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專業(yè)，讓服務(wù)更進(jìn)一步

營業(yè)廳作為企業(yè)的服務(wù)前沿,，是客戶接觸的第一窗口,，客戶對企業(yè)服務(wù)的感知大多來源于營業(yè)廳的環(huán)境、服務(wù)功能,，營業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)處理能力,。

“服務(wù)”，看似平凡的兩個字,，卻蘊含豐富的內(nèi)涵和價值,，微笑服務(wù)、真誠服務(wù),、體貼服務(wù)已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的內(nèi)容,，“專業(yè)”成為評判優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

王瑞云在平時工作中時刻提醒自己,，要想真正得到用戶的信任,，不但要有熱情的服務(wù)態(tài)度，還需要過硬的專業(yè)知識,。剛工作時,，她虛心向有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，收集了大量的相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作之余仔細(xì)查閱,。有了理論基礎(chǔ)之后,，她又利用業(yè)余時間跟班學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作,。由于業(yè)務(wù)技能的不斷提高,，大大縮短了用戶辦理業(yè)務(wù)的等候時限。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)不僅讓同事們敬佩,，更讓用戶贊嘆不已,。工作中，她不厭其煩地向每一位用戶告知注意事項,，在業(yè)務(wù)辦理完后又叮囑用戶咨詢電話,，以方便用戶在辦理前、辦理中,、辦理后一旦出現(xiàn)問題能夠及時得到處理和解決,，有效杜絕了由于用戶的誤解而引起的投訴。由于工作出色,，她被任命為鄭州聯(lián)通百花路營業(yè)廳的店長,。

為讓營業(yè)廳的窗口服務(wù)更具專業(yè)化，上任店長伊始,，王瑞云就把培訓(xùn)作為第一要務(wù),，在她的牽頭下，百花路營業(yè)廳率先建立了廳內(nèi)“內(nèi)培”制度,，從客戶入廳到出廳明確了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化動作,，并通過晨會演練、例會培訓(xùn),、班中巡檢提醒等形式,，加強員工規(guī)范化服務(wù)動作和服務(wù)用語，力求讓每位營業(yè)員熟知各業(yè)務(wù)特色與優(yōu)勢,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并熟練地掌握業(yè)務(wù)操作流程,，進(jìn)而實現(xiàn)閉環(huán)管理。

王瑞云（第一排中）與團(tuán)隊成員在一起

始于專業(yè),，源于用心,。2019-2020年，百花營業(yè)廳服務(wù)暗訪平均得分96.68分,，排名全市第二位,；NPS綜合評價平均得分99.97，全市排名第一位,，并榮獲2019年全國青年文明號,。

創(chuàng)新,，讓服務(wù)更精細(xì)化

在個別人的傳統(tǒng)印象中，聯(lián)通因為是大公司,，客戶數(shù)量多,，排隊等待的現(xiàn)象時有發(fā)生。前幾年,，更有人笑稱：先去聯(lián)通叫個號,，超市買完東西再回來辦業(yè)務(wù)都不晚。

服務(wù)創(chuàng)新無止境,。王瑞云深刻領(lǐng)會到：所謂創(chuàng)新就是用新的方法做“舊”的事情,，以把事情做得更好。為此,，她在服務(wù)工作中不斷總結(jié)點滴經(jīng)驗,，努力創(chuàng)新為用戶提供更便捷、更個性化的服務(wù),。

創(chuàng)新實施手廳掃碼區(qū)號。用戶進(jìn)入百花路營業(yè)廳后首先進(jìn)行掃碼取號,，進(jìn)行初步的服務(wù)分流,，營業(yè)員第一時間引導(dǎo)客戶自助辦理線上流量包、手機下單,、寬帶下單等業(yè)務(wù),，客戶在第一時間享受到便捷方式。通過手機掃碼（手機二維碼,、寬帶二維碼）用戶在不愿意等待的時候直接掃碼下單,，寬帶下單后4小時裝通，手機終端下單后用戶可以選擇自提或省倉物流配送,，如果客戶還有一些其他自助受理需求如補卡,、繳費、打印發(fā)票等業(yè)務(wù)不愿意等待的時候,，可以讓用戶到自主服務(wù)區(qū)進(jìn)行辦理,，通過便捷化服務(wù)，在營業(yè)廳入口處就進(jìn)行了服務(wù)分流,，讓客戶到廳等待時間大大壓縮,。通過進(jìn)廳掃碼取號和掃碼辦理業(yè)務(wù)就可以第一時間向用戶向線遷轉(zhuǎn)，實現(xiàn)服務(wù)分流,，逐漸培養(yǎng)客戶通過線上業(yè)務(wù)辦理的習(xí)慣,。

