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當(dāng)我們面對首次與之談話,、戒心很強的客戶時,，需要先從基礎(chǔ)提問開始,。

第一環(huán)節(jié)是奠定提問的基礎(chǔ)，這一環(huán)節(jié)分兩步走,。

第一步,，營造融洽的談話氛圍。

初次談話時,，消除現(xiàn)場的緊張氣氛,，就能拉近與客戶間的心理距離,。

經(jīng)常有人說破冰時要講些有趣的故事,，讓氣氛變得融洽，但是,，談話的內(nèi)容不是固定的,，只要話題是自然而然的就沒問題。

在這個過程中,，有三個重點務(wù)必要做到：

*留心日常舉止,，讓人有信賴感——注重商業(yè)禮儀，不能讓客戶感到不舒服,。

*主動自我披露——盡早讓客戶了解你的公司,，以及你的簡單背景，那么之后的對話就會變得順利很多,。

*表達(dá)對對方的興趣與關(guān)心——可以從客戶的公司或眼前的負(fù)責(zé)人切入,，從公開的信息中尋找合適的話題并表達(dá)興趣或關(guān)心。

第二步,，雙向說明——邊說明邊不斷確認(rèn)客戶的理解程度,。

如果在與客戶進(jìn)行溝通之前就給出正式提案，那么產(chǎn)生信息分歧的可能性就會變大,。

因此,，要在充分聽取客戶的意見后再給出提案。

當(dāng)客戶處于戒備狀態(tài),，大概率會表達(dá)：“首先請說說看貴公司可以做什么,，優(yōu)勢是什么？如果不問清楚這些的話,，我們也不能給出什么信息哦,。”

所以,，首先應(yīng)該簡單說明本公司的業(yè)務(wù),、業(yè)績和概要等，再試著進(jìn)入聽取客戶意見的環(huán)節(jié),。

但是,，不能忽略客戶只進(jìn)行單方面的說明,，要時刻關(guān)注對方的表情和語氣，還要注意時機,，確認(rèn)對方的理解程度,，這樣才會減少信息差。

所以,，要合理運用“雙向說明”,，避免自己的介紹被客戶視為單方面的強加行為，從而實現(xiàn)愉快的交流,。

當(dāng)談話的基礎(chǔ)已經(jīng)打好，就進(jìn)入了切入式傾聽的環(huán)節(jié),。

在我們提出問題之前,，有可能客戶會先發(fā)問。

我們不能忽略客戶的問題,，更不能打斷客戶,，而要真誠地回答客戶的提問，在此基礎(chǔ)上進(jìn)入傾聽模式,。

這一環(huán)節(jié)同樣分兩步：

第一步,，首先認(rèn)真回答客戶的問題。

在發(fā)揮提問力時,，重要的是讓客戶感覺到這個銷售員容易溝通,，要點在于給客戶的回答。

如果客戶能感覺到這一點,，那么他就更愿意傾聽,。

特別是在還未建立合作的客戶的訪問中，如果我們不認(rèn)真回答客戶的問題,，只顧著自己提問,，就會損害我們在客戶心中的印象。

認(rèn)真回答的前提條件,，就是要聽到客戶的弦外之音,。

例如，客戶問到貴公司的優(yōu)勢是什么時,，需要預(yù)想一下客戶內(nèi)心的幾種考慮：

“這些問題以后都必須在公司內(nèi)進(jìn)行說明”

“這個公司究竟能做什么,？想了解公司的實力”

……

第二步，用漂亮的“開場白”引導(dǎo)客戶表達(dá),。

回答完客戶的問題,，輪到我們提問了。

關(guān)于客戶方預(yù)算,、對己方的心理排名等問題,，其實很多問題都很難直接問出口,，即便唐突地問出來，也難以得到對方真誠正面的回答,。

這時,，你就需要一個漂亮的“開場白”——簡單又有效的一兩句話，引導(dǎo)出客戶的真實想法,。

“開場白”的邏輯要點如下：

（1）前提變更,，方便客戶表達(dá)真實想法。

例句：“假設(shè)（跳過某些條件）…”

