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導讀：今年五一黃金周，國內(nèi)旅游市場在“五一”假期全面復蘇,?！拔逡弧奔倨冢珖鴩鴥?nèi)旅游出游共2.3億人次,，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元,，然而在這旅游“火爆”的背后，還伴隨著各大套路消費,、投訴的疑難問題,。5月5日，攜程聯(lián)合新華財經(jīng)發(fā)布《2021“五一”旅行大數(shù)據(jù)報告》,，以多維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)“五一”黃金周期間國內(nèi)旅游市場的強勢復蘇,。（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自攜程）攜程方面數(shù)據(jù)顯示，攜程“五一”黃金周總訂單量同比增長約270%,，對比2019年同期增幅超過30%,。酒店、門票,、租車,、機票四項業(yè)務(wù)單日訂單量最高增幅分別為：70%、449%,、330%,、28%。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解,，在“五一”出游人群中,，“90后占比達37%，“80后”占比達27%,?！?0后”表現(xiàn)不俗，占比達21%，旅游消費直追“80后”,。數(shù)據(jù)顯示,，“紅色旅游”關(guān)鍵詞在五一期間環(huán)比4月同期提升約7倍。對比2019年同期,，攜程紅色旅游景區(qū)訂單量實現(xiàn)約375%的增長,，圓明園、中山陵景區(qū),、中國國家博物館,、天安門廣場、狼牙山為熱門紅色旅游景區(qū),。 同程旅行：“五一”期間大交通 景區(qū) 住宿預訂量反超疫情前 5月5日,，同程旅行發(fā)布《2021年“五一”假期出行報告》,?！秷蟾妗凤@示，2021年“五一”假期期間,，國內(nèi)景區(qū),、住宿、大交通等各類旅游消費均實現(xiàn)大幅增長,。《報告》顯示,，“五一”假期期間，同程旅行大交通（含機票,、火車票,、車船票）服務(wù)人次同比上漲133%，超過去年一倍以上,。相比疫情前的2019年同期也實現(xiàn)15%的增長,。2021年4月30日，同程旅行大交通業(yè)務(wù)率先迎來了歷史高峰,，單日服務(wù)人次突破413萬,。（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自同程旅行）與此同時，“五一”期間,，民航機票也實現(xiàn)“量價齊升”,。同程旅行機票服務(wù)人次同比增長60%，相比2019年同期增長47%,。在價格方面,，機票客單價同比增長47%，基本恢復至2019年同期水平,。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）獲悉,，“五一”假期期間，同程旅行酒店預訂間夜量同比上漲218%，增幅度超2倍,，相比疫情前的2019年同期也實現(xiàn)66%的增長,。4月30日、5月1日,，同程旅行平臺酒店住宿間夜量連續(xù)兩日突破歷史新高,。5月1日當天，同程旅行平臺酒店住宿間夜同比增長200%,，相比疫情前的2019年同期上漲54%,。在區(qū)域方面，全國有25個旅游城市酒店預訂量漲幅超過200%,。同程旅行大數(shù)據(jù)顯示,，2021年“五一”假期，平臺景區(qū)門票預訂量同比增長441%,，增幅高達4倍,，相比疫情前的2019年也實現(xiàn)了152%的增長。5月1日和5月2日,，同程旅行平臺景區(qū)單日出票量連續(xù)突破歷史新高,，5月2日單日出票量同比上漲482%。5月5日,，馬蜂窩發(fā)布五一黃金周出行數(shù)據(jù),。數(shù)據(jù)顯示，五一期間,，游客在做好行前攻略后,，開始前往目的地開展旅行，旅行熱度最高的城市前十名分別為：北京,、三亞,、上海、甘孜,、成都,、桂林、西安,、重慶,、阿壩、麗江,，這些城市的攻略閱讀量均上漲超過一倍,。由于五一假期時間較長，馬蜂窩平臺的長線目的地的訂單量大幅上漲——新疆,、內(nèi)蒙古,、寧夏等地頗受歡迎,，年輕游客在當?shù)夭捎米择{的方式體驗自然風景，或者到寧夏西夏博物館這樣的文化地標觀看展覽,。