客房作為酒店的重要組成部分,，有著舉足輕重的地位，加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性,，對酒店客房部進(jìn)行科學(xué)管理,，是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責(zé),、流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說,，我們要知道員工來做什么的,，怎么做的，怎么做才是合格?

中小型酒店的客房部人員配置

服務(wù)員人數(shù):客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1

管理人數(shù):客房管理人員=1+房間數(shù)÷80

案例僅供參考:

60間房的酒店客房5人,，其中4人是客房服務(wù)員,，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班,。

客房主管工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作,，掌握客情,，合理安排人力，組織和指揮下屬員工,，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求,，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作,。

2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況,，及時(shí)提出報(bào)修、更新和添置計(jì)劃,。

3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況,，負(fù)責(zé)對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。

4.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管,。

5.負(fù)責(zé)客房用品的管理,，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理,，消耗控制得當(dāng),，做出盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請，做到日清月結(jié),賬物相符,。

6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能,，保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù),。

7.負(fù)責(zé)安排下屬員工班次、工作時(shí)間和假日輪休,。

8.堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理,，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正,。

9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況,，做好思想工作,，確保客房內(nèi)部工作的協(xié)作性和一致性,。

11.使用正確的程序報(bào)告工程問題并進(jìn)行檢查,。

12.隨時(shí)上報(bào)矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄,。

13.按計(jì)劃實(shí)施樓層每周,、每月的清潔計(jì)劃和保養(yǎng)計(jì)劃。

14.處理臨時(shí)的緊急情況,。

客房主管工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1,、提前20分鐘到辦公室簽到,，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)到崗,。

2,、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況,，對服務(wù)員的工作安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,。

3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況,，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)糾正,。

4、主持例會(huì),，提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng),，不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量,。

5,、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊,，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn),。

6、檢查每日即將到店的貴賓房,，確保在客人到店之前,，做好所有的準(zhǔn)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn),。

7,、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。

8,、在查房的過程中，對主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),，以確保員工能獨(dú)立地工作,，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

9,、對有問題的員工,，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，以確保工作的正常運(yùn)行,。

10、隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。

11,、在工作時(shí)間,，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時(shí)間應(yīng)在樓層上出現(xiàn),。

12,、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成,，才可離開崗位下班,。

13、在下班前,，必須寫好所有的交接工作報(bào)告,。

14、做好安全防范工作,。

安全防范工作

1.客房主管在查房時(shí)要注意觀察樓面情況,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點(diǎn)關(guān)注。

2.勤查房間,，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后,，發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時(shí)，要主動(dòng)為賓客鎖門,。

3.防范火災(zāi),，定期檢查客房、走道的消防設(shè)備,。

4.做好樓層鑰匙管理,。

5.對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名,、房號,，并做好登記,，盯人到位,，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候,。

6.妥善保管公用物資,，特別是電器、毛毯等較貴重物品,，防止丟失,。

樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項(xiàng)服務(wù)工作,。

2,、每日參加班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置及做好夜班工作交接,。

3,、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,。

4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙,、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,，落實(shí)各項(xiàng)安全制度。

5,、認(rèn)真如實(shí)地填寫每日工作記錄,、查房表，檢查服務(wù)員工作表的填寫情況,。

6,、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報(bào)損,、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作,，以及結(jié)賬單的保管工作。

7,、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點(diǎn)工作,，負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗和損耗的盤點(diǎn)核查工作。

8,、檢查服務(wù)員儀容儀表,、行為規(guī)范及出勤情況。

9,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

樓層領(lǐng)班工作流程

1、早7：40前,，著裝符合要求后,，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況,。

2,、7：50開晨會(huì)，對前日的工作總結(jié),，對出現(xiàn)的問題提出新的要求,，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌,。

3,、檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備,，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修,。

4、參加晨會(huì)，并且傳達(dá)會(huì)議精神,。

5,、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律,，督導(dǎo)服務(wù)員工作,。檢查離店房、有客房不少于12間,，并做好記錄,。

6、查看住客登記表,，是否有未續(xù)住客人,，提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。

7,、14：00到庫房領(lǐng)取飲料,，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。

8,、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時(shí)返工,，并做好記錄。

9,、下班前檢查棉織品,，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。

10,、查看庫房人員紀(jì)錄,，了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。

11,、收集整理服務(wù)員工作表,，向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后下班,。

注意和要求

1,、認(rèn)真布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。

2,、不允許本班服務(wù)員無故脫崗,。

3,、認(rèn)真做好每日棉織品清點(diǎn)工作,。

4、將檢查房間的情況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上,。

5,、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。

怎么做好客房部領(lǐng)班?

首先,作為一個(gè)領(lǐng)班，和服務(wù)員的關(guān)系是最近的,，而整個(gè)服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關(guān)心他們,、幫助他們,，讓他們把我們當(dāng)做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成,。

在工作中,，我們要隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在嚴(yán)格管理的同時(shí),，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的,。要幫助他們樹立'店興我榮,、店衰我恥'的思想，加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神,。

同時(shí),，我們應(yīng)該合理地安排每個(gè)員工的工作，因?yàn)閱T工的素質(zhì),、個(gè)性,、能力均有差異，我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個(gè)員工的不同情況安排合適的工作崗位,，做到'人盡其才,、盡其所用'，讓每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的長處,。

其次,我們應(yīng)該有真正的動(dòng)手能力,，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你,，而應(yīng)該身先士卒,，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們，事事帶頭,，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,，并能及時(shí)給出合理的解決方案。

我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn),，有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的,，我們只有在實(shí)際操作過程中，手把手,，面對面地教,，訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力，重點(diǎn)培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止,，爭取人人做到熟練掌握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧,，創(chuàng)造更好的社會(huì)效益。

再者,我們應(yīng)該有銷售意識,，員工與員工之間,，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時(shí),，應(yīng)該適時(shí)適度向客人介紹我們的其他各項(xiàng)服務(wù),。

我們應(yīng)該教導(dǎo)員工，處處維護(hù)酒店的形象,，不能做有損酒店形象的事,，因?yàn)閱T工本身就是來自不同的地方，不同的階層,，他們的本身就是一種廣告,，在很大程度上，能直接影響酒店的形象,。

作為領(lǐng)班,，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，要以身作則,。古曰：欲令之行，己要先行,，欲禁之止,，己要先止，責(zé)人之心,，先責(zé)己,。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好,，并且要做得更好,。只有這樣，我們領(lǐng)班才有威信,，才能傳教員工,。

總結(jié)

作為一個(gè)基層管理人員，我們應(yīng)該以管理為主,，光會(huì)做事,，不會(huì)管理，那永遠(yuǎn)也當(dāng)不好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,。我們應(yīng)該在把事情做好的同時(shí),，把員工管理好，做一名稱職的基層管理人員,。