（2）減少回答的風(fēng)險,，讓客戶敞開心扉,。

例句：“個人意見也沒關(guān)系，請說說您的看法”

（3）傳達(dá)自己意圖,，得到具體的回復(fù),。

例句：“希望能對貴公司愿景的實現(xiàn)有所幫助，我想問一下……”

學(xué)會了切入式的傾聽，就可以進(jìn)入第三個環(huán)節(jié),。

這一環(huán)節(jié)包括深入提問和積極傾聽兩個并行的方面,。

關(guān)于深入提問：

實踐深入提問之前，首選要了解談判中的提問的金字塔結(jié)構(gòu)：將最重要的信息放在頂點,，分解后的各個細(xì)節(jié)信息分組作為支撐的理論構(gòu)造,。

越接近頂點，越是高度抽象的信息,，越接近末端,，就越是具體細(xì)分化的信息。

深入提問邏輯要點如下：

“您說的是這樣嗎,？”——換句話表達(dá)原來的信息,。

“具體是什么呢？”——更能接近底端,。

“為什么呢,？”——攀登到金字塔頂點。

“還有別的嗎,？”——最后通過側(cè)面提問可以有效找出遺漏的信息,。

簡短的一句深入提問便可以再次將話語主導(dǎo)權(quán)放回到對方身上，還能引出對方?jīng)]說出的話題,。

這是可以通過角色扮演等方式不斷練習(xí)來掌握的,。

人們經(jīng)常會說只有銷售員在說的商談是不會順利的。

我們需要把更多的話語主導(dǎo)權(quán)交給客戶,。

讓客戶表達(dá),，增加我們的傾聽時間,，也是很重要的。

所謂“積極傾聽”,，就是真正關(guān)心對方所說的內(nèi)容,。

當(dāng)客戶講出他的情況之后,，我們的問題也會變得更加明確。

當(dāng)你想要確認(rèn)或驗證你的假設(shè)時,，便是運用第四環(huán)節(jié)的好時機了,。

通過深入傾聽，進(jìn)入讓對方開口說話的模式,，自然地,，談話就會變成客戶比銷售說得多，也能從客戶那里了解更多信息,，到商談的后半部分,，銷售員就要開始驗證假設(shè)和確認(rèn)要點。

“貴公司關(guān)注的問題是什么呢,？”這是個可以讓客戶自由回答的提問,。

盡管聽起來是個正經(jīng)問題，但如果客戶沒有認(rèn)真考慮,，就沒法很好地回答,，這就降低了談話的效率。

“有條件的開放式提問”在這種情況下,，會更讓人更易回答,。

例如，添加最近一個月這一條件,，便可以讓客戶進(jìn)行具體的思考,，能幫助雙方展開深入對話。

還有一種讓客戶有緊迫感的限定式提問——“有選項的限定式提問”,。

例如,，銷售說：“……貴公司關(guān)注的問題是這樣，不知我說的對不對,？”只有是與否選項的提問,，會讓客戶覺得“嗯……好像不是這樣的?！?/span>

然后談話就會卡住,，再得不到更多信息。

這時,，就需要適當(dāng)增加選項,。

更多的選項不僅能夠彌補對方的曖昧或不完整的回答,，也能找到關(guān)鍵信息，因此也被稱為“探索式提問”,。

靈活運用“有條件的開放式提問”和“有選項的限定式提問”這兩種提問方式,，就一定能獲得更多信息。

對于戒心強的客戶,，盡可能地在溝通中傾聽,、理解，實踐上面四個基本提問環(huán)節(jié)就可以了,。

本文摘編自《不敗銷售》,，中國青年出版社出版。轉(zhuǎn)載請標(biāo)注出版信息,。