求生,，是整個酒店業(yè)2020年的主題,。

文/ 周慧嫻

繚繞的煙火氣勾勒出日常生活的柴米油鹽，馬路邊的大排檔是人間煙火的極致體現(xiàn),。重油重鹽,、不分南北的江湖菜系，以及一聲高過一聲的劃拳聲,，是大排檔的靈魂元素,，它們與一塵不染、富麗堂皇的五星級酒店格格不入,，截然不同的定位將一街之隔的大排檔與高檔酒店抽離成兩個次元,。

但新冠疫情卻沖破了這兩個次元，武漢解封后,，位于漢江區(qū)的泛海喜來登酒店主動“自降身價”，酒店大廚走出神秘的后廚,，接受風(fēng)吹日曬以及油煙的“炙烤”,，在酒店門口擺起了大排檔。所售餐食價格與街邊攤出入并不大——小龍蝦48元一份,，還有僅售8元的限時特價菜,。

為了吸引更多客流，喜來登不斷打破固有的服務(wù)模式,，北美地區(qū)的喜來登酒店甚至向入住客人提供PPT制作服務(wù),。為此，喜來登聯(lián)手幻燈片設(shè)計公司24slides ,，客人將資料交給24slides后,，24小時內(nèi)，一份美觀的幻燈片即可出爐,。

這僅僅是酒店瘋狂自救的冰山一角,。

疫情之下，酒店行業(yè)慘遭重創(chuàng),，各地的星級酒店紛紛推出眾多“史無前例”的自救措施,，試圖與整個行業(yè)寒冬負(fù)隅頑抗,。

當(dāng)星級酒店遇上外賣

求生，是整個酒店業(yè)2020年的主題,。

今年春節(jié)新冠疫情突然來襲,，打亂了酒店行業(yè)的節(jié)奏，很多酒店辛辛苦苦籌劃數(shù)月的春節(jié)活動被迫暫停,，所有努力付諸東流,。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，相較于去年春節(jié),，疫情期間,，酒店的入住率下降46.24%，酒店RevPAR（每間可銷售房收入）下降299.75元,。

巨大的成本壓力,，讓五星級酒店不能坐以待斃，它們在餐飲領(lǐng)域演繹了一幕幕精妙絕倫的“絕境求生”戲碼,。

2月底,，堂食板塊舉步維艱的酒店推出了外賣服務(wù)，與美團,、餓了么平臺進一步合作,。

然而，五星級酒店并未完全放下身段配送外賣,。重慶酒店行業(yè)資深從業(yè)人士楊洋向《商界》記者透露,，由于外賣套餐售價并不親民，外賣帶來的線上銷售額不樂觀,。

酒店為確保產(chǎn)品品質(zhì),，外賣產(chǎn)品很難走“平民”路線。酒店外賣一方面需要保證出品,、包裝,，另一方面，其對應(yīng)的供應(yīng)鏈并不成熟,，酒店獲利較少,。“橫空出世”的外賣業(yè)務(wù)對酒店行業(yè)而言，實在是費力不討好的買賣,。

隨著市場經(jīng)濟的逐步回溫,，3月星級酒店開始推出自助餐年卡、早餐月卡,、季卡等套餐,，折扣力度空前。

杭州萬豪集團推出588元/30天的自助早餐包月卡,，可供食客在杭州6家萬豪酒店吃31天早餐,。也就是說,，食客平均19元/天就能享受到五星級酒店的早餐及服務(wù)。換作平時,，其價格至少在100元以上,。

3、4月份以來,，各大企業(yè)陸續(xù)復(fù)工,，但那時餐飲行業(yè)還未完全“解封”，大型酒店推出的平價自助餐為已經(jīng)復(fù)工的上班族,，甚至是周邊居民都提供了新的選擇,。

就酒店而言，力度空前的自助套餐,，甚至是外賣業(yè)務(wù)并非其主要獲客途徑,，僅僅是酒店在短期內(nèi)利用閑置資源，快速“回血”的方式,。疫情結(jié)束后,，外賣及特價自助餐也將成為歷史，以及承載著酒店行業(yè)為求自保,，在特殊時期破天荒的種種奇招……

