集團(tuán)公司出臺春運(yùn)十大類服務(wù)舉措讓旅客出行體驗(yàn)更美好

武鐵訊（趙帥民 宋偉卿 宋英輝 報道）1月31日,，武漢局集團(tuán)公司召開新聞通氣會,，公布集團(tuán)公司春運(yùn)期間工作方案和服務(wù)舉措。中央駐鄂媒體和省市媒體近百位記者到會關(guān)注集團(tuán)公司春運(yùn)工作,。集團(tuán)公司黨委副書記,、副董事長張金平、副總經(jīng)理鮑立群參加了春運(yùn)通氣會,。

2018年春運(yùn)自2月1日起至3月12日止,，為期40天。今年春運(yùn)客流繼續(xù)保持高位增長,，預(yù)計(jì)集團(tuán)公司發(fā)送旅客2438萬人,，同比增加約80萬人次，增長4.1％,，單日發(fā)送旅客最高峰預(yù)計(jì)突破88萬人次將創(chuàng)同期新高,。其中發(fā)送中長途旅客1130萬人次，同比增長2.8％,；發(fā)送武鐵管內(nèi)短途旅客1308萬人次,，同比增長5.4％。

為滿足旅客出行需求,，集團(tuán)公司優(yōu)化配置運(yùn)力,，春運(yùn)期間共計(jì)劃加開189對列車,，其中普速列車105對，動車組84對,。春運(yùn)期間，集團(tuán)公司共安排661對列車上線運(yùn)行,。節(jié)前運(yùn)能與去年基本持平,，始發(fā)客車346.5對，其中動車238對,。節(jié)后運(yùn)能與去年相比日均席位增加2.58萬,，增長5.6％。始發(fā)客車357對,，其中動車247對,。針對節(jié)前、節(jié)后高峰客流,，集團(tuán)公司根據(jù)客流分析提前做好運(yùn)能調(diào)配,，增加至滬杭、川渝東西方向運(yùn)力,。春運(yùn)期間,，高鐵、動車運(yùn)能將占到總運(yùn)能的70％,。在客流高峰期,，集團(tuán)公司還將根據(jù)客流和車底運(yùn)用情況對運(yùn)能進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)旅客需求及時加開列車補(bǔ)充運(yùn)力,。同時增加牽引機(jī)車173臺,，根據(jù)加開客車需要及時安排上線運(yùn)行。

為做好2018年春運(yùn)工作,，集團(tuán)公司以滿足人民日益增長的美好生活需要為導(dǎo)向,，在堅(jiān)持做好日常各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出十大類服務(wù)措施,，全力打造平安春運(yùn),、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn),，讓旅客體驗(yàn)更美好,。

一是保障基本服務(wù)。提前對紅安西,、麻城北,、襄陽等站空調(diào)進(jìn)行更新，對武咸,、武石,、武岡城際各站空調(diào)進(jìn)行大修,。開展站車廁所達(dá)標(biāo)活動，對所有車站,、列車開展了衛(wèi)生防疫和深度保潔,，為旅客創(chuàng)造干凈衛(wèi)生的候乘環(huán)境。同時加強(qiáng)春運(yùn)期間對站車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施的動態(tài)檢查維護(hù),，保證電梯,、空調(diào)、茶爐,、鍋爐等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備正常使用,。

二是提升餐飲服務(wù)。不斷豐富旅客列車餐車餐飲品種,，提供高,、中、低不同價位餐食,，滿足不同層次旅客需求,。進(jìn)一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)體驗(yàn)，動車組訂餐推出當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)預(yù)訂服務(wù),，旅客不下車,、不出站就能將沿線的孝感麻糖、黃石港餅,、周黑鴨,、小胡鴨等土特產(chǎn)帶回家。

三是改進(jìn)服務(wù)方式,。大力倡導(dǎo)微笑服務(wù),、熱情服務(wù)、主動服務(wù),，嚴(yán)格落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制,。各大車站打造“外觀標(biāo)識統(tǒng)一、服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)統(tǒng)一,、系統(tǒng)接入統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)臺,，解決旅客購票、進(jìn)站,、乘車的相關(guān)咨詢,。12306客戶服務(wù)中心與站車緊密配合，及時解答旅客疑問,，幫助旅客查找遺失物品,，構(gòu)建同旅客良好服務(wù)溝通的平臺，使旅客在出行中獲得溫馨舒適的良好體驗(yàn)和感受,。

