作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)核心和實(shí)體經(jīng)濟(jì)血脈,，邁向高質(zhì)量發(fā)展之路的金融業(yè)正成為提升中國經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭力的有力支撐。作為金融央企和行業(yè)領(lǐng)頭羊,，中國人壽正以實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)國家發(fā)展大局,、守護(hù)人民美好生活的初心使命。

為更好滿足客戶需求,，在重振國壽戰(zhàn)略引領(lǐng)下,，中國人壽加快推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，圍繞“一個(gè)客戶,、一個(gè)國壽”,，堅(jiān)持以客戶為中心，以問題為導(dǎo)向,，通過實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程,、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程,、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”,，使服務(wù)更通暢、更快捷,、更智慧、更貼心,，建立起“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長效機(jī)制,，初步建成具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系。

一個(gè)信念堅(jiān)守不渝,，一顆初心溫暖客戶,。

很多人想知道，服務(wù)卓越型企業(yè)什么樣,？7月12日,，在天津舉行的一場(chǎng)座談會(huì)上，來自中國人壽多個(gè)業(yè)務(wù)條線的代表給出了自己的答案,。

具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系初步建成,，四“更”服務(wù)暖人心

時(shí)鐘回?fù)埽氐?019年,。在當(dāng)年的中國人壽工作會(huì)議上,，中國人壽集團(tuán)董事長王濱明確提出“重振國壽”戰(zhàn)略，服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)成為戰(zhàn)略要義之一。

時(shí)間來到2021年中,，具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系初步建成,。多年磨礪，一朝亮劍,。

強(qiáng)基固本,，服務(wù)更通暢。中國人壽堅(jiān)持科技賦能,，利用數(shù)字化,、智能化工具，精準(zhǔn)分析和研究客戶需求和評(píng)價(jià),，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,，進(jìn)而紓解痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn),、消弭難點(diǎn),。

中國人壽集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人在座談會(huì)上舉例說，集團(tuán)公司牽頭推動(dòng)的“客戶之聲”項(xiàng)目,，就是依托具體服務(wù)場(chǎng)景采集客戶評(píng)價(jià)意見,，客戶的聲音第一次可以直達(dá)總部。項(xiàng)目上線以來,，各單位圍繞精準(zhǔn)挖掘體驗(yàn)痛點(diǎn),、差異化開展客戶維護(hù)等領(lǐng)域開展工作，如中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦解決客戶反映突出的6大類訴求7314個(gè)問題,，推動(dòng)相應(yīng)線上服務(wù)功能優(yōu)化,，治理后的NPS值同比平均提升3個(gè)百分點(diǎn)。

除了面向廣大個(gè)人客戶,，中國人壽還服務(wù)大量法人客戶和機(jī)構(gòu)客戶,，例如，中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司積極打造基本養(yǎng)老“服務(wù)+”模式,，對(duì)接社?；鹄硎聲?huì)，參與養(yǎng)老基金市場(chǎng)化投資運(yùn)作,，服務(wù)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)第一支柱,。通過整合系統(tǒng)內(nèi)資源，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)一體化,，為10億基本養(yǎng)老參保人員晚年幸福生活提供保障,。

優(yōu)化體驗(yàn)，服務(wù)更快捷,。針對(duì)“理賠難”這一社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn),，中國人壽率先破題,。例如，對(duì)于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶,，中國人壽壽險(xiǎn)公司提供一日內(nèi)完成理賠處理的“重疾一日賠”服務(wù),。2021年上半年，服務(wù)客戶超過8萬人次,，賠付金額超過35億元,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，中國人壽還與醫(yī)保,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作,，在全國209個(gè)地市推出“商業(yè)保險(xiǎn)理賠直付服務(wù)”，將出院與賠付無縫銜接,，為客戶提供免報(bào)案,、免申請(qǐng)、免資料,、免臨柜,、免等待的“五免”高品質(zhì)直付服務(wù)，理賠由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變成公司主動(dòng)服務(wù),。2021年上半年,，服務(wù)客戶超345萬人次，賠付金額超20億元,。

