酒店經(jīng)營千頭萬緒,，錯綜復(fù)雜，但營銷工作是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵之一,。按照酒店經(jīng)營的行話說：“客人進(jìn)不進(jìn)酒店消費(fèi)靠營銷,，而留不留得住客人靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！比绻麑⒕频杲?jīng)營形象比喻成一條運(yùn)行中的龍,，那么營銷工作無疑就是龍頭。因此,，營銷工作在酒店經(jīng)營中至關(guān)重要,，它是反映酒店?duì)I業(yè)收入和服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”,、“溫度計(jì)”，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展,。怎樣才能做好營銷工作呢,？筆者根據(jù)多年的學(xué)習(xí)、研究及實(shí)踐,，認(rèn)為除了酒店總經(jīng)理要重視酒店的營銷工作,，加強(qiáng)對營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)外，作為擔(dān)任酒店?duì)I銷工作的營銷人員來說 “一要熱愛營銷這項(xiàng)工作,；二要爭取客人的信任,；三要多種形式開展?fàn)I銷”。下面就上述三個方面談點(diǎn)個人的看法和意見,，與同行進(jìn)行交流,。

【一】要熱愛酒店?duì)I銷這項(xiàng)工作

酒店的營銷工作主要由營銷部承擔(dān)，具體工作由營銷代表,，即客戶經(jīng)理承擔(dān),，工作對象則是五湖四海廣大的客戶群體。酒店?duì)I銷人員要想把營銷工作做活,，并取得成效,，必須要熱愛營銷這項(xiàng)工作。

首先,，要有熱愛酒店?duì)I銷工作這份職業(yè)的情懷,。酒店?duì)I銷人員必須要熱愛酒店?duì)I銷工作這份職業(yè)，俗話說,，一個人做自己喜歡做的事,，不但心靈手巧，做得盡善盡美,，而且會把自己的潛能發(fā)揮到極致,。酒店?duì)I銷工作是與客戶打交道的工作，面對不同的客戶采取不同的方法,，扮演著多個角色,，但更重要的是具有酒店的專業(yè)形象，這是酒店?duì)I銷人員內(nèi)外素質(zhì)的體現(xiàn),。在日常交往中,，營銷代表既要注意自己的梳理打扮、儀容儀表,，語言表達(dá)技巧,，又要熟悉和掌握酒店各區(qū)域的功能及設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、經(jīng)營管理,、服務(wù)特色等酒店的基本情況,。在與客戶打交道時(shí)，一定要顯得彬彬有禮,，談吐得體,，進(jìn)退自然，游刃有余,，非常專業(yè),。凡答應(yīng)客戶的事，必須遵守承諾,，或準(zhǔn)時(shí)赴約,，言必行、行必果,，在客戶中樹立和展示自己的酒店專業(yè)形象。一般而言,，客戶都希望自己見到的接觸到的酒店?duì)I銷人員是一位既懂得酒店專業(yè),，又對自己有幫助的人。如果客戶看到的酒店?duì)I銷人員與自己企盼的反差較大,，客戶就會感到失望,，再想彌補(bǔ)也難。因此,，營銷人員的酒店專業(yè)形象留給客戶的第一印象是非常重要的,。

酒店?duì)I銷人員不僅要具有專業(yè)形象，而且還要具有酒店的專業(yè)能力,。酒店?duì)I銷人員承擔(dān)著尋找客戶,、與客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議、做促銷宣傳,、加入預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)及追收協(xié)議客戶在酒店消費(fèi)賬款等主要的直接的任務(wù),，開展“掃樓”與“掃街”行動，需要具有吃苦耐勞的精神,。同時(shí)還要做間接的輔助的工作,，包括進(jìn)行市場調(diào)研、銷售分析,、營銷策略,、向酒店提出服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的合理化建議,、參與重大接待活動方案制定,、各種接待活動及會議的事務(wù)安排和跟蹤服務(wù)、回訪重點(diǎn)客戶、應(yīng)對網(wǎng)評和需求信息反饋,、與社會各界進(jìn)行溝通,、建立良好的人脈關(guān)系、求得他們關(guān)心,、理解,、幫助和支持酒店的經(jīng)營、提高酒店的知名度和美譽(yù)度,、化解或消除酒店的負(fù)面影響等工作,。這些間接的輔助的工作是大量的，是為與客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議等主要的直接的任務(wù)作鋪墊的,，營銷人員的酒店專業(yè)能力是做好營銷工作的基礎(chǔ),。酒店?duì)I銷人員在接待客戶、與客戶交往,、為客戶服務(wù)的過程中,，一定要熱情禮貌，真誠友好,，發(fā)現(xiàn)問題反應(yīng)敏捷,，分析問題鞭辟入理，解決問題認(rèn)真負(fù)責(zé),，給客戶以既精明能干專業(yè)能力強(qiáng),，又高明友善人情世故嫻熟的感覺。一些民營酒店業(yè)主認(rèn)為做酒店?duì)I銷只要會交際,、能喝酒,、年輕漂亮的女性就可以了，是有片面性的,。

