6月10日我去給某公司的內(nèi)部心理輔導(dǎo)員進(jìn)行技能培訓(xùn),。我培訓(xùn)的方式是每堂課除了我講,，還會讓學(xué)員們通過一個練習(xí)掌握一個助人的技能。這堂課,，我選取了傾聽練習(xí),，練習(xí)的方法是這樣的：

兩個人一組，分別扮演AB角色,，第一輪由A選取一個不帶隱私的事情抱怨3分鐘，B傾聽,，并記錄對方抱怨當(dāng)中的“重要的,、想要的、能力,、資源,、優(yōu)勢”，并給予反饋與核實,。第二輪由B抱怨,，A傾聽并記錄和反饋。

練習(xí)結(jié)束,，大家回到組內(nèi)進(jìn)行分享,，最后每個組選一名代表上臺分享3方面的感受：

1、被傾聽的感受,；

2,、傾聽他人的感受；

3,、練習(xí)帶來的啟發(fā),。

上臺分享的有5位員工，他們有干部,、有工人,、有男士,、有女士。每個人都談?wù)摿俗约罕г沟氖虑?，有工作的辛苦,，有家庭的一地雞毛......我以為他們會在臺上控訴工作和生活，沒想到每個人最后都對抱怨的事情給予了正面的解讀,，并賦予了積極的意義,。總結(jié)起來,，他們的收獲有5點：

1,、傾訴讓自己宣泄了情緒。平日沒地方傾訴,，有一個可以傾聽的伙伴,，特別安全和溫暖，把心里一直憋著的話說出來了,。

2,、傾訴讓自己重新認(rèn)識了工作。工作雖然辛苦,，但是在傾訴過程當(dāng)中找到了解決困難的思路,，感覺工作沒有之前自己想得那么難。工作是給自己帶來價值和成長的平臺,，一定要努力工作,。

3、傾聽是可以幫助他人的,。一個傾聽者給他人提供了安全的發(fā)泄氛圍,，反饋幫助對方看清自己和自己的問題。

4,、AB兩個人之間互為環(huán)境,，彼此成就。大家都表示,，參加培訓(xùn)的所有內(nèi)部輔導(dǎo)員都是彼此的伙伴,，以后有問題和困難，要堅持互相傾聽與支持,。

5,、把傾聽的技能帶回家，幫助家人,。大家體驗了傾聽的妙處,，都決定晚上回家先擁抱愛人，然后傾聽愛人，讓家庭更加和諧,。

學(xué)員們的分享真的太出乎我的意料了,，首先是他們每個人口才都超好，一個民營企業(yè)能有這么多優(yōu)秀員工,，足見企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有多么優(yōu)秀,。其次，每個人的學(xué)習(xí)能力很強,，把我在練習(xí)之前講的知識點都運用上了,。再有，學(xué)員之間互相信任,，真誠傾訴,，認(rèn)真傾聽，大家共同營造了一個安全,、溫馨,、信任、支持的課堂,。

我給學(xué)員們布置了一個小作業(yè)：改變一小步,。要求大家利用一周的時間，從兩次課程內(nèi)容當(dāng)中選擇一個知識點,，用在工作或生活當(dāng)中,，讓自己發(fā)生一個小小的改變，然后在群內(nèi)分享改變后的收獲,。

我布置的作業(yè)要求一周完成,，但是當(dāng)天就有很多學(xué)員在群內(nèi)持續(xù)打卡分享課堂學(xué)習(xí)的收獲與感受，特別是分享了當(dāng)天回家后“改變一小步”的感受,。因為分享時間原因，我截取了2位男士的分享內(nèi)容：

第一位男士分享時這樣說：

通過課上的練習(xí)知道,，傾聽可以幫助別人宣泄,。晚上下班回家就遇到了老婆的抱怨，這次我沒有打斷她,，耐心的聽她叨叨,，不到兩分鐘就結(jié)束了；我給她一個擁抱,，在她耳邊說了句“老婆辛苦了”,。我看到她的笑臉和眼角的淚花。

