近日,，科技金融在線從21CN聚投訴,、黑貓投訴等投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)信用卡逾期,、暴力催收的投訴日漸增多,，且多數(shù)都涉及第三方催收平臺(tái)。

在涉及催收的投訴中,，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù),，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國(guó)金融消費(fèi)者涉及銀行業(yè)不當(dāng)催收的投訴5085件,，占銀行業(yè)總投訴量近4成,。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認(rèn)已解決,，整體解決率34.7%,。

其中，交通銀行催收問(wèn)題投訴量最多,，共1142件,，僅62件確認(rèn)解決，投訴解決率為5.4%,。

在涉及不當(dāng)催收的投訴量達(dá)100件以上的銀行中,，民生銀行、招商銀行,、交通銀行解決率最低,，分別為3.8%、4.1%,、5.4%,。

另外,，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月份至今銀保監(jiān)已開(kāi)出968張罰單,，金額高達(dá)2.49億元,。

可以看出，與金融消費(fèi)者相關(guān)程度最高的違規(guī)收費(fèi),、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī),、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等領(lǐng)域正在被監(jiān)管關(guān)注。

催收投訴激增

交通銀行排在行業(yè)第一

3月15日,，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際,，各機(jī)構(gòu)紛紛發(fā)布2018年消費(fèi)投訴報(bào)告。央行上海分行出具的報(bào)告顯示,，2018年中國(guó)人民銀行上海分行共受理金融消費(fèi)者投訴9970件,，全年共接聽(tīng)金融消費(fèi)者來(lái)電25389次，日均接聽(tīng)101.56次,。全年共受理金融消費(fèi)者投訴9970件,，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件,，日均受理12.5件,。

從被投訴機(jī)構(gòu)類型看，針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴共2433件,，占投訴總量的24.40%,；針對(duì)非銀行支付機(jī)構(gòu)的投訴顯著增長(zhǎng)，共6690件,，占投訴總量的67.10%,；針對(duì)其他類型機(jī)構(gòu)的投訴共847件，占投訴總量的8.50%,。

21CN聚投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示,，2018年全年，金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的有效投訴達(dá)到10372件,，行業(yè)整體投訴量比去年的4803件增長(zhǎng)115%,。建設(shè)銀行、工商銀行,、交通銀行,、農(nóng)業(yè)銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件,、1382件,、1190件和872件，累計(jì)達(dá)到5118次,。

從投訴原因來(lái)看,，2018年上海地區(qū)因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程引起的投訴較為集中,。其中,，銀行卡業(yè)務(wù)類投訴主要涉及消費(fèi)者和銀行對(duì)逾期解決方案意見(jiàn)不一致、銀行未及時(shí)提醒還款,、消費(fèi)者逾期后銀行的催收行為不合理,、信用卡積分方案未兌現(xiàn)以及銀行推銷信用卡方式不當(dāng)。

央行上海分行表示,，信用卡逾期而產(chǎn)生的投訴主要來(lái)源于消費(fèi)者無(wú)法正常還款,，與銀行協(xié)商調(diào)整其還款計(jì)劃無(wú)法達(dá)成一致，其次是消費(fèi)者產(chǎn)生逾期后,，銀行及其委托的第三方催收公司對(duì)消費(fèi)者及其親屬進(jìn)行催收,，且催收方式失當(dāng)。此后,，消費(fèi)者因逾期還款而產(chǎn)生不良征信記錄,，對(duì)其再次進(jìn)行融資產(chǎn)生了不良影響。

在涉及催收的投訴中,，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù),，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國(guó)金融消費(fèi)者涉及銀行業(yè)不當(dāng)催收的投訴5085件,，占銀行業(yè)總投訴量近4成,。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認(rèn)已解決,，整體解決率34.7%,。

交通銀行催收問(wèn)題投訴量最多，共1142件,，僅62件確認(rèn)解決,，投訴解決率為5.4%。浦發(fā)銀行,、招商銀行緊隨其后,，投訴量分別達(dá)到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%,。

在涉及不當(dāng)催收的投訴量達(dá)100件以上的銀行中,，民生銀行、招商銀行,、交通銀行解決率最低,，分別為3.8%、4.1%,、5.4%,。

在信用卡催收的過(guò)程中,，多家銀行出現(xiàn)不當(dāng)催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人,，電話短信騷擾通訊錄好友,，辱罵、威脅,、恐嚇借款人,，偽造律師函、立案通知等惡性問(wèn)題,。

案例一：

如2019年2月1日,，深圳蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過(guò)95559電話一天來(lái)電200多次,，導(dǎo)致手機(jī)一天處于癱瘓狀態(tài),，無(wú)法正常工作。

交通銀行未對(duì)該投訴作出回應(yīng),。

案例二：

2019年2月26日,，上海劉女士投訴反映，在積極和招商銀行協(xié)商還款的情況下,，2月26日遭到外包催收人員短信威脅上門催收,，與催收人員溝通后，28日晚對(duì)方仍帶人上門恐嚇借款人父母,。