其次,，要有熱愛酒店客人這份真誠友善的情感。客源就是財(cái)源,，客人是酒店的衣食父母,。作為酒店?duì)I銷人員，要發(fā)自內(nèi)心去愛客人,，要把客人當(dāng)朋友,，當(dāng)親一樣看待，當(dāng)他們遇到困難需要幫助時(shí),，要想盡一切辦法給予幫助,，這樣才能與客戶建立起長久的、牢固的關(guān)系,，絕不能抱有“平時(shí)不燒香,，臨時(shí)抱佛腳”的思想和心態(tài)。筆者原在一家酒店掛職時(shí)，一位營銷人員就遇到過本地一家生產(chǎn)企業(yè)引進(jìn)國外的設(shè)備和技術(shù),，一位外國專家要來該企業(yè)傳授技術(shù),，需要在該企業(yè)住一段時(shí)間，該企業(yè)特為外國專家的生活起居在企業(yè)內(nèi)作了安排,，但該企業(yè)以前從未接待過外國專家,，外國專家一日三餐怎么搞？住宿房間的衛(wèi)生怎么做,？一無所知,。該企業(yè)辦公室負(fù)責(zé)接待外國專家的人員向酒店?duì)I銷人員反映，在征得酒店總經(jīng)理的同意后,，酒店特派出西餐廚師,、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員到該企業(yè)幫忙,，為該企業(yè)解決了一大難題,，該企業(yè)非常感激，成為酒店的忠誠客戶,。又比如,，酒店與客戶的協(xié)議價(jià)一般都一年一簽，但網(wǎng)上的房價(jià)隨行就市,，變化較快，有時(shí)會低于協(xié)議價(jià),，遇到市場價(jià)格下降時(shí),，為了讓協(xié)議客戶享受最低優(yōu)惠價(jià)，營銷人員應(yīng)主動告知協(xié)議客戶,，絕不讓協(xié)議客戶吃虧,。每逢傳統(tǒng)節(jié)日，給一些協(xié)議客戶發(fā)送節(jié)日的祝福語,；酒店舉行重大活動或促銷活動,，不要忘了給協(xié)議客戶贈送紀(jì)念品；平時(shí)注意收集協(xié)議客戶和重點(diǎn)客戶的生日信息,，在客戶生日的那天,，發(fā)一條短信，送上生日的祝福,，客戶一定會感到驚喜,。營銷人員只有懷著真誠和友善的態(tài)度，這樣日積月累,，年復(fù)一年的建立自己的人脈關(guān)系,，才能更好地發(fā)展、培育和鞏固協(xié)議客戶群體，確保酒店有穩(wěn)定的客源,。

【二】要爭取客人的信任

客戶的信任,，取決于營銷人員工作技巧及水平，客戶的忠誠,，則是客戶若干次信任的結(jié)晶,，表明酒店擁有客人的穩(wěn)定程度。不斷獲取客戶的信任或忠誠,，是酒店?duì)I銷工作制勝的法寶,。如何才能博取客戶的信任呢？筆者認(rèn)為：