四是優(yōu)化乘降組織,。合理設(shè)置安檢,、實(shí)名制通道開啟數(shù)量，動態(tài)調(diào)配人員,、崗位,，努力實(shí)現(xiàn)能力配備與進(jìn)站客流相匹配，高峰期全部開放車站安檢和驗(yàn)證通道,，組織公安和車站管理人員共同把好購票,、進(jìn)站、候車,、檢票、上車,、乘車,、下車、出站等8大環(huán)節(jié),，確保旅客進(jìn)站順暢,。與當(dāng)?shù)毓弧⒌罔F,、民航建立微信群,，做好公鐵空聯(lián)運(yùn)“無縫對接”。

五是做好重點(diǎn)人員服務(wù),。把“老幼病殘?jiān)小钡戎攸c(diǎn)旅客服務(wù)作為提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容,，在進(jìn)站驗(yàn)證口、安檢口外,，為行動不便的老人,、病人、孕婦,、殘疾旅客設(shè)置愛心通道和專門服務(wù)臺,，車站設(shè)置醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，在各次旅客列車上配備“愛心醫(yī)藥箱”,，為旅客提供醫(yī)療服務(wù),。

六是開展“常旅客”等差異服務(wù)。完善常旅客會員服務(wù)業(yè)務(wù)流程,、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，武昌、漢口,、武漢三大站等有條件的車站在服務(wù)臺增設(shè)常旅客會員服務(wù)項(xiàng)目,。在武漢、漢口站售票窗口購取商務(wù)座車票的旅客,，提供紙制商務(wù)座服務(wù)項(xiàng)目單,，實(shí)施無干擾服務(wù),。常旅客五星級會員進(jìn)站、候車服務(wù)工作比照商務(wù)座旅客辦理,。

七是推廣品牌服務(wù),。按照“大站大品牌，小站小特色”推出一系列具有地域特色的品牌服務(wù),，進(jìn)一步提高客運(yùn)服務(wù)檔次,，增強(qiáng)親和力，使廣大旅客在繁忙春運(yùn)期間,，感受到鐵路服務(wù)的溫馨,。

八是保證加開客車質(zhì)量。所有加開客車設(shè)施按圖定普通客車配備,，出庫質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn),，每節(jié)車廂都保證開水供應(yīng)；所有加開客車人員素質(zhì)達(dá)標(biāo),，持證上崗,，掛牌服務(wù)；所有加開客車運(yùn)行按圖定客車掌握,，每趟加開客車都有管理人員添乘包保,。

九是完善信息服務(wù)。利用鐵路12306網(wǎng)站,、廣播電視,、網(wǎng)絡(luò)、微博,、微信等媒體,，及時發(fā)布鐵路春運(yùn)旅行信息。12306客戶服務(wù)中心全天候接受旅客問詢電話和網(wǎng)絡(luò)查詢,。推出“鐵路12306”微信小程序和車站張貼二維碼服務(wù),，方便旅客出行。新推出“暢行九州”智慧App,，通過微信掃碼在武漢三大站實(shí)現(xiàn)進(jìn)站,、候車、出站位置引導(dǎo),，餐飲引導(dǎo),，設(shè)施查詢、交通接續(xù),、行程提醒等自助服務(wù),。

十是營造溫馨氛圍。改進(jìn)站車廣播、視頻和顯示屏播放服務(wù),，適時播出旅客提醒,、出行問候和旅行服務(wù)等信息；根據(jù)不同時段旅客狀態(tài)和環(huán)境氛圍,，選播舒緩類輕音樂,，幫助旅客放松心情。

同時,，集團(tuán)公司細(xì)化并出臺了八項(xiàng)卡控措施,，對設(shè)備質(zhì)量、安全關(guān)鍵,、站車查危,、站車秩序、干部包保,、人員組織,、應(yīng)急處置、客流疏導(dǎo)等八個方面制定安全卡控措施,，精心打造“平安春運(yùn)”。