科技賦能,，服務(wù)更智慧。卓越服務(wù)的背后是卓越的科技能力,。目前,，中國人壽壽險(xiǎn)app、官方公眾號(hào),、微信小程序已經(jīng)成為連接1億用戶,、160余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和海量咨詢、產(chǎn)品的高速通道,。通過科技賦能移動(dòng)理賠系統(tǒng)，嵌入OCR技術(shù),、智能問答機(jī)器人,、智能引導(dǎo)交互上傳材料等貼心功能，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成理賠申請(qǐng),。

該負(fù)責(zé)人表示,，僅2020年就有超過1300萬名客戶使用了移動(dòng)理賠。2020年,，中國人壽壽險(xiǎn)app新增上線保單復(fù)效,、客戶資料變更等15項(xiàng)保全自主服務(wù),，累計(jì)上線23項(xiàng)保單自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高頻服務(wù)項(xiàng)目全覆蓋,，目前已支持100%的保單服務(wù)線上辦理,。2020年，中國人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)為客戶提供了3.2億次線上服務(wù),，目前月度活躍用戶超過800萬人,，為客戶節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，也贏得客戶信賴,。

為了切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的困難,，廣發(fā)銀行、中國人壽壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司積極制定工作方案,，推出了簡化操作流程,，開通便捷服務(wù)通道等多項(xiàng)便利老年客戶的服務(wù)舉措。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),，服務(wù)更貼心,。疫情發(fā)生以來，中國人壽加大力度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，使服務(wù)更貼心,。例如，中國人壽壽險(xiǎn)公司針對(duì)線下服務(wù)通道受阻的困境,，為滿足客戶不跑腿辦理保單服務(wù)需要,，推出人臉識(shí)別、空中簽名,、錄音錄像等技術(shù)手段,，為客戶提供安全的“無接觸式”服務(wù)，確?？蛻舴?wù)“不打烊”,。

廣發(fā)銀行出臺(tái)防疫專項(xiàng)金融服務(wù)方案，開通授信審批綠色通道,，持續(xù)降低企業(yè)融資綜合成本,。

中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司推出“三多三少”服務(wù)舉措，做好全國服務(wù)資源協(xié)同和疫情地區(qū)支援保障工作,。

中國人壽海外公司針對(duì)大量在內(nèi)陸工作生活的客戶,，推出專項(xiàng)服務(wù)舉措，方便跨境客戶的保險(xiǎn)理賠,。國壽健投公司深圳頤康之家項(xiàng)目19位員工為照顧好養(yǎng)老客戶累計(jì)封閉超過153天,，用實(shí)際行動(dòng)擦亮了“國壽嘉園”的健康養(yǎng)老品牌。

圍繞客戶在車務(wù)辦理服務(wù)痛點(diǎn),，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司聯(lián)合各地交警深化合作,，依托財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),，打造“警保合作”新模式，通過雙方跨界數(shù)據(jù)融合打造家門口的車管所,，為老百姓免費(fèi)辦理免檢標(biāo)識(shí)申領(lǐng),、違章繳納、補(bǔ)換駕駛證等車駕管便民服務(wù),，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路,，讓群眾少跑腿”。截至目前已在全國500余服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立車駕管社會(huì)服務(wù)站,，為老百姓提供交管便民服務(wù)20萬余次,。

壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn),、銀行各展所長,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑

從“服務(wù)卓越型企業(yè)”的建設(shè)歷程來看，“以客戶為中心”的理念已深入到中國人壽集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的血液中,。

座談會(huì)上,，來自中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行,、財(cái)險(xiǎn)公司的代表生動(dòng)介紹了各自在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面的最新成果,，成為“服務(wù)卓越型企業(yè)”建設(shè)的真實(shí)寫照。