一是傾聽,。要博取客戶的信任,，先要了解客戶的需求，傾聽是了解客戶需求最好的方法,，只有讓客戶把想法先釋放出來,，了解到客戶是哪種需求，才能有的放矢去做滿足客戶需求的服務(wù),。特別是在處理客戶投訴時(shí),，營銷人員不應(yīng)一味的解釋，以期獲得諒解,，這樣只會適得其反,。而應(yīng)有積極解決問題的態(tài)度，認(rèn)真聆聽客戶的傾訴,，待客人情緒穩(wěn)定下來再處理,，往往會事半功倍。在現(xiàn)實(shí)中,，一些營銷人員自認(rèn)為熟悉了酒店的產(chǎn)品,，了解了客戶的需求，明白了酒店行業(yè)的規(guī)則,，于是不注意傾聽和詢問客戶,，不管客戶樂意不樂意，對客戶強(qiáng)勢推銷,，折磨客戶,，把客戶當(dāng)傻瓜，喜歡操縱客戶,，諸不知,，客戶才是營銷成功與失敗的決定者。比如,，接待VIP客人,，必須要傾聽接待單位的意見,，了解VIP客人對住房有什么要求，喜歡住什么樣的房型,，擺什么樣的鮮花,，歡迎信用什么顏色的紙，喜歡什么樣的菜肴,，是清淡的,，還是口味重的，喜歡喝什么樣的茶或飲料,，有什么愛好和習(xí)慣等,。接待會議客人，對住宿,、餐飲有什么要求,，會場怎樣布置，需不需要擺簽到桌等,，必須要傾聽經(jīng)辦單位的意見,。再如，婚宴,，要與婚宴主人聯(lián)系,，確認(rèn)婚宴桌數(shù)、菜單,，新郎新娘姓名,。以備制作當(dāng)天的指示標(biāo)牌，提前一周確定是否試菜及試菜的確切時(shí)間等,。

二是溝通,。要想取信于客戶，做好營銷,，就必須先做到與客戶進(jìn)行的有效溝通,，這樣才能更好地了解客戶,。以餐飲為例,，將市場細(xì)分，通過與各類消費(fèi)群體的溝通,，了解其需要什么,。比如：

——住店客人。住店客人來自東,、西,、南、北,，五湖四海,，對菜品的口味各有所愛,。但客人有一個共同特點(diǎn)，到外地都喜歡品嘗當(dāng)?shù)赜刑厣幕蚴蔷频甑恼信撇?，這也是豐富自己閱歷的體驗(yàn),。有的食客為了品嘗某地的名菜或特色菜，專程到某地旅游觀光,。住店客人除了一般菜品樣式和質(zhì)量要求外,，更關(guān)注送餐準(zhǔn)時(shí)，菜品的新穎及質(zhì)量,，服務(wù)操作規(guī)范,、細(xì)致、周到及微笑的表情等送餐服務(wù)品質(zhì),，給客人營造一種家的感覺,，這是很多出門在外的住店客人的心理需求。

——婚宴,。目前,，婚宴是酒店餐飲總收入的重要組成部分。酒店可根據(jù)不同消費(fèi)層次的需求,，制定高,、中、低等多種價(jià)格的婚宴套餐進(jìn)行銷售,，滿足婚宴市場的需求,。同時(shí)，營銷人員應(yīng)根據(jù)婚宴主人或婚慶公司的婚慶主題要求,，制定不同的婚慶菜單,。比如，以浪漫為主題的婚宴,，菜品應(yīng)注重新穎和色彩搭配,；以傳統(tǒng)為主題的婚宴，應(yīng)多一些具有本地傳統(tǒng)的菜品及份量多一點(diǎn),，實(shí)惠一點(diǎn),。

——會議客人。營銷人員應(yīng)與主辦會議的單位及經(jīng)辦人多加強(qiáng)溝通,，更詳細(xì)了解會議的性質(zhì),，會議主題、參加人員,，布置出符合客人要求的會場,，想客人之所想，想客人之未想,，為客人提供更為細(xì)致,、周到的超前服務(wù),。比如，是否需要筆,、紙,、桌花、桌簽等細(xì)微服務(wù),。在會議用餐方面,，菜品應(yīng)注意葷素搭配，精細(xì)搭配,，使?fàn)I養(yǎng)趨于均衡,，并做到每餐的菜品不同；服務(wù)更應(yīng)注重規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化，突出會議主桌的服務(wù),。