策劃一場“報復(fù)性消費”

客房板塊是疫情尾聲整個酒店營收最先恢復(fù)的部分,。和酒店餐飲板塊相比，客房板塊更加期待“報復(fù)性消費”的來襲,。

隨著今年清明節(jié),、五一勞動節(jié)的到來，酒店客房獲得了一次逆勢增長的機會,。不少星級大酒店紛紛推出親子類,、連住類優(yōu)惠套餐，還有酒店將客房服務(wù)與餐飲以及當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)深度捆綁,，各取所長,。

在疫情期間,，商務(wù)會議廳以及婚宴廳被束縛住了手腳,。酒店行業(yè)要想全面恢復(fù)，必須逐一擊破,。

洲際酒店將會議室拆分,，多次利用。5月底,，洲際酒店推出會議室分時租賃服務(wù),。在多數(shù)情形下，會議室在早上8點到下午17點都處于閑置狀況,，因此洲際酒店將這一時段的會議室包裝為辦公房,，低價銷售閑置資源,。

閑置資源的利用對酒店精細化管理有一定要求。目前,，酒店行業(yè)信息化程度普遍較低,，從業(yè)人員水平參差不齊，并不能達到精細化的管理要求,。但在疫情期間,，則另當(dāng)別論——低入住率的酒店并不需要精細化管理，因而會議室這一閑置資源大可通過低價銷售實現(xiàn)資金回血,。

婚禮季來襲,，酒店將婚宴與蜜月房結(jié)合，雙管齊下,。不少星級酒店在國內(nèi)各大旅游城市均有度假酒店,，時下國外疫情肆虐，國內(nèi)旅游勝地成為了新人們度蜜月的熱門目的地,。萬達酒店及度假村就支持新人在當(dāng)?shù)氐娜f達酒店舉辦婚宴,，連帶著蜜月旅行也可入住異地的萬達酒店。

此外,，五星級酒店還結(jié)合當(dāng)?shù)厣罘?wù)平臺推廣婚宴服務(wù),，聯(lián)手影樓、旅拍平臺來吸引客流,。

同樣,，特價連住房這一促銷方式對于酒店而言，僅是為了應(yīng)對一時之困,。五星級酒店并不會一直低價傾銷閑置資源,。

酒店直播：死灰復(fù)燃

3月底，直播帶貨的大火也燒到了酒店行業(yè),。起初,，直播帶貨的方式并未引起酒店行業(yè)的注意力，和零售行業(yè)相比,，酒店產(chǎn)品訂單決策周期長,、客單價高，線上直播轉(zhuǎn)化率并不高,。

但疫情之下,，是個辦法都得嘗試，線上直播帶貨也因此成為了酒店自救的方法之一,。

和電商直播帶貨不同,，目前酒店直播領(lǐng)域還沒有出現(xiàn)可“呼風(fēng)喚雨”的KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）。部分酒店選擇借力薇婭、李佳琦這樣的頭部主播進行帶貨,。還有一些酒店另辟蹊徑,，不依賴KOL，而是向KOC（關(guān)鍵意見消費者）拋出橄欖枝,。

進行酒店直播的KOC可以是分銷商,，也可以是酒店員工。盡管沒有KOL的流量,，但KOC同樣具備直播優(yōu)勢,。KOC往往比KOL更熟悉酒店業(yè)務(wù)和環(huán)境，他們可以面向親朋好友直播,，產(chǎn)生裂變分銷,。

與此同時，酒店直播帶貨的形式更強調(diào)業(yè)務(wù)細化,。受疫情影響,，婚禮宴會等板塊受到重創(chuàng)，為搶占更多的預(yù)訂客戶,，有酒店針對疫情期間無法實地考察的新人提供婚禮秀直播,，為其提供一站式婚禮采購體驗。希爾頓酒店聯(lián)手婚慶策劃公司,，推出線上婚禮直播課堂,，指導(dǎo)新人化妝、在線試穿禮服等,。

直播作為一種推廣方式,，并不會因為疫情的結(jié)束而宣告落幕。將來,，酒店直播領(lǐng)域也可能會誕生行業(yè)內(nèi)的頭部主播,，也將會有越來越多的酒店從業(yè)人員在直播中扮演KOC的角色進行分銷。