建立營業(yè)廳客戶微信福利群。所有進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的新老用戶,，百花路營業(yè)廳營業(yè)員都會按照營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)動作邀約用戶進(jìn)福利群,，微信福利群有專人維護(hù)值守,，一方面篩選10條左右的早間新聞信息，利用粉絲碎片化時間,，以有用的信息讓粉絲形成社群依賴,，養(yǎng)成習(xí)慣；另一方面答疑解惑,，提升感知,，用戶有任何通信方面需求第一時間解決，在群內(nèi)養(yǎng)成互動習(xí)慣,，增強老用戶感知,，帶動5G升級。與此同時,，福利發(fā)放,，增加粘性：福利群有一項常年福利，1元為老用戶貼膜服務(wù),。這項服務(wù)開展以來,，累計為用戶貼手機膜90多張，用戶評價很好,；數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)的結(jié)合,，讓用戶對營業(yè)廳的感知提升，得到了用戶的認(rèn)可,。

除了日常的服務(wù)性活動以外,，王瑞云還帶領(lǐng)百花路營業(yè)廳開展多元化的服務(wù)活動，從2019年5月起,，王瑞云帶領(lǐng)百花路廳通過內(nèi)購會,、異業(yè)聯(lián)盟、合伙人店鋪,、戶外宣傳等方式開展了30多場“走出去”服務(wù)活動,，在提升周邊客戶口碑的同時，帶動移網(wǎng)發(fā)展90多戶,，增幅較日常達(dá)到300%,。

擔(dān)當(dāng)，讓服務(wù)更有魅力

肩上有擔(dān)當(dāng),，心中有客戶,，才能走進(jìn)群眾，讓服務(wù)更有魅力,。

2020年是不平凡的一年,，突如其來的疫情打亂了人們正常的生活工作秩序，同時也對一線服務(wù)人員帶來挑戰(zhàn),。為打消團(tuán)隊成員的恐懼,，疫情剛開始的一段時間,，王瑞云總是第一個堅守在營業(yè)廳。一開始,，家里人很是埋怨,，愛人還對她說：“難道你不害怕嗎?！倍跞鹪茀s說：“我也害怕啊,，可是還有客戶需要通信服務(wù)，我又是店長,，故作堅強一段時間就沒什么好怕了,。”

有了王瑞云的表率和嚴(yán)格的防疫政策,，一段時間后,，大家都慢慢消除了心理上對病毒的陰影。那段時間,，每天都能看到王瑞云帶著值班的營業(yè)員,，恪守一線盡職盡責(zé)，為新老用戶提供有力的服務(wù)保障,。小區(qū)封閉期間,，他們還通過微信服務(wù)、電話回訪,、預(yù)約進(jìn)廳等方式為用戶提供無接觸業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)。在疫情嚴(yán)重時期營業(yè)廳也每天安排人員到廳值班,，通過微信,、電話等手段為用戶提供通信服務(wù)。由于餐館不營業(yè),，中午,，值班人員只能吃方便面、面包等食品,，就是在這種條件下,，依然為用戶提供了可靠的服務(wù)保障。3月底,，在做足防疫功課后,，當(dāng)?shù)亟值擂k事處為百花路營業(yè)廳率先開了復(fù)工復(fù)產(chǎn)綠燈，王瑞云團(tuán)隊做好廳內(nèi)廳外一切防疫防控準(zhǔn)備工作后,，第一時間復(fù)工開門營業(yè),，為用戶提供直接服務(wù)，讓用戶體驗到聯(lián)通的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

共情,，讓服務(wù)更有溫度

王瑞云作為一名前臺服務(wù)人員，時刻保持著良好的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài),，為了不讓外界因素影響到她的服務(wù)質(zhì)量,，她學(xué)會了調(diào)整、控制自己的情緒,，努力做到設(shè)身處地的為用戶著想,，讓用戶“有問而來，滿意而歸”,。

2019年的一天,，正當(dāng)臨近下班的時候，一位用戶來到她所在值班經(jīng)理崗咨詢手機上網(wǎng)的費用問題,，面對這項本應(yīng)屬于業(yè)務(wù)處理人員的工作,，她本著用戶第一和首問負(fù)責(zé)制的原則主動熱情地接待了他。當(dāng)時那位用戶情緒非常激動,，對她大發(fā)脾氣,，又吵又鬧。面對用戶的無理指責(zé),，雖然她感到十分委屈,，但還是保持微笑熱情地為用戶認(rèn)真查實，在近一個多小時的咨詢與解釋過程中,，她一直保持了一個聯(lián)通人應(yīng)有的氣度和專業(yè)素質(zhì),。最后，當(dāng)用戶明白是因為自己的誤會而引發(fā)爭議時,，向她表示了歉意,，并對她的服務(wù)提出了表揚。通過這個事例,，使她深深明白“情到理方至,，情阻理難通”。

在長期的服務(wù)工作中,，王瑞云逐步認(rèn)識到服務(wù)工作難在堅持,，貴在求索，只有以真心和誠心去面對用戶,，才能換來用戶的滿意,。面對一些老年人繳費存在很多困難的狀況，王瑞云平時注意收集那些行動不方便的孤寡老人的聯(lián)系地址,，主動上門服務(wù),。這一辦法切實解決了老人們繳費困難的問題，受到了用戶的普遍贊譽,。

王瑞云為老年客戶講解通信知識