這時女兒過來了,，告訴我她數(shù)學(xué)測試得了100分,，看到妻子要教育她戒驕戒躁繼續(xù)努力的架勢，我搶先一步“你們休息一下，我去做排骨”,。晚飯孩子吃的很開心,，這一夜我們家有史以來第一次出現(xiàn)“零爭吵”。

傾聽妻子的抱怨,，我看到的是她的任勞任怨,，事無巨細(xì)，傾聽孩子的喜訊,，我看到的是她自己的刻苦努力,，我們都是有缺口的大圓，以前是我不懂欣賞,，太在意她們的缺口了,，不知道她們這么優(yōu)秀。感謝肖老師,，教給我這么多,，我覺得自己在改變。

我看后,，特別感動,，給他的評語是5條：

1、課程內(nèi)容消化吸收得好,！

2,、學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化效果好！

3,、改變一小步作業(yè)滿分,，你的小改變帶來全家氛圍的轉(zhuǎn)變。

4,、這是生命影響生命的故事,。

5、傾聽是修養(yǎng),！傾聽是尊重,！傾聽就是愛！

第二位男士這樣分享的：

傾聽他人的同時也是在傾聽我們自己的內(nèi)心,。很多時候,，我們內(nèi)心那些源于工作或生活的不快，其實并沒有我們認(rèn)為的那么嚴(yán)重,，這只是我們自己無法向別人安然傾訴而憋出來的感覺,。

當(dāng)我跟伙伴抱怨的時候，我自己心里也在一遍遍地反思,，沒等我抱怨完,，我自己就發(fā)現(xiàn)了問題所在：都是我自己本身的態(tài)度出現(xiàn)了問題,，出現(xiàn)問題之后沒有認(rèn)真思考怎么去解決問題，卻把注意力放在了問題本身,，而這對解決問題并沒有任何幫助,。

當(dāng)我在傾聽伙伴抱怨的時候，我可以感覺到他的情緒從一開始的唉聲嘆氣在一步步平復(fù),，而我需要做的就是給他回應(yīng),，讓他有繼續(xù)傾訴下去的欲望。當(dāng)他抱怨完的時候,，他的情緒已經(jīng)平靜下來,，看他的表情貌似是已經(jīng)有了處理方法。抱怨到最后幾乎就不是抱怨了,，我們甚至有功夫扯了會閑天兒,。

當(dāng)我晚上下班用這種辦法處理家里的問題時，往日的拌嘴和互相生悶氣并沒有出現(xiàn),，于是我就對自己說：你看,，其實問題并不糟，換個角度,，換個思考方法再試試吧,，解決方法這不就出來了嗎。

我安排這個練習(xí)的初衷是教會內(nèi)部心理輔導(dǎo)員掌握傾聽技能,，今后可以幫助身邊的員工,。不成想，一個傾聽幫助大家做了一次團(tuán)體輔導(dǎo),，集體解決了情緒問題,，集體解決了工作問題，最終延伸到解決家庭問題,。

所以,，傾聽的技能是值得每個人學(xué)習(xí)和掌握的。研究顯示54%的矛盾與沖突來源于沒有好好傾聽對方,，同時70%的溝通效果也來源于傾聽,。為什么呢？看下面的這個PPT：

“聽-想-說”是我們?nèi)粘＝涣鳟?dāng)中最小的單元,，我們“聽”到他人說話,，就會產(chǎn)生一個“想”法，然后通過“說”與對方互動,。如果對應(yīng)專業(yè)的咨詢技術(shù)就是“傾聽-選擇-建構(gòu)”,。通過“傾聽”了解對方的思維框架或目標(biāo)，然后“選擇”一個方向與對方“建構(gòu)”新的內(nèi)容或解決方案,。