——老年和學(xué)生團(tuán)體,。對老年群體，在菜品及主食方面,，要注意葷素搭配,，粗細(xì)搭配，以一些適量的魚,、禽,、蛋、瘦肉等和小米,、大米,、黑米、五谷雜糧為原料的菜品及主食,，多一些蔬菜,、水果和玉米、薯類,、豆類及其制品,，使?fàn)I養(yǎng)成份趨于均衡。針對學(xué)生平時(shí)用腦強(qiáng)度大,，又是長身體時(shí)期的特點(diǎn),，多一些 高蛋白的菜品組合,，注意營養(yǎng)成份的搭配,。

——本地或周邊散客。酒店應(yīng)根據(jù)自己所處的地理位置和經(jīng)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),、本地或周邊居民的消費(fèi)習(xí)慣和喜好,，推出具有本地特色的菜品及主食,，吸引當(dāng)?shù)鼐用竦骄频晗M(fèi)。每逢節(jié)假日推出特色菜品和創(chuàng)新菜品,，創(chuàng)新菜品推出期間給予優(yōu)惠,。比如，端午節(jié)贈送自制的粽子,，中秋節(jié)贈送自制的月餅,，刺激散客進(jìn)行消費(fèi)。

三是抓好重點(diǎn),，兼故一般,。根據(jù)酒店行業(yè)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，酒店80%的收入來自20%的客人,，20%的收入來自80%不固定的客人,，這就是酒店行業(yè)出現(xiàn)的“八二”定律。因此,，為了酒店的生存和發(fā)展,，必須在鞏固20%忠誠客戶的同時(shí)，大力開發(fā)80%的客戶群體,，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系溝通,，實(shí)現(xiàn)酒店的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

四是堅(jiān)持回訪,。堅(jiān)持回訪,，是酒店?duì)I銷工作一項(xiàng)不可忽略的重要環(huán)節(jié)，是進(jìn)一步了解客戶需求和對酒店經(jīng)營管理,、接待服務(wù)方面存在不足征詢意見,、有利改進(jìn)的重要舉措，是開發(fā)后續(xù)消費(fèi)市場的重要途徑,，也是進(jìn)一步與客戶聯(lián)絡(luò)感情,、增進(jìn)友誼的有效方法。比如,，婚宴,，每一場婚宴的背后都有一個潛在的巨大的消費(fèi)群體。堅(jiān)持婚宴回訪,，對于開發(fā)和挖掘后續(xù)的消費(fèi)市場潛力無限,。回訪的內(nèi)容主要是征詢客人對婚宴當(dāng)天的菜品,、服務(wù),、氛圍營造等方面的意見和建議，為半年后的回訪和結(jié)婚一周年的回訪積累資料,。因?yàn)閰⒓踊檠绲拇蠖酁闊釕僦械那嗄昴信瓤腿?，他們到現(xiàn)場已切身體驗(yàn)到了婚宴的環(huán)境和服務(wù)氛圍,，好的印象會使這些客人成為另一批潛在的客戶。開發(fā)和挖掘婚宴的后續(xù)消費(fèi)市場,，是把婚宴與新人的結(jié)婚紀(jì)念日,、寶寶滿月或百日宴，寶寶生日宴,、雙方老人壽宴及親人的生日宴等捆綁成下一個組合產(chǎn)品,，衍生出一個又一個的餐飲消費(fèi)商機(jī)，如此持續(xù),，市場的潛力不可限量,。再如，對重點(diǎn)客戶和會議客戶堅(jiān)持回訪,，征詢他們對酒店接待服務(wù)的意見和建議,，既有利改進(jìn)酒店的工作，又可以進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)感情,，培養(yǎng)和鞏固酒店忠誠客戶,。

總之，取信于客要靠誠實(shí)做人,，表現(xiàn)出對客戶利益的理解,，關(guān)心和幫助，是在整個營銷過程中都要做的事,，而且是漸進(jìn)和長期的過程,。要博取客戶的真正信任，誰也不能一勞永逸,，要靠日積月累,，持之以恒，方能收到成效,。

【三】要多種形式開展?fàn)I銷

隨著“公款瘦身,、消費(fèi)理性、需求轉(zhuǎn)變”和消費(fèi)理念,、消費(fèi)水平,、消費(fèi)目的的市場變化，酒店?duì)I銷要審時(shí)度勢,、與時(shí)俱進(jìn),、善于謀劃、開拓創(chuàng)新,，形式多樣,，以適應(yīng)消費(fèi)市場的需求。