“為客戶打造'簡捷,、品質(zhì),、溫暖’的保險(xiǎn)服務(wù)是我們奮斗的目標(biāo)?！敝袊藟蹓垭U(xiǎn)公司客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，客戶是最重要的服務(wù)對(duì)象，也是最重要的價(jià)值貢獻(xiàn)者,，只有服務(wù)好客戶,，才能讓企業(yè)有好的口碑、好的形象,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,，“簡捷”主要體現(xiàn)在服務(wù)的線上化、智能化和集約化,，讓客戶更輕松,、更方便、更快捷享受服務(wù),。中國人壽壽險(xiǎn)app幫助客戶足不出戶就能解決問題；投保更加智能化,，客戶通過智慧柜員機(jī)可以辦理39項(xiàng)服務(wù),；跨省通服務(wù)高效暢通,，客戶到中國人壽任意柜面都可辦理全國業(yè)務(wù)。

在醫(yī)院看完病之后不需提交任何資料,，賠款迅速到賬,；重疾一日賠；保單權(quán)益明明白白,；指導(dǎo)客戶通過健身做好健康管理……

該負(fù)責(zé)人表示,，所有的“簡捷”都是為了提升服務(wù)的品質(zhì)，讓客戶體驗(yàn)到溫暖入心的服務(wù),。

這樣的感慨,，廣發(fā)銀行信用卡中心天津分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也深有感觸。

2021年,，廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量達(dá)9000萬張,，流通卡量位列股份制銀行前列。與此同時(shí),，風(fēng)控良好,，不良率在全行業(yè)中繼續(xù)處于較低水平，客戶滿意度持續(xù)提升,。

靠的是什么,？有溫度的金融服務(wù)！

近年來,，我國經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力,，尤其是新冠肺炎疫情以來，信用卡糾紛有所增加,?！耙劳行聲r(shí)代'楓橋經(jīng)驗(yàn)’，推行多元化解糾紛機(jī)制,，優(yōu)化內(nèi)部調(diào)解模式,，創(chuàng)新開拓第三方調(diào)解新舉措，我們做到了糾紛不拖延,、矛盾不升級(jí),、風(fēng)險(xiǎn)不擴(kuò)散?！痹撠?fù)責(zé)人說,。

她表示，多元化解糾紛機(jī)制是廣發(fā)銀行不斷進(jìn)行服務(wù)提升的重要舉措,，創(chuàng)新開拓了多渠道接收客戶需求,，內(nèi)部調(diào)解、外部調(diào)解,、司法懲治的糾紛機(jī)制,。在內(nèi)部調(diào)解當(dāng)中,，廣發(fā)銀行在總分行的大力支持下，聯(lián)動(dòng)中心各部門設(shè)置專職團(tuán)隊(duì),，一站式解決客戶的需求,，包括客戶解決協(xié)商還款難的問題。

具體來看,，通過APP,、新浪微博、百度,、微信公眾號(hào)等自媒體增設(shè)的渠道幫助客戶便捷有效地反饋困難情況,；利用語音識(shí)別、智能交互,、數(shù)據(jù)運(yùn)營的手段提前識(shí)別還款困難客戶,，并快速響應(yīng)協(xié)商；定位動(dòng)態(tài)客戶,，主動(dòng)聯(lián)動(dòng)同業(yè)開展調(diào)解,，一次性解決客戶還款難問題。

該負(fù)責(zé)人表示,，多元化解糾紛機(jī)制運(yùn)行以來,，成功調(diào)解了多宗信用卡糾紛，切實(shí)解決了群眾困難,，獲得客戶的表揚(yáng)及感謝,。

保險(xiǎn)是社會(huì)的“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)的“助推器”，這一點(diǎn)在財(cái)險(xiǎn)身上體現(xiàn)得更為充分,。這其中,，財(cái)險(xiǎn)在安全生產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)揮了不可替代的保駕護(hù)航作用。

中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司責(zé)任意外保險(xiǎn)部/健康保險(xiǎn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，2017年以來,，中國人壽財(cái)險(xiǎn)以“推進(jìn)安全生產(chǎn)最后一公里”為核心目標(biāo)，從解決“人的不安全行為”入手,，借助數(shù)據(jù)化,、智能化工具和手段，全面提升企業(yè)自主安全管理效能,。歷時(shí)四年時(shí)間初步建成了貫穿“風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控與隱患排查治理”全過程的“中國人壽安全生產(chǎn)智能預(yù)防體系（CIRS）”,，該體系目前涵蓋服務(wù)、技術(shù)與集成三大核心支柱,，構(gòu)建了“1+1+N”的總體布局,。

