新冠疫情,,對全國經(jīng)濟帶來了很大的打擊,特別是旅游酒店行業(yè),,更是帶來了前所未有的滅頂之災(zāi),。在疫情初期,所有的酒店行業(yè)被迫按下了暫停鍵,,由此行業(yè)一片嗚呼,。2個月后,有些酒店開始自救,,外賣成了唯一的出路,。隨著國內(nèi)疫情的基本控制,酒店業(yè)開始慢慢復(fù)蘇,,但是意想不到的國際疫情又開始爆發(fā),,而且一發(fā)不可收拾。于是,,所有的人又把希望寄托給了國際社會,。隨著全國兩會的召開,很多人都以為酒店業(yè)即將走上復(fù)蘇路,,但是北京批發(fā)市場的又一次新冠病例的發(fā)生,,再一次給旅游業(yè)與酒店業(yè)帶來了無法承受的打擊。何時是歸途,?是很多酒店人的共同感嘆,!酒店人再次感到了迷茫! 北京事件讓我們再一次清晰的意識到,,疫情防控將成為常態(tài)化趨勢,,而常態(tài)化下的酒店業(yè)該何去何從?我想,,這是任何一個酒店人都必須思考的問題,。首先,作為酒店人,,必須清楚的意識到疫情給酒店業(yè)帶來了變化,,其次是在了解變化的同時必須快速找到應(yīng)對辦法。我們不能“等”,,必須“破”,。我們不能“觀”,必須“學(xué)”,,在最快的時間里突破困境,。正如海明威講過:生活總是讓我們遍體鱗傷,但到后來,,那些受傷的地方一定會變成我們最強壯的地方,。此次的疫情,,我們可以分為“疫情初期”和“后疫情期”,。“疫情初期”首先帶給我們是“恐慌”,,而我們采取的是“安全”應(yīng)對,。于是,“無接觸式服務(wù)”應(yīng)運而生,,一些餐飲外賣也隨之風聲水起,。因為市場發(fā)生了變化,消費需求也發(fā)生了變化,,我們的經(jīng)營模式也隨之而變化,。而在疫情初期,我們的變化均是圍繞著“安全”,,但在后疫情時期,,企業(yè)更多地需要生存下去!所以在政府大力提倡復(fù)工復(fù)產(chǎn)的過程中,,雖然疫情所帶來的陰影還在,,酒店業(yè)還是勇敢的走上了復(fù)工之路,把希望寄托在一個又一個自認為的關(guān)鍵點與轉(zhuǎn)折點,。但最終我們發(fā)現(xiàn),,2020年疫情防控或許將成為常態(tài)化,后疫情期下的酒店業(yè)將面臨更為嚴峻的生存問題,,前景一片迷茫,。與此同時,我們也清醒的認識到,,此疫情給酒店業(yè)帶來了幾個大變化:第一是市場發(fā)生了變化,,消費信心明顯不足,特別是旅游市場與會議市場,。因為一方面經(jīng)濟大環(huán)境持續(xù)惡化,,另一方面是跨省旅游得到限制,網(wǎng)上預(yù)約限流政策的出臺,,均使旅游消費市場份額大幅縮水,。第二是消費需求發(fā)生了變化,安全消費與理性消費將成為主流,。第三是消費秩序發(fā)生了變化,,低價亂市競爭已成為競爭主流,。二,、疫情帶來的變化,,勢必帶來酒店管理者的思維變革 從疫情初期到疫情的基本面的控制,在這一過程中,,酒店行業(yè)有迷茫,,有困惑,有行動,,有等待,。在這一過程中,已有一大批企業(yè)支撐不下去了,,大到國際品牌酒店,,小到小餐飲店,大浪淘沙的時代已經(jīng)到來,。如果說2020年前是投機的時代,,那2020年后將是追求專業(yè)、極致的時代,。由此,,倒逼著酒店管理者“思維變革”,有效針對目前市場的變化,,客人需求的變化以及消費秩序的變化而更好的開源節(jié)流,,調(diào)整經(jīng)營思路、管理思路,,以更好的去應(yīng)對這一行業(yè)的深層影響,。回顧歷史,,近百年來,世界范圍內(nèi)共發(fā)生2次世界大戰(zhàn),,3次嚴重的經(jīng)濟危機以及4次大流行疫情,。但在危機過后,往往世界或局部的政治,、經(jīng)濟格局都會有新的變化,,旅游行業(yè)同樣也是如此,我們應(yīng)該慶幸的看到,,雖然我們幾經(jīng)波折,,但最后在大浪淘沙下,行業(yè)的發(fā)展卻是越來越健,,業(yè)態(tài)也是越來越豐富,。其次,世界也曾經(jīng)歷過三次大的全球性疫情,如1918年春——1920年春的西班牙流感(約2年),,1957年2月——1958年9月的亞洲流感(接近19個月),,2009年3月——2010年底(接近20個月)H1N1流感。由此可見,,這次的新冠肺炎前世界經(jīng)歷的大規(guī)模疫情持續(xù)時間一般在2年左右時間,。而此次的新冠也已持續(xù)5個月了。所以我們可以清晰的分析出,,疫情防控在這兩年將成為一種常態(tài)化的管理手段,,而由此帶給酒店業(yè)的影響也將有較長的時間。