目的地參團,、包拼車、酒店套餐等業(yè)務(wù)的訂單量和客單價均有同比大幅增長,。游客在“五一”前訂完火車票,、機票、酒店等大交通和住宿后,，“當?shù)赜巍碑a(chǎn)品和“定制游”產(chǎn)品一直保持銷售的火爆,，“五一”假期期間，這兩類產(chǎn)品在馬蜂窩平臺的訂單量占整體旅行玩樂產(chǎn)品94.2%,?？梢姡慰偷竭_旅行目的地后,，在當?shù)貐F,、包拼車、酒店套餐,、或者根據(jù)預算和興趣定制旅行,，都是今年五一的首選,。（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自馬蜂窩）從門票的訂單量來看,，北京的景區(qū)景點依然是五一期間的贏家。天壇,、成都大熊貓繁育研究基地,、秦始皇兵馬俑博物館、拙政園,、北京歡樂谷,、頤和園、北京動物園,、總統(tǒng)府,、黃果樹瀑布、圓明園成為全國銷量TOP10的景區(qū),。飛豬：五一門票預訂同比漲超420% 酒店預訂同比漲超200% 5月5日,，飛豬發(fā)布五一黃金周出行數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示,，五一期間飛豬機票,、酒店、民宿,、門票,、租車預定出行量均大幅反超疫情前,，全面刷新歷史峰值。其中門票預訂同比大漲超420%,，酒店預訂同比漲超200%,，租車量同比增長超10倍，澳門預訂同比漲超20倍,。飛豬五一前推出的66元機票盲盒帶動多城市飛機出行人次漲幅超過500%,。（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自飛豬）據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解，旅游方式上,，私密安全且時間自由的租車游需求強勁,，帶動飛豬平臺SUV、跑車等租車預訂增速較快,，漲幅達10倍以上,。“睡進風景中”的房車游持續(xù)躥紅,，預訂量同比漲超540%,。去哪兒：五一假期預訂漲2.5倍 人均花銷1713元創(chuàng)新高 5月5日，去哪兒發(fā)布《2021五一假期出游報告》,?！秷蟾妗凤@示，今年五一出游在出行,、花費,、出游時間等維度都刷新歷史記錄。據(jù)去哪兒數(shù)據(jù)顯示,，今年五一機票,、酒店預訂量都創(chuàng)近年五一假期新高，機票預訂量較2019年增長超3成,，酒店預訂量較2019年增長超4成,，五月一日起飛的機票、入住的酒店的預訂量更是打破平臺歷史記錄,。不僅如此,，在去哪兒平臺上，五一假期出游人均出游時間達到4.18天,，超過2019年的3.83天,、2020年的4.06天。值得注意的是,，人均1713元的花銷,，也創(chuàng)近年五一假期新高。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）鏈接,，在今年五一出游的人群當中,，90后占比超過50%,，成為絕對的主力，其中95后占比達到23%,。不僅如此,，與2019年同期相比， 95-00年出生人群的出游增速達到1.85倍,，00后增速達到2.5倍,。00后成為出游增速最快、活力最高的人群,。5月5日,，驢媽媽旅游網(wǎng)發(fā)布《2021五一出游總結(jié)報告》?！秷蟾妗凤@示,，“五一”出游仍以周邊游為主，占比超6成,。與此同時,，“高品質(zhì)”國內(nèi)長線游受到越來越多的游客青睞，出游人數(shù)同比2019年增長近1成,，更有游客通過“拼假3天湊出9天超級長假”用于長線深度游,。從出游人群來看，80,、90后是出游主力軍,，占比57.3%；00后占比16.1%,，旅游群體“年輕化”趨勢明顯,，文化體驗內(nèi)容受到關(guān)注。一二線城市仍然是五一的主要客源地,，上海、北京,、南京,、杭州、西安,、廣州,、蘇州、成都,、深圳,、武漢等地市民出游熱情最高，游園賞花,、爬山看海,、鄉(xiāng)村采摘的美照刷屏了社交網(wǎng)絡(luò),。《報告》指出，周邊游中“雙人游”訂單最多,，占比43.8%,，閨蜜親友、情侶夫妻結(jié)伴同游非常普遍,；以家庭為主的“三人游”占了驢媽媽訂單數(shù)的30.6%,，六成以上是“周邊遛娃”。 （網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自驢媽媽）驢媽媽大數(shù)據(jù)顯示,，在五一假期周邊游熱門目的地方面,，上海、廣州,、蘇州,、珠海、無錫,、湖州,、杭州、天津,、北京,、長沙成為人氣王。