如果我們沒有做好傾聽，就會選擇與對方思維框架或目標(biāo)不一致的方向,，建構(gòu)出對方不接受，甚至反感的內(nèi)容,。這時候矛盾或沖突就產(chǎn)生了。所以,，無論是良好的溝通，還是問題解決,，首先做好充分地傾聽，做到欣賞式傾聽,。

KSME倡導(dǎo)的欣賞式傾聽就是要求我們對說話的人以及對方說的內(nèi)容表示出興趣與好奇，并肯定對方講話的價值,，讓對方更愿意表達(dá)自己,。

被傾聽的人會通過欣賞式傾聽感受到被聽到,、被看到、被理解,、被接納，于是情緒首先得到安撫與調(diào)整,；同時雙方之間建立了良好的關(guān)系。情緒好了,，關(guān)系好了，問題解決就更加容易了,。

之所以問題很難解決，一個很重要的原因是搞錯了三個順序：實際問題,、情緒,、關(guān)系。人們的慣性思維是先解決實際問題,，再解決情緒和關(guān)系,。正確的順序應(yīng)該是先解決情緒，再解決問題,。先解決關(guān)系,，再解決問題。

那么到底怎么傾聽呢,？介紹3個技巧：

第一,，堅持二八法則。80%的時間聽,，20%的時間互動,。互動時做到同理,、共情。

第二,，善用提問,。好問題就是解決問題的關(guān)鍵。知道在什么時候提問更重要,。

第三,，提問要緊貼對方的框架。

如何做到緊貼對方的思維框架進(jìn)行提問呢,？要求大家學(xué)會聽三方面內(nèi)容：

1,、什么是對方想要的,；

2,、什么人或什么事對對方是重要的,；

3、對方具備哪些能力,、資源,、優(yōu)勢。

以上是傾聽的內(nèi)容,，接下來進(jìn)行選擇。我們可以從聽到的內(nèi)容中選擇一個方向進(jìn)行提問,，然后再去與對方共同建構(gòu)新的內(nèi)容。下面通過一個案例做示范,。

大家聽聽，上邊的案例,，對方想要什么呢,？什么對他是重要的？他具備了哪些能力,、資源,、優(yōu)勢呢？大家可以互動一下,，你聽到了什么呢,？

看看我的PPT上分享的內(nèi)容，與您聽到的一樣嗎,？以上也只是我們在“聽-想-說”當(dāng)中猜想到的,，至于對方到底想要什么,，什么又是重要的，需要先選擇一個方向,，通過提問的方式與對方核實后，再進(jìn)行下一步的建構(gòu)動作,。

看看，溝通是多么復(fù)雜的事情,！如果做不到認(rèn)真傾聽,，怎么可能真正理解對方，又如何可以引導(dǎo)對方真正解決問題呢,？

所以，我們每個人都需要通過刻意練習(xí),，培養(yǎng)自己的傾聽能力，做一個好的傾聽者,，成為他人問題解決的伙伴。我還想給大家分享一個我做過的傾聽案例,，讓大家看看傾聽的神奇效果。

案例2：我曾經(jīng)是企業(yè)的人力資源主管,，一天一位員工氣洶洶跑到我的辦公室，我立刻起身讓她坐在沙發(fā)上,，我拉了一把椅子坐在了她對面：“發(fā)生了什么事情，快給我說說,。”

這位女士打開話匣子說了半個多小時,。說完，沉默了一會兒,，我也跟著沉默了一會兒。她站了起來：“總算把壓在心底的話說出來了,，痛快了！其實,，也沒什么大不了的。我想明白了,，沒事兒了，我回去了,。謝謝你聽我嘮叨了半天,。”說完,，這位員工就走了。之后再沒來過。

大家看看,，我只是做了一個傾聽,，她在傾訴過程當(dāng)中，宣泄了情緒,，自己想明白了問題,，自己解決了問題,。