但我們也應(yīng)該從歷史的記載中清醒的看到,,每一次危機后,,總是有新的業(yè)態(tài)會蓬勃發(fā)展。 (二)用互聯(lián)網(wǎng)思維,,來改變固化的“酒店思維”此次的疫情帶給酒店業(yè)的可以說是滅頂式的打擊,,酒店業(yè)何去何從?我認為,,面對新情況,,我們必須積極應(yīng)對,從新的視角來看等這場疫情以及研究應(yīng)對辦法,。筆者認為,,酒店要生存,首先要解決好“重”與“輕”的問題,,企業(yè)一定要輕裝上陣,。不管從組織架構(gòu)上,還是員工團隊建設(shè)上,,以“輕”為主要指導(dǎo)思想,,嚴控人力成本與運行成本,把勞動密集型企業(yè)有效的通過科學(xué)排班,、先進科技手段的結(jié)合來實現(xiàn)這一目標,。把成本理念必須緊緊圍繞在企業(yè)的管理理念中。其次,,必須積極擁抱數(shù)字化管理,,積極參與其中,擁抱新思想,。疫情對酒店業(yè)帶來巨大損失的同時,,也給我們酒店人帶來了一些小商機,值得我們?nèi)ジ顚哟蔚难芯颗c把握,。比如目前最熱門的兩個關(guān)鍵詞:“外賣”,、“直播”,。或者很多的酒店人對于此兩個內(nèi)容,,很不以為然,,特別是高星級酒店,對于高星級是否適合做“外賣”有很多的爭議,。其實這就是我想表達的,,現(xiàn)在的酒店人,,必須有“互聯(lián)網(wǎng)思維”,,而“互聯(lián)網(wǎng)思維”其實首先要解決的就是“敢”與“不敢”的問題,“想”與“不想”的差異,。一個合格的管理者,,我認為首先需有學(xué)習(xí)力,同時更需要有強有力的快速行動力,。在疫情爆發(fā)之時,,我們的首要任務(wù)是“安全為上”。但到了疫情后時期,,特別是防疫防控進入到常態(tài)化之時,,我認為在確保安全的基礎(chǔ)上,必須全力謀劃企業(yè)的“生存與發(fā)展”,。這次疫情,,讓我們意識到身上的負擔太重,一是企業(yè)的重資產(chǎn)帶來的沉重的財務(wù)成本壓力,。二是龐大的員工隊伍帶來的人工成本壓力,。在收入有限的前提下,人工成本的巨大壓力更是空前,。要讓企業(yè)良性發(fā)展,,輕裝上陣是何等的重要。但作為勞動密集型企業(yè),,特別是餐飲企業(yè),,人員要有效控制,談何容易,。所以這就帶給我們一個新的思考:如何科學(xué)用工,?如何選擇新的客源體?“外賣”市場的風聲水起,,明明白白的告訴我們市場的需求在變,,我們的消費者在變。有人在抱怨星級酒店做不過社會餐飲,,因為人工成本不一樣,。有人在懷疑,,星級酒店的餐飲真的到了要靠外賣來度日嗎?當你還在懷疑與猶豫時,,已有酒店捷足先登,,嘗試到了外賣所帶來的改變。我認為外賣市場確實不能帶給高星級酒店很大的經(jīng)營額,,但是我們的經(jīng)營為何就不能細水長流匯成大海呢,?而在后疫情時代,外賣的消費群體已在“安全”,、“便捷”的基本需求上有了更多的需求,,如“美味+儀式感”。如果說你酒店的外賣市場沒有做好,,我只能說你沒有提前布局,,或者是你沒有把外賣產(chǎn)品做到極致。中國貿(mào)促會研究院剛剛在2020年做過一份外賣市場的調(diào)查,,調(diào)查發(fā)現(xiàn)80后到00后是外賣的主力軍,,占比高達98%。其中學(xué)生和上班族分別占有37%和36%,。同時67.9%受訪者認為餐飲外賣提升了生活幸福,,71.7%的受訪者表示餐飲外賣節(jié)省了廚房勞動時間。而作為一家成功的酒店,,搶占了年輕人的市場,,就是搶占了未來的市場。同時,,在當下的酒店,,外賣還創(chuàng)造了新的餐飲消費需求:一是拓展了餐飲新的消費時段,下午茶與夜宵,。二是豐富了餐飲消費場景,。三是滿足了即時消費需求。而這些新的變化不就是酒店拓展外延中新的增長點,。當然,,新變化必將帶來新的變革,如流程再造,,科學(xué)排班,,靈活用工,營銷模式調(diào)整,。而外賣市場的嘗試,,也讓我們高星級酒店發(fā)現(xiàn),其實年齡大的一些消費主力軍也不排斥外賣,,只要你的產(chǎn)品價格與品類符合家庭消費,,或許這也將是未來高星級酒店最有潛力的外賣客源體,。為何,我們只能固守一片原有的天地,? 其次是“直播”的新營銷方式,,一大批的政府領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)絡(luò)直播帶動了酒店行業(yè)BOSS直播,而這種營銷方式雖不能直接帶來多大的帶貨效果,,但我們通過直播過程中參與者的互動,,來精準洞察用戶心理和市場動向。