IT運維有更重需求,，會采用云端和本地部署相結(jié)合的方式作為解方案，傳統(tǒng)IT服務公司（神州數(shù)碼、紫光股份等）需要注意在這個階段的轉(zhuǎn)型,，創(chuàng)業(yè)公司也同樣具有一定的參與機會,。