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認為,，今年五一黃金周旅游行業(yè)交出了一個亮眼的答卷,，攜程、飛豬,、同程,、去哪兒、馬蜂窩,、驢媽媽等平臺也紛紛曬出出彩的成績,，這不僅體現(xiàn)了國內(nèi)旅游市場強勢復蘇態(tài)勢，也凸顯我國旅游消費市場的巨大潛力,。而在疫情防控常態(tài)化及疫苗加速普及的背景下,，旅游行業(yè)及各大旅游平臺在接下來的暑期及國慶等節(jié)假日中或?qū)⒈３殖掷m(xù)增長的勢頭。陳禮騰表示,，目前消費主力軍大都是90后,、95后甚至是00后，而創(chuàng)新的旅游方式成為各平臺吸引用戶的重要“籌碼”,。近日,，同程旅行、攜程,、飛豬,、去哪兒紛紛推出旅游盲盒活動,，以創(chuàng)新刺激旅游消費，為五一出行“增溫”,。疫情重創(chuàng)旅游業(yè)之后,，也帶來新的發(fā)展契機，而如何在疫情后迅速打開局面,，成為各OTA改寫市場格局的關(guān)鍵,。此外，從各大在線旅游平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)可以得知,，五一旅游的火爆程度已經(jīng)超出了預期,，不過在這“火爆”的背后，也伴隨著各大套路消費,、投訴的疑難問題,，對此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”披露五大在線旅游消費套路助您“出行避坑”,。套路一：退款要收手續(xù)費 全額退款更是難上加難 四川省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月10日購買成都聯(lián)聯(lián)周邊游平臺一張火鍋用餐券,，消費99元，從商品宣傳頁面到訂單支付頁面均沒有明顯標注退款將收取手續(xù)費的提示,，現(xiàn)因店內(nèi)預約已滿無法使用退款時要求扣除百分之二十手續(xù)費,。許女士認為對方此舉侵犯消費知情權(quán)，并且不予退款,，要求轉(zhuǎn)讓朋友,，涉嫌侵犯公平交易權(quán)、自主選擇權(quán),。許女士表示自己的訴求是要求平臺全額退還款項,。希望強制要求平臺整改，明確并顯著提示消費者手續(xù)費收取條例,，讓消費者在知情的情況下自主選擇下單,。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智認為,，若在合同中雙方已經(jīng)明確退票或退款時將收取一定手續(xù)費是合規(guī)的,。但是該案件中許女士是因為“店內(nèi)預約已滿無法使用”，應該屬于《合同法》中由不可抗力引起的可撤銷合同,，該情況下并不是消費者主觀提出退款申請，平臺應該支持消費者退款,，或者徐女士應該向商家申請賠償,。山東省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月6日在走著瞧旅行購買了兩套城市卡，價值2298元,，有效期為兩年,。城市卡中說明,，每周三發(fā)團，王女士表示自己自2020年12月開始,，先后幾次詢問客服是否有廈門的成團安排,，均得到否定的答案，直至現(xiàn)在,，每月也只有一次成團計劃,，與當時商品介紹中每周三發(fā)團不符。鑒于時間上的不契合,，王女士提出了退款的需求,，再三催促，客服售后終于提出最多退一千四百多元,。王女士表示并未報名任何出行團期,，也未簽訂履行合同，走著瞧也沒有預訂酒店門票等項目,，也沒有實際上的成本損失,，王女士認為扣除費用一說純屬霸王條款，并且希望可以全款退款,，王女士表示自己能接受扣除卡片工本費,。對此，方熠智提醒,，消費者在購買充值卡券時應該注意合同是否含有對平臺有利的格式條款,，對卡券的退款和合同的撤銷條款、以及商家免責條款等要多留意,，并且在遭遇霸王條款的同時要積極維權(quán),，保留證據(jù)向當?shù)叵M者協(xié)會舉報投訴，撥打當?shù)?2315維權(quán)電話,，堅決維護自身消費者權(quán)益,。3月28日，四川省的曹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月25號通過重慶俠侶親子購買了愛奇藝會員,，把原本的號碼輸錯了一位,，充值的號碼也是屬于空號，愛奇藝賬號也不存在,，填寫的姓名是正確的,，于是馬上聯(lián)系客服，客服態(tài)度囂張不予更改號碼也不予退款,，表示隨便怎么投訴他們就是不怕,，態(tài)度相當惡劣，充值的號碼也是屬于空號。