同時,,我們也實實在在的把企業(yè)推廣出去了,,增加企業(yè)的爆光率與宣傳面,特別是在深閨中的客房產(chǎn)品,,它更需要宣傳,。而有時,,代言人的這種整體素質(zhì)的體現(xiàn)與酒店的氣質(zhì)也能很好的融合與產(chǎn)生不一樣的名人效應(yīng),,再巧妙的結(jié)合當?shù)芈糜钨Y源與民俗風情等,由此來拓展邊界,,增加客戶粘性,,并協(xié)同區(qū)域旅游板塊。使酒店的營銷站在一個高度,,通過一家店,,讀懂一座城。所以說,,我們要用戰(zhàn)略規(guī)劃的思維來做營銷,。以足夠高的戰(zhàn)略高度,來抓住行業(yè)上升的趨勢,。而非單純以低價競爭來面對眼前的困局,。三、變革中的堅守,,用匠心打造專業(yè),、極致 酒店產(chǎn)品,毋庸置疑最核心的競爭力是服務(wù)與產(chǎn)品,,以及體驗感,。以過硬的產(chǎn)品與服務(wù)說話,這是最好的營銷,。當然,,目前的疫情影響下的酒店產(chǎn)品,性價比與品牌顯得同樣重要,。酒店的產(chǎn)品主要也是圍繞二大塊,,一是客房,,二是餐飲,康體及商場的占比一般只有10%,??v觀酒店業(yè),不管是國際連鎖品牌酒店,,還是國內(nèi)品牌酒店,,基本的餐房占比基本為40%:60%,唯有三四線城市的單體酒店的餐房占比才有可能是60%:40%,。在2020年疫情爆發(fā)以來,,我們看到,受影響最大,,最持久的并不是餐飲業(yè),,而是客房。此次的打擊提示我們,,作為酒店業(yè),,一定要同步抓好餐飲與客房,只有同步發(fā)展,,酒店才能長久立于不敗之地,。因為餐飲業(yè)依托點是本地客源市場,,決不能在經(jīng)營中厚此薄彼,。不能因為餐飲經(jīng)營壓力大而選擇放手。酒店需要品牌支撐,,餐飲同樣更需要品牌的支撐,。雖然,高星級酒店的餐飲品牌一般無法與社會餐飲去比,,但我們也應(yīng)該慶幸的看到,,有些高星級酒店同樣能打造出好的餐飲品牌。而社會餐飲固然有它的優(yōu)勢所在,,但我們從研究中也不難發(fā)現(xiàn),,社會餐飲的品牌周期太短,一般的社會餐飲它的品牌平均存活時間只有456天,,而高星級酒店的周期則要長的多。所以說高星級酒店要樹立自己的特有品牌并不是沒有可能,,關(guān)鍵是要沉下心來提升三大能力 :產(chǎn)品力,、系統(tǒng)力,、管控力,。所謂的產(chǎn)品力,就是要優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),,打造極致的品效,推出更多的單品爆款,。從食材到烹飪加工過程以及出品,必須精耕細作,,用匠心打造極致,。所謂的系統(tǒng)力,就是從單品爆破到系統(tǒng)制作力,。所謂的管控力,,就是從結(jié)果反饋到過程干預(yù)的能力,這是一項綜合能力體現(xiàn),。只有提升了這三個能力,,餐飲品牌樹立的目標一定能順利達成。而走出困境也是指日可待,。作為酒店最主要的客房產(chǎn)品,,我認為不能簡單的“以房論房”,,酒店的客房產(chǎn)品除了做好核心要素“舒適”以外,我們應(yīng)該來重新定位“客房”的概念,。我認為客房并不僅僅是提供住宿的空間,,更是通過這個載體讓客人找到心靈休憩的溫馨港灣。而在疫情防控常態(tài)化的今天,,或許我們的單純旅游客人會減少,,但卻不會減少是因工作需要出行的商務(wù)客人。而這些商務(wù)客人,,對于酒店的需求,,是希望找到一家有當?shù)貪庥麸L情的特色酒店,即不遠離城市,,但又能鬧中取靜,,即能方便他的商務(wù)出行,又能利用一些碎片化的時間來好好感受休閑的度假生活,,同時通過酒店來了解這座陌生的城市,。所以酒店的產(chǎn)品必須做好設(shè)計,針對您的目標客人設(shè)計您的配套客房產(chǎn)品,。不管您是商務(wù)酒店還是休閑度假酒店,,我認為都應(yīng)該隨著客源體的變化而作相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整,,但前提是研究好您的客源體,只有針對性的根據(jù)客戶需求定制產(chǎn)品,,做出特色,,做出賣點,客房產(chǎn)品才會真正的拉動起來,。再加上高星級酒店應(yīng)的服務(wù)與品質(zhì),,相信旅游市場總有回歸的一天。
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