招商銀行未對(duì)該投訴作出回應(yīng),。

案例三：

2019年1月25日，廣州岑先生投訴反映,，與光大銀行催收人員達(dá)成1月底結(jié)清借款的約定后,，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口,，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩,，對(duì)工作造成了惡劣影響。

光大銀行未對(duì)該投訴作出回應(yīng),。

案例四：

2019年2月21日,，山東董先生投訴反映，因去年年底投資失敗,，資金出現(xiàn)問(wèn)題,，導(dǎo)致建設(shè)銀行信用卡逾期。在陸續(xù)向銀行還款的情況下,，昨天上午濟(jì)南座機(jī)號(hào)碼053182379140來(lái)電威脅已向公安局報(bào)案,，必須當(dāng)日內(nèi)還款，并收到威脅短信。

2月22日,，董先生對(duì)建設(shè)銀行信用卡確認(rèn)結(jié)案,，并留言說(shuō)明：（建行）總行跟本地銀行都打來(lái)電話道歉，并對(duì)催收人員進(jìn)行了處理,。

2018年5家銀行發(fā)卡量破億

快速擴(kuò)張的背后不良?jí)毫χ饾u攀升

據(jù)了解，金融消費(fèi)者對(duì)信用卡催收的投訴大多集中在三點(diǎn)：一是對(duì)還款方案不滿意，想要按照自己的方式和時(shí)間處理,；二是對(duì)催收方式不滿意,，對(duì)頻繁致電給用戶相關(guān)聯(lián)系人的做法無(wú)法接受；三是對(duì)催收態(tài)度不滿意,。

那么,，為何近年來(lái)金融消費(fèi)者針對(duì)信用卡催收投訴激增？

某位信用卡中心總經(jīng)理認(rèn)為,，一方面,，由于銀行業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大使得銀行的逾期率開(kāi)始攀升，銀行不良風(fēng)險(xiǎn)隱患逐漸暴露,；另一方面,，近兩年經(jīng)濟(jì)下行、居民杠桿升高,、籌款能力下降,，也使得矛盾更加突出。

“違約的用戶一定是資金鏈上出了問(wèn)題,，矛盾多了,，投訴數(shù)量自然會(huì)增加?！毙庞每ㄖ行慕?jīng)理表示,。

根據(jù)央行發(fā)布的2018年支付體系運(yùn)行報(bào)告顯示，截至第三季度末,，全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)6.59億張,，環(huán)比增長(zhǎng)3.36%，人均持有信用卡0.47張,。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡發(fā)卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)

具體到各發(fā)卡機(jī)構(gòu)來(lái)看,，中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行累計(jì)發(fā)卡量分別突破“億張”關(guān)口,，加上此前體量已經(jīng)破億的工商銀行,、建設(shè)銀行和招商銀行，眼下國(guó)內(nèi)已有五家銀行實(shí)現(xiàn)發(fā)卡量過(guò)億,。

然而,，跑馬圈地式的粗放增長(zhǎng)同樣使得銀行的逾期率開(kāi)始攀升，銀行不良風(fēng)險(xiǎn)隱患逐漸暴露,。

央行數(shù)據(jù)顯示,，2018年第一季度，我國(guó)信用卡逾期半年未償信貸總額711.48億元,；到了第二季度,，這一數(shù)字是756.67億元,，環(huán)比增長(zhǎng)了6.35%。而第三季度,，我國(guó)信用卡逾期半年未償信貸總額更是達(dá)到了880.98億元,，環(huán)比增長(zhǎng)16.43%。

上圖為：2013年一季度至2018年三季度信用卡逾期半年未償信貸總額統(tǒng)計(jì)

具體來(lái)看,，在各家信用卡發(fā)卡銀行當(dāng)中,，浦發(fā)銀行具有一定的代表性。作為2017年信用卡領(lǐng)域的超級(jí)黑馬,，浦發(fā)銀行在2018年雖然延續(xù)了較為強(qiáng)勁的發(fā)卡量增長(zhǎng),，但對(duì)比2017年上半年新增發(fā)卡704.43萬(wàn)張的數(shù)據(jù)，其新增發(fā)卡量實(shí)際已經(jīng)減少了約20%,；此外,，2018年上半年浦發(fā)銀行信用卡透支余額為4111.56億元，不升反降,，較上年末下降了約1.7%,。

結(jié)合浦發(fā)銀行在2018年一季度出現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入,、凈利潤(rùn)雙負(fù)增長(zhǎng)的情況來(lái)看,，處于縮表周期的浦發(fā)銀行已經(jīng)放緩了在信用卡業(yè)務(wù)上的發(fā)展步伐。