曹女士認為對方惡意逃避問題,，強制性收費,，并且支付的訂單在公眾號也查詢不到，只能通過微信支付查詢,。方熠智表示,，若遇客服服務(wù)態(tài)度惡劣等相關(guān)問題，建議保留聊天截圖或通話錄音,，先向平臺投訴協(xié)商,，若協(xié)商無果可保留證據(jù)向當消協(xié)投訴，有必要時保留起訴途徑保護自身消費者權(quán)益和名譽權(quán),。2021年3月27日,，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購買了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示,，有廣州的寶墨園和正佳博物館,，然而購買后發(fā)現(xiàn)都沒有，只有幾個距離市區(qū)非常遠的景區(qū),。然后咨詢客服,，客服說是景區(qū)不定時更新的，正常情況下,，如果作為主宣傳的景點,，一旦更換，同時又沒有告知消費者,，廖女士疑惑表示這難道不是商業(yè)欺騙嘛,？接著客服又向廖女士回復說他們已經(jīng)和商家反饋了，但是商家審核沒通過退款申請,，沒有通過的原因是后面是出現(xiàn)景點但沒有說明具體是什么景點,。對此，方熠智提醒,，若消費者發(fā)現(xiàn)實際景點與宣傳不符,，商家行為涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能,、用途,、有效期限等信息，應當真實,、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應當作出真實,、明確的答復內(nèi)容,。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者,、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者,、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任,。2020年10月22日,，浙江省的封女士向“電訴寶”投訴稱自己在飛豬平臺上購買了貴州某旅行社有限公司的定制團，于9月30日晚地接當?shù)芈眯猩绾炇鸺堎|(zhì)合同,，合同專員態(tài)度極其惡劣,，強制要求繳納麗江古城大理古城維護費。并且封女士表示旅行社全程未按照要求安排旅游車牌車輛,，用另外車牌的車接待我們,，還未經(jīng)同意擅自修改行程4帶我們進入瀘沽湖摩梭家紡購物店。旅行社在飛豬行程單中確認有冰川大索道,，到達地點后強制要求我們增加費用才能坐,。對此，方熠智表示,，消費者在旅游消費途中要注意保留發(fā)票,、收據(jù)、合同,、支付記錄等消費憑證,，當自身權(quán)益受到侵害時，先與商家進行溝通和協(xié)商,，如果商家拒不遵守其承諾,，可以向商家所在地的市場監(jiān)管部門或者消協(xié)組織投訴。如果商家存在虛假宣傳,、價格欺詐等行為可撥打12315熱線電話進行舉報,。退款問題、霸王條款,、訂單問題,、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐成熱點投訴 據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示,，退款問題,、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)欺詐是2020年全年在線旅游投訴的主要問題,。3月4日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù),，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》,。據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游領(lǐng)域投訴案例顯示，聯(lián)聯(lián)周邊游,、走著瞧旅行,、旅劃算分別“斬獲”投訴量排行前三甲，此外,，俠侶親子游,、飛豬、攜程,、去哪兒,、騎驢游、同程旅行,、123微旅行,、驢媽媽、途牛,、途家,、東走西走、云客贊等也均涉及消費者投訴,。
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