第一，在營銷理念上要轉(zhuǎn)變,。從關(guān)注高檔消費(fèi)向平民化、大眾化消費(fèi)轉(zhuǎn)變,；從關(guān)注黨政機(jī)關(guān),、國有企、事業(yè)單位小眾群體等向城鎮(zhèn)居民及散客等大眾群體轉(zhuǎn)變,；從關(guān)注白領(lǐng)階層向維護(hù)藍(lán)領(lǐng)階層轉(zhuǎn)變,；從關(guān)注預(yù)訂向關(guān)注網(wǎng)訂轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)大眾化和追求時(shí)尚的需求,。

第二,，在營銷內(nèi)容上要有新招。開發(fā)“引導(dǎo)式”和“體驗(yàn)式”消費(fèi),，開展消費(fèi)積分獎勵活動,。根據(jù)客人在酒店住房、用餐,、娛樂消費(fèi)積分,，兌換相應(yīng)的獎品，吸引和培養(yǎng)忠實(shí)客戶群,；與各類商業(yè)銀行聯(lián)營,，開展刷卡優(yōu)惠活動，讓利于客,，吸引新客源,；開展“捆綁式”促銷活動，如住房送早餐,、婚宴送婚房或再根據(jù)婚宴桌數(shù)多少送相應(yīng)數(shù)量的客房,，散客送當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)門票等。

第三,，在營銷方式上借助電信技術(shù),。我們正處在網(wǎng)絡(luò)通訊時(shí)代，要借助電信,、聯(lián)通,、移動等互聯(lián)網(wǎng)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷,，主要是開發(fā)酒店微博,、微信和網(wǎng)評。比如,，酒店利用微博提供文字,、圖片、視頻、鏈接等方式將酒店的客房,、餐飲,、康樂等產(chǎn)品及服務(wù)和特色及促銷方案等通過圖片形式形象表現(xiàn)出來，使客人更便捷,，更直觀地了解酒店的情況和開展的各項(xiàng)活動,，從而作出預(yù)訂的決策。酒店開展“加微信,、享優(yōu)惠”活動,，使客戶享受到酒店更優(yōu)惠的消費(fèi)待遇。開展網(wǎng)評活動,，可吸引經(jīng)常外出的客戶和對酒店比較關(guān)心的粉絲對酒店的經(jīng)營管理,、接待服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評。好的點(diǎn)評可提高酒店的知名度和美譽(yù)度,，吸引更多的客人到酒店消費(fèi),；差的點(diǎn)評可發(fā)現(xiàn)酒店還有哪些方面存在不足，有利于加以改進(jìn),。這樣,，不僅范圍可覆蓋全國各地，而且從注冊賬號到發(fā)布信息都無須任何費(fèi)用,，降低營銷成本,。同時(shí)，可加入到全國一些大的酒店集團(tuán)客房預(yù)訂系統(tǒng),，借助大的酒店集團(tuán)全面和強(qiáng)大的客房預(yù)訂系統(tǒng)的平臺擴(kuò)大營銷范圍,，爭取更多的客源。

第四,，在酒店內(nèi)部開展全員促銷,。酒店應(yīng)提倡和號召全體員工利用自己的社會關(guān)系，開展為酒店銷售一間客房,、訂一桌酒席,、推薦一間KTV包廂或其他康樂項(xiàng)目等營銷活動，普通員工按銷售金額的比例提成,，中層以上管理人員,，根據(jù)級別，在每月完成規(guī)定指標(biāo)外,，多余業(yè)績參加提成,。以此激勵機(jī)制調(diào)動全體員工的主動性和積極性。

第五,，在營銷深度上延伸“兩掃”行動,。從黨政機(jī)關(guān),，企、事業(yè)單位延伸到寫字樓,、商住樓及社區(qū)等,，開展“掃街”、“掃樓”行動,，涵蓋普通消費(fèi)群體,。

第六，在營銷廣度上面向國內(nèi)國際市場,。立足本市,，放眼本省和全國及國際市場,，即關(guān)注旅游團(tuán)隊(duì)和國內(nèi)國際會議市場,，吸引更多的客人到酒店來消費(fèi)。

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