該負(fù)責(zé)人說，“1+1+N”中第一個(gè)“1”即是保險(xiǎn)對(duì)于生產(chǎn)安全事故的遏制與預(yù)防服務(wù)。中國人壽財(cái)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)運(yùn)用陪伴式成長與數(shù)據(jù)化手段,，幫助企業(yè)培養(yǎng)一線員工的“五會(huì)”安全能力,。并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建企業(yè)全員參與隱患排查的激勵(lì)與反饋機(jī)制,，推進(jìn)企業(yè)形成“人人懂風(fēng)險(xiǎn)、人人管安全”的良好氛圍,。在這一過程中,，中國人壽財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)不僅停留在安全服務(wù)之中，還延伸到生產(chǎn)效率的促進(jìn)方面,，讓企業(yè)和企業(yè)職工不僅感受到了安全,，還極大提升了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了安全與生產(chǎn)的雙贏,。

目前,，中國人壽財(cái)險(xiǎn)的安全生產(chǎn)智能預(yù)防服務(wù)已在山東、湖南,、四川,、福建、江蘇,、河北,、重慶、深圳等省市落地實(shí)施,，并建設(shè)形成了華北,、華南兩大服務(wù)中心。

他說,，2020年9月,，中國人壽財(cái)險(xiǎn)聯(lián)合清華大學(xué)，成立清華大學(xué)-中國人壽財(cái)險(xiǎn)工業(yè)安全大數(shù)據(jù)聯(lián)合研究中心,?！爸行摹倍ㄎ挥诎踩芾頂?shù)據(jù)化方法論的“生產(chǎn)者”，使之成為“安全生產(chǎn)智能預(yù)防體系”的智慧大腦,，這也就是“1+1+N”的第二個(gè)“1”,。

“1+1+N”中的“N”正在為中國人壽財(cái)險(xiǎn)在安全領(lǐng)域發(fā)展創(chuàng)新提供更多可能性。當(dāng)前,，中國人壽財(cái)險(xiǎn)正在成為安全生產(chǎn)多方治理的連接紐帶和優(yōu)化資源配置的有效平臺(tái),，通過與投保企業(yè)的全新互助合作模式探索，將企業(yè)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩芰步ǖ暮献骰锇?，服?wù)地方安全生產(chǎn)的同時(shí),，推進(jìn)地方特色安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為地方綠色發(fā)展提供支撐。

結(jié)語：客戶是公司永續(xù)經(jīng)營的基石,，沒有客戶就沒有公司,。座談會(huì)上透出的信息充分彰顯：中國人壽一直把客戶放在心上，客戶一直視中國人壽為值得信賴的親密伙伴,。日前結(jié)束的國壽客戶節(jié),，累計(jì)成交額超過6000億元，其中,，線上客戶節(jié)平臺(tái)累計(jì)成交額超過1450億元,，參與活動(dòng)客戶約1億人次，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷年客戶節(jié)活動(dòng)新高,。

服務(wù)是公司經(jīng)營的載體,，公司經(jīng)營越來越多地通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上,，在金融保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭日趨激烈的今天,，服務(wù)更是體現(xiàn)了公司的軟實(shí)力和競(jìng)爭力。

當(dāng)前,，中國人壽正在抓緊制定十四五規(guī)劃,，進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)層面頂層設(shè)計(jì)，對(duì)架構(gòu)設(shè)計(jì),、理念模式,、資源支撐做出整體規(guī)劃，對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施路徑做好階段性安排,，推動(dòng)公司進(jìn)一步完善與集團(tuán)整體戰(zhàn)略,、發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)、相匹配的服務(wù)體系,。

人們相信,，“好服務(wù)”將成為客戶對(duì)中國人壽品牌的第一聯(lián)想，卓越服務(wù)將成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力,。