目前,，酒店直播主要扎根OTA平臺,，但平臺直播興起，為酒店帶來紅利的同時,，也給酒店帶來了挑戰(zhàn)——OTA直播平臺越做越大,，直接導(dǎo)致傭金費用水漲船高。

酒店一方面需要向OTA平臺提供高傭金,，另一方面需要壓低產(chǎn)品售價吸引客流,，兩大因素相疊加,，無疑將蠶食酒店利潤,。對于五星級酒店而言，未來如何建設(shè)和優(yōu)化自家平臺，是發(fā)展酒店直播的必經(jīng)之路,。

狂熱后的冷思考

行業(yè)的暫停,，讓星級酒店狂熱地扎入自救的海洋中，疫情基本得到控制后,，星級酒店們暫時緩了一口氣,，停下了匆忙的腳步，對自身進行了一次深刻的思考,。

以往,，酒店線上業(yè)務(wù)充當(dāng)?shù)母嗍嵌嗲澜ㄔO(shè)中的補充角色，但這場新冠疫情,，讓酒店看到了業(yè)務(wù)線上化帶來的效率提升和成本降低,。

疫情期間，酒店行業(yè)整體收入同比去年下滑嚴(yán)重,，但萬達酒店及度假村市場部副總經(jīng)理趙威向《商界》記者透露,，萬達酒店微信商城的預(yù)售產(chǎn)品收入?yún)s略高于去年同期。疫情培養(yǎng)了消費者線上預(yù)訂酒店客房和餐飲的行為習(xí)慣,。將來,，線上支付將在酒店渠道中擁有更大的話語權(quán)。

此外,，在疫情期間,，不少星級酒店推出了智能機器人服務(wù)，“雇傭”機器人為消費者提供送物服務(wù),，減少工作人員與消費者面對面接觸的頻次,。趙威認(rèn)為，未來,，酒店內(nèi)流程化,、分析類的工作將被人工智能所替代。但酒店為客人精心準(zhǔn)備的體驗,、氛圍,、文化則無法被機器完全替代。

盡管多數(shù)酒店在疫情結(jié)束后,，將取消外賣業(yè)務(wù),。但這種低客單價產(chǎn)品也為長期專注高端產(chǎn)品的星級酒店提供了新思路。

趙威表示,，萬達酒店及度假村希望將外賣產(chǎn)品打造為集團的補充產(chǎn)品,，同時也在醞釀相應(yīng)的社會餐飲品牌。因為客人在線上平臺搜索餐飲和外賣,，一般很少以酒店為關(guān)鍵詞,，品牌化餐飲有利于讓消費者擺脫餐飲是酒店的附屬品這樣的心智,。但在酒店外賣單價并不親民的情況下，萬達還需降低產(chǎn)品成本,，并設(shè)計出產(chǎn)品亮點,。

隨著全球疫情基本得到控制，整個酒店行業(yè)在這個夏天正在逐漸復(fù)蘇,。萬豪集團表示,，萬豪在中國的酒店入住率已從2月份的7%-8%回升至40%。但想要完全告別經(jīng)濟寒冬,，酒店行業(yè)還需要一段時間的蟄伏,。

上述酒店行業(yè)資深從業(yè)者楊洋表示，不少重慶地區(qū)的星級酒店今年將放棄禮品粽子及月餅業(yè)務(wù),。要知道在往年,，該業(yè)務(wù)一直是香餑餑，但今年酒店為控制成本,，不得不“斷舍離”,。據(jù)趙威預(yù)測，到9月-10月高星酒店的營收才有機會恢復(fù)到去年同期水平,。

一場疫情,，顛覆了五星級酒店的傳統(tǒng)打法，讓高高在上的高檔酒店心甘情愿自降身價,，危機面前,，不分高低貴賤。危機開拓了星級酒店的思路,，促使它們不再局限自身定位,，為自己創(chuàng)造了更多的機會。

不要為自己設(shè)限,，跨出一步,，別有洞天。

作者：周慧嫻