同時(shí),，由于過(guò)度重視發(fā)卡量導(dǎo)致審核不嚴(yán),，浦發(fā)銀行信用卡中心還被上海銀監(jiān)局處罰款沒(méi)收金額175.16萬(wàn)元。據(jù)浦發(fā)銀行中報(bào)數(shù)據(jù)顯示,，上半年該行的不良貸款余額為64.92億元,，不良率為1.58%，較上年末上升了0.26個(gè)百分點(diǎn),，漲幅在披露了信用卡不良數(shù)據(jù)的各家銀行中處于較高水平,。

開(kāi)年以來(lái)銀保監(jiān)下發(fā)968張罰單

浦發(fā)銀行被罰5億

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年全年以來(lái),，銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)行為領(lǐng)到銀監(jiān)系統(tǒng)超過(guò)3600張罰單,，罰沒(méi)金額累計(jì)超20億元，數(shù)量之多達(dá)到近幾年歷史至高點(diǎn),。而行政處罰披露的案由更是五花八門,，涉及信貸、同業(yè),、票據(jù),、存貸掛鉤、資金挪用,、違反審慎經(jīng)營(yíng),、違規(guī)銷售等方方面面。

據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行和工商銀行分別領(lǐng)到一張8550萬(wàn)元和1040萬(wàn)元的大罰單,。浦發(fā)銀行是唯一一家領(lǐng)到兩張千萬(wàn)元以上罰單的商業(yè)銀行,，也是被罰金額最高的銀行。今年1月,，浦發(fā)銀行成都分行因違規(guī)向空殼企業(yè)授信而被四川銀監(jiān)局重罰4.6億元,，成功進(jìn)入史上被罰前三名的行列。

總體統(tǒng)計(jì)來(lái)看,，浦發(fā)銀行2018年被罰24次,，合計(jì)被罰5.23億元，209名員工被處理,，均位列第一,。

2019年，監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)未有松動(dòng),。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，2019年開(kāi)年至今，銀保監(jiān)已經(jīng)下發(fā)968張罰單,，罰金共計(jì)2.49億元,，其中，機(jī)構(gòu)罰款2.38億元,，個(gè)人罰款961萬(wàn)元,。另有80人被取消高管任職資格或銀行業(yè)從業(yè)資格。

近1000張罰單中,，有378張指向國(guó)有銀行,、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來(lái)看,，工商銀行被罰最多,，60張罰單總金額達(dá)1265萬(wàn)元；中國(guó)銀行及農(nóng)業(yè)銀行緊隨其后,，分別收到42張和72張罰單,，罰沒(méi)金額為1193.09萬(wàn)元和1094.58萬(wàn)元。

從違規(guī)原因來(lái)看,，風(fēng)險(xiǎn)管控不嚴(yán),、同業(yè)業(yè)務(wù)違規(guī)、理財(cái)投資及票據(jù)業(yè)務(wù)仍是監(jiān)管重點(diǎn),，汽車分期業(yè)務(wù)成為銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管的新領(lǐng)域,。開(kāi)年以來(lái)，已有33張指向汽車分期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的罰單,，處罰對(duì)象既有銀行機(jī)構(gòu),，也包括相關(guān)責(zé)任人員,。

2月22日，農(nóng)業(yè)銀行咸寧分行因“汽車消費(fèi)分期業(yè)務(wù)管理不盡職”而被處以罰款50萬(wàn)元,，該行負(fù)管理責(zé)任,、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、承辦責(zé)任的3名相關(guān)人員合計(jì)被處以罰款13萬(wàn)元,。

此外,，工商銀行郴州分行、婁底分行,、長(zhǎng)沙分行,、永州分行、衡陽(yáng)分行這5家機(jī)構(gòu)均因違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務(wù)等被罰,，合計(jì)罰款金額達(dá)260萬(wàn)元,。此外，還有包括數(shù)家支行在內(nèi)的共計(jì)22名責(zé)任人被處以警告,。

可以看出,，與消費(fèi)者最關(guān)切的銀行違規(guī)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī),、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等正在受到監(jiān)管的廣泛關(guān)注,。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前有42個(gè)罰單指向違規(guī)辦理信用卡業(yè)務(wù),，其中39張罰單指向工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行,。在銷售違規(guī)的罰單中,，中小銀行與大型銀行“平分秋色”,，相關(guān)的罰單也有數(shù)十個(gè)，違法行為包括“雙錄”未執(zhí)行到位,、銷售制度執(zhí)行不到位,、內(nèi)控管理不嚴(yán)等。此外,，在違規(guī)收費(fèi)方面,，工行、中行,、建行等因以貸收費(fèi),、不當(dāng)收費(fèi)、項(xiàng)小企業(yè)違規(guī)收費(fèi)等被罰,。

聲明：本文僅作為知識(shí)分享,，不構(gòu)成任何投資建議,，任何人據(jù)此做出投資決策,，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。